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CRM选型指南CRMZoho CRM出品 CRM选型指南，希望它能给您带来一些思考和帮助。导言PREFACE目录CONTENT从企业内部入手01明确CRM项目目标开展CRM需求评估建立CRM选型团队确定CRM采购预算找准目标产品02确定适合您的CRM类型确定供应商候选名单开始试用CRM软件通过口碑了解候选软件的价值购买CRM选型工具03CRM系统供应商评估表CRM业务功能架构蓝图CRM选型评分表结语CRM选型指南01 从企业内部入手任何一家企业的CRM选型，都是从内部开始的，所涉及的过程无非四大“内部”要素：目标、需求、人员和预算。接下来，我们将围绕这四点，帮助您从0到1，让企业CRM选型的车轮顺利转动起来。在做任何事情之前，我们都需要先预设好目标，没有目标就像射箭失去了靶心，容易偏离方向。没有目标，未来就不能评估CRM系统成功还是失败。建议您在计划开展一个CRM项目前，获得企业一把手的支持，并且和他共同确定清晰的目标。比如：希望上线半年后，市场部门的转化率提升30%，销售成交转化率提升10%，客户满意度提升20%，工作效率提升40%等等。设定目标有4个注意事项：A目标设计时选择最重要的维度，维度不宜过多，尽可能量化且可评估。B目标设计要结合企业中长期发展考虑，不能太难，也不能太容易实现。C如果目标比较庞大，可以拆分成几期，明确每一期的目标，以及开展下一期的条件。D目标公开透明，并在项目启动后在全公司宣贯，明确项目会涉及哪些部门或哪些岗位，保证管理层和员工信息一致、目标一致、认知一致。CRM1明确CRM项目目标开展CRM需求评估企业在真正进入到CRM系统选型前，首先要集中精力到自己的需求评估上，在充分结合自身的实际情况后再做出决策，才能让每一次行动都能够与实际的业务紧密相连。只有明确需求，才能在CRM选型和建设过程中将不确定性降到最小。CRM需求评估的主要目的在于确定CRM建设时机，制定出项目规划，评价和确定优先级顺序。保证CRM需求评估交付的是有优先次序的CRM项目规划，或者是带有时间进度的实施路线图。问题不断细化的过程，往往就是CRM需求不断明确的过程。因此，需求问题可以按层次进行确认和评估，例如，在顶层的需求动机明确之后，可以从功能细节上进行细化：我们是否需要给客户群发邮件？我们要如何更有效地与客户沟通并跟进？我们如何追踪数据并进行数据分析？需要注意的是，CRM需求的评估与确认，更倾向于形成一个长期的CRM项目愿景，而不是短期计划（但CRM软件选型周期不宜过长）。CRM需求评估的成本，只是整个CRM规划的一小部分，但前期需求越明确，之后选型过程中目标就会越清晰。它会帮助企业在后续的CRM选型过程中，明确哪些事项优先级最高，哪些事项会取得最大收益，也为选型过程提供了关键动力。CRM2建立CRM选型团队制订一套完备详细的CRM软件选型标准可能比较艰巨，但是根据这些标准找到三到四个CRM软件供应商不难。抛开价格因素，从备选厂商中选择一个最终合作有时候却不太容易，很多企业不知道如何决定，谁来决定。我们给到您的建议是：建立一个CRM选型团队，多角度整合评估。建立团队可以稍早一些，也可以与需求梳理同时进行。当企业确认要引入CRM软件时，会涉及到多个部门的人员，沟通和决策都会成为潜在的阻碍因素。选型团队通常会包含软件要服务的主要业务部门和职能部门负责人，IT负责人，当然不要忘记公司的一把手。业务团队派出的代表应该是熟悉流程的同事，IT团队也可以引入架构师，熟悉原有系统的技术支持人员等等。团队建立是为了加快沟通、决策、选型的流程，同时，在验证CRM需求方面也能起到积极作用。注意：团队人数不宜过多，人多反而影响决策效率。另外，建立选型团队对于大中型企业来说比较适用，小企业很多情况下是老板决策。因此，我们建议您基于企业情况考虑决策方式和执行流程。建好团队以后，建议您采用量化打分的方式来推进选型评估和最终决策。创建一个打分规则，在备选CRM厂商和您的需求之间做比较，针对不同的CRM功能，评估每个厂商的需求完成程度，然后分别打分，基于打分情况为决策提供依据。除了需求满足度，还有其他一些关于CRM厂商的维度要考虑，我们将在后续的“外部”因素中，给出对应的选型建议。CRM3确定CRM采购预算确定您的CRM采购预算。可以从两个方面进行，一是从自身实际情况出发，制订一个可接受的预算区间。二是对市场上的CRM系统价格进行初步调研，以此来作为最终预算的标准参考。