ITIL-V3培训教程.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ITIL&IT,服务管理,ITIL:Information Technology Infrastructure Library,信息技 术基础设施库,为,IT,服务管理提供集成及基于流程的最佳实践库,提供管理方法来达成使用信息系统的业务有效性和高效性,ITSM:IT service management IT,服务管理,关注于,IT,服务的支持和交付，以确保其适用于组织的业务需求,1,ITIL,历史,1980,年代末,英国政府项目启动,大约,80,年代初由英国,OGC,开发（,CCTA,：中央计算机和电信政府机构）出版第一本书,从,1985,年开始，欧洲公司开始实施,ITIL,（基于 来自保险盒金融公司）,1990,年代初,世界范围广泛接受的基于事实的,IT,服务管理标准,将,ITIL,导入北美,发布,ITIL V1,书籍,2,ITIL,历史,2000-2006,IT,服务管理英国标准协会规范,-BS 15000,It SMF(IT Service Management Forum IT,服务管理论坛,),2000/2001,年更新至,V2,2005,年，通过快速通道接受为,ISO/IEC 20000,供应商社区支持,ITIL,并开发产品和实践支持框架,2007-,至今,ITIL V3,发布,今天，整个欧洲大约,50%,的公司以某种形式宣称使用,ITIL,不仅限于大型企业，也非常适合小型企业和中型企业（,SME,），以及政府和公共部门,3,ITIL V2,书籍,T h e,B u s I n e s s,T h e,T e c h n o l o g y,Planning to implement service management,The,Buisness,Perspective,Service Support,Service Delivery,ICT Infrastructure Management,Application Management,Security Management,Crown copyright 2009 reproduced under license from OGC,4,ITIL V2,模块,服务支持模块：,服务台,事故管理,问题管理,配置管理,变更管理,发布管理,Service desk chapter,Incident management,chapter,Problem management chapter,Configuration management chapter,Change management chapter,Release management chapter,Crown copyright 2009 reproduced under license from OGC,5,ITIL V2,模块,服务交付模块：,服务级别管理,可用性管理,容量管理,IT,服务连续性管理,财务管理,安全管理,Capacity management,Financial management for IT services,Availability management,Service level management,IT service continuity management,Crown copyright 2009 reproduced under license from OGC,6,ITIL V3,核心书籍,SS,SD,ST,SO,CSI,Crown copyright 2009 reproduced under license from OGC,ITIL V3,由英国政府,OGC,拥有。,7,ITIL V3,核心书籍,SS,SD,ST,SO,CSI,服务的变更,服务的运行,客户关系管理,服务规划,服务开发,服 务 转 换,服务转换,服务改进,供应商关系管理,Crown copyright 2009 reproduced under license from OGC,8,ITIL V2,映射至,V3,ITIL V2,流程,ITIL V3,核心模块,服务台,事故管理,问题管理,变更管理,配置管理,发布管理,SC,服务运维,ST,服务运维,9,ITIL V2,映射至,V3,ITIL V2,流程,ITIL V3,核心模块,服务级别管理,可用性管理,IT,服务连续性管理,容量管理,财务管理,SD,服务设计,SS,服务战略,10,V2,框架更新至,V3,ITIL V2,框架,ITIL V3,图形由,Ryan Thomas,设计，并已经成为新的,ITIL,服务生命周期的“标签,/,标志”。,11,ITIL V3,资质认证体系,12,IT,服务,&ITIL,实践,13,内容,服务是什么,服务管理的概念,职能、角色和流程,流程模型,流程的特征,最佳实践和良好实践,14,服务是什么,通过产生客户期望的特定的输出物向客户交付价值的方法和过程，同时使其规避与之相应的特殊成本和风险。