培训课程—服务的语言.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,培训课程服务的语言,课程名称,标准化服务礼仪,学习本课程的意义,增强对客服务的优质程度,提升服务单位的整体企业形象,先来看看,什么叫服务？,什么叫礼仪？,什么叫服务礼仪？,服务的黄金法则,正确态度,明确关系,形成文化,世界部分著名企业的,服务理念,沃尔玛,:,第一条,顾客永远是对的,;,第二条,当顾客有错时,请参照第一条,.,麦当劳,:,顾客至上,顾客永远第一,凯悦大酒店,:,至尊服务,英国航空,:,必须超越顾客的期望,中国海尔,:,真诚服务到永远,中国移动通讯,:,沟通从心开始,我们的理念是,?,我们为您做的,永远比您想得到的更多！,好顾客的白皮书,我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。,当我进入一家餐馆，不会在乎侍者们在聊天，只会在座位上静静的等候。,当我走出超市，准备结帐时，我不会对收银员不悦的表情怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。,当我开车到加油站，等了很久，工作人员在操作时溅出了不少汽油，还弄脏了车子的玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。,我从不多讲，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想骂他们的不小心，因为我是一个好顾客。,但是,我也是一个不会再次上门的顾客！,一个好顾客,服务的四个层次,基本的服务,满意的服务,超值的服务,难忘的服务,作为一位渴望追求价值的您，一定期望给予顾客：,难忘的服务,如何提升服务品质,脸笑,眼看,头点,腰软,手指,微笑的魅力,微笑可以表达快乐，微笑可以表达喜悦。,微笑可以表达轻松，微笑可以表达善意。,微笑可以表达好感，微笑可以表达亲情。,微笑可以表达关心，微笑可以表达友爱。,微笑可以表达同情，微笑可以表达智慧。,微笑可以表达自信，微笑可以表达从容。,微笑可以表达胸有成竹的把握，,微笑可以表达对生活的积极态度。,微笑是福气、是运气、是财富。,微笑会增加你的人缘，微笑会给你带来朋友。,微笑会给你增加机会，微笑会使你成为强者。,微笑是人类智慧的表现之一，微笑是一幅遍布世界的画面。,这就是微笑的魅力。,日常工作行为须知,乘坐电梯,招呼他人,“,您好！,”,挂口头。微笑不离身,鼓励对方 赞美不离口,进入包房 敲门三声响，两问切莫忘！,递接物品 双手接递物，利器握手上,成功信念,今天，我开始新的工作,我是最棒的，一定会成功,成功一定有方法,我要每天进步一点点,我用微笑面对每一位顾客,我爱我的职业,我要坚持到底,绝不放弃，直到成功！,语言的艺术,有效的沟通技巧,我们为什么要沟通,沟通失败的主要原因,沟通的定义,沟通的,5,大要素,了解中国人的特点,接近顾客的最佳时机与方式,2,去,4,来销售法,沟通的,3,种行为,有效倾听的层次、原则与技巧,如何使沟通与服务更具有感染力,如何让顾客迅速跟上自己的思维,如何让顾客说,“,我需要！,”,处理异议的原则、方法与技巧,运用营业用语的艺术与技巧,好口才的训练,我们为什么要沟通？,礼貌,赞美,社交往来,获得信息,团队合作等等,沟通失败的主要原因,情绪不好,心态不正,方式不对,什么是沟通？,所谓沟通，就是为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体间传递，并达到共同协议的过程。,所谓沟通，就是你我都能明白彼此的意思，让大家满意，问题得到解决。,沟通的,5,大要素,每做一件事都是在沟通,发出信息的方式,决定沟通的结果,发出信息的方式,决定接受的方式,真正的沟通是信息的被接受,而不是意图,沟通是双向的,既要接受又要给予,中国人的特点,中国人的记性奇好，所以，对顾客的承诺一定要兑现。,中国人爱美，所以，给人的第一印象很重要。,中国人重感情，所以，服务要注重人与人的沟通。,中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注意察言观色。