客户经理营销技巧培训课程.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,云南万策企业管理顾问公司,客户经理营销技巧培训,课程内容,第一讲,客户经理的个人素质,21世纪的竞争是人才的竞争,管理学家对客户经理素质的要求,客户经理个人能力素质的修炼,第二讲,高手重视准备工作,专业客户经理的基础准备,掌握销售区域的状况,需要一批潜在客户,制定销售计划,课程内容,第三讲,识别客户的利益点,将产品特性转化为客户利益,精心设计做好产品说明,运用展示的技巧,第四讲,处理客户异议的技巧,客户异议的含义,客户异议产生的原,处理客户异议的原则,处理客户异议的技巧,课程内容,第五讲,客户回顾与评估,销售拜访后的回顾,建立和更新客户档,客户评估和后续行动,第六讲,缔结成交客户的有效方法,了解成交的类型,缔结成交的障碍,缔结成交的时机与准则,缔结成交的有效方法,未能成交的注意事项,第一讲,客户经理的个人素质,21世纪的竞争是人才的竞争,企业的经营管理从早期的粗放型到精耕细作，从无序的竞争慢慢走向规范化的运作。,1、从靠关系拼胆子大到靠关系也讲实力；,2、从追求短期的成功到考虑永续的经营；,3、从卖方市场走向买方市场；,4、从片面局部竞争，演变成全面性、全球性的竞争；,这当中所应用的竞争工具也愈来愈多元化。,21世纪的竞争是人才的竞争,例如：,关系的应用,政策的支持,银行融资,奇特点子,营销策划,媒体炒作,资本运营,收购合并,企业文化,CIS,21世纪的竞争是人才的竞争,职业客户经理是谁？,要分辨的是职业客户经理不是以下这些人，过去许多企业对人才的观点有几个误区，其一：识途老马-在单位待的时间够久，经验丰富，见多识广，这些人对于变动不大的环境挺管用，但面对变化万千，甚至需要国际化、现代化运作时，往往成为改革的阻力。其二：领导班子-在组织的高层，位高权重，一呼百应，这些人过去有较佳的关系、较好的成绩或较少的错误，才能拥有今天的地位，但并不代表他们擅长运作现代化的企业组织，或具有在市场经济竞争下的获胜能力。其三：知名人士名片的头衔众多，履历表的经历一大串，令人眼花缭乱，这些人要讲故事、论道理可能相当精彩受欢迎，但是否具有真正把事做好的实力，能否与企业中其它人员有效合作，则需要深入研究。其四：个人英雄-不论什么疑难杂症，大小事情，只要有他在，一定能搞定，这些人是组织不可缺少的英雄，如果他们放假，退休或被挖角，组织立刻停摆。,管理学家对客户经理素质的要求,一个理想的客户经理应该具有什么样的素质呢？,管理学家对客户经理素质的要求,观点一：,英国著名经济学家麦梅利通过对世界500强中食品、零售行业的著名大公司客户经理做业务评估和心理素质测评发现，成功与失败、优秀与拙劣的客户经理差别在于下面的七个能力品质,1、,自信心；,2、,精力充沛；,3、,强烈的成功欲望；,4、,追求金钱的热忱；,5、,具有良好的个人形象和习惯；,6、,视障碍和被拒绝为一种挑战；,7、,懂得失败和锲而不舍的专业精神；,管理学家对客户经理素质的要求,观点二：,美国管理心理学家坎非尔德通过研究则指出个人素质和性格特征都与客户经理和销售人员的各种实际工作有关。我们知道，客户经理的定位，是以担任管理职务为职业的进行客户关系管理的专业人才。今天在知识经济条件下，客户经理作为专业的职业客户经理需要专业的职业化能力，称为,KAS,。,管理学家对客户经理素质的要求,什么是,KAS,K,指的是拥有充足的专业知识，例如商业知识、政府法规、产品行业知识、科技知识，管理知识等；,A,指的是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法、保守业务机密、不从事与公司利益相违背的工作，能与他人合作，愿意栽培部属等；,S,则是指纯熟的工作技能，包含四个方面，思维能力、组织能力、绩效管理能力以及专业风采；,第一项修炼：,思维能力是首要的技能,客户经理个人能力素质的修炼,第二项修炼：,创造绩效是主要的任务,第三项修炼：,善用组织技能发挥团队量,第四项修炼：,专业形象赢得尊敬,客户经理个人能力素质的修炼,1、思维能力是首要的技能,第一方面：思维技能。作为客户经理头脑要能想清楚才能做好事情。,管理大师彼得杜拉克说：,要做对的事，再把事情做对。,Do the right things.Do the things right.,所以培养客户经理的思维能力是最重要的事，也是最抽象最难培养的，思维技能表现在三个方面分别是拟定计划、制定决策与解决问题。