,Storage service,Store how,？,Store what,？,Store information,Store files,Store equipment,Online database,Portable devices,Secure cabinets,15,服务管理（,service management,）,定义,服务管理是以服务的形式向客户提供价值的,一组特定的组织能力,。,这种能力以,管理服务的整个生命周期,中所涵盖的各个职能和流程来实现。,服务管理也是由一系列,知识、经验和技能体系,所支持的专业实践。,16,服务价值（,service value,）,效用和保证（,Utility and Warranty,）,定义服务并共同为客户创造价值,效用（,Utility,）,产品或者服务提供的功能满足特殊的需求,服务的主要内容如何？,功能需求,特性、输入、输出,“,符合目的”原则,保证（,Warranty,）,产品或者服务所能满足需求的承诺或者保证,服务水平如何？,非功能需求,容量、性能、可用性,“,适用,”,原则,17,流程（,processes,）,由机构为实现满足目标或者达成目的的一系列相互关联的动作、活动所组成,流程 负责人,流程 目标,质量参数,&,关键绩效指标,流程活动,&,子流程,流程,资源,角色,输入,&,输出流程规范,流程控制,流程驱动,输入,&,输出规范,注：,流程可能包括角色、责任、工具及要求交付输出的管理控制,18,流程特性,（,characteristics,of processes,）,流程,有如下特性：,它们有,具体的结果,-,流程存在的理由是交付具体的结果,流程有,客户,-,每一个流程向客户或者利益相关者交付关键的 结果,它们,对具体事件作出响应,-,当流程正在或者阶段性运行时，它可以依据特定的触发器被启动和跟踪。,19,组织中的流程,IT Manage,Operations and Network Management,Office Automation and Tele matics,Software Department,Service Desk,Print and Mail,Project Organisation,Software Maintenance and Application Management,Process,20,职能（,Function,）,一个团队或一群人员以及工具，他们执行一个或者多个流程或活动。比如服务台,职能是结构化组织来实现具体原则的一种方式。,在组织设计中，通过共享流程进行职能之间的写作时普遍的模式。,process,Activities,Functions,21,最佳实践和良好实践,最佳实践（,Best Practice,）,被成功应用于多个组织的,已证明活动和流程,。,ITIL,是最佳实践的一个例子。,良好实践（,Good Practice,）,良好实践（而,非最佳实践,）是被广泛采纳和证明的。可以是,最佳实践的一个应用,，或者作为最佳实践的一个输入。,良好实践有几个来源：,专有知识（,Proprietary knowledge,）,深度嵌入组织,为本地环境和具体需求所定制,公共框架（,Public framework,）,在多样化的环境和形势下做过验证,更可能是大型社区专业人员之间广泛传播的,标准（,Standard,）,22,公共框架和标准,如下,公共框架和标准,与服务管理相对应,ISO/IEC 20000,ISO/IEC 27001,能力成熟度模型集成（,CMMI,）,信息系统和技术控制目标（,COBIT,）,项目管理知识体系（,PMBOK,）,风险管理（,M o R,）,6,西格玛,23,The Service Lifecycle,服务生命周期,24,内容,服务生命周期,ITIL,模块组件,5,个核心模块的目标和目的，以及业务价值,服务战略,服务设计,服务转换,服务运维,持续服务改进,25,服务生命周期,服务战略,策略选择,政策和目的,服务设计，服务转换，服务运维,描述变更,&,转换的前进的阶段,新建服务及变更服务,持续服务,学习和改进,26,ITIL,模块组件,实践核心,补充组合,网页支持服务,-,核心,=5,本书，通用最佳实践指南，原则，保持不变,补充,=,具体主题书籍，比如，金融领域、志在领域,网页,=,完全整合的,ITIL,流程图，词汇表，标准术语,27,ITIL,出版物,28,5,个核心模块的目标和目的,服务战略（,Service Strategy,）,服务设计（,Service Design,）,服务转换（,Service Transition,）,服务运维（,Service Operations,）,持续服务改进（,Continual Service Improvement,）,29,服务战略（,SS,）,-,目的,为,IT,组织提供战略,，使,IT,组织成功地为业务交付价值，并提高,IT,服务提供者的竞争力,为,IT,策略的制定,提供模型,，并提供服务经济模块以理解服务成本和可能的计价机制。