如何建立高效售后服务团队.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,如何建立高效售后服务团队,思想和目标的统一服务经理要说的,团队协作能力,个人职业素养,专业技术能力,用户沟通能力,基本管理能力,目前情况,一两年后情况,工资及待遇水平,个体成长与发展,终身就业能力提高,尊重与参与需求,个人能力素质模型,个人职业需求模型,个人成长（一）,个人经验值,自身价值期望值,工作年限,综合能力,工作年限,1,2,3,2,3,1,自然成长曲线,华为成长曲线,基本管理能力,专业技术能力,团队协作能力,用户沟通能力,个人职业素养,综合能力,个人成长（二）,团队目标,全年目标：,提高客户服务满意度,促进区域整体销售；,阶段目标：,季度目标、月度目标、每周计划。,个人目标：,提升个人能力，努力成为网络技术专家、项目管理专家、优秀的行业服务接口人、优秀区域服务接口人,.,团队目标与个人成长,制定清晰的团队目标、明确工程师个人与团队的关系,打造高效团队服务经理要做的,技术较好、工作风格,细腻、慢热型,技术较好、沟通能力强、,执行力强、项目经验丰富,技术较好、沟通能力一般,软件、操作系统熟,技术一般、求知欲强,金融行业客户,政府行业客户,重大项目管理,综合行业客户,业务软件专家,网上问题解决,教育行业客户,网上问题处理,视频网络专家,服务经理必须做好的几件事,知人、识人、善用人帮助工程师建立自身职涯规划,服务经理必须做好的几件事,团队建设及带领团队前进,个人目标,起跑线,个人目标,个人目标,团队目标,压力是员工成长最好的催化剂，服务经理要懂得适当的时候给工程师加压授权、授责；,恰当、适时的批评和表扬，让工程师了解自身的问题和进步；,团队作战能力是靠全体成员保证的，要相信每个人都是最好的，充分挖掘潜能并给予适时帮助；,充分发挥服务经理、技术经理及优秀工程师在团队中的带头作用；,服务经理必须做好的几件事,团队建设及带领团队前进,团队目标,团队目标,我还有很多不懂啊,!,导师、技术经理、服务经理,我是晓通的,我是齐普生的,团队刚成立时,.,团队的成长,.,流,程,|,规,范,技,术,|,经,验,沟,通,|,勇,气,困,惑,服,务,意,识,狮,狼,企,业,文,化,服务经理必须做好的几件事,如何提高维护工程师服务意识,弱化公司概念，弱化打工意识，强调团队观念，使工程师感觉自己是在一个团队中为了一个共同的目标而共同努力工作，如引导目前的辛苦工作是为了将来更美好的生活和理想不断打磨自己的各方面能力；,让维护工程师真正的参与到办事处维护团队的建设和发展工作中来，使工程师感觉自己也是团队建设的重要参与者，而不是看客，如办事处的流程制度建立，要求包括维护工程师在内的所有人参加，大家讨论并在后续的工作中不断固化，大大提高了维护工程师团队工作参与度，也使流程制度的执行更为顺畅；,在团队中无论是,xxx,自身的员工还是维护工程师都一视同仁，重要工作谁有能力谁上，并要求优秀的维护工程师直接成为,xxx,的员工,1+1,对口导师，让维护工程师成为新员工如何用户服务的第一任老师，老师的服务意识不强是没法教学生的；,通过自身及其他老员工成长经历,用户服务经历激励维护工程师努力工作，快速成长，并通过案例让维护工程师了解：除了甲乙方关系，有时用户也可以是我们最好的老师，最好的朋友，用户给我们的压力有时是我们成长的最好动力，用户自身也有内部客户，我们做好了服务，既是对公司的帮助，也是对客户的帮助，反馈回我们自己的工作也更顺畅；,每个年轻人都有成长的渴望，当维护工程师服务工作上出现问题时，服务经理首先不要责备，工程师的问题大多出现在思想意识上的，要及时帮助进行分析总结，而这些问题往往工程师本身是没有意识到的，这时候给他指出来，是工程师获取经验的最佳时间；,不但要让工程师学会写技术案例，还应该让工程师自己总结服务成功及失败案例，并作为例会内容由工程师进行宣讲，对工程师的锻炼很大，同时通过交流提高整体服务意识。,服务经理必须做好的几件事,如何提高维护工程师服务意识（续）,维护工程师在最开始进入办事处工作德两三个月服务问题更突出的暴露为做事方法问题，而不是技术水平的问题，所以服务经理在这个时期应该把重点放在对工程师工作方法的调整，把工程师流程规范的理解和执行作为另一个工作重点；,维护工程师一般在三个月后参与重点工作后，会集中暴露在技术上的严重不足，服务经理或导师要在工程师到办事处开始给工程师制定长期的技术学习规划，使工程师有学习的方向，技术水平是保障服务水平的根本。