,客户经理个人能力素质的修炼,2、创造绩效是主要的任务,第二方面：绩效管理。客户经理领取薪资与享受应有的福利，回报给企业的是绩效，无法产生绩效的职业客户经理，就像不能拍出清晰像片的照像机一般，期望很高，结果很差，所以职业客户经理必需面对的现实是创造一流绩效，否则走人。,企业的竞争极为现实，每一分没有产出的投入都会降低竞争力，因此作为客户经理如何协助企业提高绩效，是最为核心的技能，其中制定标准、成果管制与绩效考核是三种关键技能。,客户经理个人能力素质的修炼,3、善用组织技能发挥团队力量,第三方面：组织技能。美国钢铁大王卡内基的墓碑上刻着一行字：,“,这里躺着一位善用比自己能力更强的人。,”,一语道破职业客户经理应有的组织技能。,现代企业是更面临多种族、多文化的高度差异化团队，面对这样的环境，如何使一群人快速组织起来，集中力量于共同的目标，和谐地相互信赖相互支持的工作，并能确保一致的工作方法或维持相同的工作标准，这时职业客户经理的组织功力将成为决定性的因素。组织技能主要包含团队建设、领导能力与培育部属的能力。,客户经理个人能力素质的修炼,4、专业形象赢得尊敬,第四方面：专业风采。做人做事要有模有样，演员演什么要像什么，作为职业客户经理也要有职业客户经理的样子，这种专业人士的模样表现在专业风采。,当英特尔的总裁葛洛夫先生到中国来访，联想的高级主管说道：,国际级的企业家就是不一样，不论是私下的言谈举止，或是出席记者会发言，都展现出专业人士泱泱的风范。,要赢得尊敬不仅需要成功富足，更要有专业风采，这样的能力呈现在主持会议、沟通表达与个人管理方面。,第二讲,高手重视准备工作,专业客户经理的基础准备,登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销售是充满挑战的事业，您渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝不亚于征服一座座山峰。,您去拜访客户前，也需要,做好充分的准备。,专业客户经理的基础准备,专业的客户经理的基础首先是将自己,销售出去。,从认识自己的良好想象开始,她们她们给你的感觉有什么不同？,一、仪容与穿着,头发：,洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇 异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰,眼睛：,无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。,耳朵：,内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。,鼻子：,鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。,胡子：,刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。,嘴巴：,牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色 或艳丽口红。,一、仪容与穿着,衬衣：,领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。,领带：,端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。,西装：,整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,鞋袜：,鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理，否则当您进入会客场所时感觉不好，同样还会降低客户对您的好感。,名片夹：,最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片。,笔记用具：,准备商谈时会用到的各项文具，要能随手即可取得。避免用一张随意的纸张记录信息。,二、职业礼仪,握手：,迎上客户的同时伸出自己的手，身体略向前倾，眼神看着客户的眼睛。握手需要握实，摇动的幅度不要太大。,站姿：,站着与客户商谈时，两脚平行打开，之间约10公分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。