,确保,服务生命周期的,每个阶段专注于业务案例（,business case,）,以及与所有遵循的流程元素集相关联。,30,服务战略,内容,服务战略（,Service Strategy,）关注整个业务目标和期望，确保,IT,战略路线图（,IT Strategy maps,）与他们保持一致。,服务原则（,Service Principles,）,服务资产，提供者类型，结构，基础,服务战略流程（,Service Strategy processes,）,IT,财务管理（,IT Financial Management,）,服务组合管理（,Service Portfolio Management,）,需求管理（,Demand Management,）,战略,&,组织文化，技术，运维,实施服务战略,31,服务设计（,SD,）,-,目的,设计合适的和创新的,IT,服务解决方案（,IT Services solutions,）和流程来满足当前和将来的业务需求。,一个集成的设计模型来转换战略目标为服务组合和服务资产（,portfolios of services and service assets,）,32,服务设计,内容,服务设计从一组新的或变更的需求（,a set of new or changed business requirements,）开始，以开发设计一个满足业务需求的解决方案结束。,服务设计原则,服务设计流程,服务目录管理（,Service catalog Management),服务级别管理（,Service Level Management,）,容量管理（,Capacity Management,）,可用性管理（,Availability Management,）,服务连续性管理（,Service Continuity Management,）,信息安全管理（,Information Security Management,）,供应商管理（,Supplier Management,）,服务设计活动,数据,&,信息管理（,Data&Information Management,）,需求工程（,Requirements Engineering,）,服务设计考虑（组织，流程,&,工具）,33,服务转换（,ST,）,-,目的,减少性能波动（,variations in the performance,）,以及新,/,变更服务的,已知错误（,known errors,）,。,确保最小化,对生产服务、运维和支持组织的,不可预测影响,通过服务转换的管理实践，提高客户、用户和服务管理人员满意度。,34,服务转换,内容,服务转换（,Service Transition,）,关注管理变更、风险和质量保证，并有实施服务设计的目的，从而使服务运维可以以可控的方式管理服务和基础设施。,服务转换原则,服务转换流程,转换规划,&,支持（,Transition Planning&Support,）,变更管理（,Change Management,）,服务资产,&,配置管理（,Service Asset&Configuration Management,）,发布,&,部署管理（,Release&Deployment Management,）,服务验证,&,测试（,Service Validation&Testing,）,评估（,Evaluation,）,知识管理（,Knowledge Management,）,35,服务运维（,SO,）,-,目的,关注实际交付和控制流程活动，通过日复一日的运营实现高要求、稳定的（,highly desirable,，,steady state,）可管理的服务,36,服务运维,内容,服务运维与通常的活动一样关注业务,服务运维原则,服务运维流程,事件管理（,Event Management,）,事故请求（,Incident Management,）,请求管理（,Request fulfillment,）,问题管理（,Problem Management,）,访问管理（,Access Management,）,职能,服务台,技术管理,IT,运维管理,应用管理,37,持续服务改进（,CSI,）,-,目的,对每个生命周期阶段的改进机会进行评审、分析和建议。,评审和分析服务级别达成的结果。,识别和实施个人活动来改进,IT,服务质量，并提高效率和有效性来支持,ITSM,流程。,无需牺牲客户满意度，改进交付,IT,服务的有效性。,确保可用的质量管理方法被用来支持持续改进活动。,38,持续服务改进（,Continual Service Improvement,）对所有其他元素有一个全盘的考虑（,an overall view of all the other elements,），并寻找可以改进整体的流程和服务的方式。