2023年政务服务转型趋势报告.pdf

2023年政务服务转型趋势报告一份来自德勤政府及公共服务行业研究中心的报告 I 01 02 03 04 05 06 07 08概要 2概 要随着中国一体化政务服务平台发展走向纵深，全国各地都在积极推进政务服务“网上办”、“掌上办”。在线政务服务模式不断优化，有效提升了服务的便捷度和企业群众的获得感，促进社会治理更加普惠、公平、高效。2023年9月国务院办公厅印发 关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见，标志着我国全国一体化政务服务平台技术支撑体系已经基本建成，优化服务工作的重心正在从系统平台建设转向服务效能的全面提升，核心是要通过不断健全完善常态化的管理运行机制，实现政务服务从“能办”向“好办”转变，并且把不断提升跨地区、跨部门、跨层级业务协同能力作为重要原则和工作重点。德勤2023年的政府及公共服务行业趋势报告也重点研究了各国政府如何通过跨部门合作和政企合作来解决公共问题、增进居民获得感。例如，新加坡推出全政府项目（whole-of-government projects），鼓励跨部门协作，由多个部门的高级官员组成团队为项目提供协调支持；波士顿的新都市力学市长办公室（The Mayors Office of New Urban Mechanics）号召技术提供商、初创企业、学术界和政府部门组成一个生态系统，共同制定令市民受益的技术解决方案。我们发现，政府的工作方式正在从等级式向网络化转变，通过开展政府各职能部门之间的、以及政府与企业和社区之间的合作，打通信息、资金和人才等领域的壁垒，在更大范围上实现协同。今年的报告以“突破壁垒”为主题总结了全球的八个转型趋势，分享了各国政府在突破传统、锐意创新的案例与实践，同时引用了多位相关领域的专家观点作为补充。这些趋势可以分为两大类：第一类是跨领域趋势，其中包括跨越政府垂直管理的和政府与外部机构之间展开合作的趋势；第二类是集中在某些特定领域的趋势，包括监管、医疗和司法。趋势一聚焦政府部门人才管理问题。现行的固化的人才管理体制不能满足政府部门员工、公民和监管机构不断变化的需求，引发公务员不必要的流失。政府部门通过采用基于项目的人才部署方式，实行基于技能的人才管理模式，以及构建更灵活、流动性更强的人才管理系统，培养政府工作人员合作精神，来进一步优化政府部门的人才管理体制，加强公共部门内人才跨部门的流动和协作交流，提升政务服务质量。I 01 02 03 04 05 06 07 08概要 3 趋势二着眼于公共部门数据共享问题。海量数据可以促进公共部门优化决策，但公共数据涉及敏感问题和个人隐私，需要政府实行更完善的数据治理。政府要加强内部部门之间以及政府与私营行业和公民之间的数据共享，利用数据获得可靠的决策依据进而实现公共利益最大化。政府还要与企业或其他单位搭建互操作性框架并建立信任关系，提高数据的流动性，实现公共部门更加安全高效的数据共享。趋势三关注公共资金使用问题。政府各部门孤立的资金预算，监管限制资金转移以及缺乏跨部门合作激励措施等情况，都使得政府开展公共部门重大项目时面临资金壁垒。政府部门正部署共享资金模式，通过创建政府间集体资金体制、允许区域政府灵活调度资金等方式推动公共资金使用领域的跨部门、跨区域合作，为政务服务提供充足的资金支持。趋势四聚焦政府推行个性化服务问题。政府数字化转型可能伴随政策的“一刀切”，使之难以提供更公平、更具针对性或更高效畅通的公共服务。因此，政府可借助数字化手段对政府服务进行精细化分类，因地制宜调整政务服务方式，展开针对失业或亲人去世等具体事件的服务，推动构建为公民量身定制、满足公民需要的个性化服务型政府。趋势五关注政府后台部门工作效率问题。后台部门与前台部门之间的壁垒、旧技术与新技术之间的壁垒使得政府后台部门需要采用新技术再造工作流程。政府后台部门要通过创新改善资源分配、风险管理和服务提供，还要简化后台部门的工作流程，政府借助外部生态系统和合作伙伴重构后台部门的基础设施，提升运营效率，支持政府优化服务。趋势六着眼于监管机构如何推动创新。既要通过监管保护公民权益，又要确保监管法规不会阻碍创新和投资，以上双重角色使政府监管机构陷入两难。监管机构使用沙盒等工具来明确或降低投资风险，为推动产业创新者提供资金支持，通过对企业和消费者采用激励手段、制定相关标准来推动投资和创新，并简化监管过程，实现更灵活高效的监管机构建设，增强各行业的创新能力。