,递交名片：,递交名片时注意将手指并拢，大拇指夹着名片以向上弧线的方式递送到对方胸前。,入座方法：,视线落点：,商谈距离：,指示方法：,掌握销售区域的状况,1、了解客户行业状况,不同的产品或服务有不同的适用行业，如果您是销售机电产品的客户经理，需要了解的是工厂的分布状况、规模及经营状况。,2、了解客户使用状况,客户喜欢您的服务产品还是竞争对手的？客户为什么选择竞争服务产品？企业原有的客户状况如何？了解企业原有客户可以继续做好服务及发现新的商业机会。,掌握销售区域的状况,3、了解竞争状况,区域竞争的品牌有哪些？代理商的选择如何？,有多少个代理商？其服务对比您的服务有什,么区别？价格的差异有多大？客户对竞争,产品的口碑如何？竞争企业的人员数量如何？,4、把握区域潜力,根据市场特点我们依据下列因素来评估您所,经营区域的市场潜力。,市场饱和度。区域内客户规模的大小及数量。,区域内的竞争者强弱及市场份额的比例。,区域内适合销售行业的多少，如学校、银行、,报关业、事务所、机电生产厂等等。,景气好的行业数目，通常景气好的企业需要,扩充，且预算较宽裕，具有很好的销售机会。,需要一批潜在客户,1、找出潜在客户,扫街拜访 参考黄页或工商年鉴,关注相关的报纸、杂志 前任客户经理的销售记录,2、调查潜在客户的资料,关键人物的职称 关键人物的个性 客户购买的决策途径,客户的规模和资金状况 客户的信誉状况 客户的发展状况,3、明确您的拜访目的,让客户接受您拜访的理由。,四、制定销售计划,格言：销售是行动导向的科学，,没有行动计划，必定没有业绩。,客户经理计划三要素：,接触客户时间最大化,目标,达成目标所需的资源,您的销售计划,一份好的销售计划，要求您知道在您的销售区域里更快地找到合适的潜在客户，并明确拜访客户的步骤，以达成销售目标,依计划行事是专业客户经理必备的素质，需要客户经理不断摸索计划的有效性。,知而行，行则知。销售是一个循序渐进的过程，当您的心理承受力增大，您的希望一次一次实现时，失败对您已经不重要了，这一次的失败避免了下一次犯同样的错误。,第三讲 识别客户的利益点,一、将产品特性转换成客户利益,产品的特性是指产品设计上给予的特性及功能。您可从各种角度发现产品的特性，例如：从材料着手：如衣服的材料是棉、麻、丝、混纺；从功能着手：如录影机具有定时录影的功能；从式样着手：如流线型的设计。,每一样产品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或会不会使用，它已存在产品身上。,一、将产品特性转换成客户益,特殊利益指的是能满足客户本身特殊的需求,例如：,您每天都因此使用传真机节省大量的国际电话费。,牙膏有苹果的香味让小朋友每天都喜欢刷牙可避免,这双鞋是但鞋底非常柔软富有弹性，很适合,特性及优点是以厂商设计、生产产品的角度，赋予商品的特性及优点能满足目标市场客户层的喜好，但不可否认的一个事实是每位客户都有不同的购买动机，真正影响客户购买决定因素，绝对不是因为商品优点和特性加起来最多而购买。您的商品有再多的特性与优点，若不能让客户知道或客户不认为会使用到，再好的特性及优点，对客户而言，都不能称为利益。,一、将产品特性转换成客户益,如何让客户得到最大的满足呢？,若您能发掘客户的特殊需求，而能找出产品的特性及优点，满足客户的特殊需求，或解决客户的特殊问题，这个特点就有无穷的价值。,这也是客户经理们存在的价值，否则根本不需要有客户经理。,如何让客户得到最大的满足呢？,步骤如下：,步骤1：从事实调查中发掘客户的特殊需求；,步骤2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求；,步骤3：介绍产品的特性；,步骤4：介绍产品的优点；,步骤5：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户特殊需求，能带给满足客户特殊需求）,为客户寻找购买的理由,！,为客户寻找购买的理由,！,我们可从探讨客户购买产品的理由，找出客户购买的动机，发现客户最关心的利益点。,您可从,九,个方面了解一般人购买商品的理由：,为客户寻找购买的理由,！,1、商品或服务给他,的整体印象,2、成长欲、成功欲,3、安全、安心,4、人际关系,5、便利,6、系统化,7、兴趣、嗜好,8、价格,9、服务,二、精心设计做好产品说明,1、产品说明的目的,提醒客户对现状问题的重视。,让客户了解能获得哪些改善。,让客户产生想要的欲望。