督导管理培训之改进员工的工作表现.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,督导管理培训之,如何改进员工的工作表现,课程目标,采用有效的员工工作表现评估方法，让员工得以真正有所改进，并产生自我要求改进的态度。,利用正式与非正式的员工指导来做为工作表现评估的后续行动。,为你自已，也为员工而制定必要的惩诫。,利用听、看、停法则以避免员工因有所不满而导致工作表现不佳。,更有效地发挥解聘的作用。,实行工作评估的优点,现象一：,一位督导在谈及所谓的工作评估时，苦兮兮的表示，我真不愿意拉下脸来，面对面地告诉别人：他们那里做错了。,实际上员工工人评估不仅让你有机会和犯错的员工谈一谈，让员工有改进的机会，也让你有机会向表现杰出的员工传达你的嘉许与期勉，激发他们力求更好的表现。,实行工作评估的优点,工作评估对员工的好处,了解自我长处及有待改进的地方,与督导共同体会个人对整个群体的贡献。,考虑长期职业生涯之规划,工作评估对督导的好处,建立与员工之间更密切的连带,让员工了解你所要求的且现水准，并且你瘵乐于协助他们达到这个水准。,改善你的人力资源管理技巧。,精确归纳出指导重心。,表现评估案例,吴天是酒店客房部经理，他最近即将为一位新进的客房管理员苏美玲进行一次工作评估。现在正是下午两点半，距美玲下班时间还有半小时，当吴天走进来时，苏美玲正和刘空一起检查客房。吴天直截了当地说：“美玲，请和我来一下，我想和你聊聊工作的情形，这里的事情请刘空继续把它做完”。于是他们走进员工休息室内。,美玲问道：我做错了什么事吗？,吴天回答：“美玲，如果你要继续待在这工作，有许多事你必须加以改进，首先，我觉得你有点懒散，你清理房间的速度比别人慢得多。”,“但是。”,表现评估案例,吴天又说：别打岔，我可没时间，在你下班打卡前慢慢说完。第二点，你显然不懂我们的危险物品使用规定。这些在员工手册上都有详细的说明，不知道你是没看呢，还是看不懂？,“我。”,“美玲，不必说我也知道答案是什么，第三，你的工作品质似乎差了些，你不但没有好好安排推车上的物品，还跑回供应房补充用品，我在想，你是不是想趁机在供应间打混 一下，喝杯咖啡快活快活？”,美玲大叫“喝咖啡才怪！，我连推车上该放那些东西都搞不清楚，你连提都没对我提过，如果你曾告诉我。”,实行工作评估三介阶段,评估前,每周记录一次每位员工的工作表现，以便作为评估的依据与讨论的重点。为评估作好前置准备。,寻找双方方便的时间及隐密的地方进行评估工作。务必在事前用温和的口气通知员工时间与地点，并确定一次完成整个评估工作。千万别在休息或用餐时间进行评估。,收集足够的资料。了解其工作标准其工作现状记录需改时要点，以及其它与工作有在的报告，参照其它同事与督导的意见。,实行工作评估三介阶段,在评估进行前几天，给该员工一份空白的评估表，要求其自我评估，并在评估当天交还。,列出本次评估所需要涵括的目标清单。事先计划好你的谈话内容，如有需要，请先练习。,填写评估表，并决定你要与该员工讨论的内容，随时准备修改你的评估。万一员工表示“”我自认在团体合作方面表现十分优秀，为什么你只给我很好的表现标准。你便可以告诉员工这两项评估标标准的衡量差异。,实行工作评估三阶段,评估期间,鼓励员工与你交谈,赞美员工的工作表现,如果要讨论加薪问题，不妨开门见山。,如果不是首次评估，那询问员工上次评估的改进程度。