如今，大部分CRM软件已经转向SaaS云端模式，它的好处是价格相对友好，使用门槛较低，可以让企业以在线订阅的年费方式来购买，同时无需运维人员管理服务器，项目的整体成本清晰可控并且相对较低。云端模式下影响预算的一个重要因素则是使用人数，既我们常说的账号数。您首先要确定需要为多少人购买CRM账号。一般来说，结合CRM系统的目标来考虑比较科学。下表是某公司CRM账号规划表：正如上表所呈现的，该公司为了实现第一期CRM目标，需要购买30个CRM账号。您也可以根据您的CRM上线目标和组织结构，规划出您的CRM账号数量。上线目标使用部门及人员使用人数统一客户资源，为管理层创造基于数字的决策能力CEO、销售VP、市场VP3提升销售的客户跟进效率，提升销售转化和成交销售总监，20个销售21加强市场获客的转化和培育，提升有效商机转化，给销售团队输出更多高质量商机市场总监，2名SDR，1名SEM，2个SEO6总计30CRM4确定CRM采购预算另外，市面上多数的CRM软件会涉及实施或服务费，具体费用将按照企业的具备需求由CRM厂商评估。因此，在做预算时，可以把实施或服务费提前打出余量。相较传统的CRM软件，免除了本地部署运维的烦恼，透明的价格，让企业调研CRM费用变得很简单。以下为Zoho CRM价格，供参考，价格和功能详情可访问：https:/ CRM还提供3用户以下的永久免费版，您也可以在价格页中查看相关功能。（年付模式，以实际页面的当前价格为准）（月付模式，以实际页面的当前价格为准）CRM5CRM选型指南02 找准目标产品明确上述内部要素之后，相信您对企业的CRM也有了较为系统的思考，现在即将进入具体选择哪个CRM软件品牌的阶段。这个阶段您需要对比更多因素，并且需要根据您的实际情况，对选型维度和策略进行动态调整，您将涉及CRM软件分类、部署方式、购买方式、是否支持试用、供应商品牌及存活能力、供应商服务能力、客户评价等等。接下来，我们将针对CRM选型的主要“外部”要素给到您一些建议。就像打篮球需要穿篮球鞋，田径赛跑有专门的跑步鞋一样，企业在选择CRM之前，应该明确自身的业务类型和使用需求，选择适合自身业务的CRM软件。尤其是近年来CRM的涵义被放大，产品边界无限扩展，市面上出现了太多的CRM品牌，这些产品解决的问题也有非常大的差异。您需要具备在噪音中分辨的能力，找到能够解决问题的CRM软件。CRM的分类，可以按目标用户群体来划分为B2B-CRM和B2C-CRM两种类型，通过以下对比您可快速了解两者的区别。B2B-CRM和B2C-CRM确定适合您的CRM类型CRM6此外，还有一种分类方式为CRM和社交CRM即SCRM，它是增加了社交属性的CRM，通过微信、企业微信、抖音等社交平台，对目标客户进行营销。SCRM具有强社交营销能力，和相对较弱的过程跟进，更适合决策链较短、决策人单一的B2C业务。CRM主要应用场景为B2B，如果您的企业在客户跟进过程中，不太需要通过社交媒体去营销客户（营销，而不是触达），您应该更适合使用CRM，而不是SCRM。CRM和SCRMCRM还可以按照部署形式分为SaaS CRM和本地部署CRM。下面是两种方式的对比：SaaS CRM和本地部署CRM功能相关SaaS CRM（Zoho CRM）本地部署CRM功能实现即买即用的标准产品，并可通过拖拉拽方式按需定制从0开发部署功能拓展支持函数，小部件和API接口等功能，满足后续拓展需求支持开发拓展上线周期上线周期短上线周期长功能运维无需专业开发人员运维，无IT背景也可以做维护需专业的开发人员运维产品生态可跟Zoho其他产品无缝对接，并对接了大量第三方应用需单独开发对接更新迭代自动更新迭代无需额外费用无更新，如果更新需要付大量费用重新购买安全相关SaaS CRM（Zoho CRM）本地部署CRM硬件需求无需购买硬件，Zoho在中国有两个自建数据中心，并有IDC团队维护自行购买服务器等相关设备，自行维护数据安全采用顶级的安全加密措施，分布式存储，任何除客户以外人无法访或并获取有效数据服务器安全措施单一，内部服务器维护人员可以随意拿到有效数据安全措施北京上海双数据，避免受到单一数据中心受到停电或自然灾害影响单一数据中心，容易收到停电或灾害影响，进而导致系统无法使用，业务停滞，数据丢失数据备份北京上海双数据中心多重备份，数据不会丢失并保证系统运行连续性单一地点的服务器无法满足多重备份要求，一单损坏或停电或自然灾害会导致数据丢失安全资质完善的数据安全资质，符合国际国内要求的客户隐私保护政策无相关资质价格相关SaaS CRM（Zoho CRM）本地部署CRM产品费按用户数按年收费，灵活购买，每年费用更低，并且可以随时停用并数据备份一次性支付大额费用，停用即损失实施费实施周期短，实施费更低实施周期长，实施费更高维护费无系统维护费用每年支付合同金额20%-30%的维护费，本地部署合同金额本就很大售后服务免费需自行维护，无售后服务或额外购买VIP服务可按需购买需自行维护，无售后服务或额外购买确定适合您的CRM类型CRM7大多数CRM厂商向外界传达满足所有不同规模企业的形象，无论是上市公司还是小微企业都能满足。