2025年高职导游服务类（导游基础实训）试题及答案.doc

2025年高职导游服务类（导游基础实训）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共40分）
答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。

1. 导游服务的核心是（ ）
A. 导游讲解 B. 旅行生活服务 C. 接待服务 D. 安全服务
2. 导游人员在带团过程中，如遇有（ ）以上的游客因对服务质量不满而集体投诉，必须及时报告旅行社，查找原因，赔礼道歉，争取妥善处理。
A. 二分之一 B. 三分之一 C. 四分之一 D. 五分之一
3. 导游人员在引导游客登机（车、船）与出入口岸时，应（ ）
A. 礼貌地引导，让游客先行 B. 自己先行，然后引导游客
C. 与游客同时行进 D. 让游客根据自己的意愿行进
4. 当游客提出的要求与原日程不符，并且涉及接待规格时，导游人员应（ ）
A. 予以婉拒 B. 酌情办理 C. 提出委婉批评 D. 及时请示汇报
5. 下列关于导游人员对不同宗教信仰游客的称呼中，正确的是（ ）
A. 对佛教徒称“和尚” B. 对道教徒称“道士”
C. 对伊斯兰教徒称“阿訇” D. 对基督教徒称“牧师”
6. 导游人员在讲解时，目光应（ ）
A. 平视 B. 仰视 C. 俯视 D. 扫视
7. 导游人员在与游客交谈时，语言要文明、得体，表达要（ ）
A. 准确 B. 简洁 C. 生动 D. 以上都是
8. 导游人员在带团过程中，如遇有游客突发疾病，应立即（ ）
A. 拨打120急救电话 B. 通知旅行社 C. 进行现场急救 D. 以上都是
9. 下列关于导游人员对游客投诉的处理原则中，错误的是（ ）
A. 积极对待 B. 公正处理 C. 维护游客利益 D. 保护旅行社利益
10. 导游人员在带团过程中，如遇有不可抗力因素导致旅游行程变更，应（ ）
A. 及时通知游客 B. 调整旅游行程 C. 做好游客的安抚工作 D. 以上都是
11. 导游人员在讲解时，应根据游客的（ ）来调整讲解的内容和方式。
A. 年龄 B. 职业 C. 文化程度 D. 以上都是
12. 下列关于导游人员对游客购物要求的处理中，正确的是（ ）
A. 积极引导游客购物 B. 满足游客的一切购物要求
C. 提醒游客注意商品质量和价格 D. 以上都是
13. 导游人员在带团过程中，如遇有游客走失，应立即（ ）
A. 寻找 B. 通知旅行社 C. 向警方报案 D. 以上都是
14. 下列关于导游人员对游客娱乐要求的处理中，正确的是（ ）
A. 积极安排游客参加娱乐活动 B. 满足游客的一切娱乐要求
C. 提醒游客注意安全 D. 以上都是
15. 导游人员在带团过程中，如遇有游客提出不合理要求，应（ ）
A. 予以拒绝 B. 耐心解释 C. 尽量满足 D. 以上都是
16. 下列关于导游人员对游客饮食要求的处理中，正确的是（ ）
A. 积极安排游客品尝当地特色美食 B. 满足游客的一切饮食要求
C. 提醒游客注意饮食卫生 D. 以上都是
17. 导游人员在带团过程中，如遇有游客发生意外事故，应立即（ ）
A. 进行现场急救 B. 通知旅行社 C. 向警方报案 D. 以上都是
18. 下列关于导游人员对游客投诉的处理程序中，正确的是（ ）
A. 认真倾听、记录投诉内容 B. 调查核实投诉情况
C. 提出处理意见 D. 以上都是
19. 导游人员在带团过程中，如遇有游客对服务质量不满意，应（ ）
A. 虚心接受批评 B. 认真反思自己的服务
C. 采取措施改进服务 D. 以上都是
20. 下列关于导游人员对游客的服务意识中，错误的是（ ）
A. 以游客为中心 B. 全心全意为游客服务
C. 满足游客的一切要求 D. 不断提高服务质量

第II卷（非选择题，共60分）

（一）填空题（共10分）
答题要求：本大题共5小题，每小题2分。请在每小题的横线上填上正确答案。

1. 导游服务的特点包括独立性强、脑体高度结合、______、______、______。
2. 导游人员的基本职责包括______、______、______、______。
3. 导游人员的职业道德包括______、______、______、______。
4. 导游人员的带团技能包括______、______、______、______。
5. 导游人员的讲解技能包括______、______、______、______。