趋势七聚焦全生命健康问题。医疗系统面临着有限的资源难以满足人们日益增长的健康需求的困难，故政府需要借助合作实现全生命健康。全生命健康关注人们的疾病预防和保健问题。它鼓励社区投资医疗保健事业，强调医疗服务部门和社区机构之间的沟通、协作和一体化。政府通过加大对致病因素的筛查力度、缓解医务人员职业倦怠以及推动医疗卫生和保健机构之 I 01 02 03 04 05 06 07 08概要 4间的数据共享和交流，来加强对人们预防疾病和日常健康的保护，节约医疗成本。趋势八着眼于完善司法体系。无论是减少犯罪还是提高司法体系运行的效率和公平，均需要各方合作。司法单位间消除边界、共享信息，提高履职能力；司法单位与其他政府部门之间要消除边界，共同解决问题，减少摩擦提高效率；司法单位与企业和社会组织之间要消除边界展开合作，提升司法体系响应公众需求和应对突发情况的能力。贴近用户需求是创新政务服务的根本宗旨，同时也是衡量营商环境质量的重要维度。进入高质量发展阶段，企业和民众也比以往更加期待政府和公共服务部门秉持协同治理思维，构建开放治理生态系统，破解数字鸿沟，构建“有质感”“有温度”的专属服务。期待本报告分享的观点与做法能够为诸位带来一些启发，欢迎读者们同我分享你们的看法。施能自 博士德勤中国副主席 I 01 02 03 04 05 06 07 08目录 5目 录07引 言“突破壁垒”全球政务服务 转型的八个趋势34趋势三消除资金孤岛65趋势六优化监管以支持创新14趋势一采用更灵活的人才模式43趋势四实现公共服务可定制78趋势七通过合作实现全生命健康25趋势二缩小数据共享缺口55趋势五通过创新改善后台部门履职能力91趋势八端到端的司法2023年政务服务转型趋势报告各国政府正在尝试打破壁垒，通过加强部门间的协同来提供创新解决方案William D.Eggers,Beth McGrath,and Jason Salzetti引言 7 I 01 02 03 04 05 06 07 08各级政府的政务服务都在经历变革。无论思想还是实践，无论在政府内部还是外部，我们都能看到一种变化，那就是：壁垒正在被突破。政府内部、政府机构之间以及政府和私营部门之间的壁垒，所有这些边界在追求结果的过程中被日渐消解。今年的 政务服务转型趋势报告 重点分析了一项影响广泛的重要转变。在这个不连续1 的时代，各国政府正在从等级式治理模式转变为网络化治理模式，支持通过加强政府内部协作实现预期目标。数据、资金和人才等领域正在打通壁垒，以整合各种资源和能力。在这个充满严峻挑战的时代，政府官员、商业领袖和非营利组织正在培育公私合作生态系统，利用知识共享和独特的优势，推动执行解决方案。我们认为目前有六种驱动因素，正在推动这种变化：1.加快技术应用。政府正在利用云计算、数据分析和人工智能等技术，建立人与人之间、系统与系统之间以及不同政府机构之间的联系。2.物理现实融合虚拟现实。物联网（IoT）和数字孪生等技术，使物理现实与虚拟现实快速融合，使各级政府能够做出明智的决策，做好问题预判，并获得对未来的可靠洞察。3.“公司理论”的衰落和“生态系统理论”的崛起。大多数个体组织越来越将自己视为更大社区的一份子。当我们可以通过合作实现双赢的结果时，为什么要孤军奋战？大数据、数字化和互通互联正在消解传统的界限。4.企业和公共部门的界限日益模糊。企业在仍然关注利润的同时，也在积极承担社会和环境责任，许多企业采用了目的驱动的商业模式，可以帮助提供公共解决方案。5.网络化力量的崛起。等级集权制的组织模式正在让位于更加网络化、去中心化和共享的组织模式。6.从公众信任到“网络”信任。2 复杂的问题往往涉及众多参与者，公民越来越期待企业和非营利组织采取行动，应对横跨整个社会的挑战。这种转变正在改变“政府应该解决某个问题”这一范式，转向由公共领导者引导生态系统驱动的解决方案，充分利用广泛的解决方案提供商网络。这六个不连续性，正在重塑政府在提供公共价值方面的角色定位。这几大转变带来的结果是壁垒正在被打通，政府变得更高效，与政府内外各方的联系更加密切。引言 8 I 01 02 03 04 05 06 07 08政府内部、政府机构之间以及政府和私营部门之间的壁垒，所有这些边界在追求结果的过程中被日渐消解。公共部门联合企业采取行动孤岛式和等级制的传统机制，不适合当前这个快速变化的时代。公共政策的实际工作，越来越多地在政府各层级、各部门以及跨越全球边界的网络中展开。以新冠疫情为例。