真实情况是，大型企业和中小微企业的客户管理目标关键点不同，流程不同，关注的功能也不同。一个适合大企业的CRM，功能往往比较复杂，价格也不是小微企业能够承受的。我们认为，适合大企业的CRM，往往不能同时适合中小微企业。相反同理。Zoho CRM敢说满足所有规模企业的底气在于，我们为小微企业及创业团队提供了适合他们的小企业CRM系统：Zoho Bigin。它脱胎于Zoho CRM,保留了最核心的客户管理和商机跟进，功能得以精简，价格对3人以内的个人或小团队更加友好。了解CRM有哪些类型后，您和团队最好在需求评估阶段就确定类型，以便在正式进入选型过程时可以缩小备选范围，加速决策过程。大企业CRM和小企业CRM确定适合您的CRM类型CRM8产品价格根据您的预算引入合适的备选供应商。如果前期工作准备得当，方法正确，相信生成一份恰当的CRM软件候选名单也不会难。首先请建立一套选用和排除的标准。简单说，就是针对企业需求生成一套筛选办法。例如您的功能需求中需要实现”销售自动化”，只有满足该项的CRM软件才能进入候选名单。一个未经过滤的名单可能较长，当不断加入新的标准进行筛选后，这个名单将逐步精简，直到形成最终的候选名单。常用的CRM软件评估标准包括以下若干条：软件功能如销售自动化、客户服务和市场营销等。软件功能CRM软件功能的深度和广度深度表示相同功能的条件下，CRM厂商对您的个性化需求的满足程度；广度是指您需要思考CRM系统近期或未来可能跟您的哪些其他应用对接，并评估不同厂商的横向对接能力。行业细分功能评估不同厂商对您所在行业，某个具有行业特色的功能，支持程度如何？适合的企业规模评估CRM厂商适合什么规模的企业，如果您是一家上千人的大公司，肯定不要把适合小企业的CRM引入候选列表。软件部署方式云端部署，还是本地私有化部署。确定CRM供应商候选名单CRM9与企业现有或计划使用的其他软件的集成能力您需要思考CRM系统与您近期或未来的哪些其他应用对接，并评估不同厂商的产品横向连接能力。预先集成的CRM套件和各类典型软件的集成评估CRM供应商的产品广度，原则上说，打通了与更多其他产品集成的CRM厂商，获得的分数也更高。可配置和可定制软件功能的能力通用产品具有丰富的功能，后台具有更好的定制能力，能够以较低成本满足您现在和未来的需求，能够在更长的时间内匹配业务，获得分数更高。易用性操作简单，界面清晰易懂的产品，可获得的分数越高。维护的简易性和成本免维护，无维护成本的CRM，适合绝大多数企业。行业经验评估供应商是否具有您所在行业的实践和客户案例。供应商生存能力评估供应商的成立时间，企业规模，人员分布，团队构成，盈利能力，品牌影响力等指标。确定CRM供应商候选名单CRM10一个好的CRM项目实施，在经过层层筛选之后，还需要经过试用，通过试用考察CRM软件能否最大程度满足企业自身需求，尽量发现问题，规避风险。因此，候选名单上的CRM软件还应该加一条筛选条件：是否支持免费试用。目前市面上绝大多数的CRM软件是支持免费试用的。以Zoho CRM为例，分为了免费版、标准版、高级版、旗舰版、超级版等5个版本，都支持免费试用，最长可试用30天（超级版）。超长的试用期可以给企业充足的时间去了解CRM，同时也能更加深入地了解自身业务与CRM软件的匹配程度。欢迎试用Zoho CRM，您可复制以下链接进行注册，注册后即可开始试用。试用期一律开通旗舰版，试用期结束后，可以选择付费到某个版本。假如选择暂不付费，您注册的CRM系统将降至免费版，测试期数据不会丢失。