智能语音技术和产品介绍.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,上海基立讯信息科技有限公司,Jiliason Technologies,Inc.,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,应用介绍,智能语音产品及,上海基立讯信息科技有限公司,公司介绍,-,上海基立讯信息科技有限公司,成立：,2003,年，由数位归国留学人员创办,地址：复旦创业园（国定路,335,号，国家级创业基地）,主要宗旨：智能语音技术在国内大范围的商业化推广,主要技术储备：语音识别技术和声纹辨识技术,主要优势：公司拥有语音识别技术及相关应用开发的国际一流人才。公司的主要管理人员和技术骨干都在在国外相关高科技公司任职多年，具有非常丰富的理论和实际经验。,公司开发的语音识别应用产品及系统在语音识别准确率、大容量识别词汇量、语音动态识别、抗噪音、语音技术新应用等等方面都居国内领先。,在多个正式和非正式的类似产品测试评比中，基立讯的语音识别现有产品技术品质均胜出对手。,主要产品和技术,基立讯智能语音综合信息服务系统,基立讯智能语音综合信息服务系统是针对综合性客户服务中心的综合应用开发的。利用基立讯智能语音综合信息服务系统平台，在单一接入号码的情况下，可以基于语音识别和语音合成技术、配合后台庞大的数据库资源，集成有更多的单项应用开发，如，城市总机系统、火车时刻查询、娱乐歌曲放送等等，可以集成其他例如商品信息查询、考分与录取查询、热点新闻查询等业务。,基立讯智能综合信息服务系统在,2004-2007,年期间在电信增值服务领域得到广泛应用，合作伙伴包括浙江省电信有限公司、杭州电信有限公司、金华电信有限公司、台州电信有限公司、舟山电信有限公司、浙江鸿联,95,邮电技术有限公司等等电信行业的客户，开设了近,10,个,168,信息服务号码，,平台累计为浙江省用户提供数百万次的智能语音服务，是国内最早的智能语音大规模商用应用案例。,主要产品和技术,jAny,“随意说”,“随意说”技术是语音识别技术中一个较高端的技术。该技术是指用户可以以自然语言的方式发布语音指令，由计算机理解后，提取正确的语义，然后交给后续的功能模块处理。,“随意说”技术的应用举例,菜单扁平化（适合业务有几十到小几百种）,例如，,银行的呼叫中心有近百种各种业务，,中国移动的业务有,1,百多种,信息查询,例如，,114,餐馆信息查询,铁路信息查询、航班信息查询,驾车路线导航,。,例如：,传统银行信用卡中心的菜单,：,“你好，欢迎来电,XXX,银行信用卡中心，要账单服务请按,1,，要密码服务请按,2,，要自由分期付请按,3,.,。”,用户听完语音提示后按键，有可能进入二级菜单继续选择。,费时！,采用“随意说”技术后的菜单,：,“你好，欢迎来电,XX,银行信用卡中心，请问，您需要什么服务？”,用户：“我的信用卡丢了，怎么办”,系统：正确理解用户语音，将来电直接转到分管信用卡密码的客服代表。,快捷！,目前演示系统针对银行信用卡呼叫中心以下业务建模（,7,大类，近,20,个子业务）：,信用卡申请,信用卡挂失,密码服务,帐务查询,自由分期付和帐号设置,投诉,取现,“,jAny,随意说”技术演示,jAny,“随意说”,演 示,基立讯案例,小结：自然语言理解的“随意说”系,统的开发和部署需要,2-6,月的调试优化,周期，前期需要较大的工作量，但一,旦部署实施完毕，将来的管理和维护相,对简单。是个“先苦后甜”“先难后易”,的过程。,jAny,“随意说”,演 示,主要产品和技术,基立讯,jClean,号码清洗系统,jClean,电话号码清洗系统是上海基立讯自主研发的国内首款具有极高性能的电话号码清洗系统。该系统融合国际最新的语音识别技术,，并结合,通信技术、数据库技术、互联网技术等，利用计算机自动拨号、信号音自动分析和处理技术,、中英文自然,语,言,识别技术对拨号过程进行全程快速跟踪、分析和处理，并将号码清洗的状态结果准确返回。,正确率可达到,97%,。,典型客户例如“杭州齐顺信息科技有限公司”，“阿里巴巴（中国）网络技术有限公司”，,929,红酒网，赶集网,IVR:,外呼,ASR,：语音识别,WEB,：管理页面,TTS:,语音合成,Agents:,人工座席,LOG,：录音,DB,：数据库,平台架构：,客户抽检报告：,返回状态：,可返回,20,种有效状态和,20,种无效状态。