,持续改进原则,&,基础,持续改进流程,7,步改进流程（,The Seven Step Improvement Process,）,服务报告（,Service Reporting,）,服务度量（,Service Measurement,）,CSI,投资回报率（,Return on Investment for CSI,）,CSI,的业务问题（,Business Questions for CSI,）,CSI,方法,&,技术：评估，标杆，度量模型（,SWOT,，平衡积分卡）,持续服务改进,-,内容,39,总结,今天的,IT,组织,明天的,IT,组织,专注于技术,灭火模式,组织中的“火炉的烟囱”,未知成本,技术数据,专注顾客结果,需求驱动,企业服务和流程,财务透明,业务价值,40,1.,服务战略（,Service Strategy,）,ITIL,V3 Foundation,培训,41,内容,服务战略目的,概念和定义,关键管理模型,支持流程,服务自动化,服务战略总结,Q&A,42,服务战略目的,服务战略要求,服务提供者理解,其已经进入或者希望进入的,当前和潜在市场的宏观形势（,Service provider to understand the wider context of the current and potential market places,）,所采用的策略必须为客户和所有的利益相关者提供足够的价值（,The strategy adopted must provide sufficient value to the customers,）,-,它必须适合提供者的战略目的。,*,客户不是购买产品，他们购买针对特殊需求的满意度。,43,概念和定义,服务战略的,4,个,P,服务目录,业务服务目录,技术服务目录,服务组合,服务资产（资源和能力）,服务价值（效用和保证）,服务生命周期的,IT,治理,商业案例,风险,服务模型,44,服务战略的,4,个,P,愿景和使命（,Vision and mission,）,我们将成为我们的法律企业最佳等级的服务,提供者,策略和区分（,Policies and,distinctiveness,）,通过我们的律师集中服务，与法律行业已知,的服务方式相区别,当前行动和调整,（,Ongoing actions and adjustment,）,投资组合、技术、采购、培训和促销,决策需要与定位保持一致,方法和执行（,Method and execution,）,通过广泛理解的步骤以及协商同意的日期和,预算实现此定位,Perspective,远景,Position,定位,Patterns,模式,Plans,计划,战略,45,服务战略的,4,个,P,远景（,Perspective,）,：特殊的愿景和方向,定位（,Positions,）：,服务提供者竞争的基础,计划（,Plans,）,：服务提供者如何实现他们的愿景,模式（,Patterns,）,：做事的基本方法,-,出色的模式决策和行动,46,服务目录（,service catalogue,）,所有可用的（包括可部署的）,IT,服务的,数据库或者结构化文档（,A database or structured document,）,.,服务目录仅是已发布给客户的服务组合的一部分（,service catalogue in the only of the service portfolio published to customers,）,被用来支持,IT,服务的销售和交付。,服务目录包括交付物、价格、联络点、订购和请求等流程信息。,47,服务目录（,service catalogue,）,选项,参数,等级,服务级别要求,SLA,OLA,UC,SLA,内部角度,外部角度,48,服务组合（,service portfolio,）,服务组合式描述服务提供者对客户和市场空间的承诺和投资（,service portfolio represents the commitments and investments made by service provide,）,他描述了由持续服务发起的,合同承诺、新任务的开发和进行的服务改进计划（,contractual commitments,，,new service development,，,and ongoing service improvement plans,）,。,组合管理方法帮助经理划分投资优先级，并改善资源分配。,49,服务组合,Service Portfolio,服务规划,Service Pipeline,服务目录,Service Catalogue,市场空间,服务设计,服务转换,持续服务改进,服务概念,客户,第三方目录,服务运维,退役的服务,50,服务组合元素,服务组合,Service Portfolio,描述,价值主题,商业案例,优先级,风险,供应,成本和定价,服务目录,Service Catalogue,服务,支持产品,政策,预定和请求过程,支持术语和条件,切入点和升级,定价和收费,51,服务资产（,service asset,）,资源（,resources,）,作为被来转换成资源的生产、管理、组织、人力和知识的直接输入。,能力（,capabilities,）,描述组织协调、控制和部署资源来生产价值的技能实力。