DND及GRS的处理程序与标准.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,替代文字,DND,Q:为什么要做请勿打扰服务这个培训项目？,A:保证客人的要求被满足，代表饭店对客人的尊重使客人对饭店有安全感和信任感。,Q:当客人在门外挂出请勿打扰有标志时，服务员应该避免什么？,A:无论以何种原因,服务员不要再去按门铃,或者试图进入客人的房间。,Q:当客人在门外挂出请勿打扰有标志时，服务员应该做什么？,A:服务员应该在自已的工作表上标明房号，并在晚些时候再过来看一下。,怎么正确处理“DND”呢？,1、下午2点，客房服务员会将请勿打扰卡塞进房门底下同时在服务员报表上注明因“请勿打扰”而未清洁的房间，应及时将房号通知到楼层主管和办公室文员。,2、文员集中房号后统一报给值班大堂副理。,3、大堂副理联络客人后会将认为房间可以清洁卫生的或不能进入房间的处理结果报给客房中心。,4、再由客房中心文员通知楼层领班和服务员。,6、所有开启“DND”后进入房间均要做好书面记录。,7、所有“DND”房，服务员尽量同领班一起进出，尽量保持两个人。,6、所有开启“DND”后进入房间均要做好书面记录。,7、所有“DND”房，服务员尽量同领班一起进出，尽量保持两个人。,小结：,请勿打扰服务,是服务员在工作中每天都会遇到的情况。正确处理方式既保证客人的隐私受到尊重，又可以为客人提供良好的服务。,客人拒绝服务,“GRS”,Q:如果你是服务员，客人拒绝服务，你应如何做？,A:客人拒绝服务是服务员每天都会遇到的情况，处理不当会引起客人的严重投诉。,1.首先，如果客人当时不需要打扫房间，询问客人 迟些时候是否需要打扫房，大约在几点左右？假如客人需要迟些打扫房间，服务员应该在工作表上写上客人需要打扫房间的时间，并确保在客人需要 的时间为客人清洁房间。,2.假如客人需要在晚上打扫房间，服务员应该通知主管与中班主管做好交接工作，并确保在客人需要的时间为客人清洁房间。,3.如果看到客人是因为身体不适而 拒绝服务，可以 询问客人是否需要帮助，是否需要请驻店医生提供 医疗帮助。,4.如果客人确实不需要服务，在工作单上记录下房 间号码并通知主管，主管会根据工作需要分配相应的工作量，并要通知中班服务员和主管要特别留意。,小贴士：客人拒绝服务，在服务员的工作中也会经常遇到当客人拒绝服务时，并不意味着对客人可以不管不顾。相反，应该对这样的客人更加留意，以体现出饭店对客人的关心和照顾。,演练：分成小组，进行角色练习，当客人拒绝服务时做为服务员应该做些什么？如何去做？,此课件下载可自行编辑修改，供参考！,感谢您的支持，我们努力做得更好！,