2025年高职定制旅行管理与服务（客户需求分析）试题及答案.doc

2025年高职定制旅行管理与服务（客户需求分析）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共40分）
答题要求：本大题共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。

1. 定制旅行服务中，深入了解客户需求的首要步骤是（ ）
A. 与客户进行面对面沟通 B. 收集客户相关信息 C. 分析客户过往旅行经历 D. 观察客户行为举止
2. 客户对于旅行目的地的偏好主要受以下哪种因素影响最大（ ）
A. 社交媒体宣传 B. 朋友推荐 C. 自身兴趣爱好 D. 旅游广告
3. 在分析客户旅行预算需求时，需要考虑的不包括（ ）
A. 交通费用 B. 住宿档次 C. 餐饮标准 D. 旅行季节
4. 对于有老人同行的旅行定制，重点需要考虑的客户需求是（ ）
A. 行程轻松舒适 B. 购物环节丰富 C. 探险活动刺激 D. 住宿价格低廉
5. 客户希望在旅行中体验当地文化，这属于（ ）需求。
A. 基本旅行 B. 个性化 C. 安全保障 D. 社交互动
6. 若客户对旅行交通要求便捷快速，通常会选择（ ）
A. 火车 B. 轮船 C. 飞机 D. 长途客车
7. 收集客户需求信息时，以下哪种方式获取的信息最具针对性（ ）
A. 问卷调查 B. 电话访谈 C. 在线留言 D. 面对面交流
8. 当客户对旅行住宿提出“要有特色主题房间”的需求，这体现了（ ）
A. 对住宿舒适度的要求 B. 对住宿个性化的要求 C. 对住宿价格的要求 D. 对住宿位置的要求
9. 分析客户旅行时间需求时，需要考虑的因素不包括（ ）
A. 法定节假日 B. 工作安排 C. 旅游淡旺季 D. 当地天气
10. 对于喜欢户外运动的客户，旅行定制中可增加（ ）活动。
A. 参观博物馆 B. 登山徒步 C. 品尝当地美食 D. 观看演出
11. 客户希望旅行中有专业摄影师跟拍记录，这属于（ ）需求。
A. 基本旅行 B. 高端定制 C. 安全保障 D. 个性化
12. 在了解客户对旅行餐饮的需求时，关键要明确（ ）
A. 喜欢的菜系 B. 用餐环境要求 C. 预算标准 D. 以上都是
13. 若客户对旅行目的地安全性有较高要求，定制时应优先考虑（ ）
A. 热门旅游城市 B. 治安良好地区 C. 偏远小众景点 D. 有自然灾害风险地区
14. 收集客户需求信息时，遇到客户表达模糊的情况，应该（ ）
A. 凭借经验猜测 B. 进一步追问澄清 C. 按照常规方案设计 D. 忽略该需求
15. 客户希望旅行行程中能有自由活动时间，这反映了对（ ）的需求。
A. 行程灵活性 B. 行程紧凑性 C. 团队协作性 D. 导游服务质量
16. 对于亲子旅行定制，重点关注的客户需求不包括（ ）
A. 儿童游乐设施丰富 B. 亲子互动活动安排 C. 学习教育元素融入 D. 高端购物体验
17. 分析客户对旅行娱乐项目的需求时，主要依据（ ）
A. 客户年龄层次 B. 客户性别 C. 客户职业 D. 客户旅行预算
18. 客户要求旅行住宿靠近景点，这是基于（ ）的需求。
A. 出行便利性 B. 住宿安全性 C. 住宿舒适性 D. 住宿性价比
19. 在定制旅行服务时，满足客户对旅行交通准点率的需求，应优先选择（ ）
A. 自驾 B. 公共交通 C. 包车服务 D. 私人飞机
20. 客户希望旅行中有专业导游讲解当地历史文化，这属于（ ）需求。
A. 基本旅行 B. 个性化 C. 安全保障 D. 文化体验

第II卷（非选择题，共60分）

（一）简答题（共20分）
答题要求：简要回答问题，每题10分。

1. 简述定制旅行服务中全面收集客户需求信息的重要性及主要渠道。

2. 说明如何根据客户对旅行目的地的偏好来设计个性化的旅行行程。

（二）案例分析题（共15分）
答题要求：阅读案例，分析并回答问题，每题15分。

案例：客户李先生计划和家人一起去旅行，他向旅行定制机构表示希望此次旅行轻松休闲，能有足够时间陪伴家人，不想太累。同时，他对历史文化感兴趣，希望能参观一些历史古迹。他的预算中等，不追求奢华但也希望住宿和餐饮有一定品质。另外，他希望行程安排在假期，不想耽误工作。