要将全球抗疫作战的所有参与者用图表列举出来几乎是不可能的，这并不是因为参与者的身份不可知，而是因为参与者数量庞大，而且相互交织形成高度复杂的网络。一系列国家政府机构、地方政府、私营企业和非营利组织参与了疫苗开发和分发等关键任务，为抗疫做出了贡献3。面对危机做出有效应对，需要并且现在仍然需要让所有参与者朝着同一个方向共同努力。应对疫情并不是全世界最后一次需要政府动员全社会的力量。从气候变化到网络安全，各种挑战变得日益复杂，私营和公共部门都深受影响，而为解决这些问题所建立的机构，因为相互之间设立的边界却成为阻碍。4虽然许多人声称对政府缺乏信心，但他们内心依旧期待政府解决我们所面临的最严峻的挑战。本年度的 政务服务转型趋势报告 报告说明，寻找解决方案很少仅靠公共部门就能实现，而是需要不同参与者进行跨部门合作。公共政策目标的实现，越来越依赖于政府和私营部门的协调努力，需要政府与学术界、社会企业和非营利组织协同合作。企业日益增强的使命感和对为社会做贡献的渴望，为政府解决最紧迫的社会问题提供了重要的新合作伙伴。5 目标驱动的企业，无论营利性还是非营利性企业，都可以放大公共部门资源能够发挥的效果。它们还可以帮助政府紧跟技术创新的步伐。与高校和非营利组织合作可帮助政府从理论和实践两方面，理解具有挑战性的问题。与私营部门的合作甚至可以提升政府的公信力，因为全球调查显示，企业是当今社会最受信任的机构。6 “全政府”/全社会策略是解决 严峻挑战的关键政府领导人越来越多地认识到，必须团结合作才能应对不连续的世界。气候变化、网络犯罪7和疫情等严峻挑战，庞大规模并且极其复杂，超出了任何一个政府机构的能力范围。今年的一个主要趋势是，引言 9 I 01 02 03 04 05 06 07 08在处理棘手的复杂问题时，强调不同政府部门之间协同合作，即“全政府”(whole-of-government)策略。全世界的政府都在尝试以跨部门的方式提供服务。例如，新加坡采用共享资金机制，鼓励跨部门协作，由总理办公室协调全政府项目，来自多个部门的高级官员组成团队为项目提供支持。8虽然集中各部门的能力可以帮助提升政府部门的服务水平，但政府在前沿领域的工作，也需要主动与商业实体积极合作。例如，为了建立可靠的半导体供应，欧盟和美国均通过了相关立法，其中欧盟的 芯片法案 规模高达430亿美元，美国的 芯片和科学法案 规模更是达到520亿美元，尤其值得关注。9 这些法律并未成立新的部门负责建立芯片生产设施，而是要求多个政府部门与商业芯片生产商合作，鼓励商业实体在特定地区提高半导体产能，从而实现半导体的可靠供应。突破壁垒 2023年 政务服务转型趋势 报告 的统一主题2023年趋势报告发现了与跨界协作整体趋势有关的八个显著趋势。本报告总结了对政府的广泛研究，并探索了政府内部正在经历的变化。今年的报告中还有“我的观点”部分，这些观点来自帮助开创这些创新趋势的公务人员。第一份趋势报告发表于2020年。虽然四年时间相对较短，但前四份报告中的主题在今天依旧有意义。政府数字化转型是多年来一直不变的话题。而随着政府越来越多地应对破坏性冲击，嵌入韧性等问题迅速浮出水面。2023年政务服务转型的主要趋势我们如何识别热门趋势？首先，每一种热门趋势必须是在世界各地不同政府显而易见的趋势。如果一种趋势没有在多个地方发生，没有超越小规模试验阶段并真正开始兴起，我们将排除这些趋势。此外，一种趋势必须与不同规模的政府和经济体息息相关。本报告中的趋势分为两大类：跨越政府垂直领域发生的跨领域趋势，以及在司法、健康和监管等政府部门内发生的集中在特定领域的趋势。引言 10 I 01 02 03 04 05 06 07 08跨领域的趋势趋势1：采用更灵活的人才模式。在政府人才方面，提高灵活性才是关键。为了建立面向未来的人才库，许多政府机构开始采取灵活的模式，如内部人才市场、零工和按需人才等。领导者正在淘汰传统的公共人才模式，如详细的职位说明和岗位要求等，并初步采用基于技能的人才管理模式。为了进一步提高灵活性，政府机构采用2020年快速普及的人才管理实践，在后疫情时代更好地支持混合办公。现状：政府正在重新规划公共部门的劳动力，使其变得更灵活、以技能为基础并且更善于协作。趋势2：缩小数据共享缺口。智能技术日益普及，生成前所未有的数据。公共部门能够访问大量数据，充分发挥这些数据的潜力，形成更深刻的洞察，从而做出更明智的决策。政府领导者通过加强数据治理和使用，正在打破政府内部数据共享的壁垒，利用其他数据来源推动创新，提供更好的服务，改善人民的生活。