客户经营金标准(0509台前篇).pptx

客户经营金标准,总公司保费部,2014,年,5,月,金标准,台前篇,金标准来了，金标准到底是什么？,金标准概述,金标准细解,目 录,“高且均衡”的绩效结果,“勤且习惯”的日常动作,“细且精准”的管控手段,金标准工作导向：,3,要,绩效目标,绩效目标（做多少）：,续收绩效、新单绩效、客户积累,01,过程标准（做什么）：,队伍动作标准要求,02,动作标准（怎么做）：,开门七件事,03,管理标准（管什么，怎么管）：,管理目标及管理重点,04,“,1+3,”,金标准基本组成,工作导向及基本组成,续收绩效：动作前置，本月高目标引导；,新单绩效：统一节奏，绩优引导；,持续客户积累目标：持续客户积累引导；,2,、引导高目标,绩效,目标：向统一的高绩效目标；,过程,标准,：过程和结果导向一致；,动作标准：周关注及作业动作要求；,管理标准：周关注及作业管理要求；,通过,CRM,引导队伍标准化实施,运用,CRM,引导管理标准化流程,3,、依托,CRM,平台,金标准特点,金标准特点,客户经营金标准既是精细化作业流程，也是精细化管理标准流程，将以,CRM,平台为核心载体，在传承原标准化,3.0,的基础上，保留周经营的基础架构，引导高绩效目标，明确精细化服务作业及管理流程标准，促进全生命周期服务落地。,1,、立体化标准,与原标准化,3.0,的区别,我们坚持和保留了什么？,标准化,亲 访 引 导,动 作 前 置,周 经 营,坚持亲访：,亲访管理目标清晰，管理立体、持续、连贯。,坚持周经营：,要运作但不唯运作，要有日常经营的流程和要求，要有首,续均,衡的持续经营。,坚持动作前置：,用提前准备和勤劳获得事半功倍的效果，引,导跨月，提升本月，动作前,置。,一、金标准概述,二、金标准细解,绩效目标,过程标准,动作标准,管理标准,目 录,金标准,绩效目标,绩效目标,引领,队伍获得稳定高绩效与高收入的,方向标,；,指引,队伍平衡短期绩效与长远发展的,稳定器,；,评判,队伍自主经营与团队管理水平的,度量衡,；,做多少？,绩效目标是什么？,月标准,涵义,周分解,“高且均衡”的绩效结果,金标准,绩效目标,一周,二周,三周,四周,新单,积累客户,5,个,积累客户,10,个,积累客户,10,个,积累客户,5,个,最终月指标,个,80,银,90/95/97,达成本月目标,个,70,银,75/75/80,达成本月目标,个,70,银,75/75/80,达成本月目标,个,70,银,75/75/80,达成本月目标,个,70,银,75/75/80,续收,持续客户,积累,实动,合格 绩优,月度其中老客户加保或满期续保至少,2,单,月度其中老客户转介绍为,3,个,标准化,3.0,金标准,续收绩效,本月、过渡月、最终月周目标,本月、最终月周目标，目标值有变化,新单绩效,每周一单的节奏,周实动、合格、绩优递进引导,客户积累,无,月度积累客户,30,个,涵义,月标准,周分解,一周,二周,三周,四周,完成最终,月利益最大化,达成过渡月指标,70/75/80,达,成过渡月指标,75/80/85,达成本月目标,60/65/70,达成本月目标,60/6,5,/70,达成本月目标,60/6,5,/70,达成本月目标,60/6,5,/70,收费,原标准化,3.0,周收费经营目标,绩效目标,续收绩效,最终月指标,个,80,银,90/95/97,金,标准周经营目标,达成本月目标,个,70,银,75/75/80,达成本月目标,个,70,银,75/75/80,动作前置，通过引导跨月，主要着眼点放到提升本月上，不再体现过渡月，最终月指标具体化。