如何提高服务质量.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,如何提高服务质量,目 录,一、服务行业的特点与物业管理的根本 属性,二、如何培养积极的工作态度,三、提供高质量服务的五大法宝,四、如何才能作好客户服务的工作,五、日常工作中服务意识的细节体现,六、,提高物业服务的理念及技巧,服务行业的特点与物业管理的根本属性,“,服务”是物业管理的根本属性,物业管理合同是委托与被委托的关系,委托的事项就是提供服务。物业管理，其实质是服务。,“管理”是就具体“事”与“物”的管理，对“人”即业主（客户）的“管理”则是服务。既然是服务，就要有服务意识。那就是：为客户提供最好的服务，最大的便捷；为客户想的更多，做的更好；用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值；用心去创造完美。,公司提倡：微笑服务、真诚服务、细心服务、全程服务、优质服务、周到服务、标准化服务,服务行业的特点与物业管理的根本属性,在物管行业，我们把服务意识应有的心态归纳成：业主的满意是公司的兴盛之本，公司的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让业主满意，才能最终让我们白己满意，帮助业主就是帮助我们自己,。,我们的服务好了，业主满意了，物业就好做了，公司兴旺了，大家的收入就好了，从更高层次上讲，公司兴旺了，我们的事业，我们的人生价值才得到一种体现。,服务行业的特点与物业管理的根本属性,服务的定义：,是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。,就是为别人做事，满足别人需要。,服务的,对象,：,我们服务的对象可以划分为,“对外服务”与“对内服务”。,对外服务是指：为业主或房屋使用人提供的服务；,对内服务是指：为公司各职能部门、小区同事提供的服务。,员工每天就是为别人提供着服务，自己享受着别人提供的服务的过程。“予人玫瑰，手存余香”，希望我们每天的工作就象给业主送花一样开心和满足。,服务行业的特点与物业管理的根本属性,硬服务和软服务,价值观,态度,信念,思维方式,提升空间,软服务,知识,行为,技能,基础能力,硬服务,理所当然,满足,惊喜,优质服务,1.“,硬服务,”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作,。,2.“,软服务,”：附,加特性。,在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。,但其实现过程能急剧提升客户满意程度,。,服务行业的特点与物业管理的根本属性,没有笑脸的服务是冷漠无情的服务，,只有笑脸的服务是机械呆板的服务，,而只有站在客户立场上，想客户之所想，急客户急，以真诚细致的服务，以微笑体贴的话语与客户达到某种心灵的契合，才是最佳的服务。,员工的每一张笑脸,都是公司的名片,统一的笑容可以形成名牌的价值。,员工往往不是不会做，而是不愿意去做，或不用心做。,物业服务人员应具备的服务意识,优质的服务是要靠一个团队来提供的，客户面对你一个就等于面对全部的同事。因此具备团队的意识是显示服务高低层次的关键。每个人都应当为帮助到同事而高兴。（台前台后的支缓）,“,不想当将军的士兵不是好士兵，但是一个当不好士兵的将军一定不是好将军,”,；阿里巴巴的马云讲过一句话：,“,什么是团队？团队就是不要让另外一个人失败，不要让团队任何一个人失败,”,。,物业服务人员应具备的服务意识,服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。,1漠不关心型的客户服务,2按部就班型的客户服务,3热情友好型的客户服务,4优质服务型的客户服务,强烈,主动,被动,淡漠,如何培养积极的工作态度,以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“,前方施工请绕行,”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“,前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解,”。多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。,那么客户服务究竟是什么呢？,客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。,(,每个人都是生产者，产出的产品就是服务,),服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。,怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。,如何培养积极的工作态度,优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是,获得帮助,，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，,希望他的身份地位得到尊重,，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。