2025年高职航空服务艺术与管理（航空服务基础）试题及答案.doc

2025年高职航空服务艺术与管理（航空服务基础）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共40分）
答题要求：每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共20题，每题2分)
1. 航空服务中，对旅客微笑服务属于（ ）
A. 礼貌服务 B. 热情服务 C. 周到服务 D. 特殊服务
2. 飞机起飞和降落时，乘务员会提醒乘客做吞咽动作，其目的是（ ）
A. 缓解耳部不适 B. 防止呕吐 C. 调节呼吸 D. 放松心情
3. 航空服务中，头等舱的服务标准通常比经济舱（ ）
A. 低 B. 相同 C. 高 D. 不确定
4. 以下哪种物品不属于航空违禁物品（ ）
A. 打火机 B. 充电宝 C. 香水 D. 管制刀具
5. 航空服务中，对于老年旅客，乘务员应给予更多的（ ）
A. 关注 B. 批评 C. 忽略 D. 限制
6. 飞机上的安全出口座位，对乘客有特殊的（ ）
A. 饮食要求 B. 身高要求 C. 年龄要求 D. 健康要求
7. 航空服务的核心宗旨是（ ）
A. 盈利 B. 让乘客满意 C. 展示航空公司形象 D. 完成飞行任务
8. 当航班出现延误时，乘务员首要任务是（ ）
A. 安抚乘客情绪 B. 安排乘客住宿 C. 解释延误原因 D. 提供餐饮
9. 航空服务中，对乘客行李的搬运属于（ ）
A. 基础服务 B. 高端服务 C. 个性化服务 D. VIP服务
10. 以下哪种行为不符合航空服务礼仪（ ）
A. 主动为乘客提拿行李 B. 与乘客交谈时保持微笑 C. 在过道大声喧哗 D. 耐心解答乘客疑问
11. 飞机飞行过程中，客舱内的温度一般保持在（ ）
A. 18℃ - 20℃ B. 22℃ - 24℃ C. 26℃ - 二十八℃ D. 28℃ - 30℃
12. 航空服务中，对于儿童乘客，乘务员应准备（ ）
A. 儿童餐 B. 特殊娱乐设备 C. 更多的活动空间 D. 以上都是
13. 当飞机遇到颠簸时，乘务员应提醒乘客（ ）
A. 系好安全带 B. 不要惊慌 C. 保持安静 D. 以上都是
14. 航空服务中，对乘客投诉的处理原则是（ ）
A. 拖延 B. 诚恳解决 C. 不理会 D. 推诿
15. 飞机上的卫生间一般每隔多久进行清洁（ ）
A. 1小时 B. 2小时 C. 3小时 D. 4小时
16. 航空服务中，对于残疾乘客，乘务员应提供（ ）
A. 特殊协助 B. 额外收费服务 C. 歧视性对待 D. 减少服务
17. 航班起飞前，乘务员要进行（ ）次安全检查。
A. 1 B. 2 C. 3 D. 4
18. 航空服务中，头等舱乘客享受的优先服务不包括（ ）
A. 优先登机 B. 优先下机 C. 优先使用卫生间 D. 优先托运超重行李
19. 当飞机遇到紧急情况时，乘务员应首先确保（ ）
A. 自身安全 B. 乘客安全 C. 飞机安全 D. 行李安全
20. 航空服务中，对乘客的称呼应使用（ ）
A. 昵称 B. 职务 C. 姓氏加“先生”“女士”等 D. 随意称呼

第II卷（非选择题，共60分）

（一）填空题（每题2分，共十分）
1. 航空服务的主要内容包括客舱服务、______、______等。
2. 飞机起飞前，乘务员要检查乘客的______是否系好。
3. 航空服务中，对于乘客的特殊需求，应尽量提供______的解决方案。
4.__是航空服务中最基本的服务内容。
5. 飞机上的应急设备包括______、______等。

（二）简答题（每题10分，共20分）
1. 简述航空服务中礼貌服务的具体表现。
2. 当航班出现延误时，乘务员应采取哪些措施来应对？

（三）案例分析题（每题15分，共15分）
一位乘客在飞机上突发疾病，乘务员立即采取了一系列措施进行救治，并及时联系地面医院。最终乘客病情得到控制并顺利到达目的地。请分析乘务员在此次事件中的做法是否得当，并说明理由。

（四）材料分析题（每题10分，共15分）
材料：在一次航班飞行中，乘务员小李发现一位乘客情绪非常低落，经过询问得知该乘客因工作压力大而心情不佳。小李在飞行过程中一直陪伴在乘客身边，耐心倾听他的烦恼，并给予安慰和鼓励。到达目的地后，乘客对小李的服务表示非常感谢。
问题：请分析小李的做法体现了航空服务中的哪些理念？

（五）论述题（共20分）
论述航空服务艺术与管理对提升航空公司竞争力的重要性。

答案：1. A 2. A 3. C 4. C 5. A 6. D 7. B 8. A 9. A 10. C 11. B 12. D 13. D 14. B 15. B 16. A 17. B 18. D 19. B 20. C
填空题答案：1. 地面服务、机上餐饮服务 2. 安全带 3. 个性化 4. 客舱安全保障 5. 氧气面罩、救生衣
简答题答案：1. 礼貌服务表现为使用文明用语，如主动问候乘客、说话语气和蔼；行为举止得体，微笑服务、姿态端庄；尊重乘客的个性、习惯和隐私等。2. 航班延误时，乘务员应及时向乘客通报延误原因和预计等待时间；安抚乘客情绪，提供必要的关怀和帮助，如发放饮用水、小食品等；协助乘客解决因延误带来的其他问题，如安排后续行程等。
案例分析题答案：乘务员做法得当。理由：在乘客突发疾病时，立即采取救治措施体现了对乘客生命安全的高度重视，履行了保障乘客健康的职责；及时联系地面医院为后续治疗争取了时间，有助于乘客病情得到有效控制，保障了乘客顺利到达目的地，符合航空服务中以乘客为中心的理念。
材料分析题答案：小李的做法体现了以乘客为中心的服务理念，关注乘客情绪和需求，给予人文关怀；体现了热情周到的服务理念，耐心倾听、陪伴并安慰乘客；还体现了个性化服务理念，针对乘客的特殊情况提供了贴心的服务。
论述题答案：航空服务艺术与管理对提升航空公司竞争力至关重要。良好的服务艺术能提升乘客满意度，使乘客愿意再次选择该航空公司，形成口碑效应，吸引更多客源。科学的管理能优化资源配置，提高运营效率，降低成本。同时，优质的服务艺术与管理有助于塑造航空公司良好形象，在激烈的市场竞争中脱颖而出，增强品牌影响力，从而提升整体竞争力。