,让客户认同您的产品或服务。,能解决他的问题及满足它的需求。,2、成功产品说明的特征,说出您对客户解决问题及现状改善的效果。,让客户相信您能做到您所说的。,让客户感受到热诚，并帮助客户解决问题。,二、精心设计做好产品说明,产品说明的技巧,1,、产品说明的二个原则,成功的产品介绍把握住二个原则：,原则,1,：,遵循“特性,优点,特殊利益”的陈述原则。,原则,2,：,遵循“指出问题或指出改善现状提供解决问题的对策或改善现状的对策描绘客户采用后的利益”的陈述顺序。,二、精心设计做好产品说明,2、产品说明的步骤：,步骤：开场白/,需掌握技巧：,问候；,感谢聆听及相关人员对调查的协助；,引起注意及兴趣。,步骤：依调查的资料，陈述客户目前的,状况，指出客户目前期望解决的问题,点或期望得到满足的需求。,/,需掌握技巧：,用封闭式询问，确认客户的问题点及期望改善点。,二、精心设计做好产品说明,步骤：以客户对各项需求的关心度，有重点的介绍产品的特性优点,特殊利益。,/,需掌握技巧：,产品特性转换成特殊利益的技巧。,步骤：预先化解异议，如从客户方,面、竞争者方面可能造成的异议,/,需,掌握技巧：,预先异议的处理技巧。,步骤：异议处理。,/,需掌握技巧：,异议处理技巧。,步骤：要求订单。,/,需掌握技巧：,缔结的技巧。,二、精心设计做好产品说明,3、其它注意点,维持良好的产品说明气氛；,选择恰当的时机做产品说明；,产品说明中不要逞能与客户辩论；,预先想好销售商谈；,运用销售辅助物，如：投影片、幻灯片、产品名录、企业简介、对销售有帮助的报刊、杂志的报导及其它任何有助于销售的辅助物,二、精心设计做好产品说明,4、产品说明方法,（一）“三段论”法,1,、事实陈述；,2,、解释说明；,3,、客户利益；,（二）、图片讲解法,1、给客户留下深 刻印象；,2、增加客户参与感；,3、让客户容易明白；,4、吸引客户注意力；,三、运用展示的技巧,理念：,销售是客户和您共同参与的活动，当您销售一个实物产品时，您的表现要象一个游戏节目的主持人。客户愿意投入时间观看您的展示，表示他确实有潜在需求，这一时刻，您要把握住最好的机会。,记住：,展示不是做产品特性的说明，而是要激起客户决定购买的欲望。,三、运用展示的技巧,影响展示效果的要素有两个：,产品本身；,客户经理给客户的感觉及展示技巧。,客户经理进行展示时能获得下列两个优势：,客户已愿意花一段时间专注地倾听客户经理的说明。,客户经理能有顺序地、有逻辑地、有重点地、完整地说明及证明产品的特性及利益。,三、运用展示的技巧,展示的准则：,针对客户的需求，以特性及利益的方式陈述，并通过实际操作证明给客户看。,展示的忌讳：,只做产品功能的示范操作及说明。,展示的类型：,要求客户同意将产品搬至客户处展示。,邀请客户至企业展示间进行展示。,举办展示会，邀请客户参加。,三、运用展示的技巧,不同的商品进行展示时，由于商品本身的特性不同，以致强调的重点不同，或是实行展示的方法可能相异因而进行说明的方式也不尽相同。建议您尽可能地利用下列的方法，让您的展示更生动、更能打动客户的心弦。,增加戏剧性,让客户亲身感受,引用动人实例,让客户听得懂,让客户参与,掌握客户的关心点,第四讲 客户异议的处理,从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。,请牢记销售是从客户的拒绝开始。,客户的抱怨,客户在抱怨什么？,服务水准层次论,1企业希望的服务水准,2企业能够提供的服务水准,3企业实际提供的服务水准,4客户感受到的服务水准,5客户希望的服务水准,有期望才有抱怨,朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望,高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务,实际提供的服务顾客的希望-顾客很满意,实际提供的服务=顾客的期望-顾客基本满意,实际提供的服务顾客的期望-顾客会不满意,客户的抱怨是珍贵的情报,一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满,二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾,客户在抱怨时想得到什么,希望得到认真的对待,希望有人聆听,希望有反应,有行动,希望得到补偿,希望被认同,被尊重,当客户不满意时,4%的会说出来,96%的会默默离开,90%的会永远也不买这个品牌或关注这家企业，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。