,在办事处建立市场部销售代表与行业维护工程师的直接联系渠道，通过市场部人员的鞭策提高维护工程师的服务水平；,给工程师多发一些管理文章和案例，让工程师在小事中得到启发；,除了维护，有时让工程师独立作一两个工程是培养工程师技术水平，维护能力，用户沟通能力的最佳途径；,长期的日报周报每周工作计划等制度将保证工程队每天每周的工作进行自我总结，工作有的放矢。,服务经理必须做好的几件事,如何提高维护工程师服务水平,流程规范的重要性服务经理要告知的,服务经理必须做好的几件事,告知工程师流程规范的作用,流程 规范,建立并遵守优秀的、符合一定标准的流程规范会提升我们的服务在客户心中的价值；,流程规范是组织、团队集体智慧的结晶，往往是团队自身或其他团队经验的升华；,遵守流程规范有时是对个人的一种保护；,流程规范不是用来管人的，而是帮助团队成员提高效率、更好做事的；,要通过工作实践理解消化流程、规范，使流程规范发挥应有效力；,流程不是一层不变的，每个团队成员都可以成为现有流程的维护者和新流程的制定者；,对于服务经理来说人少的时候靠人管人，人多的时候就要靠流程、规范规范团队行为；,工作方法的重要性服务经理要教的,团队合作及单兵作战技巧（一）,头脑风暴,如何快速,提高技术,能力水平,多看案例、公告,操作手册等资料,通过网站进行学习,通过问题处理,积累技术,开局可以快速,积累技术,利用研发总部,支持机会多学习,团队内部,经验共享,不要压制自己的想法；,不要压制他人的想法；,先不要急于发表意见；,将自己或团队成员全部想法列出；,分类、归纳、总结、论证；,得出解决问题最好方法；,团队合作及单兵作战技巧（二）,选择最恰当的做事顺序,1,2,3,4,5,6,7,8,1,3,5,7,6,4,2,8,1,2,5,7,6,8,4,1,顺序,1,顺序,2,效果,1,效果,2,学习如何找出工作、问题解决步骤的最佳顺序；,学习如何找出适合自己的工作、问题解决最佳顺序；,经验积累及固化；,团队合作及单兵作战技巧（三）,找出工作及问题解决的关键点,学习如何快速找出工作、问题解决步骤的关键点或关键事件；,学会如何把握关键点和关键事件的快速解决；,透过表象直达本质，纷繁世界多则惑，简则明；,通过此方法锻炼工程师的快速学习能力和快速执行力；,目标,决策链,鱼骨图,管理案例的总结服务经理管理的利器,管理案例（一）,流程规范的作用小孙为什么被用户投诉,小孙的经历：,用户,1,网络割接（代理商,1,）,要求华为公司现场支持,小孙被派往现场（上午）,与代理商,1,工程师联系,直接到用户机房,与代理商,1,工程师交流割接方案,晚上割接网络出现时同时断问题,小孙紧张开始自己查找问题原因,用户领导着急要求尽快解决问题,问题原因短时间未查出,代理商与用户甩开小孙自己处理问题,代理商埋怨华为设备有问题,用户现场对小孙很不礼貌打电话给办事处投诉小孙要求更换工程师,割接失败导回小孙感觉很委屈,1,、小孙到底遗漏了哪些重要流程、规范？,2,、现场出现问题短时间未解决，用户为什么对小孙很不礼貌？,3,、你觉得小孙委屈的原因在哪里？,管理案例（二）,做事选择恰当的顺序很重要一个语音问题小张为什么一个星期未解决,小张的经历：,用户,1,要求帮助调试新加语音,VG,软件实现新开网点与中心语音互通并计费,小张赶往,现场,VG,软件安装完毕,调试语音互通过程中发现问题（,VG,语音网关放在其中,1,个,Vlan,则语音单通，放在另外的,vlan,则通信正常，而对于用户来说都是私网地址，两个,Vlan,用那个的地址没有区别）,查找问题原因未果,打总部二线电话,二线初步判断,反馈有可能路由器版本有问题建议升级,升级后重启设备,所有语音业务中断,现场,解决中断问题到下午,4,：,30,用户下班时间到走人,告知本周出差回来再作调试还,好这套系统用户还没正式使用,1,、小张的问题到底出在哪里，路由器到底该不该升级？,2,、如果小张调整一下做事的先后顺序会不会有更好的结果,3,、解决问题的方法有两种,（,1,）,彻底解决问题（,2,）让问题永远不发生,