,达成本月目标,个,70,银,75/75/80,达成本月目标,个,70,银,75/75/80,1,、采用个,2,、银,2,、混,3,、混,4,指标，第一周要本月和最终月，第二、三、四周要本月；,2,、各周目标的设定高于当前实际水平和基本法考核要求；,3,、本月过程指标等同于既往,3.0,的过渡月标准，促进队伍做跨月和应收月，流程向前挤压,严抓跨月,，聚集本月，提升最终,涵义,周分解,续收,月标准,实动,绩优,健康,第二周,第三周,_,第四周,月月达成绩优,，稳定收入平台,绩效目标,新单绩效,1,、采用实动、健康、绩优指标，第一周要实动、第二周要健康、第三周要绩优,2,、各周目标高于当前平常月水平；,3,、采取实动,210C,，合格,600C,，绩优,A,版,2000C,BC,版,1400C,的标准。,第一周,涵义,周分解,新单,月标准,按周,达标，,持续,客户积累,绩效目标,持续经营,1,、采用积累客户数、转介绍客户数指标，第一、四周重点做新单和续收最终达成，第二、三周重点做客户积累；,2,、每月客户积累,30,个，其中确保,3,个转介绍客户，年度滚动积累客户数,360,个；,3,、客户积累是指亲访客户且做了客户清分的有效积累。,月度客户累计,30,个，年度累计,360,个,5,个,10,个,10,个,5,个,第一周,第二周,第三周,第四周,涵义,周分解,持续经营,月标准,金标准,过程标准,过程标准是什么？,几个概念,涵义,月标准,周重点,帮助队伍达成高绩效高收入 的,路线图,指导队伍清分客户细分亲访 的,方法论,引导队伍进行工作进度比对 的,时刻表,做什么？,金标准,过程标准,客户分类,涵义,几个概念,月标准,周重点,正常单：交费没有问题的保单；,疑难单：交费无论从主观意愿或客观经济条件等表示有困难的保单；,退出单：失效、退保的保单；,老客户交费维度：,聚焦重点，提前介入，改善指标,新单促成维度：,类客户：指预期三个月内能签单的客户；,类客户：指能够正常接触的客户；,C,类客户：指没有意愿、拒绝接触或没接触过、判断不清的客户；,明确标准，分类经营，长期积累,明确标准，分类经营，提升效率,金标准,过程标准,亲访分类,涵义,几个概念,月标准,周重点,服务访,收费访,销售访,重点：,细分亲访，明确目的，有序经营,收费访：,解决难收客户及失效退保件客户的亲访；,销售访：,以销售为目的的,A,类客户亲访；,服务访：,除收费访和销售访以外的亲访；服务访的客户范围包括保单处在有效、失效、满期、终止等状态，有保全、理赔、领取等业务需求的期、趸交客户；可以催交、送发票、代办、保单检视、参加公司活动等服务内容为标准,金标准,过程标准,月度动作要求,涵义,月标准,周重点,几个概念,达成续收绩效,1,、电联量,80,个，难收客户,10,访；,2,、围绕续收三类客户经营，对影响绩效的重点客户严格要求，跨月,100%,电联，疑难客户及退出客户,100%,亲访。,达成新单绩效,达成客户积累,1,、类客户,30,销售访，其中,2,访及以上的类客户,5,人。,2,、第一、四周重点开展类客户销售访，通过对开单意向客户多次亲访，引导促成。,1,、电联量,40,个，服务访,30,个，其中收费期内的客户服务访量,15,访。,2,、第二、三周重点开展服务访，侧重于对服务期内客户的访量要求，通过持续服务持续积累客户。,月亲访量：,70,访,/,月,金标准,过程标准,续收过程标准,1,涵义,几个概念,周分解,月标准,续收方面：金标准瞄准疑难单，形成突破。,做续收就是做本月，,跨月动作前置是根本，解,决疑难,单是保障。,疑,难单的解决链条，从跨月的发现，本月的督促，最终月的解决，实在不行的失效确认，前面有动作、,后面有组,、督训、部经理的层层管理,；,最终月,本月,跨月,本月督促，重点在于早解决,跨月清分，重点在于早发现,最终努力，重点在于利益最大化,疑难单的解决,续收过程标准,2,涵义,几个概念,周分解,月标准,第四周,第三周,第二周,第一周,电联量,80,个，难收客户,10,访；,跨月,100%,电联，疑难客户及退出客户,100%,亲访。,电联：,跨月,100%,收费访：,疑难及退出单客户,2,访,电联：,本月划款不成功,100%,收费访：,疑难及退出单客户,3,访,电联：,本月划款不成功,100%,收费访：,疑难及退出单客户,3,访,电联：,本月划款不成功,100%,收费访：,疑难及退出单客户,2,访,金标准,过程标准,新单经营标准,1,涵义,几个概念,周分解,月标准,新单方面：金标准瞄准,A,类客户，形成突破。