办公室接待礼仪.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,办公室,接待,礼仪培训,目 录,形象礼仪,1,仪态塑造,2,谋面礼仪,3,工作礼仪,4,工作沟通,5,接待流程,6,礼仪的概念,何为礼仪？,对长辈有礼,应该,对同辈有礼,尊重,对晚辈有礼,慈爱,对所有人有礼,修养,礼仪的作用,内,强个人素质，外塑单位,形象,人际关系的润滑剂，现代竞争的附,加值,律己 敬人,第一部分 形象礼仪,仪容要求,清,洁的面容和双手,整,齐的发型,适,度的化妆（女士）,三勤 五忌,“三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口,;,“,五忌”是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。,男,士面部注意要点,洁面,刮胡子,剪鼻毛,耳部清洁,护肤,着装的基本原则,T P O,T time,时,间,P place,地,点,O object,目,的,场合,工,作场合：庄重严肃,社,交场合：时尚个性,休,闲场合：轻松舒适,工作服是标志一个人从事何种职业的服装，又称岗位识别服,。,工作服,整齐清洁挺括美观,忌脏忌乱忌皱忌破,四要,四忌,男 士,头发,是否理得短而端正？是否保持整洁？,胡须,剃得干净吗？,鼻孔,鼻毛是否露出？是否有污垢？,领带,颜色花纹是否过耀眼？,西服,上衣和裤子颜色是否搭配？,穿前是否熨烫？,扣子是否扣好？,衬衫,颜色和花纹合适吗？,穿前是否熨烫？,袖口,袖口干净吗？,手和指甲,手是否干净？,指甲是否剪短并清洁？,皮鞋,颜色合适吗？是否擦拭干净？,袜子,是否是深色？,裤子,膝盖部分是否突起？是否有斑迹？,男士自我形象检查,女士自我形象检查,女 士,头发,是否经常整理？是否遮脸？,化妆,是否过浓？,鼻孔,是否有污垢,耳朵,耳饰合适吗？,西服,纽扣是否有掉落？,衬衣,颜色、款式和外衣协调吗？,袖口,袖口干净吗？,手,手干净吗？,指甲油什么颜色？,裙子,穿前是否熨烫？,拉链是否无异常？,丝袜,颜色合适吗？,有漏洞吗？,皮鞋,鞋跟高吗？,是金属鞋掌吗？,着装配色表一,着装配色表二,第二部分 仪态塑造,不受欢迎的姿态,一,指禅,双,手抱在胸前,双,手插在口袋里,站,立时倚、靠、抖腿,躺,坐在椅子里面、坐时手插腿间,跷,腿时脚尖或脚底朝着对方,站姿的风采,基本要求：端正，自然，亲切，稳重。,具体要,求,:,上,身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。,挺,胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌,肉略有收缩感。,站,姿的变换：,1,、侧放式（男，女）,2,、前腹式（男，女）,3,、,后,背式（男）,4,、丁,字步（女）,坐姿,的风采,基本要求：,挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子,2/3,左右,双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。,双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。,入,座：,从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先,拢裙子,再坐。,离座：,右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。,男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。,女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、型。,侧挂式,型,上车：,下,车：,首,先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。关上车门。,首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，,坐定，关,上车门。,女士上下轿车的优雅仪态,展现风度的走姿,步位：,女士双脚内侧落在一条直线上，男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。,步度：,前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。,(,并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整。）,步速：,女士每分钟,118-120,步,男士每分钟,108-110,步。,正确的走姿：,头正，目平，下颌微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动,30,35,度为宜。,走姿,是一种动态的美，轻松敏捷、协调稳健的步姿，会给人以积极向上的美的感受。,2,手位图示,1,1,2,3,4,5,6,7,8,前,后,左,右,自然优雅,规范适度,1,手势要求,手势规范：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲,140,度左右为宜，手掌与地面基本上形成,45,度角。,3,、手位示范,左前米,双目看向客人兼顾指引方向,引导来访客人,引导时的手势,斜转体,一指神功,5,、手势注意,“,OK,”,型手势,“,V,”,字形手势,表示赞赏,4,、手势禁忌,6,、递物接,物,:,轻拿轻放，禁止“隔空飞抛”,递 茶,倒茶,检,查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。,端茶,向,客人微笑点头，双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：,“,请您喝茶。,”,第三部分 谋面礼仪,目光,表情,笑容,人,面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用,。