,就你的评估给予解释,设立可测出差异的行动计划，以便协助员工改善工作表现。,表现出你乐于协助他们改善工作表现的态度。,让员工在评估表上签名，并给他们一份副本，将其正本存在人事档案中。,实行工作评估三阶段,评估后,评估整个面谈过程，并考虑是否有待改善之处。,后续执行一些指导课程，以协助该员工改善工作表现。,当员工达到表现标准时，予以赞美。,订立下次讨论改善进度的时间。,工作表现评估练习,回想最近一次你所从事的员工工作表现评估，你是否按上面的步骤来开展，如果没有，请写下下一次的可能评估方式。,评估前,评估期间,评估后,员工指导,员工指导是对员工的一种鼓励，让员工的改善工作表现。,正式员工指导,非正式员工指导,员工指导,非正式指导,优点,所花时间极短，因此不会妨害员工及你的日常工作。,及时完亡羊补牢，以免小毛病酿成大问题,可以让员工感受到你无时无刻的关怀,让员工了解所属酒店的工作要求标准,员工指导,非正式指导,注意要点,督导应小心观察员工工作问题所在，同时避免引起员工的反感,督导应选择决定适当的方式来让员工面对问题,督导应决定从事员工指导的时机,员工指导,正式指导,前期准备工作,在安排课程以前，已有明确的指导目标与重点,将课程安排在正常工作与休息时间之外,尽量事先通知员工,收集资料（意外报告与员工平时工作表现记录）,了解员工对指导课程及讨论课题的看法,员工指导,正式指导,如何执行指导课程,在隐密的地方举行晤谈（选择一不易被打忧的地点）,塑造令人舒适的气氛（强调你试着协助员工改善其表现）,和缓地开场白（应表现出冷静与耐心，不要让员工感到受威胁）,用关怀、正面的语气来叙述问题（关键在于问题而不是责骂）,要求员工与你一起解决问题或找出原因,员工指导案例分析,平时工作记录,吴天发现经过上次工作评估后，美玲还是没有遵守危险物品使用规定，如下是美玲的犯错记录,在清洁室内家具时未戴橡皮手套。,清洁地板时未使用防护眼镜,将用余的清洁剂倒入未标示的瓶子内,不知危险物品记录薄存放位置，而且不问别人。,于是吴天决定给美玲做一次正式的指导。,正式员工指导,在隐密的地方举行晤谈,以下是吴天的做法：,当所有的员工都聚集在员工餐厅时，吴天走进来对着美玲说“你就这样把用余的清洁剂倒入没有标示的瓶了里吗？马上拿出你的手册，翻开危险物品使用规定，现在就让我们来讨论一遍”,如果是你，会怎么做？,答案：,应该说“美玲约希望星期五和你约在会议室里讨论有关危险物品使用规定”,正式员工指导,塑造令人舒适的环境,以下是吴天的做法：,美玲，如果你不把这些规定牢牢记在心，我看你是待不下去了。,如果是你，会怎么做？,答案：,美玲，据我了解，在危险物品用法规定中有很多详细的资料，你有机会能不能看一下？有没有什么看不懂的地方？,正式员工指导,和缓地开场白,以下是吴天的做法：,美玲，我没有时间跟你扯这么多，老实告诉我，你是不是不明白这件事该怎第做为什么你会不明白？,如果是你，会怎么做？,答案：,我的职责就是要让你确实了解你的工作内容，如果你有任何不明白的地方，就表示我做得不够好。现在你还有什么其它的问题？,正式员工指导,用关怀、正面语气来叙述问题,以下是吴天的做法：,美玲，你连最简单的危险物品使用规定都不能遵守，让我觉得你一点也不用心工作。,如果是你，会怎么做？,答案：,所谓的危险物品使用规定就是要保护你，避免你因为使用不当受到伤害。你是个好员工，但是如果你遵守这些规则去做，你表现会更好。