,做新单就是做,A,类，客户分类是根本，突破,A,类短期销售访是保障。,A,类客户的解决链条，从滚动连续,3,个月的积累，当期的筛选、亲访和促成，前面有动作、后面组、督训、部经理的层层管理。,短期销售访,A,类客户,新单促成,3,个月的积累,客户分类筛选,金标准,过程标准,新单经营标准,2,涵义,几个概念,周分解,月标准,类客户,30,销售访，其中,2,访及以上的类客户,5,人,重点：,明确目标，引导促成，节奏运作,第四周,第三周,第二周,第一周,类销售访：,10,访,类销售访：,5,访,金标准,过程标准,类销售访：,5,访,类销售访：,10,访,第一四周：深度,-,锁定,1,月内开单,客户,第二三周：广度,-,锁定,3,个月,A,类客户,持续经营要求,涵义,几个概念,周分解,月标准,Add Your Text,电联量,40,个，服务访,30,个，其中收费期内的客户服务访量,15,访,重点：,细分服务，让开新单节奏，关注老客户体验,服务访,10,访,第四周,第三周,第二周,第一周,服务访,5,访,服务访,10,访,服务访,5,访,金标准,过程标准,1.,生日客户,100%,问候；,2,.,实收月客户票据,100%,送达；,3,.,保全、理赔、领取、满期客户,100%,服务,4.,签单客户,100%,答谢（争取转介）,动作标准是什么？,作用,涵义,内容,每天,必须坚持做,的七件事,是,高效有序,的七件事,是以,CRM,为载体,的七件事,金标准,动作标准,怎么做？,全 快 好,忙忙碌碌,效率低下,内容繁杂,没有计划,丢三落四,浑浑噩噩,无,CRM,之前,有,CRM,之后,快捷方便,高效有质,井然有序,信息及时,节奏清晰,乐在其中,收费员过去和现在的对比,涵义,作用,内容,目标和标准,看提醒、查清单，每天工作记得牢；,发短信、做催缴，续期指标步步高；,收费服务销售访，服务增值样样好；,天天做好七件事，月月高薪有依靠。,1,、看提醒,2,、查清单,3,、发短信,4,、做催缴,5,、收费访,6,、服务访,7,、销售访,作用,内容,涵义,目标和标准,“勤且习惯”的日常动作,具体七件事怎么做，请详见,金标准,技术篇,管什么？谁来管,管理重点,涵义,金标准,管理标准,月度管理目标,“细且精准”的管控手段,部经理,/,督训：,对部人员进行各项达标人员占比进行管理,组主管,：对组员各项达标人员占比进行管理,管理内容,1,、绩效管理,2,、客户积累管理,3,、队伍活动管理,管理重点,管理月度目标,金标准,管理标准,涵义,1,、本月达成人员占比,80,，,健康人力,占比,40%,；,2,、跨月执行人员占比,100,，累计客户积累达成人员占比,100,；,3,、抽检,30,人员过程标准执行情况。,第二周,1,、本月达成人员占比,80,，绩优,人力占比,30%,；,2,、累计客户积累达成人员占比,100,；,3,、抽检,30,人员过程标准执行情况。,1,、本月达成人员占比,80,；实动人力,80%,，健康人力,60%,，绩优人力占比,3,0%,；,2,、累计客户积累达成人员占比,100,；,3,、抽检,30,人员过程标准执行情况。,1,、本月、最终月达成人员占比,80,，实动率,40%,；,2,、累计客户积累达成人员占比,100,；,3,、抽检,30,人员过程标准执行情况。,第三周,第一周,第四周,涵义,管理重点,金标准,管理标准,管理月度目标,第一周：,电跨月 促最终 狠抓,A,类保实动,第二周：,电本月 解疑难 再来一单促健康,第三周：,电应收 提本月 到账承保冲绩优,第四周：,找差距 全达标 人力清分备首销,具体管理周目标分解及管理动作请详见,金标准,技术篇,金标准：,是脚踏实地，,是日积月累，,是功到自然成！,祝金标准迅速融入日常，助力大家打造金领人生！,THE END,