Zoho CRM注册试用的链接如下：免费版：https:/ CRM各版本详细功能对比：https:/ CRM客户案例：https:/ 选型工具CRM系统供应商评估表CRM14评估得分vendor1业务功能100050%11客户管理100111建立联系人概况的能力5112定位特定的联系人并查看详细信息5113通过图标或阴影标明联系人对公司或销售机会的影响级别5114每个客户对应多少个联系人的能力5115基于联系人查看历史活动记录的能力5116建立并访问组织/区域的结构图的能力5117评估指标分值权值编号评估方法采用千分制CRM业务功能架构蓝图在CRM系统选型前，选型团队需要对公司详细的业务需求进行调研，通过对公司高层、各部门总经理、主管人员以及各区域负责人和业务一线人员等进行详细访谈，在充分了解当前业务现状的基础上，定义适合公司的CRM功能框架蓝图，包括总体架构蓝图和CRM业务功能架构蓝图。CRM15编号功能模块业务功能1客户管理客户信息管理、客户结构管理（关联关系）、客户联系人管理、客户活动管理、客户价值评估、客户细分、客户信用管理、客户行动计划管理、客户团队管理、客户账户管理2销售管理销售计划管理、销售预测管理、商机管理、销售活动管理、销售区域管理、销售团队管理销售合同管理、销售业绩管理、销售佣金管理、销售费用管理、电话销售管理3营销管理市场调研管理、市场需求管理、营销计划、营销活动管理4客户服务服务请求管理、质量异议处理、客户挽留管理、客户回访、客户关怀5仪表板KPI指标、价格指数罗盘、客户仪表板、销售仪表板、服务仪表板、库存仪表板6定制CRM业务功能架构蓝图编号架构层次功能架构1客户接触层电子商务、现场销售、电话、短信、企业微信、传真、电子邮件2CRM功能层客户管理、销售管理、营销管理、客户服务、仪表板、定制3CRM分析层价格指数分析、市场分析、客户分析、销售分析、销售预测4知识管理层销售模板、产品知识管理、案例分析、资料管理5基础应用日历、自定义工作流、业务规则管理、全局搜索、权限管理、系统接口、系统管理6总体架构蓝图有明确需求的前提下，可以制定CRM系统选型评分表，评分规则可以采取千分制，分为5个部分，每个部分按权重比例合计分数，汇总后为总体分数。a.业务功能（所占比重：50%，总计500分）CRM选型评分表CRM16功能评分内容权重客户管理200客户信息管理50客户基础信息管理客户的基础信息，如名称、规模、组织机构代码、行业、注册资金、法人、区域、负责人信息5客户信息管理流程可以定义客户信息的管理流程，比如实现客户信息的更改申请、审批；客户信息的共享申请和审批等5客户价值评估30客户价值评估方法设定可以在设置不同的价值评估方法。每个价值评估方法包含不同的指标，用户可以设置指标的权重5销售管理50销售机会管理40销售线索记录能够将企业通过各种渠道获取的销售线索录入或导入到CRM中进行管理5销售线索评估、审核对录入CRM的销售线索进行评估、审核，对于合格的销售线索可以分配到不同的部门或业务员进行跟进5市场营销30市场信息管理10基本市场信息管理管理和维护公司层面、部门层面的市场信息5客户服务管理50质量异议管理20接收质量异议请求接收并记录客户对产品提出的质量异议。要求包含质量异议的基础信息，例如提出时间、问题描述、处理安排等5客户数据分析80业务指数分析30组合查询能够进行组合查询，比如按照区域、行业、产品来进行月度的成交价格走势分析5集成40同步要求20客户同步可以实现客户信息在ERP和CRM之间单向/双向同步5b.供应商、资信（所占比重：10%，总计100分）评分内容权重备注基本情况30ABCD公司业务情况客户经验40国外客户总分100系统服务商评分c.时间（所占比重：10%，总计100分）评分内容权重备注软件购买部署时间10ABCD购买软件到部署、调试完毕的时间软件实施时间50项目准备时间总分100系统服务商评分d.成本（所占比重：20%，总计200分）评分内容权重备注软件成本80ABCD购买软件费用定制成本30开发服务费用软件实施成本40软件实施费用总分200系统服务商评分CRM选型评分表CRM17e.技术特点（所占比重：10%，总计100分）评分内容权重备注适用性和灵活性10ABCD适应组织机构和管理模式调整的能力兼容性与开放性20与现有系统集成其他（技术总体评判）10总分100系统服务商评分CRM选型评分表CRM18CRM选型对每个想要开展客户关系管理的企业都很重要。Zoho CRM在服务客户的十几年来，目睹过成功选型的企业，也见过一些失败的案例。这篇 CRM选型指南 的推出，也是尽可能从中立的角度分享经验，希望企业CRM选型从此再无踩坑，每个企业都能详尽规划、全面评估、科学高效地选择到最适合自己的那款CRM产品和CRM服务商，踏上数字化转型成功之旅！结语EPILOGUE中国总部：北京市海淀区后屯路28号KPHZ国际技术转移中心3层网址：服务邮箱：联系电话：400-660-8680 （010）82738868CRM