,正式员工指导,要求员工与你一起解决问题,以下是吴天的做法：,我看唯一能让你把这些规定牢牢记住心的方法，就是回家把它背熟，明天不接受测验！,如果是你，会怎么做？,答案：,美玲，你觉得怎么样才能让你把整个步骤记更清楚？你有没有更好的主意？如果我们举办一个部门加强指导会议，会不会有助于你记得所有的步骤。,执行效果更好的指导课程秘诀,要求员工用自已的话陈述整个问题，然后督导重述以确定。,主动倾听对方说话而不要急于发表意见，如果你让员工多发表自已的意见，相信双方都会获益更多。,观察员工肢体语言，以确定其接受指导的感受。,写下员工所提出的改进意见，这样会店员工感觉良好，并且提供一项可能改进的方案记录。,特别注意员工在课程结束后所提出的意见。,订立下一次后续课程的时间。同时必须注意进度，正面鼓励员工。,纪律,纪律的定义,酒店的守则及工作的标准程序,纪律并不是处罚，而是教导。,纪律,督导层害怕使用纪律是因为,督导层缺乏如何对员工施行纪律管理的经验,督导层害怕管理阶层不支持纪律管理,督导层感到自已也可能犯同样的错误，历此夫法对他人实施纪律管理,督导层害怕失去员工的友谊和良好的关系,督导层抱着员工已知道自已犯了错误，我又何必火上加油？的想法,纪律三大目标,目标一,鼓励员工遵循酒店的规定，才能达成酒店的目标。,目标二,让员工可以安全地共同工作。,目标三,建立一个相互敬重的工作环境，且人人都可达成对工作的满意度。,纪律管理案例,早上:,在点上班前所有客房服务员都在休息室闲聊。,吴达说：喜不喜欢我的耳环？这是我先生昨天送给我的生日礼物。,美玲说：“好可爱！我也想一副，不过，你敢戴着它上班？”,吴达迷惑问：“你问这个是什么意思？”,美玲说：“因为我们助理管家陈助不喜欢我们戴首饰上班，尤其是金光闪闪的东西”。,早上7：05,助理管家陈助走进仓库说“美玲，你负责三楼的五间房，吴达你戴的是什么？”吴达迷惑地说：“我不懂你在说些什么？”陈助很快地说“这对耳环不适合上班戴，马上拿下来交给我，我会锁在我的抽屉里，你负责四楼的房间”。,纪律管理案例,早上7点30分,美玲正在清理四楼的房间，陈助走了进来。美玲很惊呀地说，难道不像以往一样，由我和吴达等三人相互检查吗？,陈助说，今天例外，我决定自已检查房间，今天我看到你戴耳环让我非常失望，所以我要看看还有没有其它违反规定的。现在，我们从浴室开始检查。,案例问题,1、在读完本案，你是否对该酒店内有关耳环的规定有所了解？陈助有没有针对这项规定做进一步的说明呢？,2、你认为陈助对耳环的事件的处理态度有什么看法，你认为他是否应有不同的做洗，写下你采取的做法,3、你认为吴达受到纪律处分的看法如何，你认为她对陈助的感觉如何？其它服务员又觉得陈助如何？你认为陈助的纪律处分对他的员工有什么影响？,纪律管理,纪律式的管理绝非要求督导对员工施以威胁、吼叫或羞耻的行为，也不要让他们难看。实际上，在实施纪律管理时，督导层需要更我的自我控制能力，以及善解人意。,纪律管理员工的三种方式,正面肯定,在问题发生以前先实施,纠正小毛病,在问题稍大时施以纪律管理,纪律讨论会,主要用于重在问题发生时,处理纪律管理的秘决,务必从事建设性的纪律管理。,在上例当中不仅要解释为什么不可以那样做，同样也要解释对其它员工的影响,针对纪律行动予以记录。写明日期、违规行为、纠正方式，如果问题仍未得到改善，可以依此改用其它更有效的方式。