,有效,无效,不在服务区,拨打出错,彩铃广告,号码已过期,回铃,失效,电话无法,/,暂时无法接通,空错号,关机,停机空错号,来电提醒,暂停使用,拒接,号码有误,忙音,停机保号,呼叫转移,号码尚未启用,企业总机,无法服务,通话中,呼叫前转不成功,通信助理,呼叫限制,呼叫等待,急促嘟嘟声,中文秘书,线路故障,无人应答,无效位,该号码已经改为,xxx,余额不足,摘机,待定,续费中,静音,维修中,-,新增,需补位,ROI:,以一个坐席一天拨打,300,个电话,月坐席综合成本,6000,元,一月,22,工作日,日成本,6000/22=273,元,.,以现有,10000,个号码为例，有效率为,70%,（有效电话数,/,电话总量）。,号码未清洗,jClean,清洗后,号码有效率,70%,96%,实际拨打电话,10000,条,7100,条,耗时,10000/300=33.3,天,7100/300=23.7,天,人力成本,273*33.3=9091,元,273*23.7=6470,平均每个电话的成本,9091/10000=0.91,元,6634/10000=0.65,元,每个电话节约成本,0.91-0.0.65=0.26,元,注：以上为可见成本，其它关于提高坐席工作情绪、坐席业绩管理、数据质量评测等等不可见因素未计算在内。,主要产品和技术,录音质检,关键字查询,内容提取,情绪侦测,业务分组,客户质量自动评分,ROI,分析：,质检效率提升带来的质检人员成本的有效降低,从传统的人听录音转变为机器听录音,自动语音分析使质检覆盖率从原来的约,1%,提升到最高可达,100%,从随机质检到精确质检，使质检人员发现业务问题的可能性大大提高,客户满意度提升及客户流失降低带来的潜在收益,重复来电减少带来的成本降低,销售有效性提升带来的收益增加,减低投诉率，提高服务质量,主要产品和技术,基立讯,jTalk,语音通信平台,jTalk,语音通信平台,是一款面向企业的电话通信管理系统。产品在充分利用语音识别技术和语音合成技术的基础上，将企业通信录、个人电话本和电话防火墙完美结合，给传统的企业电话通信模式带来了根本性的变革。提供了语音总机、语音拨号等智能语音新功能。,应用例子：,（,1,）外部来电者呼叫“张三”或“财务部张三”，电话就可转到张三的办公桌电话,（,2,）张三从他的办公电话直接呼喊他的客户，例如，“上海基立讯叶经理”，那么电话就直接转到上海，免去查号和拨号麻烦。,典型的客户例如复星集团、旺旺集团、沙钢淮钢特钢等等。,jTalk,企,业电话通讯模式,呼入功能模块,：,语音总机，电话防火墙，电话转接，电话留言，,号码本查询，来电记录,呼出功能模块,：,语音拨号，号码绑定，事件提醒,管理功能,：,个人管理和企业管理员管理，权限管理（内部号码的,呼叫权限管理，外部号码呼入时的转接权限，遇忙或,无应答时转接权限的管理）,优点,：,免去了从海量名片簿中查找特定联系人的烦恼，省时、高效、快捷,免去了拨打电话手动按键的步骤，由系统自动准确拨出，一步到位,别名呼叫解决了实际生活中遇到的只记得产品名称或者公司名称或者某个特征却不记得人名的困难。例如，某个,IBM,服务器的代理，人名记不住，但是产品却忘不了。这时，只要在电话号码本中创建一个记录时，将别名写上“,IBM,服务器”，系统在识别后，还会用语音提示你联系人的姓名，不但实现转接，还提示你用户名字，真正实现秘书功能。,人名,+,后缀的呼叫方式中，如果后缀是“公司”，例如“张三公司”，系统会查找有无分机信息，如果有分机，系统还会自动报出分机号码，这样就真正实现了脱离号码本也可以拨打公司分机的情况。,语音添加电话本功能使用户永远不必担心中文不准的问题。怎么添加，怎么呼叫（特别版本配置）。,管理功能概述,包括员工个人管理和企业管理员管理（配图）。本产品特色是每个员工都拥有自己的管理页面。,管理员管理,公司电话本管理,公司电话管理,员工电话管理,部门电话管理,系统配置管理,线路时时监控管理,报表汇总打印管理,多音字设置,公司问候语，分时段问候语（上下班，节假日）,114,按键树形查号台,流程提示音管理,jTalk,平台语音识别主要技术性能,识别准确率,96%-,在实际应用环境中的高识别率,说话人无关语音识别,-,不需要用户事先录音或训练,强大的噪音处理能力,-,在商场、公交、展会等都能准确识别,强大的口音适应能力,-,即使较重地方口音，也能准确识别,支持动态语法创建,-,实时、快速识别用户输入信息,支持超大词汇量识别,-,可以支持几十万、上百万的词汇识别,超强打断功能,对于咳嗽、打喷嚏等反常打断，都能轻松处理,支持多语种识别,可支持中文、英文等多语种识别,jTalk,典型应用案例,集团内部语音呼叫转接案例,背景：某大集团公司在全国各地建有分公司、分厂、销售网点等，相互之间的电话通信变得非常频繁和重要。