2025年高职空中乘务（客舱服务）试题及答案.doc

2025年高职空中乘务（客舱服务）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共30分）
答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。

1. 空中乘务员在客舱服务中，首要关注的是乘客的
A. 舒适度 B. 娱乐需求 C. 饮食偏好 D. 购物需求
2. 客舱安全检查中，对乘客安全带的检查频率通常是
A. 每小时一次 B. 每次起飞和降落前 C. 每半小时一次 D. 飞行途中随机检查
3. 当遇到乘客突发疾病时，乘务员首先应该
A. 进行紧急救治 B. 通知机长 C. 安抚其他乘客 D. 提供药品
4. 客舱服务中，为乘客提供饮品时，正确的顺序是
A. 先果汁后咖啡 B. 先热饮后冷饮 C. 先女士后男士 D. 随机提供
5. 以下哪种情况不属于客舱紧急情况
A. 行李超重 B. 飞机遭遇颠簸 C. 乘客突发心脏病 D. 客舱起火
6. 空中乘务员的微笑服务应该
A. 适度夸张 B. 真诚自然 C. 只对重要乘客 D. 偶尔展现
7. 客舱内儿童乘客较多时，乘务员应重点关注
A. 儿童的娱乐活动 B. 儿童的饮食 C. 儿童的安全 D. 儿童的情绪
8. 当飞机遇到强气流颠簸时，乘务员应立即
A. 回到座位系好安全带 B. 通知乘客系好安全带 C. 继续服务 D. 检查客舱设备
9. 客舱服务中，与乘客沟通时，正确的眼神交流应该是
A. 一直盯着乘客眼睛 B. 偶尔扫视 C. 避免眼神接触 D. 只看乘客面部
10. 以下哪种客舱布局能提供更多的靠窗座位
A. 双通道布局 B. 单通道布局 C. 混合布局 D. 没有区别

第II卷（非选择题 共70分）

二、填空题（共10分）
答题要求：本大题共５小题，每小题2分。请在横线上填写正确答案。

1. 客舱服务的基本原则包括安全第一、________、优质高效。
2. 空中乘务员的妆容要求是________、自然得体。
3. 飞机起飞和降落时，乘客应将手机调至________状态。
4. 客舱内的应急设备包括氧气面罩、________、灭火设备等。
5. 为乘客提供餐饮服务时，应注意食物的________和温度。

三、简答题（共20分）
答题要求：本大题共2小题，每小题10分。简要回答问题。

1. 简述客舱服务中如何应对乘客投诉。
2. 说明空中乘务员在客舱安全管理中的主要职责。

四、案例分析题（共20分）
材料：在一次航班飞行中，一位乘客突然情绪激动，大声抱怨航班延误，影响了他的行程安排。乘务员小李立即上前安抚，耐心倾听乘客的诉求，并表示会及时向机长了解情况。随后，小李向乘客详细解释了航班延误的原因是天气因素，并告知航空公司会为乘客提供相应的补偿措施。在整个过程中，小李始终保持微笑，态度亲切，最终乘客的情绪逐渐平复。
答题要求：请根据上述材料，分析乘务员小李的做法有哪些值得借鉴之处。（150 - 200字）

五、综合应用题（共20分）
材料：某航班即将起飞，客舱内有一位老年乘客行动不便，需要特殊照顾。同时，客舱内还有一些乘客对飞机上的安全设备使用不太熟悉，表现出担忧。
答题要求：请你作为乘务员，制定一份针对此次航班的客舱服务计划，确保老年乘客得到妥善照顾，其他乘客的安全疑虑得到解答。（150 - 200字）

答案：
1. A
2. B
3. B
4. B
5. A
6. B
7. C
8. B
9. B
10. A
二、1. 乘客至上 2. 淡雅清新 3. 关机 4. 安全带 5. 品质
三、1. 认真倾听投诉，让乘客充分表达不满；表示歉意并诚恳对待；及时调查了解情况；给出合理解决方案；跟进反馈确保问题解决。2. 起飞降落前检查安全设备；飞行中监控客舱安全状况；指导乘客正确使用安全设备；应对紧急安全情况；协助疏散乘客等职责。
四、小李做法值得借鉴。他及时上前安抚，展现积极态度；耐心倾听诉求，体现对乘客尊重；解释延误原因清晰合理；告知补偿措施让乘客安心；始终保持微笑亲切，有效平复乘客激动情绪，为化解投诉树立良好典范。
五、起飞前，主动协助老年乘客就座并调整舒适位置，介绍安全设备使用方法；飞行中，定期询问老年乘客需求，关注其状态；对其他乘客，通过广播详细讲解安全设备使用，解答疑虑，加强巡视，确保每位乘客熟悉并安心，全程提供贴心周到服务。