,服务资产,=,资源,+,能力,（,service asset=resource+capabilities,）,52,服务价值,-,效用,（,service value-utility,）,支持结果和移除约束（,outcome supports and constrain removed,）,增加收益,减少损失,成本责任和规避风险（,ownership casts and risks avoided,）,避免维护非核心和低使用率资产,避免由于限制的容量和超负荷资产的机会成本,效用增加绩效平均值,53,服务价值,-,保证,（,service value-warranty,）,保证确保服务的效用在需要时可用，,并有足够的容量、连续性和安全。,可用性,容量,连续性,安全,保证降低绩效波动,54,服务价值,-,效用和保证,效用（,utility,）,通过服务的属性被客户所感知，这些服务对与要求的结果相关的任务绩效产生积极影响。,保证（,warranty,）,来自于在需要时可用的积极影响。,55,商业案例（,business case,）,-,我们到底该不该做？,商业案例是一个决策支持和规划工具,（,A business case is a decision suppport and planning tool,）,用来预测一个商业活动可能产生的结果。,结果可以从定性和定量的维度来分析,例如,财务分析（,A financial analysis,）在一个好的商业案例中经常处于中心。,推荐用数字描述（,Numbers preferred,）,商业案例结构,A.,介绍,描述服务强调的商业目标,B.,方法和假设,定义商业案例边界，比如时间范围，谁付出成本和谁获得收益,C.,商业影响,财务和非财务商业案例结果。,D.,风险和应急,出现多种结果的概率,E.,建议,推荐的具体行动,56,风险（,risk,）,风险被定义为不确定结果（,uncertainty of outcome,）,风险管理的任务是保证组织节约风险支出。,两个阶段,风险分析和风险管理,*任何组织的头号风险是缺乏精确的信息。,-mark hurd,57,服务模型（,service model,）,服务的设计蓝图（,blueprints for service,）,通过管理流程和智能，,支持价值创造，并实现此过程中的沟通和协作。,服务模型描述服务的,结构（,structure,）,和,动态（,dynamics,）,服务模型,服务资产配置,轰动，事件 和交互,服务运维,（动态）,58,服务生命周期与,IT,治理,IT,治理,IT,治理是董事会和执行管理层的职责。他是企业治理的一部分，并由领导力、组织结构和流程组成，,确保组织的,IT,维持并延伸组织的策略和目标。,59,服务战略原则,价值创造（,value creation,）,服务资产（,service assets,）,服务资产是价值创造的基础,（,service assets is the basis for value creation,）,60,价值创造（,value creation,）,价值从客户商业结果的角度定义,（实现客户需求，,the fulfillment of customer,s need,）,价值也高度依赖于客户感知（,customer,s perception,）,感知（,perception,）由服务属性所影响，包括：,价值显示（,value indication,）,经验（,experience,）,同行比较（,peer comparison,）,自我形象（,self-image,）,61,服务的经济价值,（,economic value of service,）,正的差值（,positive difference,）来自于服务的效用和保证。,负的差值（,negative difference,）来自于由于客户使用服务的,低质量和隐含成本所承担的支出。,参考值,=,基线,62,业务单元和服务单元,业务单元和服务单元,（,business units and service units,）,业务单元拥有资产，一组资产以产品和服务的形式为客户创造价值。,服务单元跟业务单元相似，一组服务资产以服务的形式被特殊化的用来创造价值,。,63,业务单元和服务单元的关系,业务单元,A,业务单元,B,业务单元,C,服务,X,服务,Y,服务,Z,服务单元,1,服务单元,2,服务单元,3,企业,1,企业,2,共享的服务,商业供应,企业,3,内部服务单元,64,服务战略流程,需求管理（,demand management,）,服务组合管理（,service portfolio management,）,财务管理（,financial management,）,65,需求管理（,demand management,）,目的,理解和影响客户对于服务的需求（,understand and influence customer demand for