现状：长期以来，政府掌握了海量数据。如今，政府越来越多利用这些数据解决问题和改善人民的生活。趋势3：消除资金孤岛。政府领导者日益认识到，解决气候变化和无家可归者等跨界问题，需要采用共享资金的方法。事实上，孤立的资金孤岛会阻碍创新。历史上，消除资金孤岛是一个缓慢的过程。但现在，越来越多政府采用共享资金鼓励政府机构之间加强合作。现状：政府机构间的广泛合作，是政府面临的一个长期挑战。虽然还有许多工作要做，但共享资金机制在解决跨界问题方面开始迸发出潜力。趋势4：实现公共服务可定制。每个人都是独一无二的，有独特的需求和要求，而传统的一刀切式的政府服务，使不同群体被系统性地置于弱势地位。得益于数字技术的进步、行为科学带来的洞察以及新型数据管理工具的应用，政府通过在不同政府机构之间分享数据和加强协作，在提供更多定制化和个性化服务方面取得了巨大进步。现状：政府越来越多地提供定制化服务，作为改善用户体验和促进社会公平的途径之一。趋势5：通过创新改善后台部门履职能力。政府机构日益认识到后台部门（如财务、人力资源等）对于履行政府使命的重要性。通过科技创新和流程重构，后台部门能够更有效地利用信息，提升服务水平，实现使命目标。现状：运用新工具和技术增强后台系统，为改善职责履行提供助力。引言 11 I 01 02 03 04 05 06 07 08集中在特定领域的趋势趋势6：优化监管以支持创新。随着影响广泛的技术变革改变监管环境，许多监管机构并没有被动响应，而是积极参与和推动广泛的社会创新。在经历颠覆性变革和商业模式快速进化的时代，各行各业日益期待监管部门协助促进创新。现状：监管部门在塑造创新生态系统方面发挥着重要作用，包括监管沙盒、数字孪生和一系列其他方法。趋势7：通过合作实现全生命健康。医疗保健一直专注于由医疗专家和精准医疗中心治疗疾病。但随着医疗成本日益增长，政府提供商正在转向整合不同护理类型的“全生命健康”模式。为了提供综合健康和社会保健服务，公共健康机构正在与其他政府机构以及私人和非营利性部门建立联盟。现状：政府积极重构复杂的、多层次的医疗保健体系，实现以患者为中心的综合性全生命健康。趋势8：端到端的司法。公平有效的司法体系需要各方广泛参与。无论是减少犯罪还是加快法院运作速度，实现预期司法结果，都需要通过合作积极影响社区。全球司法部门正在通过建立政府内部合作架构，并培育囊括科技公司、非营利组织和高校等问题解决者组成的公私合作生态系统，将协作作为优先考虑的事项。现状：全球各地政府越来越多通过与政府内部的其他领域，如社会服务和心理健康等，更密切的合作，以推行司法改革。引言 12 I 01 02 03 04 05 06 07 081.Eamonn Kelly and Jason Girzadas,Leading through an age of discontinuity,Deloitte,2022.2.Pew Research Center,“Public trust in government:19582022,”June 6,2022;Edelman,2023 Edelman Trust Barometer Global Report,January 2023.3.Claire Klobucista,“A guide to global COVID-19 vaccine efforts,”Council for Foreign Relations,December 05,2022.4.The RAND Blog,“Who calls the shots during a pan-demic,the US government or states?Q&A with RAND experts,”April 16,2020.5.Shira Beery,John Mennel,and Kwasi Mitchell,How purpose delivers value in every function and for the enterprise,Deloitte,2022.6.Edelman,2023 Edelman Trust Barometer Global Report.7.Steven C.Morgan,Boardroom Cybersecurity 2022 Report,Cybersecurity Ventures,2022.8.GovTech Singapore,“Whole of government(WOG)platforms and tools,”accessed January 02,2023.9.European Commission,“European Chips Actques-tions and answers,”press release,February 08,2022.