,企业吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍,当抱怨未得到正确的处理时,1、顾客本身 2、对企业造成的影响,心中产生不良影响 承商店的信誉下降,不再购买 发展受限制,不再向人推荐 生存受威胁,进行非常负面的宣传 竞争对手获胜,3、客户代表个人受影响,工作稳定性降低,收入下降,没有工作的成就感,如何处理异议,一找出抱怨产生的原因,二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪,三妥善地处理不同的抱怨,通常使用的几种方式,一、正面回答，侧面攻击,二、引出话题，转变立场,三、全观市场，求同存异,四、转变角色。,五、直截了当。,如何预防抱怨的产生,一、销售优良的产品,1在经过充分地调查,比较,选择的,基础上,订购优良的,反映顾客需求,的产品,2掌握商品的材质和保养方法,以,便销售时为顾客提供更多咨询,3严格检查购进的商品,不要销售,有污损有缺陷的产品,二、提供良好服务,服务的方式,技能性服务,态度性服务,抱怨产生以后,一、如何接受,1、耐心聆听，不要争辩,聆听的目的是不和顾客理论,顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已 经受到某中,程度的伤害,2、要真切，诚恳地接受抱怨,3、要从顾客角度说话,有效地处理抱怨,一、原则：,1树立“顾客永远是对的”观念,2克制自己，避免感情用事,3牢记自己代表的是商场和,公司的形象,4迅速,5诚意,6说明事件的原由,二、要点：,1发生了什么事件,2如何发生的,3商品是什么？为什么不满意,4当时的导购代表是谁,5还有其他不满意的原因吗,6顾客讲理吗,7顾客希望用什么方式解决,8是老顾客还是新顾客,9记录好状况，留总结用,客户异议处理技巧,1、忽视法,微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。,“您真幽默”！,“嗯！真是高见！”,2、补偿法,世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。,客户异议处理技巧,例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的客户经理可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车”。,3、太极法,太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，客户经理能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是客户经理能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。,客户异议处理技巧,太极法应用实例,一、保险业：,客户：“收入少，没有钱买保险。”,客户经理：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”,二、服饰业：,客户：“我这种身材，穿什么都不好看。”,客户经理：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。”,三、儿童图书：,客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？”,客户经理：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。”,客户异议处理技巧,4、询问法,询问法在处理异议中扮演着二个角色：,透过询问，把握住客户真正的异议点：,例如以下案例：,潜在客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。客户经理：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从,B5,到,A3；,有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰”潜在客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了”,客户异议处理技巧,客户经理的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。