2025年高职公共服务（公共服务礼仪）试题及答案.doc

2025年高职公共服务（公共服务礼仪）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）
每题给出的四个选项中，只有一项是最符合题目要求的。(总共6题，每题5分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在括号内)
w1礼仪的核心是（ ）
A.尊重 B.自律 C.宽容 D.适度
w2在公共场合，目光交流应保持（ ）
A.长时间注视对方 B.避免与他人目光接触 C.适度的目光接触，友善自然 D.只看自己感兴趣的事物
w3介绍他人时，正确的顺序是（ ）
A.先将长辈介绍给晚辈 B.先将男士介绍给女士 C.先将主人介绍给客人 D.先将职位低的介绍给职位高的
w4在正式场合，男士着装的“三个三”原则不包括（ ）
A.全身不能多过三种品牌 B.鞋子、腰带、公文包颜色统一 C.全身颜色不得多于三种 D.左袖商标拆掉，不穿尼龙袜、不穿白色袜
w5乘坐电梯时，正确的做法是（ ）
A.先进入电梯，再按楼层按钮 B.让客人先进电梯，自己后进入并按楼层按钮 C.自己先进电梯，等客人进来后再按楼层按钮 D.谁先进电梯无所谓
w6在餐厅用餐时，以下哪种行为是不礼貌的（ ）
A.轻声交谈 B.咀嚼食物时闭嘴 C.随意将餐具摆放不整齐 D.对服务员表示感谢

第II卷（非选择题，共70分）
w7简答题：简述公共服务礼仪的基本原则。(10分)
w8简答题：在与客户沟通时，应注意哪些语言礼仪？(10分)
w9材料分析题：
有一位客户来到服务窗口办理业务，工作人员小李热情地接待了他。在办理过程中，小李始终保持微笑，认真倾听客户的需求，对于客户提出的问题耐心解答。当客户对某项规定不太理解时，小李详细地进行了解释，直到客户明白为止。业务办理结束后，小李还主动询问客户是否还有其他需要帮助的地方。
请分析小李在接待客户过程中哪些方面做得符合公共服务礼仪，并说明理由。(20分)
w10案例分析题：
小张是一名公共服务人员，在一次活动中负责引导嘉宾入座。他在引导过程中，没有注意与嘉宾保持适当的距离，总是走得太近，让嘉宾感觉有些不自在。而且在引导过程中，小张没有及时为嘉宾提供必要的帮助，比如开门、拉椅子等。当嘉宾对座位有疑问时，小张回答得比较简单生硬，没有进一步耐心解释。
请指出小张在引导嘉宾入座过程中存在的不符合公共服务礼仪的地方，并提出改进建议。(20分)
w11论述题：结合实际，谈谈公共服务礼仪对提升公共服务质量的重要性。(10分)

答案：w1.A；w2.C；w3.D；w4.A；w5.B；w6.C
w7：公共服务礼仪的基本原则包括尊重原则，即尊重他人的人格、权利、习惯等；遵守原则，严格遵守各项礼仪规范；自律原则，自我约束、自我控制；适度原则，把握好礼仪的分寸；宽容原则，对他人的失误等给予宽容。
w8：与客户沟通时，语言礼仪要注意礼貌用语常挂嘴边，如“请”“谢谢”“对不起”等；语言表达清晰准确，避免模糊和歧义；语速适中，语调平稳自然；态度亲切温和，不使用生硬冷漠的语言；多使用积极肯定的语言，给予客户良好的感受。
w9：小李保持微笑，展现了良好的职业形象和亲和力，符合礼仪中真诚友善的原则；认真倾听客户需求，耐心解答问题，体现了对客户的尊重，符合尊重原则；业务结束后主动询问客户是否还有其他需求，做到了善始善终，符合服务周到的礼仪要求。
w10：不符合礼仪的地方有：引导时与嘉宾距离不当，让嘉宾不自在，没有把握好适度原则；没有及时提供必要帮助，缺乏主动服务意识；回答嘉宾疑问简单生硬，没有体现出耐心和热情，不符合语言礼仪。改进建议：引导时与嘉宾保持合适距离，约一步左右；主动为嘉宾提供开门、拉椅子等帮助；回答疑问时要耐心细致、态度温和。
w11：公共服务礼仪能提升服务人员形象，给公众留下良好印象，增强公众对服务的信任。规范服务行为，使服务更有序、高效。促进与公众的良好沟通，减少误解和矛盾，提高公众满意度。有助于塑造良好的组织形象，提升组织的社会声誉和竞争力，从而全面提升公共服务质量。