注释趋势1采用更灵活的人才模式为了应对公民偏好变化、满足员工需求和解决人才短缺问题，各国政府正在探索新的人才模式PJ Rivera,Jacqueline Winters,Stephen Harrington,Amrita Datar,and Sushumna Agarwal采用更灵活的人才模式 14 I 01 02 03 04 05 06 07 08概述当前，无论是组织结构、面临的挑战还是内部的员工，组织内部的一切都是动态的。数十年来，许多私营企业一直在尝试灵活的人力资源策略，但公共部门却基本上沿用了传统模式。虽然大多数公共部门不再采用严格的命令与控制式管理模式，但公共部门的组织结构、层级和人力资源，却年复一年处于一成不变的状态。但这种情况开始发生改变。政府部门必须考虑员工、公民和监管机构持续变化的需求，以及日益严重的人才短缺。为了应对这些挑战，许多领导者正在提高员工流动性，将灵活办公变成日常模式，而不是作为例外。越来越多政府部门正在采取下列措施：灵活的人才模式，面对人才短缺，充分调动员工的技能，尤其是在网络安全、人工智能（AI）、数据科学和适应气候变化等领域 初步采取措施，采用基于技能的人才管理模式，以技能而非传统的工作岗位（有具体的岗位说明和要求）为核心 调整人才管理实践，以进一步支持灵活办公，满足对人力资源灵活性的巨大需求 将合作能力作为对劳动力的核心能力要求，并将合作列为优先使命因此，未来公共部门的人才应该是流动的和灵活的，具有协作精神，并以技能为基础进行管理。采用更灵活的人才模式 15 I 01 02 03 04 05 06 07 08突破壁垒 政府内部的人才流动：随着公共部门内部的壁垒被打破，跨部门协作变得日益普遍，许多部门开始支持员工在不同职能部门、机构甚至公共和私营部门之间流动，这种趋势可令渴望积累工作经验的工作者和需要技能型人才的公共部门实现双赢。从传统工作方式向新工作方式转型：随着政府加快采用更灵活的新工作方式，政府的工作场所正在经历更深刻的变化。政府部门继续实施疫情期间的政策，例如远程办公或混合办公、虚拟服务交付和异步办公等，允许员工灵活办公。越来越多管理者采用流动性的人才管理模式，例如支持自由职业和零工等。1解读数据：采用更灵活的人才模式更多政府部门采用基于技能的人才模式85%各行各业的人力资源主管考虑重新设计工作方式，支持在不同工作中灵活调动必需技能。资料来源：Sue Cantrell等，打造基于技能的未来组织：工作模式正在被颠覆，德勤，访问时间：2023年2月8日；德勤，2022年秋财富/德勤CEO调查，访问时间：2023年2月8日；William D.Eggers、Pankaj Kamleshkumar Kishnani与Shruthi Krishnamoorthy，后疫情时代的政府转型：打破正统，颠覆政府运行模式，德勤洞察，2020年6月15日。75%企业和人力资源高管表示，不同技能的灵活流动是应对未来业务中断的关键。雇主赋予员工自主权，允许员工更灵活地选择办公地点和办公时间。丹麦、挪威和荷兰的公务人员选择远程办公。87%75%采用更灵活的人才模式 16 I 01 02 03 04 05 06 07 08行动趋势采用灵活的人才模式，鼓励人才流动，基于项目进行人才部署 当前退休的上班族在职业生涯中平均从事过十几个工作岗位，而年轻上班族可能从事更多岗位2，这些岗位将覆盖不同职务、行业、地区和雇主。人才流动已经成为现代职场注重的核心要素，因此许多公共部门领导者采取的人才模式，支持人才及其技能在公共部门内部流动，甚至可以临时在公共部门与非公共部门之间流动。3这种趋势的出现，原因既有挑战（许多机构面临专业技术人才短缺），也有机遇（提高员工保留率和参与度，并通过内部流动获得学习机会）。如果执行得当，灵活人才模式可令管理者和员工实现双赢。政府部门正在探索不同人才管理模式，包括：在部门内部流动。内部人才流动平台为人才匹配部门内部的机会，按照需求人尽其才，或者为员工提供学习新技能的机会。