,当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：,他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。,他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。,客户异议处理技巧,5、“是的如果”法,请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。,A：“,您根本没了解我的意见，因为状况是这样的”,B：“,平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该”,A：“,您的想法不正确，因为”,B：“,您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后”,客户异议处理技巧,“是的如果”，是源自“是的但是”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。,客户异议处理技巧,6、直接反驳法,在“是的如果”法的说明中，我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很挽回。但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。,例如：,客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。,客户引用的资料不正确时。,出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。例如保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。,客户异议处理技巧,使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。,客户异议处理技巧,技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此，客户经理们训练自己处理异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度。,第五讲,客户回顾与评估,一、销售拜访后的回顾,1、,作用,现代企业和金融银行市场瞬息万变，竞争异常激烈。企业要想的市场中取胜并且获得持续不断地发展，必须加强和改善经营管理，推行现代科学管理和现代企业制度。然而，拜访回顾是销售活动分析与评估的重要环节，其作用在于：,有利于提高企业的经营管理水平,有利于企业对客户经理实施目标管理,有利于企业利润目标的实现,一、销售拜访后的回顾,有利于提高企业的经营管理水平,这是因为，拜访回顾可以帮助客户经理正确认识客户与企业在销售活动中的,内在联系，明确影响客户经理销售业绩的各种原因，进一步找出销售市场中的关键性问题。从而，这样一来就可以为企业以及客户经理改善营销策略，提高销售技巧的运用水平提供科学判断的依据和事实。,一、销售拜访后的回顾,有利于企业对客户经理实施目标管理,进行拜访回顾和销售分析评价，可以找出影响营销活动成功经验、失败教训，,区分各个部门在销售环节中的责任和积极影响，从而为目标管理提供实施的依据。,一、销售拜访后的回顾,有利于企业利润目标的实现,在拜访回顾过程中，通过对人、财、物、信息等企业资源利用状况的分析，,进一步优化组合资源配置，降低成本，实现预期利润目标。,一、销售拜访后的回顾,1、回顾实施方法,绝对分析,与计划资料对比，找出实际与计划的差异，分析计划完成的情况与具体原因，进一步指明下一步的销售方向。,与前期资料相比，如与上月、上季度、上一年的同期对比可以反映客户经理的营销活动与销售业绩发展动态与进步情况。,与先进指标相比，可以对照高业绩先进典型或优秀客户经理的营销成绩积极在企业内部吸收和推广应用宝贵经验，不断挖掘业务经理的个人潜力，提高工作水平。,一、销售拜访后的回顾,相对分析法,主要方法有两种：即相关比率分析和动态比率分析,相关比率分析需要客户经理在销售活动中，将与客户密切关系的销售费用率、投资利润率计算出来，并与各个经理指标进行对照检查和分析。