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2026年空姐（客舱服务）考题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共40分）
答题要求：本大题共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。

1. 当乘客突发疾病时，空姐首先应该采取的措施是
A. 立刻进行急救操作
B. 通知机长并寻求医疗援助
C. 给乘客提供常用药品
D. 安抚乘客情绪
2. 客舱服务中，对于特殊需求乘客（如聋哑乘客）的沟通方式主要是
A. 大声比划
B. 书写交流
C. 通过肢体语言和表情辅助沟通
D. 借助翻译软件
3. 航班上遇到颠簸时，空姐正确的做法是
A. 赶紧回到自己座位系好安全带
B. 提醒乘客系好安全带并停止服务
C. 继续为乘客提供餐饮服务
D. 向乘客解释颠簸原因
4. 客舱安全演示中，关于救生衣的使用，以下说法正确的是
A. 可以在飞机起飞前就穿上
B. 遇到紧急情况直接跳入水中再充气
C. 按照演示步骤正确穿戴和充气
D. 儿童不需要使用救生衣
5. 当遇到乘客对服务不满意投诉时，空姐应
A. 据理力争反驳乘客
B. 虚心接受并诚恳道歉
C. 直接找机长解决
D. 不理会乘客投诉
6. 客舱内提供餐饮服务时，对于热饮的温度控制一般在
A. 30℃ - 40℃
B. 40℃ - 50℃
C. 50℃ - 60℃
D. 60℃ - 70℃
7. 在客舱服务中，微笑服务的重要性在于
A. 只是一种礼貌形式
B. 能拉近与乘客距离，提升服务体验
C. 可有可无
D. 只对外国乘客有用
8. 飞机起飞和降落时，要求乘客关闭电子设备，主要原因是
A. 防止设备丢失
B. 避免干扰飞机电子系统
C. 节省电量
D. 统一管理乘客行为
9. 对于老年乘客，客舱服务中应特别关注
A. 提供更多娱乐项目
B. 帮助他们快速上下飞机
C. 提供舒适的座位和周到照顾
D. 优先安排靠窗座位
10. 客舱内的应急照明设备在紧急情况下应能持续工作多久
A. 1小时
B. 2小时
C. 3小时
D. 4小时
11. 当航班延误时，空姐应该
A. 向乘客隐瞒延误原因
B. 及时向乘客通报延误情况并表示歉意
C. 让乘客自行联系机场询问
D. 提供少量补偿但不说明情况
12. 客舱服务中，整理乘客行李时应注意
A. 随意摆放
B. 按照乘客要求摆放
C. 整齐有序且不影响其他乘客
D. 只整理头等舱乘客行李
13. 对于携带婴儿的乘客，客舱服务中应提供
A. 婴儿摇篮和婴儿安全带
B. 额外的餐饮
C. 更多的娱乐设施
D. 单独的休息区域
14. 飞机上的氧气面罩在紧急情况拉下后，能为乘客提供多长时间的氧气
A. 10分钟
B. 15分钟
C. 20分钟
D. 30分钟
15. 客舱服务中，与乘客交流时正确的眼神交流方式是
A. 一直盯着乘客眼睛
B. 避免眼神接触
C. 适时与乘客进行眼神接触，表达关注
D. 只看乘客面部其他部位
16. 当遇到醉酒乘客时，空姐应
A. 强制将其约束在座位上
B. 通知机长并密切关注其行为
C. 为其提供更多酒类饮品
D. 不理会该乘客
17. 客舱内的温度调节一般保持在
A. 18℃ - 20℃
B. 20℃ - 22℃
C. 22℃ - 24℃
D. 24℃ - 26℃
18. 对于团队乘客，客舱服务中应
A. 优先服务团队负责人
B. 按照团队顺序依次服务
C. 只服务团队中的成年人
D. 随机服务
19. 客舱安全出口处的座位，在安排乘客时应
A. 优先安排老人和儿童
B. 安排行动不便的乘客
C. 安排身体状况良好且了解应急程序的乘客
D. 随意安排
20. 在客舱服务中，对于乘客提出的不合理要求，空姐应
A. 直接拒绝
B. 尽量满足，超出职责范围再拒绝
C. 向机长请示后决定
D. 委婉拒绝并说明原因