,纪律管理当中有效使用正面肯定,仔细观察员工表现，记下他们的良好行为，千万不可以太过度，让员工有被监视的感觉,决定如何奖励工作表现优良的员工,让员工知道他们把工作做好，例如说“吴达，我喜欢你整理接待地板的方式，好像找到了一个很棒的磨光匠重新打光过，现在它们看起来比以前更亮。像这种说法会激发员工的士气，并且自我要求保持一定的工作水准。”,纠正小毛病的纪律管理,叙述规则,：,我们要求你不可以戴垂吊型的耳环,解释规则,：,因为它可能会勾住什么东西,说明员工遵守规则会带来那些好处,：,你可能会受伤,提出鼓励,：,你昨天的小耳环就很棒,纪律讨论会,针对特定的问题,将焦点集中主要问题，而不是小错误，避免人身攻击,冷静地解释你的观感,经理要求员工坐在经理椅子，要求员工谈感觉,要求员工就问题提出解释,仔细主动倾听,同意尽量化解问题,询问员工你会用什么方式来防止问题再度发生,订立下次会议的时间,以观效果,明确地结束本次讨论,如果你的员工的再不抱怨，,你的麻烦可就大了,员工申诉,如何避免员工积怨,停,反问自已，当别人打断我工作时问我问题，我是否会抱怨，当别人要我做额外工作时是否愿意。,看,反观自已，你是否给别人机会抱怨，是否偏爱某些员工，规定不公平，没有参考员工意见就任意调动工作时间。,听,当员工抱怨时，有否诚心诚意倾听，有否机会让他们有机会表达意见,申诉案例,下班后，陈海、苏玲和吴达正在休息室内，他们不知道主管李娟就是隔壁。,陈海首先发难：今天日子可真难过，那个女人为了餐厅地毯上的油渍缠了我一整天！,苏玲插嘴：我真不知你怎么受得了，要是我，我会告诉她。,吴达说：算了，你才不会，我们怕她怕得要死，她老是在大家的面前羞耻你，一点也不让你有机会知道怎么做才是正确的方式，太恐怖了，要不是我得靠这份工作过活，我早就不干了！,李娟突然冲进来：“我不想听到这些怨言，如果你受不了这种压力回家不干好了，明天我马上可以找到20个应聘者，每个人都巴不得来上班，谁叫他们上面出不起好薪水，才会找到你们这种不听话的员工。”,员工申诉案例,在下列的空格是写下，李娟应该如何停、听、看才能解决员工的抱怨？,停,看,听,员工申诉案例,停,李娟从“他们上面出不起好薪水，才会找到你们这种人”中泄出她本身的不满，她必须停止自已的抱怨，才不会与她的员工形成更大的对立。,看,员工都很怕她，怕她羞耻或在他们拼命工作时还拼命鞭策他们。,听,李娟没有仔细倾听，只听到员工表面的抱怨，并没有试图运河了解员工的意见，并设法解决问题,员工申诉处程序,步骤一：,你和员工一起处理这个问题，如果问题无法解决时,步骤二,你的老板和工会申诉处理委员会必须达成协议，如果协议达不成,步骤三,高级管理主管再和委员会的高层人员会谈，如果问题仍然无法解决,步骤四,调停员加以协调，聆听双方申诉并给予解决方案建议。最后可由仲裁人设定双方都同意的协定。,解雇员工是管理人员,最难下手的一件事,解雇员工,保持正式文件记录,包括工作意外事件报告、工作表现评估、员工指导课程记录以及纪律管理行动等,要求其他人参与其事,如人事部或你的老板，他们会协助并建议采取何种解聘行为。,明确表达解雇的意思,千万不要涉及个人问题，不要说：因你的工作能力差而开除你，应强调“我知道你已很尽力了，但 是这个工作不适合你”,。,总结：如何增进员工工作表现,采用有效的员工工作表现评估方法，让员工得以真正有所改进，并产生自我要求改进的态度。,利用正式与非正式的员工指导来做为工作表现评估的后续行动。,为你自已，也为员工而制定必要的惩诫。,利用听、看、停法则以避免员工因有所不满而导致工作表现不佳。,更有效地发挥解聘的作用,