,动态比率分析则是将某项销售指标不同时期的数值相比，得到比率，从而观察动态过程中的正负变化速度。,二、建立和更新客户档案,1、进行客户档案分类管理,进行客户档案分类管理是客户经理的一项重要的工作，同时也是为客户开展售后服务、持续挖掘潜在客户的有利武器与手段。,二、建立和更新客户档案,A）,按照客户行业性质划分；,例如：政府机关、国营企业、个私企业、学校或电信、银行、商业、体育等。,B）,按照与客户交易环节划分；,可以分为有交易、没有交易、即将交易等。,C）,按照时间序列划分；,老客户、新客户和潜在客户。,D）,按照交易额划分；,大户、中户、小户。,E）,按照市场营销区域划分；,省会城市、地州城市、县级城市；,东北、西北、华北、华南、华东；,二、建立和更新客户档案,1、及时更新客户档案内容,概括性地讲，主要内容有以下几个方面：,第一，,基础资料：客户名称、地址、电话、传真、法人代表、组织机构、经理层人员和个人消费爱好、兴趣等等。,第二，,客户特征：企业规模、销售能力、经营状况、服务区域、发展潜力。,第三，,业务状况：销售业绩、管理人员和业务人员素质、与竞争者的关系、与本企业合作关系等等。,第四，,交易状况：客户信用状况、销售策略现状、存在的问题、企业形象和未来的对策。,二、建立和更新客户档案,2、,拜访客户档案管理原则,A）,动态管理,B）,突出重点,C）,灵活运用,D）,专人负责,三、客户评估与后续行动,1、评估客户与本企业交易情况,A）,客户结构及行业特征的分析评估,例如：是批发、零售或连锁；是电信、银行、建筑或商业企业。,B）,客户与本企业交易业绩的回顾,第一，,月度、年度交易额；,第二，,各个客户群与本企业的销售额比重；,C）,不同商品或服务结构的分析评估,第一，客户接受的商品和服务按照销售额由高到低的排列；,第二，,计算各种商品和服务所占比重；,第三，,检查是否完成企业预期的销售任务；,三、客户评估与后续行动,2、客户信用调查分析,A）,通过金融机构调查；,B）,求助于专业机构进行调查；,C）,在交易客户或行业组织中调查；,D）,在企业内部委托客户经理和同事调查；,三、客户评估与后续行动,2、,制定后续行动计划跟进客户,A）,花时间研究评估报告,第一，,确定计划,第二，,收集资料,第三，研究分析,第四，,编写报告,B）,拟定再度访问计划,第一，找出上次销售失败的阻力,第二，核对信息准备好提问问题,第三，联系拜访客户的时间地点,第四，准备现场办公的资料工具,三、客户评估与后续行动,C）,留心观察问正确的问题,我们带着目的,我们不停地问自己:,（一）、现在的情况又有什么新变化?,（二）、在我从未注意的资源中哪些可以利用？,（三）、结论：再去观察。,提问技巧,（一）、发问可以延续对话的问题,（二）、可以问的五个问题,（三）、一个绝对不该问的问题,D）,学会把客户利益真正放在第一位,第一，,确保你的优秀品质与行为吻合,第二，,知道与客户发展相互依存关系,第三，,“真诚（,SINCERE）”,罐子与蜡的故事,三、客户评估与后续行动,E）,掌握,PIPA,法顺序最后成交,认识,PIPA（,匹帕）法,PPresent,引荐,IInterview,访谈,PParable Selling,预言销售,AAffirmation on next step,同意采取下一步行动,三、客户评估与后续行动,“我有一点好奇,”,(,询问有关过去、现在、未来如何做以及这样做的原因,),“你提到这一点很有意思，我们刚好为,解决相似的问题做了一个项目,”“我要做的是,”,“要不要我向您先介绍一下我们的情况？”,“,这合理吗,?”,第六讲,缔结成交的有效方法,缔结成交是整个销售工作的关键时刻,掌握建议成交的实际是一种技巧，更是一种艺术，所以更要认真思考和学习提高有效缔结客户的方法。,一、了解成交的方式,一是签订供销合同，,二是现款现货交易。,在实战中，一些客户经理抱有不良的心理倾向，阻碍成交，需要克服。,二、缔结成交的障碍,1、害怕拒绝,有的客户经理不能主动地向客户提出成交要求。,这些客户经理害怕提出成交要求后，如果客户拒绝会破坏洽谈气氛，一些新客户经理甚至对提出成交要求感到不好意思。,二、缔结成交的障碍,据调查，有70的客户经理未能适时地提出成交要求。许多客户经理失败的原因仅仅在于他们没有开口请求客户订货。美国施乐公司前董事长波德麦克考芬说，客户经理失败的主要原因是不要订单。