IT服务管理的战略作用.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,IT,服务管理的战略作用,战略的实质与内涵,服务管理战略的基本要素,IT,服务管理战略与企业战略,IT,服务管理战略过程,IT,服务管理开发与实施工具,1,战略的实质与内涵,战略（,Strategy,）,:“,制定企业宗旨和长期目标，并为实现目标选择行动方案，调配必要的资源”。,2,企业战略的层次,多元化经营公司,战略事业单位,1,战略事业单位,2,战略事业单位,3,研究,与开发,生产,与制造,销售,与营销,人力,资源,财务,会计,公司层,事业层,职能层,企业战略的层次示意图,3,服务管理战略的基本要素,职能战略名称,战略管理内容,服务产品战略,确定,IT,服务产品种类、服务产品开发策略,服务质量战略,质量保证系统建设、并改善服务质量,选址战略,根据客户的人口统计特征，确定有利于增加收益增加竞争力的地点,能力规划战略,管理排队、服务人员数量、平均接待量或最高需求,项目管理战,建立高效的服务操作流程、提高资源利用率,效益管理战略,实现服务供给与需求均衡、提高收益水平,信息化战略,构建服务管理信息系统、提高服务管理效率,服务系统优化战略,管理科学在,IT,服务管理中的应用,4,IT,服务管理战略基本特征,全局性,长远性,纲领性,抗争性,风险性,5,IT,服务管理战略与企业战略,战略层,战术层,操作层,IT,服务质量需求,IT,服务质量管理,客户,服务台,企业战略,IT,战略,组织架构,IT,架构,IT,服务管理战略与企业业务战略关系图,6,IT,服务管理战略过程,制定,IT,服务战略展望与服务使命,设置,IT,服务目标体系,制定战略,完成目标,执行与实施制定的战略,绩效评估，监测发展态势，进行调整,必要时进行修改,必要时进行修改,必要时进行完善,必要时进行完善,必要时循环执行任务,1,、,2,、,3,或,4,任务,1,任务,2,任务,3,任务,4,任务,5,IT,服务战略管理过程图,7,IT,服务管理开发与实施工具,波特的市场要素模型,VCA,分析（价值链分析）,SOWT,分析,平衡计分卡（,BSC,）,8,波特的市场要素模型,竞争对手之间,竞争的激烈程度,新竞争者,供应商,客户,替代产品,（或服务）,新竞争对手的威胁,供应商的,谈判能力,替代产品或服务的威胁,客户的谈判能力,9,引入利益相关者的市场要素模型,竞争对手之间,竞争的激烈程度,新竞争者,供应商,客户,替代产品,（或服务）,新竞争对手的威胁,供应商的,谈判能力,替代产品或服务的威胁,客户的谈判能力,利益相关者,利益相关者的威胁,10,VCA,分析（价值链分析）,企业,IT,基础设施,人力资源管理,技术开发,采购,内部支持保障,运作,外部支持保障,营销与销售,服务,利润,利润,支持性活动,主要活动,11,SOWT,分析,机会（,O,）,外部环境,劣势（,W,）,优势（,S,）,WT,战略,减少内部劣势,回避外部威胁,WO,战略,利用外部机会,克服内部劣势,ST,战略,依靠内部优势,回避外部威胁,SO,战略,依靠内部优势,利用外部机会,内部条件,威胁（,T,）,12,SWOT,分析因素,外部环境,潜在外部威胁（,T,）,潜在外部机会（,O,）,市场增长较慢,竞争压力增大,不利的政府政策,新的竞争者进入行业,替代品销售额逐步上升,客户讨价还价能力增强,客户需要与爱好逐步发生变化,通货膨胀,纵向一体化,市场增长迅速,可以增加互补品,可发展新的客户群,存在进入新的市场或市场面的可能,有能力进入更好的企业集团,在同行业中竞争业绩优良,扩展产品线满足客户需要,内部环境,潜在内部优势（,S,）,潜在内部劣势（,W,）,产权技术,成本优势,竞争优势,特殊能力,产品创新,具有规模经济,良好的财务资源,高素质的管理人员,行业领先者,客户的良好印象,适应能力强的经营战略,竞争劣势,设备老化,战略方向不同,竞争地位恶化,产品线范围狭窄,技术开发落后,营销水平低于同行业其他企业,管理不善,战略实施的历史记录不佳,不明的原因导致业绩不佳,资金拮据,相对于竞争对手高成本,13,平衡积分卡的概念,平衡积分卡（,BSC,）,作为一种,IT,服务战略管理及评价工具由,Robert.Kaplan,和,David.Norton,于1992创立，是一个概念性的结构,.,将企业的,IT,服务战略性目标转化为四个主要的绩效指标（角度）来衡量，四个绩效指标（角度）分别是财务角度、客户角度、内部流程角度和学习与创新角度,14,BSC,四个绩效指标,财务,客户,内部流程,学习与创新,15,BSC,指标详细体系,主要绩效指标,财务观点,目标,可量化的目标,行动计划,主要绩效指标,客户观点,目标,可量化的目标,行动计划,主要绩效指标,内部业务流程观点,目标,可量化的目标,行动计划,主要绩效指标,学习和创新观点,目标,可量化的目标,行动计划,我们必须在那些领域领先,我们能否持续改善和创造价值,我们在客户眼中表现怎么样,我们在股东的眼中怎么样,16,BSC,之客户视角,客户满意度,服务,质量,时间,成本,绩效改进,17,BSC,之内部流程视角,客户的需要,设计,开发,推广,运营,客户的需要得到满足,开发周期,供应链周期,时间,18,BSC,之创新与学习视角,BSC,中的创新指标强调企业快速开发和引进新的,IT,服务或产品的能力。主要绩效指标包括新服务或产品占比、专利数量、员工建议数量以及员工每人受益等,19,BSC,之财务视角,由于财务绩效是决定企业在股东眼中价值的主要因素，管理者需要将企业的运作业绩转化成财务业绩，这是非常重要的。主要绩效指标包括,ROI,、ROA、,利润率以及股价等,20,实施,BSC,的步骤,远景与使命,策略,机构的目标,主要绩效指标和可量化的目标,部门的目标,主要绩效指标和可量化的目标,员工个人的目标、主要绩效指标和可量化的指标,21,BSC,中建立因果关系的主要流程,使用资本汇报率,客户忠诚度,准时交付,员工的技能,流程质量,流程周期,财务,客户,内部业务流程,学习与创新,22,