第II卷（非选择题，共60分）
（一）填空题（共10分）
答题要求：本大题共5小题，每小题2分。请将正确答案填写在横线上。

1. 客舱服务中，遇到紧急情况时，要遵循“______、______、______”的原则。
2. 飞机客舱内的气压一般保持在相当于海拔______米高度的气压。
3. 客舱服务中常用的礼貌用语有“______”“______”“______”等。
4. 客舱内的卫生清洁工作，应在______和______进行。
5. 客舱服务中，对于乘客遗失的物品，应及时______并______。

（二）简答题（共20分）
答题要求：本大题共2小题，每小题10分。简要回答问题。

1. 简述客舱服务中如何做好对特殊乘客（孕妇、残疾乘客等）的照顾。
2. 阐述在客舱服务中，如何确保餐饮服务的质量。

（三）案例分析题（共15分）
答题要求：本大题共1小题。请根据所给案例，进行分析并回答问题。

案例：在一次航班飞行中，一位乘客因对机上提供的餐食不满意而大发雷霆，指责空姐服务不到位。空姐小李耐心倾听乘客意见后，发现餐食确实存在加热不均匀的问题。小李首先诚恳地向乘客道歉，然后迅速为乘客更换了一份新的餐食，并在后续服务中更加关注该乘客，及时为其提供饮品等服务。最终，该乘客的情绪得到了缓解，对小李的服务表示满意。

问题：请分析空姐小李的处理方式有哪些值得借鉴之处。

（四）材料分析题（共10分）
答题要求：阅读以下材料，回答问题。

材料：在某航班上，乘客小王突发急性疾病。空姐小张立即通知机长，并通过广播寻找机上可能的医疗援助。小张同时迅速赶到小王身边，询问其症状，并采取了一些基本的急救措施，如让小王保持舒适体位等。在等待医疗援助期间，小张不断安抚小王的情绪，告知他会尽力帮助他。随后，机上一位医生乘客协助小张对小王进行了初步诊断和处理。直到飞机安全降落，小王被及时送往医院救治。

问题：请分析空姐小张在此次事件中的行为体现了哪些客舱服务的要点。

（五）综合应用题（共5分）
答题要求：本大题共1小题。请结合所学知识，回答问题。

假设你在执行一次长途国际航班的客舱服务任务，遇到了以下情况：部分乘客对飞行时间长感到烦躁不安，一些乘客对机上娱乐设施操作不熟悉，还有个别乘客反映餐饮口味不符合其喜好。请你提出一套综合的解决方案来提升客舱服务质量。

答案：
1. B
2. C
3. B
4. C
5. B
6. C
7. B
8. B
9. C
10. B
11. B
12. C
13. A
14. B
15. C
16. B
17. C
18. B
19. C
20. D

填空题答案：
1. 保证安全、有序疏散、及时救助
2. 2400
3. 您好、请、谢谢
4. 航班起降前、用餐前后
5. 登记、妥善保管

简答题答案：
1. 对于孕妇，要提供舒适的座位，协助其调整姿势，飞行中多关注其身体状况，准备一些小零食和饮品。对于残疾乘客，要提前了解其需求，安排合适座位，协助其上下飞机、使用卫生间等，提供必要的辅助设备和帮助。
2. 确保餐饮服务质量，要提前做好准备工作，保证餐食新鲜、卫生、温度适宜。服务过程中，要及时准确地为乘客提供餐饮，关注乘客反馈，对于特殊饮食需求的乘客要提前安排。

案例分析题答案：小李首先诚恳道歉，体现了对乘客意见的尊重和重视。迅速更换餐食并后续更关注该乘客，展现了积极解决问题的态度和行动，有效缓解了乘客情绪，值得借鉴。

材料分析题答案：小张体现了及时通知机长和寻找医疗援助的应急处理能力，赶到乘客身边询问症状和采取急救措施展现了对乘客病情的关注，安抚乘客情绪体现了良好的沟通能力，整个过程体现了客舱服务中确保安全、关注乘客需求和良好沟通的要点。

综合应用题答案：对于乘客烦躁不安，可增加机上娱乐活动介绍，组织一些简单互动游戏；对娱乐设施操作不熟悉，安排乘务员加强指导；对餐饮口味问题，提前收集乘客意见，改进餐食种类和口味，在飞行中加强与乘客沟通，及时解决问题，提升服务质量。