service,）,以及提供能力来满足这些需求活动,在策略层次的需求管理，可以包括,业务活动模型和用户基本信息分析（,analysis patterns of business activity and user profiles,）,在战术层次，它可以包括使用,差异化收费（,differential charging,）,来鼓励客户在非繁忙时段使用,IT,服务,66,需求管理（,demand management,）,基本概念,核心服务,&,支持服务（,core service&supporting service,）,业务活动模式,PBA,（,patterns of business activity,）,一个或多个业务活动的工作量基本信息,随时间变化,用户信息（,user profile,）,用户对,IT,服务需求的模式,每个用户信息包括一个或多个,PBA,服务包（,service package,）,服务级别包（,service level package,）,67,服务组合管理,（,service portfolio management,）,目的,理解,客户为什么购买服务？,客户为什么要从我们这里购买服务,?,决定提供什么服务,为服务设计提供方向,从而可以在将来管理和完全发掘服务,基本概念,业务服务（,business service,）,直接支持业务流程的服务,IT,服务（,IT service,）,没有考虑的业务上下文和语义的业务服务,业务服务管理（,business service management,）,从业务流程和业务价值的角度考虑服务管理,68,财务管理（,financial management,）,目的,财务管理通过用,财务术语对,IT,服务价值的计量，支持这些服务的资产价值的计量，以及运维预测的计量（,the value of IT service,，,the value of the assets underlying the provisioning of those service and the qualification of operational forecasting,），,来提供给业务和,IT,。,69,财务管理基本概念,服务评价（,service valuation,）,交付,IT,服务总成本的度量，以及该,IT,服务对业务产生的总价值。服务评价被用来帮助业务和,IT,服务供应者对,IT,服务的价值达成共识。,成本类型（,cost types,）,硬件、软件、人力、管理。,成本分类（,cost classification,）,资本,/,运营 固定,/,可变 直接,/,间接,动态可变支出（,variable cost dynamics,）,动态可变支出关注分析和理解多数影响服务成本的变量，哪些元素对于变化性以及相对增长的值改变结果有多敏感。,70,服务自动化（,service automation,）,自动化可以对服务资产产生特别显著的影响，,比如：管理、组织、人员、流程、知识和信息。,下列服务管理的领域将从自动化中获益：,设计和建模,服务目录,识别和分析模式,分类、划分优先级和路线安排,检查和监督,优化,71,服务战略部署中的四个活动,定义市场（,define the market,）,评估您潜在可能提供的服务以及您将为谁提供服务,开发供应（,develop the offerings,）,继续明确您认为值得最求的服务,本阶段需要考虑效用和保证,开发服务资产（,develop service assets,）,寻找机会来运用您的服务能力（允许为更多客户提供更多服务）,开发服务管理，从而使之成为服务资产,准备执行（,prepare for execution,）,执行所有必要的步骤来确保我们已经准备号向前进，并值得这么做。,72,Model 2.,服务设计,（,service design,）,73,内容,服务设计目的,概念和定义,关键管理模型,支持流程,技术和架构,服务设计总结,74,服务设计目的,服务设计是整个服务生命周期中的一个阶段，且是 业务变更中的一个重要元素（,an important element within the business charge,）。,通过对合适和创新的,IT,服务解决方案和流程的设计来满足当前和未来的业务需求。,一个集成的设计模型（,an integrated design model,）用来将战略目标转换为服务组合和服务资产。,75,服务设计目的,服务设计的主要目标是：,设计服务（,design service,）来满足业务结果,设计流程（,design processes,）来支持服务生命周期,识别和管理风险（,manage risks,）,设计安全和具备弹性的,IT,基础设施（,design secure and resilient IT infrastructures,），环境、应用、数据,/,信息资源和能力。