,当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，领导对你肯定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种,自豪感和热爱,，就会更出色地做好这份工作。,提供高质量服务的五大法宝,提供高质量服务的前提：,海尔张瑞敏说过：“,盘活资产先盘活人，盘活人先盘活人的思想”，“要把工作当事业去做,”。“,只有素质低的员工，没有素质低的客人,”。物业管理的服务质量是指物业管理服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度。其服务质量主要包括以下几方面内容：,基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、住区的清洁卫生等）、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围,等。,提供高质量服务的五大法宝,法宝一：真诚、专业,真诚：需要有一颗“真心”，把业主当作是“家人、朋友”一样地对待而不是当成敌人。虽然在接待过程中有些婉转的技巧，但本质是要“真”的，一定要控制“假”话的量与度。,业主是服务对象，一切服务的出发点是要站在业主（大部分）的角度思考。与业主沟通时“诚意”要体现，要凭自己良心说话。,专业：服务人员必须具备专业的知识与技能,。,提供高质量服务的五大法宝,法宝二：主动、勇气,主动：服务是要靠主动来分优劣的。没有主动的服务是叫“施舍”。早一声问候，早一秒开口，早一天打电话，早一刻道歉，说句“对不起”。,勇气：缺乏主动的原因大多是没勇气。胆量是要培养的，只要试过一次“豁出去”，坚信“世上无难事，大不了死一次”，有了经验就不会退缩的了。,提供高质量服务的五大法宝,法宝三：亲切、礼貌,亲切：为营造“家”的感觉，就必须亲切待客。亲切可以体现在语言沟通上，日常打招呼上，维修跟进上，前台接待的距离上，投诉接待上。笑是亲切的最好工具，“微笑是服务的魅力”。,礼貌：民族的传统，体现在言行举止上，打招呼、问候、谦让、倒茶、客气。,提供高质量服务的五大法宝,法宝四：主人、责任,主人：即主人翁精神。给业主“家”的感觉，工作就是家务事。不能等家长吩咐，要主动考虑做什么可以便于家长。,责任：责任心是衡量一个人的重要指标。责任决定态度，责任显示魅力。责任代表有使命感，代表工作用心。交待的工作要会做，没做完的工作不会走，不会做的工作要上报，没交待的工作会提醒。回来时有咨询，离开时有交接，上班要精神，落班要留神。,提供高质量服务的五大法宝,法宝五：思索、记性,思索：三思而后行，先思而后问。思考也是一个学习的过程。判断力是通过思考的积累才形成的。工作不动脑筋，就是废人。,记性：即记忆力。业主姓名记得，领导姓名记得，维修工班的联系电话记得，投诉房号记得，维修项目记得，反馈时间记得，上报日期记得，关系户记得，钉子户记得，出租房记得，监控室电话记得，门禁密码记得，公交路线记得，文件号记得，法规条款记得，公共区域名称记得，配电房记得，合同付款日期记得。,如何才能作好客户服务的工作,对于我们这些物业从业人员来讲，如何才能作好客户服务工作呢？我想从以下几个方面谈谈个人看法：,首先，要摆正位置，调整心态,。所谓“摆正位置”，是指要正确区分“管理”和“服务”的含义。,物业管理中的“管理”主要是针对“物”和“事”的管理。而对“人”即业主，更多的应该是“服务”。尤其对我们客户服务人员来说，物业管理工作名为“管理”，实为“服务”。,如何才能作好客户服务的工作,其次，要博学多才，能言善辩,。,物业管理客户服务工作涉及日常生活中的各个层面，需要客户服务人员掌握多方面的知识和技能。除了掌握和了解物业管理行业所必须的知识外，还应当多积累一些社会经验，多掌握一些个人技能。在处理各类问题时，用自己的“真心、耐心、诚心”，用“平和、缓和”的语气加上“据理力争、以理服人”的态度，一般情况下都会取得让人满意的结果。,如何才能作好客户服务的工作,第三，要严格自律，不计较个人得失,。,作为公司职员，首先必须做到的是严格遵守公司纪律。而所谓“严格自律”，本人理解为“不该做的事不做，不该说的话不说。”个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事，偶尔有事需要多上几个小时的班是能够也是应该做到的。而且对于提高待遇问题，有则高兴，无则实属正常。有付出，有表现，有成绩，不怕没钱加。,如何才能作好客户服务的工作,第四，要明礼诚信，尽职尽则,。,作为物业服务人员，在与业主的交流过程中，诚信是最重要的。凡是自己答应过或承诺过的事，绝不应该违背，更不能够遗忘。因为你的一言一行都代表着公司，你的一切举动，都关系着公司的名望与声誉。同时，作为一名优秀的物业服务人员，本人认为，应该将业主托付的事作为自己的事来处理。我想这并不是什么难事，只是个人的能力和认识问题。,如何才能作好客户服务的工作,第五，要追求卓越，勇于开拓,。,客户服务工作是平凡的，也是丰富多彩的。如何在这样平凡的工作中去寻找快乐，创造价值呢？本人从事物业管理工作这些年来最深的体会是“卓越来自平凡，价值来自开拓”。