例如，美国国家航空航天局的内部人才市场为员工提供了 一个平台，支持员工发现和参与轮岗，了解具体任务和特别项目。自疫情爆发以来，该平台被广泛应用，它所提供的虚拟办公和灵活办公安排，使员工能够摆脱地理位置的局限，抓住以前无法获得的机会。4 美国核能管理委员会采取了类似措施，为职业初期和中期的员工提供轮岗机会，该类项目在许多私营企业内较为常见。5 员工通过这些临时岗位，可以积累与不同团队合作开展不同项目的工作经验，并拓展自身技能。6 在部门之间流动。一些政府部门通过交换项目，促进公共部门内部的员工流动，以提高员工的积极性和流动性，同时保证留住本部门的人才。比利时的一个项目囊括了21家公共和半公共组织，该项目允许有特定技能需求的成员组织，从其他组织临时招募人才。同样，7加拿大“自由代理人”项目支持符合条件的公务员结合自身兴趣，灵活参与需要特定技能的公共项目。8 事实上，一些政府部门正在将员工流动性纳入本部门的文化。2021年，澳大利亚公共服务委员会为大学毕业生提供轮岗机会，希望在年轻员工中培养人才流动的文化。该项举措很快取得了实质性成果：2021年，澳大利亚公务人员流动率达到20年新高，有5.7%的员工调任至其他部门，之前的流动率约为1.5%至3.9%。9 在公共部门和私营部门之间流动。通过白宫以及联邦总务管理局旗下协助其他政府部门建设、采购和共享技术产品的18F等部门提供的奖学金和“职责之旅”轮岗，美国联邦机构正在采用更灵活的人才模式 17 I 01 02 03 04 05 06 07 08从外部引入技能型人才。10美国中央情报局最近启动了技术奖学金项目，支持私营行业的员工在中央情报局任职一至两年。11 面对公务员流失日益严重的情况，新加坡政府希望通过扩大公共部门轮岗，提供健康咨询，以及将疫情期间的灵活办公安排固定化等措施，提高员工保留率。12“美国政府能提供的薪酬或经济福利，永远无法与许多科技公司相媲美。但我们可以提供有待解决的、有趣的问题。”美国中央情报局局长Bill Burns谈技术奖学金项目13政府部门采取基于技能的人才模式技能越来越多地成为职场的组织语言。在私营行业，一些企业开始围绕技能或需要解决的问题组织人才管理，而不是以传统岗位为中心。14在德勤近期的调查中，近三分之二受访高管表示，目前企业内部的工作按照团队或项目执行，不再局限于员工的核心岗位说明。85%的人力资源主管预计，未来三年至少会重新设计工作方式，支持员工在工作中灵活应用不同技能。15 政府部门开始采用基于技能的人才管理模式，尤其是在招聘方面。例如，美国人事管理办公室最近发布了联邦政府采用基于技能的招聘实践的指南，这是联邦政府在人才招聘方面的一个明显变化，历史上，联邦政府部门一直通过求职者的教育背景和自我评估，衡量其能否胜任一项工作。16人事管理办公室主任Kiran Ahuja表示：“基于技能的招聘注重的是求职者的能力，而不是他们在哪里习得这种能力，这将为没有学士学位的求职者展现自身能力提供更大的便利，为历史上代表性不足的群体进入政府部门任职扫清障碍，从而充实政府的人才库。”17LinkedIn表示，过去一年，美国企业发布的招聘岗位中，按技能和责任招聘而不是依据从业资格和要求招聘的岗位数量增加了21%。18在地方层面，2019年，印第安纳州技术办公室通过联合学徒项目，开始执行基于技能的招聘政策，成为第一个执行该政策的州政府部门；19印第安纳州成为率先对技术岗位执行技能优先招聘方法的领头羊。20马里兰州紧随其后，放弃将四年大学学位作为数千个州政府工作岗位的必要条件，旨在保证“没有学位的合格求职者能够被正常纳入考虑范围，有权利争取这些可改变其职业生涯的机会。”21采用更灵活的人才模式 18 I 01 02 03 04 05 06 07 08基于技能进行人才管理，使政府部门更容易发现掌握特定技能的员工，并为求职者创造更多机会。例如，美国国防部等部门逐渐意识到，当前的职位分类无法体现员工的实际技能，并且他们可能高估了掌握必要技能的人才储备。国防部希望通过国防创新小组开发的支持人工智能的GigEagle平台，将短期项目的技能需求，与感兴趣的预备役军人和美国国民警卫队成员的技能和经验相匹配。22 政府部门深入掌握员工的技能，并为员工提供机会，通过培训和教育增强自身能力，从而可以有足够的实力，灵活调整工作重心或启动新项目。例如，德勤经济研究所的现有劳动力技能评估显示，随着政府支持广泛脱碳工作，为了实现到2050年达到净零排放的目标，现有技能已经能够满足80%的中短期技能需求。