,设计度量方法（,design measurement methods,）和数据,生成和维护计划、流程、政策、标准、架构、框架集合文档来支持优质的,IT,解决方案的设计,IT,内部开发技巧和能力（,develop skills and capability,）,76,概念和定义,服务提供者（,service provide,）,供应商（,supplier,）,服务级别协议（,SLA,）,运维级别协议（,OLA,）,支持合同（,underpinning contract,）,服务设计包（,service design package,）,可用性（,availability,）,77,概念和定义,服务提供者（,service provide,）,为一个或多个内部客户或者外部客户提供服务的组织,，服务提供者经常被用作,IT,服务提供者的缩写。,供应商（,supplier,）,负责为要求交付的,IT,服务提供商或者服务的第三方,。供应商的例子包括商品硬件和软件供应商，网络和电信供应商，及外包组织。,78,概念和定义,服务级别协议（,SLA,）,IT,服务提供者和客户之间的协议。,SLA,描述,IT,服务，记录服务级别目标，指明,IT,服务提供者和客户的责任，单个,SLA,可能覆盖多个,IT,服务或者多个客户。,运维级别协议（,OLA,）,IT,服务提供者和同一组织中的另一部门之间的协议。,OLA,支持,IT,服务提供者对客户进行,IT,服务的交付。,OLA,定义了所提供的产品和服务，以及双方的职责。,79,概念和定义,支持合同,underpinning contract,（,UC,）,IT,服务提供者和第三方的合同。第三方提供产品或者服务来支持,向客户的,IT,服务转换。支持合同定义要求满足,SLA,中协商同意的服,务级别目标的目标和责任。,80,概念和定义,服务设计包（,service design package,）,定义,IT,服务的所有方面的文档（,documents defining all aspects of an IT service,），以及它生命周期中每个阶段的需求。,服务设计包定义了每个新的,IT,服务，重大变更或者,IT,服务下线,传递给服务转换,可用性,配置项或者,IT,服务在需要时需要时实现商定要求功能的能力。,可用性由可靠性、可维护性、可服务性（,reliability,、,maintainability,、,serviceability,）组成。,81,关键管理模型,服务管理的,4P,（,people,、,processes,、,products and partners,）,服务设计的五个方面（,five Major aspects,）,决定供方途径和选项（,sourcing approaches and options,）,82,服务管理的人、流程、,产品和合作伙伴,人,People,流程,Processes,产品,/,技术,Products,伙伴,/,供应商,Partners,83,对业务的价值,有了好的服务设计才有可能交付高质量、节约成本的服务，并确保满足业务需求。,好的服务设计实践益处：,降低总拥有成本,reduced total cost of ownership,（,TCO,）,提高服务质量,提供服务连续性,更容易实施新的服务或者服务变更,提高服务的一致性,improved service alignment,更有效的服务绩效,提高,IT,治理,improved IT governance,更有效的服务管理和,IT,流程,提高信息和决策制定水平,84,服务设计的五个主要方面,服务组合设计（,service portfolio design,）,对服务管理和控制的服务设计，特别是支持体系和工具,服务设计方案（,service solution design,）,包括要求和商定的所有功能性需求、资源和能力,架构设计（,architectural design,）,提高服务要求的技术架构、管理架构和工具,流程设计（,processes design,）,设计、转换、运维和改进服务需要的流程,度量设计（,measurement design,）,度量组件的体系、方法和数据,85,度量设计（,measurement design,）,进度（,progress,）,：流程能力的里程碑和交付物。,符合（,compliance,）,：对管理需求、法律需求的符合，以及使用流程的人的符合。,效果（,effectiveness,）,：流程的精确性和正确性，以及交付,“,正确结果,”,的能力,效率（,efficiency,）,：流程的生产率、速度、吞吐量和资源的利用率。,86,决定供方途径和选项,内保（,insourcing,）,组织内部,外包（,outsourcing,）,组织外部,合包（,co-sourcing,）,对个外部组织为一项服务工作,合作伙伴或者多方外包（,partnership or multi-sourcing,）,与外部组织一起工作。,87,决定供方途径和选项,业务流程外包,business process outsourcing,（,BPO,）,在组织之间使用正式的安排重新定位整个业务职能，一个组织以较低的成本提高和管理