物业管理工作成绩的好与坏，取决与业主和物业公司关系的好坏。而物业公司与业主关系的好坏，除了公司的管理原则和指导思想以外，更取决于物业服务人员在业主心目中的印象。这当中就包括服务人员的服务质量、服务态度、服务意识、服务技能、服务效率及个人诚信度、开拓精神、创造精神等等方面。,日常接待过程中体现服务意识的细节,服务意识的细节体现：,有一本书叫,细节决定成败,，代表着点点滴滴的重要性，细节对个人行为举止的促动，对人生经历的支撑，对成功失败的影响。细节也反映着服务水平的高低,何为“素养”？就是指平日的修养。,何为“修养”？就是指养成的正确的待人处事的态度。,何为“本质”？就是指事物本来的性质。,何为“细节”？一举手、一投足、一句话、一张脸，都可以体现出细节。所谓“节”，就是要懂得划分工作程序，才会把握细节。做到“望、闻、问、切”,4,个要求。,麦当劳、肯德基专门安排店员一遍又一遍地清洁地面，是细节；国外一些导游以一种手心向上、类似国内“请”的手势，而不是食指直点脑门、像数牛羊一般清点游客人数，是细节；服务员找钱时用双手把零钱交给顾客，而不是随手扔在柜台，是细节,良好的服务细节是一种对人性的关怀，体现了对顾客的诚意和尊重，并会给他们留下深刻的印象和感动。,日常接待过程中体现服务意识的细节,服务意识的细节体现：,员工的着装,工衣、领带、头花、鞋子、工卡；,员工的礼仪,眼神、仪态、站姿、坐姿；,员工的主动性,动作、示意、问候、笑容；,员工对接待细节的把握,观形察色、递茶水；,员工的语言表达,感谢、认同、婉转、自信；,员工的沟通技巧,我们要分析客户的心理，那就是：求方便、求快捷、求尊重、求信任。换角度、赞美、称呼客户的姓氏，勇于承担错误。,提高物业服务的理念及技巧,1,、,先人后已。,这是“客户至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。,提高物业服务的理念及技巧,2,、,务实求细。,物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修、会议，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是办公室工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。,提高物业服务的理念及技巧,3,、,能言巧语。,这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。,提高物业服务的理念及技巧,4,、急人所急。,物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，服务区域应设立,24,小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。,提高物业服务的理念及技巧,5.,诚信守诺。,就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，公司将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达,100%,，解决业主投诉的及时率达,100%,，服务承诺兑现率达,100,，为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。,提高物业服务的理念及技巧,6,、安全第一。,安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等，比如一业主拍到一保安睡岗的照片后而不交物业费。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。,提高物业服务的理念及技巧,7,、专业要专。,物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。,提高物业服务的理念及技巧,8,、先礼后兵。,物业管理面对千家万户，办公单位也很多，来访的人员中形形色色都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。我们唯一能够选择的就是我们的服务态度及说话沟通的方式方法、语气等，在我们物业管理的实际工作中，我们保安在制止车辆乱停乱放时、贱踏草坪时、破坏环境卫生时，以及在处理上访人员无理取闹时，我们都应该做好先礼后兵，首先主动给客人敬个礼，然后使用文明礼貌的语言进行劝阻。,现阶段需要提高的服务工作,1,、,首问责任制,接到客户报修及联系事宜由第一记录人跟踪到底，直至问题解决。,2,、,约时不误,与客户约定的时间要提早到，不能迟到、不到。,3,、,工作计划落实制,每周工作提前计划并按计划落实，无法落实的应做好记录，并及时反馈至相关部门。,4,、,加强沟通，信息共享,部门之间加强信息沟通，遇到需要协调的工作及时联系，直至问题解决。,5,、,积极回访,客户提出的问题解决后，及时电话联系，了解客户对我们的工作是否满意。,6,、,标准化服务,按各部门的标准化管理文件规定提供标准化服务。,生命是一个自我完善的过程，“临渊羡鱼，不如退而结网”，心动不如行动，如果你不试，就永远不会知道你能在工作中取得什么样的成就。,用不平凡的方式做好每一件平凡的事！,