为了建设和完善集团的企业电话通信，集团在企业电话通信系统的二期工程中引入了基于,AVAYA,的智能,IP,通信解决方案，并将集团的所有电话从原来各地独立的4位分机号码全部升级到集团统一管理的6位号码。,jTalk,平台部分应用案例分析,困难：,（1）6位分机号码导致客户记忆分机号码更难。,（2）就是在集团内部，熟悉员工之间，分机号码的记忆也变得较难；,（3）现在集团号码统一管理，但现在也变得更难查询和记忆；,（4）集团员工的流动性较大，员工的添加和离职等活动较多，造成企业电话本信息的更新和发布以及管理成为大问题。,（5）集团希望通过唯一的,LDAP,数据接口全自动管理集团员工电话本,解决方案：,利用,jTalk,语音通信平台的语音总机和语音拨号功能，同集团,AVAYA,交换机利用,lineside E1,相连，可以实现全自动的语音拨号、语音查询和语音转接功能。,jTalk,平台支持的,LDAP,接口使集团的电话本管理和电话本语音呼叫完美结合,容量：30路同时呼叫查询转接,通讯录容量：近,10,000条,管理：,B/S,架构,主要产品和技术,基立讯,jPass,声纹身份认证系统,该系统主要分两大类：（一）远程系统：该系统适用于银行、保险、证券业、电子交易商等高端型服务对顾客进行远程身份鉴定的需要。系统通过对使用者的话语声纹分析来实现对使用者身份真实性的判别、鉴定，即鉴真或鉴伪，应用该系统可充分保证各行业远程支付的安全有效。（二）安全门禁：该系统可强化各种人机交流界面的安全保护等级，如金融门禁、消防门禁、企业保密部门门禁、公共安全机关门禁，加强现有安全保护系统的安全级别，提高现有门禁系统的安全等级。,该系统目前在同一些连锁店的员工考勤测试使用，远程身份认证在寻求同金融保险业的合作。,声纹辨识技术：,即：计算机根据世界上每个人的,声音特征,都不相同的原理，利用接收到的语音，对说话人的身份进行判定。,例如，同样说信用卡号码“,4047390066490329,”，张三的声纹和李四的声纹就不一样，计算机可以准确分开。,可以用在需要身份确认的领域，是对传统密码保护应用从使用便利性和安全性上的极大提升。,声纹有两种应用模式：,说话人确认（声纹应用模式一）,明确判定采集到的语音是不是某个人说的（即：是不是你说的？）,。,例如，某个银行应用允许用户电话查询帐号信息。,传统应用,：用户只要输入密码即可，安全性很低。,声纹技术应用,：系统要用户说出帐号，根据采集到的语音特征判断说话人是否真的是用户本人，声纹确认通过后，可以再使用密码验证，安全性大大提高，使用便利不受影响。,说话人识别（声纹应用模式二）,明确判定采集到的语音是一组人里面哪个人说的（即：是谁说的？）。,例如，某个证券应用允许家庭所有用户使用家庭电话查询帐号信息。,传统应用,：家庭中每个成员分配不同密码，安全性很低。很可能造成某个成员盗看其他成员帐号信息。,声纹技术应用,：系统要用户说出帐号，根据采集到的语音特征判断说话人是否是家庭中的一员而且是哪一个。声纹确认通过后，可以再使用密码验证，安全性大大提高，使用便利不受影响。,声纹辨识技术的技术特征,唯一性：声纹相似的概率是,50,亿分之一，也就是世界上没有,2,个人的声纹相同。,高安全性：声纹的安全性比指纹要高，根据应用设计，可以从,99%,到,99.99%,的安全性，远远高于传统的密码验证机制。结合语音识别技术，可以将安全性再提高一个量级，是目前所有生物识别技术中最安全、最成熟、最便利的技术。,响应快捷：辨识结果返回时间,1.5s,。,支持大容量：结合语音识别可以从上百万名册中迅速辨识用户身份。,抗录音能力强：普通设备的录音根本无法仿冒验证。结合语音识别挑战可以完全抵制任何高保真的录音仿冒。,声纹辨识技术的优势,非接触性：不用接触，没有损耗。,尤适合远程身份验证！,同时拥有,2,个身份验证的特质：身份验证一般利用,3,种特质：“你有什么”、“你是什么”、“你知道什么”。,声纹是唯一一个同时拥有,2,种特质的验证手段（“你是什么”，“你知道什么”）。因而相较其他手段，即快又安全。,永不丢失：随着人走，永不丢失。,不需采集私人信息：用声音而不是用私人信息验证。,方便结合其他技术进行多重验证，安全性极大提升。,结合语音识别可以完全屏蔽任何仿冒入侵。,多特质验证几乎无额外硬件投入：利用现有电话系统，不需额外硬件投入。其他多特质验证都需要额外投资。,方便集成：可以在现有,IVR,上无缝结合。不破坏现有架构。,谢 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