如何提高服务质量？.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2015/5/29,#,如何提高服务质量？,如何提高服务质量？,为什么要做好旅客服务,优质的旅客服务意识,沟通技巧与个人影响力,下列情形对我们来说意味着什么？,旅客期望值的不断提高,不合理的旅客需求,服务特性、政策和流程的局限,旅客对流程、法规理解不一致,内部服务配合协调不力,服务能力和技巧不足,超负荷的工作压力,旅客对服务的需求层次,全面感知,差异化服务,个性化服务,规范、标准的服务,客户满意度,服务并不在于我们做了多少，而在于旅客感知到多少。,案例分析,请认真阅读案例，对案例进行评价，并分析这个旅客的需求进一步分析各位现场的服务人员与旅客的沟通出现了什么问题？,通过现场主管对事件的处理过程，请谈谈你对旅客服务的认识。,旅客满意度的构成,旅客满意度,=,客户感知,-,客户期望值,那些期望值需要被管理,过高的客户期望值,错误的客户期望值,无理的客户期望值,事先沟通，现场告知,进行培训和教育,提前防范，或一对一口头告知,优质的旅客服务意识,是服务人员真正的将旅客的利益放在首位，主动帮助客户解决问题，及时权利受限，也在第一时间表达服务意愿，并在行为上有所表现。,服务意识往往比业务能力和服务技巧更重要,沟通技巧与个人影响力,创造旅客正面感知的途径,1,、视觉,2,、听觉,3,、触觉,沟通技巧与个人影响力,沟通技巧的三个基本功,1,、聆听,2,、提问,3,、话术,一、有效的聆听,如何表达你在聆听,1,、听事实,关注内容，明确关键信息，注意细节；,2,、听感受,关注情绪、情感和内心的表达；,3,、前倾姿势，目光接触；,4,、通过语言和肢体传递自己的感受；,5,、认真做记录；,6,、不断肯定对方意见的价值，三局一回应；,7,、不质疑对方，不急于辩解，不急于给结论。,一、有效的聆听,聆听的障碍,1,、常常习惯听自己的声音；,2,、由于主观判断造成假设旅客意图,3,、旅客的真实意图往往隐藏在冰山下，而我们只听出了表面的内容。,二、有效提问,结构化的提问方法,漏斗布局,1,、公开引导式问题，引导事实，发泄情绪；,2,、控制性问题，澄清事实，确认猜测；,3,、小结性问题，引导答案，取得主动。,三、话术,旅客最不喜欢的语言模式,1,、带有负面词语,2,、带有抱怨词语,3,、带有正面拒绝词语,4,、带有质疑的词语,5,、带有挑衅词语,三、话术,引导旅客的技巧,1,、面对喋喋不休的旅客，采用总结,+,引导的技巧,2,、面对思维混乱的旅客，再用封闭提问,+,引导的技巧,3,、面对愤怒的旅客，采用认同,+,引导的技巧,谢 谢 ！,