如何提高服务意识？.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,如何提高服务意识？,我在为谁工作？,现实又让我们不得不重新审视这个即熟悉又陌生的话题,熟悉,-,工作多年,天天如此,陌生,-,究竟为谁工作,不置可否,3,我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作？,我为公司干活，公司付给我报酬，等价交换而已；,我只要对得起这份薪水就行了，多一点我都不干；,工作嘛，又不是为自己干，说得过去就行了。,给我多少钱我干多少钱的活。,有人说：大家都这么说：你也这样说：,可怕的是你都这么做了！,我们到底在为谁工作呢？工作着的我们都应该问问自己，如果不在年轻的时候弄清这个问题，不调整好自己的心态，我们很可能与成功无缘。,4,归零心态,人生离不开工作。工作不仅能赚到养家糊口的薪水，同时，困难的事务能煅炼人的意志；新的任务能拓展人的才能；与同事的合作能培养一个人的人格；与顾客的交流能训练人的品性。,在工作中，不管做任何事，,都应将心态回归于零,：把自己放空，抱着学习的态度，将每一次任务都视为一个新的开始，一段新的体验，一扇通往成功的机会之门，千万不要视工作如鸡肋，食之无味，弃之可惜，结果做得心不甘情不愿，于公于私都没有效益。,5,目录,何为服务意识？,为什么要培养服务意识？,如何提升服务意识？,案例分析,1,2,3,4,6,顾客的定义,?,顾客,是购买你商品的人,。,服务是什么？,服务是让,顾客,感到满意，并让其购买自己商品的行为,。,什么是意识？,意识是一种,自发,的影响行为的心理,。,三个重要定义,服务就是指,为他人做事情,，不以实物形式，并使他人从中收益的一种,有偿,或者,无偿,的行为。而好的服务则可以使商品的价值,获得增值,。,优质服务取决于服务的,态度,（即工作态度）、,理解力,和做好工作的,强烈愿望,。其基础为：工作兴趣、对工作的自豪感、忠实可靠、高效率、积极主动、正直与坦率。,服务的定义,什么叫服务态度：,服务态度就是在为顾客、消费者服务的过程中,自己的心态,。并通过外在的表达方式，如：言谈举止、肢体语言、待人接物的方式等来具体体现，所让顾客、消费者感觉到得对他的重视程度。并在服务的过程中让客人满意的行为。,服务态度,消极心态：,随时散布疑云,有传染性,使人悲观,使人不能享受人生,服务态度,积极心态带给你：,为你带来成功环境的成功意识,让你保持生理,/,心理的健康,让你拥有爱心，,.,让你内心平静，,.,让你长寿并让生活平衡,.,驱除恐惧，,.,把失败视为自省的机会，,.,在逆境中看到,/,找到成功的契机,免于自我设限，,.,服务态度,服务态度,服务意识,是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供,热情、周到、主动的服务,的欲望和意识。即,自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,服务意识实际上是对服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务人员时刻保持在宾客心中的,真诚感,。,何为服务意识？,为什么要培养服务意识,服务,利润的源泉,17,18,服务,=,利润之源,我们的收入来自顾客的消费，有了,顾客,，公司才有生存的基础，我们的工作才有意义。是他们支付公司的经营开支、员工工资和公司的利润，,客人才是真正的老板,。,19,服务,=,利润之源,企业之间的竞争也已经从价格战、质量战,转向服务上的竞争,。我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，从而挽留老客户，吸引更多的新客户。,服务的好坏体现出一个人的,素质和创造财富的潜力,。唯有让更多的人感觉好，才有机会创造更高的价值。,不良服务恶性循环,信誉受损,客人减少,不良顾客服务,业务减少,利润降低,福利降低,员工不满,服务,=,利润之源,获得稳,定工作,获得,提升,涨工资,获得良,好心情,提供优质服务的员工,服务,=,利润之源,如何提升服务意识,如何提升服务意识？,1.,摆正心态，克服心理障碍,为什么要我去侍候别人？,任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。,为什么我要受客人的气？,客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何客户针对的都是公司，而非你个人。,2.,服务发自内心,如何提升服务意识？,2.,服务发自内心,如何提升服务意识？,服务是,从心开始,的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。,服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。看到你的客人开心的笑容，那就是你服务的源动力。,乐于为别人服务，并给他们带来欢乐已经是你生活中的一种习惯。,“一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”,完美服务体现,顾客是上帝，顾客永远是对的,永远不要对顾客说“不”,把“对”留给顾客，把“错”留给自己,顾客,是我们真正的老板,收入是,顾客,给的,以心换心，顾客不换心,从,顾客,的角度去考虑问题,善待每一个顾客是我们服务的标准,主动服务的意识，主动寻找服务对象,客人的任何事情都是大事,服务不是战术而是策略,案例分享,一位,顾客,讲了一件他曾亲身经历的事情：这件事发生在某年,9,月初，他第一次来北京，到北京后首先找了一家酒店住下，准备第二天开始办事。这天下午，他来到酒店前台，对当班的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”那名服务员非常有礼貌，说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”,案例分享,过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”他当然求之不得。于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。,案例分享,第二天，他按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。,案例分享,这位顾客现在想起这件事，仍然非常感慨。他认为，这位服务员给顾客买来地图，是她分内的事；把地图交给顾客，这项服务就算正常完成；服务时态度良好，已经无可挑剔；,为顾客指路，已经算是超值服务；,而在为顾客指路之外还帮助顾客选择一条快捷之路，其用心之深之诚，让人感动！,结束语,服务在于行动，,行动创造结果！,THANK YOU,谢 谢,柴明明,2014.9.22号,