持续优化网络体系架构-加快完善运维、服务体系.ppt

,*,博学、审问、慎思、明辨、笃行,信息与网络中心,博学、审问、慎思、明辨、笃行,信息与网络中心,精选课件ppt,持续优化网络体系架构，加快完善运维、服务体系,精选课件ppt,提纲,1,中山大学校园网（,SYSUNET-II,）,网络运维体系,网络服务体系,2,3,第一部分,1,网络运维体系,网络服务体系,2,3,中山大学校园网（,SYSUNET-II,）,现状,多出口,规模大,分布广,复杂性高,主要应用,因特网应用,WEB,、,Email,、,Telnet,、,FTP,等传统应用,P2P,（如,BitComet,、,Emule,、,PPlive,）,Streaming,（如,MS Media,、,Real Audio/Video,）,Instant Messager,（如,QQ,、,MSN,、,POPO,）,Games,（如魔兽世界）,数字化校园应用,主要挑战,资源不足,端到端应用的可用性、安全性、性能,用户服务质量,主要思路,五个转变,粗放式,精细式,硬为主,软为主,项目建设,服务建设,被动响应,主动出击,事后处理,事前处理,建设成为一个运营化、多业务化的面向服务的网络（,SON,）,总体设计,边界层,广域网接入,网络安全防护,流量管理,源地址转换,链路负载均衡,核心层,数据交换中心,路由控制中心,OSPF,PBR,BGP,（,Future,）,业务交换中心,MPLS,业务,（,Future,）,SYSUNET-II,的主要特点,架构清晰，具有高可靠性,万兆校园网,全面支持并部署,IPv6,，已接入到,CNGI,在边界支持,QoS,管理，具有链路负载均衡等,接下来的主要工作,电信出口扩容，实施动态带宽管理,增强南校区东区的汇聚层网络的可靠性，优化南校区中区网络的架构，在西区教工网络实施基于,PPPoE,的认证,北校区学生宿舍区的升级,珠海校区图书馆区、教学区网络的升级,各校区用户认证体系的升级、优化,第二部分,1,网络运维体系,网络服务体系,2,3,中山大学校园网（,SYSUNET-II,）,网络运维的概念,网络运维是指在数字化校园中，为保护网络和业务正常、安全有效的运行而进行的生产组织管理活动。,初期建设目标,IT,架构信息控制（,CMDB,），变更、发布、配置、事故、问题流程在可控范围的实施，操作流程的控制，全面监控体系建设人员角色功能的逐步转变，由部门分工向流程分工转变,长期建设目标,基于国际标准的、准电信级的运维体系（,ISO20000,（,BS15000,）,ITSM,标准）,Organisation,Process,People,Technology,Total Service Management,Total Service Management,IT,SM,Technical,Infrastructure,Activities,Knowledge,Leadership,Tools,Goals,(metrics),R&R,Skills,Technology,Organisation,Processes,People,Communication,Communication,Communication,Communication,IT,SM,Technical,Infrastructure,Activities,Knowledge,Leadership,Tools,Goals,(metrics),R&R,Skills,Technology,Organisation,Processes,People,Communication,Communication,Communication,Communication,ITIL,ITIL vs.ITSM,ITIL,介绍,什么,是,ITIL?,(What is ITIL?),信息技术基础架构库,（,IT,I,nfrastructure,L,ibrary,，,ITIL,）,是一套用,于规范信息技术服务,管理的架,构，,已成,为一种规范,，透,过,有效的流程管理，,将现有资源,做最佳化，提,升信息技术服务水平。它是以流程（,Process Oriented,）为导向的最佳实践（,Best Practice,）。,ITIL,主要目,标,(Why ITIL?),将信息服务与企业及客户现在及未来的需求整合在一起。,提升信息服务的品质。,降低信息服务提供的长期成本。,IT,运维体系设计,操作流程控制平台,基于经验及运营管理中的各类事件分析结果创建操作控制流程,IT,高级管理人员,逐步积累的日常运营流程知识库,自动检查,侦测问题,配置变更,日常维护,触发定制的工作流,IT,日常运维人员,通过流程控制操作,管理人员,监控所有操作流程的执行,流程管理,ITIL,服务支持流程之间的关系,配置管理及,CMDB,服务器、磁盘系统、数据库系统、中间件系统,应用及服务,机房基础环境、网络及布线系统,人,第三部分,1,网络运维体系,网络服务体系,2,3,中山大学校园网（,SYSUNET-II,）,信息技术服务帮助台,愿景与使命：,愿景：致力改善校园信息技术服务质量,，提高用户使用各种校园信息技术服务的满意度,使命：信息技术服务帮助台为校园网用户,提供快速、博知、礼貌的电话、电子邮件及现场三种形式的信息技术服务支持，对于帮助台不能解决的问题，我们会将它升级到其他的小组，或尽我所能提供参考性建议或办法,信息技术服务帮助台,十二项任务：,确保作为用户与,IT,部门,“,首次联系点,”,的可达性,真实地记录用户的请求和事件,对请求和事件进行专业的判断并初步尝试解决,协调二、三线和第三方合作伙伴,请求与事件的生命周期管理,服务状态信息的更新与信息发布,执行短期服务水平变更计划时负责与用户沟通,参与运营管理任务,ICT,基础设施监控,对问题识别作出,“,贡献,”,提供管理信息和服务改善的建议,总结发现用户培训和学习的需求,信息技术服务帮助台,功能：,信息发布（最新服务信息、运维事件通告）,温馨提示,信息安全意识宣传,提交服务请求,IT,服务,FAQ,投票与调查,信息技术服务帮助台,信息技术服务帮助台,用户入口：,语音呼叫（,4,路用户热线）,电子邮件,Web,提交服务请求,信息技术服务帮助台,用户在线提交,ticket,：,信息技术服务帮助台,用户热线：,信息技术服务帮助台,用户电子邮件：,信息技术服务帮助台,组织结构：,信息技术服务帮助台,工作职责：,帮助台主管职责,事件分析协调小组职责,电话支持小组,电话支持小组职责,电话支持小组组长职责,现场支持小组,现场支持小组职责,现场支持小组组长职责,信息技术服务帮助台,电话支持,Octet Rule,：,八步骤：,接听与标准问候语,服务支持识别,用户感知,详细询问并记录问题,判断与知识准备,答复或引导用户检查及解决问题,结束或升级问题,标准结束语后礼貌挂机,信息技术服务帮助台,统计报表,：,用户服务统计报表：,帮助台日,/,周统计报表,帮助台周,/,月统计报表,信息技术服务帮助台建设,工作职责：,帮助台主管职责,事件分析协调小组职责,电话支持小组,电话支持小组职责,电话支持小组组长职责,现场支持小组,现场支持小组职责,现场支持小组组长职责,信息技术服务帮助台建设,统计分析：,信息技术服务帮助台,员工绩效考核,：,考核内容：,用户服务类：接听率、解决率、电话接听数、来访数、外勤数（按用户星级基分统计）、星级响应、用户评价,网络运维类：技术责任管理、区域管辖分工、用户数、设备数、网络环境、设备管理权重、区域故障率,信息运维类：信息发布、病毒防范与宣传、,OA,支持,事务管理类：办公事务、学生助理管理、数据机房管理、工作间管理、工作协同、合理化建议、工作失误,信息技术服务帮助台,工绩效考核表,：,信息技术服务帮助台,享受成果：,接通率的提高：,信息技术服务帮助台,享受成果：,解决率的提高：,信息技术服务帮助台,享受成果：,用户满意度的提高：,此课件下载可自行编辑修改，供参考！,感谢您的支持，我们努力做得更好！,