（二）简答题（共20分）
答题要求：本大题共4小题，每小题5分。请简要回答下列问题。

1. 导游服务的作用有哪些？
2. 导游人员应具备哪些素质？
3. 导游人员在带团过程中应注意哪些事项？
4. 在处理游客投诉时，导游人员应遵循哪些原则？

（三）案例分析题（共15分）
答题要求：本大题共1小题，15分。请阅读以下案例，然后回答问题。

某旅行社组织了一个旅游团前往某地旅游。在旅游过程中，导游人员李某发现游客张某对当地的旅游景点不太感兴趣，总是一个人默默地走在后面。李某经过了解得知，张某是因为工作压力大，想利用这次旅游放松一下，但又不知道该如何放松自己。李某于是主动与张某交流，并根据张某的兴趣爱好，为他推荐了一些适合他的活动。在接下来的几天里，李某一直关注着张某的情况，及时为他提供帮助和建议。张某逐渐放松了心情，对这次旅游也越来越感兴趣。

问题：请分析导游人员李某在带团过程中所采取的做法是否正确？为什么？

（四）材料分析题（共10分）
答题要求：本大题共2小题，每小题5分。请阅读以下材料，然后回答问题。

材料一：某旅游团在游览过程中，导游人员王某发现游客李某在景区内吸烟。王某立即上前制止，并向李某讲解了景区内禁止吸烟的规定。李某听后，认识到了自己的错误，并表示以后不会再犯。

材料二：某旅游团在游览过程中，导游人员赵某发现游客张某在景区内随地吐痰。赵某立即上前制止，并向张某讲解了爱护环境的重要性。张某听后，认识到了自己的错误，并表示以后会注意自己的行为。

问题l：请分析导游人员王某和赵某在带团过程中所采取的做法是否正确？为什么？
问题2：导游人员在带团过程中应如何引导游客文明旅游？

（五）综合应用题（共5分）
答题要求：本大题共1小题，5分。请根据以下情景，设计一份导游服务方案。

某旅游团将于下周前往某地旅游，该旅游团共有游客30人，年龄在20-60岁之间，职业包括教师、公务员、企业职员等。请你根据以上信息，设计一份导游服务方案，包括行程安排、服务内容、注意事项等。

答案：
1. A
2. B
3. A
4. D
5. B
6. A
7. D
8. D
9. D
10. D
11. D
12. C
13. D
14. C
15. B
16. C
17. D
18. D
19. D
20. C

填空题答案：
1. 复杂多变、跨文化性、直接面对多种诱惑
2. 接受任务，带团游览；导游讲解，传播文化；安排相关事宜，保护游客安全；反映意见要求，安排相关活动
3. 爱国爱企，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚实善良；克勤克俭，宾客至上；热情大度，清洁端庄；一视同仁，不卑不亢；耐心细致，文明礼貌；团结协作，顾全大局；优质服务，好学向上
4. 树立良好形象，建立伙伴关系；合理安排活动，引导游客审美；提供个性化服务，调节游客情绪；灵活调整行程，引导游客购物
5. 讲解内容的针对性；讲解语言的生动性；讲解方法的多样性；讲解技巧的灵活性

简答题答案：
1. 纽带作用；标志作用；信息反馈作用；扩散作用
2. 良好的思想品德；渊博的知识；较强的独立工作能力；熟练的导游技能；积极的进取精神；健康的体魄和心态
3. 提前做好准备工作；树立良好形象；建立伙伴关系；合理安排活动；提供个性化服务；调节游客情绪；灵活调整行程；引导游客购物；注意安全问题
4. 积极对待原则；公正处理原则；维护游客利益原则；保护旅行社利益原则

案例分析题答案：导游人员李某在带团过程中所采取的做法是正确的。因为李某能够主动与游客张某交流，了解他的兴趣爱好，并根据他的情况为他推荐适合的活动，这体现了李某对游客的关注和关心，能够满足游客的个性化需求，有助于提高游客的满意度和旅游体验。

材料分析题答案：
问题1：导游人员王某和赵某在带团过程中所采取的做法是正确的。因为他们能够及时制止游客的不文明行为，并向游客讲解相关规定和重要性，这有助于引导游客文明旅游，保护景区环境。
问题2：导游人员在带团过程中应加强对游客的教育和引导，向游客讲解文明旅游的知识和要求，提高游客的文明素质；及时制止游客的不文明行为，引导游客树立正确的行为规范；以身作则，为游客树立良好的榜样；与景区管理部门密切配合，共同维护景区的文明秩序。

综合应用题答案：行程安排：第一天：抵达目的地，入住酒店，休息。第二天：游览当地著名景点A。第三天：游览当地著名景点B。第四天：自由活动或购物。第五天：前往当地特色小镇游览。第六天：返回出发地。服务内容：全程陪同讲解；安排交通、住宿、餐饮；协助游客处理相关事宜。注意事项：提前了解游客的需求和特殊情况；注意安全问题；合理安排行程，避免游客疲劳；尊重游客的文化和习惯。