,中国人喜欢投桃报李，所以，一定要懂得相互尊重。,中国人爱被赞美，所以，你要逢人减岁，逢物加价。,中国人爱面子，所以，你要给足你的顾客面子。,中国人不会赞美别人，所以，你要学习赞美。,中国人不容易相信别人，所以，销售最重要的是获得顾客的信任。,中国人不爱“马上”，所以，在适当的时机，你要懂得给你的顾客做决定。,接近客人的适当时机,当客人注视特定物时；,当客人表现出寻找某种物品的状态时；,当客人停下脚步，注意观看时；,当客人触摸某种商品时；,当客人主动询问时；,当与客人视线相对，一定要点头微笑；,当客人抬起头时，要主动接近；,接近顾客的方式,提问接近法,介绍接近法,赞美接近法,示范接近法,沟通的,3,种行为,听,说,问,听的,4,个层次,一只耳朵听,表情真诚地听,感谢式地听,积极地倾听,倾听的原则,适应讲话者的风格,眼耳并用,首先理解他人，再被他人理解,鼓励他人表述自己,倾听的技巧,听,问,复述,你来猜猜看？,有一种东西,说它不是枪弹，却能影响我们战斗的胜负,说它不是蜜糖，却有俘虏人的魅力,说它不是权力，却有统帅的力量,说它不是金钱，却能鼓起一个人的腰包,它就是,语言,。,怎样让自己的沟通与服务更具有感染力,?,语言有感情,表情有亲情,动作有温情,服务语言的重要性,与客人,沟通与交流,最重要的工作手段。,准确优美、生动形象、亲切感人的语言会给人以,愉悦的感受,，创造出,融洽和谐,的交易气氛。,是做好服务的一项必备的,基本功,是个人,综合素质,的体现,服务语言的类别,问候语,迎送语,请托语,致谢语,征询语,赞赏语,祝贺语,不同音色的效果,高兴的,伤心的,愤怒的,亲切的,平和的,语例,“,我们明天一起看日出吧！,”,高兴的,“,我家里有个急事，能给我半天假吗？,”,伤心的,“,明天接班的时候别晚了！,”,愤怒的,“,收您,100,元，共计消费,86,元，找您,14,元。,”,亲切的,“,老公，把孩子书包拿来！,”,平和的,你知道,它,吗？,你说什么（言词）,7%,你怎么说（音量、音色、语调）,38%,你的肢体语（表情、眼神、动作）,55%,好的肢体语言,身体前倾,必要的时候手扶下颚,适当的点头,动作同步,不好的肢体语言,眼睛左顾右盼或上下打量,注意力不集中,不礼貌的动作,不礼貌的动作都有哪些？,抖腿,手摸来摸去,双手交叉,脚打节拍,频繁的看表,如何让客人迅速跟上自己的思维？,让顾客自豪,让顾客产生共鸣,让顾客产生依赖感,如何让客人说,“,我需要！,”,帮助客人明白自己的需要,肯定自己满足客人的需要,说明如何满足客人的需要,肯定客人的选择,处理客人投诉时的,“,语言,”,技巧,缓和客人的怒火时；,客人抱怨时；,客人说完话时；,激怒客人时；,客人说叫你的主管来时；,客人说你看怎么办；,客人出现误解时；,其他情况；,避免命令式，多用请求式,请求式语句可分成三种说法,肯定句：“请您稍微等一等。”,疑问句：“稍微等一下可以吗？”,肯定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？”,少用否定句，多用肯定句,语例,例如，客人问：“这件衣服有其它颜色的吗？”营业员回答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”于是转身离去。,如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如服务员回答：“真抱歉，这件衣服目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。,沟通的真谛,当与小孩沟通时，不要忽略了他的,纯真,当与少年沟通时，不要忽略了他的,冲动,当与青年沟通时，不要忽略了他的,自尊,当与男人沟通时，不要忽略了他的,面子,当与女人沟通时，不要忽略了她的,情绪,当与主管沟通时，不要忽略了他的,权威,当与老人沟通时，不要忽略了他的,尊严,好口才的训练方法,有机会讲话就开口讲话,有机会讲话就大声讲话,有机会讲话就快速讲话,有机会讲话就使用肢体语言,每天练习,15,分钟,综合强化系统训练,姿态,表情,语言,情景模拟,各位优秀的伙伴们：,谢谢大家,