不提出成交要求，就象您瞄准了目标却没有扣动扳机一样。这是错误的。没有要求就没有成交。,二、缔结成交的障碍,2、等待客户先开口,有的客户经理认为客户会主动提出成交要求，因此，他们等待客户先开口。,这是一种错觉。,二、缔结成交的障碍,一位客户经理多次前往一家公司销售。一天该公司采购部经理拿出一份早已签好字的合同，客户经理愣住了，问客户为何在过了这么长时间以后才决定购买，客户的回答竟是：“今天是您第一次要求我们订货。”,这个故事说明，绝大多数客户都在等待客户经理首先提出成交要求。即使客户主动购买，如果客户经理不主动提出成交要求，买卖也难以成交。,二、缔结成交的障碍,3、放弃继续努力,还有些客户经理把客户的一次拒绝视为整个销售失败，放弃继续努力。,研究表明，一次成交失效，并不是整个成交工作的失败，客户经理可以通过反复的成交努力来促成最后的交易。,三、缔结成交的时机与准则,1、缔结成交的时机,在销售场合，如果客户经理在出示产品之外还要做更多的努力，有些时候会感到力不从心，如果对方没有觉察出产品的价值而不急于购买，客户经理就容易丧失信心。事实上，我们如果关注客户购买心理的阶段性变化，如注意、发生兴趣、产生联想、激起欲望、比较、下决心及提出异议，这里的每个阶段都可以出现缔结成交的时机。,三、缔结成交的时机与准则,客户一旦产生购买欲望便往往会发出一些购买信号。无论这些购买信号是客户有意识或无意识地发出，愿意或不愿意地被你说服，对于客户经理来说，在这一时刻，准确把握机会是相当重要的。,反之，客户没有发出购买信号说明客户经理的工作还没有做到家，应当继续努力而不宜过早提出交易。,三、缔结成交的时机与准则,信号1：当你将商品的有关细节以及各种交易条件介绍之后，客户显示出认真的神情，并且与竞争对手条件进行比较时，就可以立即了解客户的购买意向。,信号2：以种种理由要求降低商品或服务的价格。,信号3：主动热情地将客户经理介绍给部门主管或总经理。,信号4：客户要求详细说明产品服务内容、注意事项、售后服务等。,三、缔结成交的时机与准则,信号,5,：客户主动出示相关产品服务的情报资料。,信号,6,：对客户经理表示了使用其他品牌的同类产品服务的不满。,信号,7,：对客户经理的接待态度明显好转，接待档次明显提高。,信号,8,：顾客的反常行为。当顾客感到犹豫不决时，往往会通过不同的行为表现出来，客户经理要善于发现，捕捉客户不自然或反常的行为。,三、缔结成交的时机与准则,A)、,语言信号：客户询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。,B）、,动作信号：客户频频点头、端详样品、细看说明书、向客户经理方向前倾、用手触及订单等。,C）、,表情信号：,客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗、自然微笑、客户的眼神、脸部表情变得很认真等。,三、缔结成交的时机与准则,2、缔结成交的准则,A、,经常性准则：,以销售为导向，充分利用环境、与关键人士建立的关系以及双方的自信，推动销售协议的达成。,对有经验的客户经理来说，可以在非常短的时间内让一个客户接受您的签约。对客户来讲，采购的决策并不是盲目的，如果您不是销售一件让所有客户都感到陌生的新产品，客户他必定知道您的产品或同类产品的存在，所以经常性提出协议的要求是非常可行的。一个客户经理的业务生涯，大多数的协议是在这种情况下达成的。,三、缔结成交的时机与准则,B、,对每一个销售重点的准则,在您说明完一个销售的重点后，要表示出一个缔结成交的动作，以确认这个重点是否是客户关注的利益点。如果错过这样的机会，在您辛苦地忙碌了二个小时之后，您发现客户已经没有兴趣了，轻易的让缔结成交的机会溜走，就算是最后交易成功，也浪费了客户的时间。,C、,重大异议解决后的准则,化解了客户的重大异议后，您可以立即提出交易，因为重大的异议是客户决定是否购买的重要障碍，解决异议时实际上客户已经承认了产品的价值。为他的购买扫除了障碍，为什么不赶紧用合适的语气说“您看，现在基本上没有什么问题了，那我们就这么定下来吧！”,四、缔结成交的有效方法,1、利益汇总法,客户经理把先前向客户介绍的各项产品利益，将特别获得客户认同的地方，一起汇总，扼要地再提醒客户，加重客户对利益的感受，同时要求缔结成交。,利益汇总法是客户经理经常用到的技巧，特别是在做完产品介绍时，可运用利益汇总法向关键人士提出订单的要求，另外书写建议书做结论时，也可以运用这项技巧。,