问题：请根据李先生的需求，设计一个大致的旅行行程框架，并说明设计依据。

（三）论述题（共15分）
答题要求：论述观点清晰，逻辑合理，每题15分。

论述在定制旅行服务中，如何平衡客户个性化需求与旅行成本之间的关系。

（四）材料分析题（共10分）
答题要求：阅读材料，分析并回答问题，每题10分。

材料：随着人们生活水平的提高，越来越多的客户对定制旅行服务提出了更高要求。比如，有的客户希望在旅行中能有独特的体验，像在沙漠中露营看星空；有的客户希望旅行能与环保相结合，参与植树造林等公益活动；还有的客户希望能深度体验当地民俗，参与传统手工艺制作等。

问题：针对上述材料中客户的不同需求，旅行定制机构应如何调整服务策略以满足这些个性化需求？

（五）方案设计题（共20分）
答题要求：根据给定情境设计旅行方案，每题20分。

情境：客户张女士和闺蜜计划去海岛旅行，她们希望行程轻松惬意，能尽情享受阳光沙滩。她们喜欢拍照，希望有专业摄影师为她们拍摄旅行美照。她们预算充足，对住宿和餐饮要求较高，希望能品尝当地特色美食，入住豪华海景房。她们希望在旅行中能参加一些水上活动，如潜水、冲浪等。请设计一个满足她们需求的旅行方案。

答案：
1. B 2. C 3. D 4. A 5. B 6. C 7. D 8. B 9. D 10. B 11. D 12. D 13. B 14. B 15. A 16. D 17. A 18. A 19. C 20. D

第II卷答案
（一）简答题
1. 重要性：全面收集客户需求信息是提供优质定制旅行服务的基础。能确保行程精准契合客户期望，提升客户满意度。主要渠道：面对面沟通，可直观观察客户表情、语气等获取丰富信息；问卷调查，能广泛收集客户需求；电话访谈，方便快捷了解客户想法；在线留言，便于客户随时表达需求；社交媒体互动，了解客户兴趣爱好等。
2. 先详细了解客户对目的地的偏好类型，如自然风光、历史文化、海滨等。若偏好历史文化，可安排参观当地著名历史古迹、博物馆等。根据目的地交通、景点分布等设计行程，确保在有限时间内让客户充分体验偏好内容，同时合理安排休息、用餐等环节，使行程紧凑且舒适。

（二）案例分析题
行程框架：假期开始，先抵达一个历史文化名城，安排入住中等档次酒店。第一天上午参观当地著名历史古迹，下午在古迹周边休闲散步感受氛围。第二天上午前往当地博物馆深入了解历史文化，下午自由活动陪伴家人。之后前往一个风景优美的小镇，入住特色民宿，享受当地美食。最后一天在小镇周边自然景区游玩放松，准备返程。设计依据：满足李先生轻松休闲陪伴家人需求，合理安排参观历史古迹满足其文化兴趣，中等预算选择合适住宿餐饮，假期安排确保不耽误工作。

（三）论述题
首先，深入了解客户个性化需求的具体内容和程度，评估其对成本的影响。对于高成本个性化需求，如私人飞机接送，若客户预算允许且需求强烈可满足；若预算有限，可提供替代方案如高端包车服务。其次，优化行程规划，整合相似景点或活动，降低成本。例如将相邻历史古迹安排在同一天参观，减少交通费用。再者，与供应商协商争取优惠，如批量预订酒店争取折扣，降低住宿成本。最后，向客户清晰说明个性化需求成本差异，提供性价比高的方案供选择，平衡好个性化需求与旅行成本关系。

（四）材料分析题
对于希望在沙漠中露营看星空的客户，定制机构可联系专业沙漠露营供应商，安排安全且独特的露营体验。对于希望旅行与环保结合的客户，寻找有环保公益活动资源的合作伙伴，如当地环保组织，安排植树造林等活动。对于希望深度体验民俗参与传统手工艺制作的客户，深入挖掘当地民俗文化资源，联系手工艺匠人工作室，安排专门体验活动，满足客户个性化需求。

（五）方案设计题
抵达海岛后，安排入住豪华海景房。第一天上午安排专业摄影师为她们拍摄旅行美照，下午自由享受阳光沙滩。第二天上午参加潜水课程，下午进行冲浪活动。之后几天安排品尝当地特色美食之旅，可去当地著名海鲜市场挑选食材烹饪，还可参与当地特色美食制作课程。期间穿插一些轻松的沙滩游戏、海边瑜伽等活动，让她们尽情享受轻松惬意的海岛旅行。