如何提高服务质量？.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2015/5/29,#,如何提高服务质量？,如何提高服务质量？,为什么要做好旅客服务,优质的旅客服务意识,沟通技巧与个人影响力,下列情形对我们来说意味着什么？,旅客期望值的不断提高,不合理的旅客需求,服务特性、政策和流程的局限,旅客对流程、法规理解不一致,内部服务配合协调不力,服务能力和技巧不足,超负荷的工作压力,旅客对服务的需求层次,全面感知,差异化服务,个性化服务,规范、标准的服务,客户满意度,服务并不在于我们做了多少，而在于旅客感知到多少。,案例分析,请认真阅读案例，对案例进行评价，并分析这个旅客的需求。,进一步分析各位现场的服务人员与旅客的沟通出现了什么问题？,通过现场主管对事件的处理过程，请谈谈你对旅客服务的认识。,旅客满意度的构成,旅客满意度,=,客户感知,-,客户期望值,那些期望值需要被管理,过高的客户期望值,错误的客户期望值,无理的客户期望值,事先沟通，现场告知,进行培训和教育,提前防范，或一对一口头告知,优质的旅客服务意识,是服务人员真正的将旅客的利益放在首位，主动帮助客户解决问题，及时权利受限，也在第一时间表达服务意愿，并在行为上有所表现。,服务意识往往比业务能力和服务技巧更重要,沟通技巧与个人影响力,创造旅客正面感知的途径,1,、视觉,2,、听觉,3,、触觉,沟通技巧与个人影响力,沟通技巧的三个基本功,1,、聆听,2,、提问,3,、话术,一、有效的聆听,如何表达你在聆听,1,、听事实,关注内容，明确关键信息，注意细节；,2,、听感受,关注情绪、情感和内心的表达；,3,、前倾姿势，目光接触；,4,、通过语言和肢体传递自己的感受；,5,、认真做记录；,6,、不断肯定对方意见的价值，三局一回应；,7,、不质疑对方，不急于辩解，不急于给结论。,一、有效的聆听,聆听的障碍,1,、常常习惯听自己的声音；,2,、由于主观判断造成假设旅客意图,3,、旅客的真实意图往往隐藏在冰山下，而我们只听出了表面的内容。,二、有效提问,结构化的提问方法,漏斗布局,1,、公开引导式问题，引导事实，发泄情绪；,2,、控制性问题，澄清事实，确认猜测；,3,、小结性问题，引导答案，取得主动。,三、话术,旅客最不喜欢的语言模式,1,、带有负面词语,2,、带有抱怨词语,3,、带有正面拒绝词语,4,、带有质疑的词语,5,、带有挑衅词语,三、话术,引导旅客的技巧,1,、面对喋喋不休的旅客，采用总结,+,引导的技巧,2,、面对思维混乱的旅客，再用封闭提问,+,引导的技巧,3,、面对愤怒的旅客，采用认同,+,引导的技巧,谢 谢 ！,