,坦然,亲切,有神,要求,真 诚,发自内心,=,+,要求,表 情,双目,-,额头,-,胸部,双目,-,唇心,公务注视：,社交注视：,亲密注视：,双目,目光,目光接触的技巧,眼神接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,忌：上下打量,致意是向客户表示敬意的一种礼仪形式，在很多场合都适用。,点,头致意,欠身致意,招,手致意,鞠,躬,致意的形式,致意礼,要求,举止文雅,表达恰当,言简意赅,表情自然,声音优美,注意口腔卫生,称呼语,指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼,。,泛尊称：女士、先生、小姐,职务称：主任、书记,职称称：高工、教授,职业称：老师、律师、医生,称呼用语,生僻姓氏读音,姓氏里有一些字比较少用，有一些还是多音字。所以知道这些字的标准读音，在销售工作中交往中更能显示出从容不迫和见多识广。,贲,ben1,蹇,jian3,乜,nie4,卜,bu3,解,xie4,谬,miu4,酆,feng1,缪,miu4,阚,kan4,逄,pang2,郇,huan2,朴,piao2,谌,chen2,蒯,kuai3,邛,qiong2,仇,qiu2,区,ou1,单,shan4,夔,kui2,麴,qu1,厍,she4,乐,yue4,璩,qu2,娄,lou2,卻,que4,佘,she2,逯,lu4,阙,que4,妫,gui1,芈,mi3,任,ren2,籍,ji2,宓,mi4,阮,ruan3,殳,shu1,覃,qin2,隗,wei3,郤,xi4,忻,xin1,殷,yin1,昝,zan4,迮,ze2,仉,zhang3,甄,zhen1,訾,zi1,亓,qi2,澹台,tan4tai2,万俟,mo4qi2,尉迟,yu4chi2,颛孙,zhuan1sun1,介 绍,原则：介,绍时更受尊重者有优先知情权,把,地位、职务低的介绍给地位、职务高的。,把,男士介绍给女士。,把,晚辈介绍给长辈。,把,客户介绍给主人。,握 手,握,手姿势：,伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续,3-6,秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般,3,秒以内。,.,一定要用右手。,.,伸出的手是洁净的。,.,握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。,.,握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。,.,不宜交叉握手。,.,不宜坐着与人握手。,热情过头，用力过猛，会让对方不知所措,握手禁忌,死鱼式握手，冷冰冰的，只是被,动地配合,显得冷淡、不欢迎,名片礼仪,名,片正面向上，文字正面朝向对方；,与,外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方；,准,备充足的名片；,把,握递送名片的时机；,赠,送名片应有所选择；,熟,悉名片的多种用途；,掌,握递接名片的正确姿势。,创造和谐的办公环境,第四,部分 工作礼仪,迎接礼仪,“,三声,”,：,来有应声、问有答声、走有送声；,“,三到,”,：,客户到、微笑到、敬语到。,“,三,S,”,：,看（,See,）微笑（,Smile,）起立（,Stand up,）,交谈的三,A,规则,Accept,接受别人,Agree,赞同别人,Attention,重视别人,沟通六,道：,您,好、好的、好,吗、,请,、谢谢、对不起！,交谈的禁忌,不,要,独白,交,谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。,不,要,插嘴,他,人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲,完，,不,要,抬杠,在,一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。,不,要,否定,在,交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无关大是大非，一般不宜当面否定。,适,可,而止,一,般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过,1,小时。一个人的每次发言，最好不要长于,3,分钟。,谈话交际中的,“,七不问,”,不,问年龄,不,问婚姻,不,问收入,不,问,住址,不问经历,不问信仰,不问身体,隐私权,效率就是效益,参会礼仪,基,本礼仪：,不,迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做记录；,不,做与会议无关的事，如看报纸,、剪指甲、,转笔等；,坐,姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也是对自己的尊重；,把,手机关闭或至少调成振动状态。,位次安排,政务会议,，重要成员位,次安排遵守规则：,中高两低,左高右低,前高后低,主席台位次安排,小型会议,主 席,4,1,9,3,2,8,6,5,7,排座方式：,一、自由就座,二,、面门设座,（主席面对正门，其他与会者在其两侧自左而右依次就座）,半圆形会见座位安排,会见位次,主,客,人,桌子,人,主 客,人,桌子,人,主方 客方,随员 随员,客人,主人,相对式,并列式（平起平坐）,客人,主人,谈,判,桌,谈判排位,客 方,6 4 2 1 3 5 7,谈判桌,主 方,7 5 3 1 2 4 6,主 客,方 方,7 6,5 4,3 2,1 1,2 3,4 5,6 7,横桌式谈判排位,竖桌式谈判排位,签 字 桌,签 字 桌,7 6 5 4 3 2 1,客方签字人,1 2 3 4 5 6 7,客方随员席,主方签字人,主方随员席,并列式签字仪式排座,签字席,签 字 桌,签字各方人员座席,主席式签字仪式排座,合影位次安排,轿车座次一,双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。