23 人才管理系统支持人才灵活流动如果没有恰当的支持，灵活性的人才模式可能难以达到预期效果；一旦面临太多挑战，或者灵活模式所带来的效益难以持久，许多机构内部本已消失的藩篱和孤岛，可能很快就会再次出现。政府部门正在采取措施改革人才管理制度，希望向基于技能的人才管理模式转变，并提高人才流动性和灵活性。技能跟踪与认证。人力资源管理部门在数十年间，确立了 一套岗位、职务和简历分类方法。如果未来的人才招聘和人才结构将技能作为主要依据，各机构可采用一种通用的语言或分类方法将技能标准化，并通过认证系统分享技能数据。为了提高技能的互操作性、可见性和可转移性，美国海军最近推出了MilGears平台。该平台汇集了现役和退役军人在服役期间通过训练、教育和在岗经历掌握的所有技能。所有军人的档案连接到联邦O*NET平台，而该平台又关联美国各经济部门的职位空缺；现役军人可以根据其技能查看合适的文职或非军事岗位，并确定需通过未来经验填补的技能缺口。24 绩效管理。政府部门意识到，当前的劳动力需求，需要采用新型绩效管理流程。自从远程办公和混合办公模式兴起以来，美国、加拿大、澳大利亚、丹麦和阿拉伯联合酋长国的政府部门均发布了远程办公或混合办公团队的管理指南、工具包和培训资源。25政府部门还计划采用私营行业的创新模式；例如，为了更好地支持分布式团队，Adobe采用了“核查”表格，以便于员工和主管管理绩效、目标和团队发展情况。26采用更灵活的人才模式 19 I 01 02 03 04 05 06 07 08绩效评估还应该考虑个 人如何培养技能并利用技能创造价值。私营行业为此提供了潜在模式：谷歌的绩效管理流程旨在平衡技能与结果，鼓励员工与上司合作确定和记录个 人发展的“优先方向”，并基于这些优先方向发现具体的学习机会，在未来加以利用。27 职业路径与发展。随着传统制度和组织结构因为流动性提高而发生改变，与其他雇主一样，公共部门也可以为员工提供机会，了解如何在组织内部和外部尝试担任不同职位。在新人才规划中，员工如何发展自己的事业？人们如何成长，从而具备适合特定岗位和领域的技能？德勤最近的调查显示，79%的受访员工同意雇主获取他们的技能数据，并根据数据进行决策，例如为他们安排合适的工作等。28 美国网络安全和基础设施安全局开发的一款交互式工具，展示了52个岗位和5个不同的技能社区，旨在帮助员工探索不同工作岗位。用户通过评估各岗位的共同点和区别，可以快速确定其为了达到岗位要求需要掌握的知识、技能和能力，并且可以一目了然地了解各岗位之间的互动，以及如何在不同岗位之间调动。29 阿根廷设计学院的政府实验室同样致力于将技能培养和职业发展直接关联。为了提升公共部门的灵活性和对数据的精通程度，该部门创立后，在前三年共培训了15,000多名公务人员。该项目采取学分制鼓励员工参与，公共部门的员工有机会上课、参加活动或讲座，并且可以学习原型制作、灵活方法、数据可视化等领域30的课程。每位员工参加一次讲座可获得两个学分，参加深度课堂学习可获得100学分，并且每年需获得60学分才能符合晋升要求。31该项目提供员工的软技能和硬技能教育，并跟踪教育成果，是一种基于技能的人才管理模式，可以应对挑战。培养合作精神 政府需要解决越来越多跨部门挑战，例如气候变化、公共健康、网络安全和无家可归者等。政府部门之间以及政府与民间的协调合作是应对这些挑战的关键。政府工作人员应该善于建立跨部门合作，串联不同级别的政府，并通过激励跨部门行动创造更多公共价值。为了在员工队伍中培养这种能力，政府日益重视技能培养，制定促进合作的激励措施，并创建有利于正式和非正式合作的架构、平台和系统。采用更灵活的人才模式 20 I 01 02 03 04 05 06 07 08 提升合作能力。经济合作与发展组织（OECD）的一项研究探讨了跨领域合作需要具备的关键技能。研究发现，公共部门应该有强大的横向领导者作为骨干，他们应具备各种技能，包括建立信任、系统性思考、人际关系、建立共识、创造性解决问题和有效沟通等能力。32同样，在德勤对美国联邦高级官员的调查中，受访者表示战略思维、建立值得信赖的关系的能力和营造合作文化的能力，是实现有效跨部门合作需要的三大技能。33 开发交流平台，提供交流机会。面对跨部门挑战，公务人员之间以及公务人员与外部利益相关者之间必须保持沟通、讨论和合作。许多数字平台可为政府部门提供更广泛的途径，获取政府内部和外部的专业技能。加拿大联邦政府采用了 一系列数字平台GCTools，以便于公务人员开展合作、建立关系网和访问相关内容。