,注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。,轿车座次二,在餐桌上的表现可以推测你在客户、同事或领导面前的表现。,餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上跌落下去。,你在品味食物别人在品味你,宴会礼仪,宴请,的五,M,规则,Meeting,见,面的人,是谁,你,请客户吃饭，如果还要请人作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。,money,费用,做,任何事情，量入为出，不管是请谁，都要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。,menu,菜单,就,是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，然后再是爱吃什么。,media,环境,接,待相应客户，要注意相应标准，并尽可能选择比较好的用餐环境。,manner,举止,要,注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发出声音。,如何点菜,点,菜前，要对客户的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏事。,不,必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点一通。,假,如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭自己的喜好。,如,果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。如果请的是外地客户，完全可以点本地特色菜。,不,要非议别人点的,菜。,如何敬酒,除,主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。,斟酒从位高者开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。,敬,酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。,一,般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情况。,在,中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。,无,论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。,适,量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。,不,宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，在不引人注目时吐入餐巾纸内。,不,宜对别人点的食物进行抱怨。,即,使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。,餐,桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。,不,宜张开大口当众剔牙。,不,宜在吃东西时说话。,不,宜用自己的餐具为别人夹菜。,食,物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。,（,11,）胳膊肘是不放在桌上的。,餐桌礼仪禁忌,宴会的座次,男主人,2,7,3,4,8,5,1,女主人,6,男主人,2,1,3,4,5,6,7,男主人,3,7,6,2,1,5,8,4,女主人,男主人,1,2,3,4,5,6,7,8,第五,部分 工作沟通,和领导沟通,善,守秘密、不传闲话,尊,重领导、主动汇报,尊重领导是天职,同事沟通,工,作场合，摒弃私人感情沟通,彼,此尊重，换位思考,处,理同事关系的一大禁忌就是：远交近攻。,尊重同事是本分,同事沟通,最珍贵的是谅解；,最可爱的是了解；,最可悲的是误解；,最难得的是理解。,电话形象的塑造：,吐,字清晰,音量适度,用词委婉,速度适中,笑容,电话礼仪,拨打电话的礼仪,选,择拨打时间,记清电话号码,以问候始、以感谢终,需要长谈的方法,电话掉线的处理方法,正在接电话时如何招呼来访客户，假如你是客户应该如何？,接听电话礼仪,响铃,3,声以内接听电话,拿起电话先说“您好”,微笑着说话,通话后确认对方状况,尽量缩短“请稍后”的时间,以,5W2H,方式简短有序说明事件,不小心切断了电话，应主动立即回拨,等对方挂断后再挂电话,来电人,姓名：,单位部门：,_,_,职务：,电话号码,:,_,来话时间,通话地点,_,年,_,月,_,日,_,时,_,分,来电人地点,_,受话人地点,_,1,、,_,通话要点,2,、,_,3,、,_,结束时间,_,年,_,月,_,日,_,时,_,分,1,、交由,_,进行处理,处理要点,2,、请由,_,尽快回电,、约定,_,再来电话,记 录 人,接,听电话记录表,请注意你的手机礼仪,一、手机放在哪儿？,二、要知道什么时候关机,三、要注意使用手机短信和彩铃,此外还要注意：,1,、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。至少调成振动状态。以免影响他人或破坏环境气氛。,2,、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。,3,、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。,4,、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。,第六,部分 接待流程,接待流程,播,下行为的,种子，你,会收获,习惯；,播,下习惯的,种子，你,会收获,性格；,播,下性格的,种子，你,会收获一生的,命运！,总结与共享,谢谢大家！,