34 该系列平台中包括支持部门之间和部门内部协同合作的GCcollab，以及在联邦政府雇员之间进行知识共享的GCpedia。35 奖励合作行为。奖励并表彰合作行为，可鼓励公共部门的员工加强合作。例如，英国“优秀公务员奖”（Civil Service Awards）设立多个奖项，以表彰优秀的公务人员。“跨部门优秀公务员奖”（One Civil Service Award）表彰跨司法管辖区和政府层级的合作项目，“高效合作奖”表彰与其他公共部门、私营行业和非营利组织建立并维持密切合作关系的团队。36未来展望政府机构及其所处的环境在不断变化。政府机构应该继续向提高人才流动性的模式转变，采用基于技能的劳动力结构，令员工人尽其才。随着越来越多政府机构转变人力资源管理模式，人力资源主管应该考虑下列措施：深入落实基于技能的人才管理模式。基于技能的人才招聘是良好的起点，政府部门还可以将重视技能的模式融入其他领域的工作，例如：采用更灵活的人才模式 21 I 01 02 03 04 05 06 07 08 将工作视为需完成的任务或需解决的问题的动态组合 了解并利用现有的人才政策和可用授权，以帮助进一步落实基于技能的人才管理模式 将公共部门的员工视为独立的个体，每名员工能力各异，都能为团队做出贡献，并且每个人都具备工作需要的技能和能力 从岗位设置和岗位人选，到人才招聘，再到绩效管理和奖励等环节，基于技能而非岗位制定工作决策和人力资源决策 建立“技能中心”，提供技能数据、技术和技能管理，为这些决策提供支持 利用“技能分析”，了解未来的技能缺口，并制定填补缺口的策略在政府内围绕合作设立专门岗位和渠道。资金支持、数据和表彰等激励措施，有助于促进合作，但政府部门还应该将合作列入职业发展的讨论议题。设立以合作为工作重点的专门岗位，或将合作能力列为公务人员职业发展的核心要素，这有助于改变人们的思维方式。在所有人才管理流程中融入多元、公平和包容的理念。无论执行混合办公政策，还是修改绩效管理流程，都应该保证这些改变能够支持提高员工的多元化和包容性，而不是在不经意间变成障碍。例如，基于技能的招聘和采用学徒制，有助于吸引更多元化的求职者：美国林业局通过学徒制项目招聘的420名消防员，有超过五分之一是女性，接近一半来自代表性不足的种族和民族。37另外一个值得考虑的数据集是员工的潜力指标，如驱动力、同理心和概念思维等。将这些数据与员工的技能相结合，可帮助政府部门确定有巨大潜力的人才，以减少因注重技能对受教育机会较少的群体构成系统性歧视的风险。采用更灵活的人才模式 22 I 01 02 03 04 05 06 07 081.William D.Eggers et al.,Hybrid hiccups:Moving to distributed work in the public sectorOvercoming hybrid work environment challenges,Deloitte Insights,January 14,2022.2.US Bureau of Labor Statistics,“Number of jobs,labor market experience,marital status,and health:Results from a national longitudinal survey,”news release,August 31,2021.3.Eggers et al.,Hybrid hiccups.4.According to Jane Datta,NASAs chief HR officer,“It really just pushes open the doors of opportunity to our workforce to consider projects,rotations,details,and these kinds of experiential learning opportu-nities that might not ever have been possible or even thought of or considered before.”See:Nicole Ogrysko,“Hybrid work brings new professional devel-opment possibilities to NASA,”F