店铺营业流程.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,主讲：孙海潮,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,主讲：孙海潮,潘记精英,迈向成功,欢送参加潘记培训课程,前言,“熟能生巧，巧是必须建立在熟的根底上之后才能够拥有的技能，如果没有“熟字作为根底，那么“巧自然也就会背离我们越来越远了！,是的，旧有的习惯造成了旧有的业绩，当然也造就了旧有的瓶颈，如果新习惯不重新养成，那么业绩要有所突破自然就是难上加难的事情了！因此要提醒大家的是，知道问题出在哪里是一回事，能不能产生价值又是另外一回事。,前言,知道问题出在哪里只要把以下所讲的内容彻底理解就可以做到，但是如果要在自己的工作上能够表达出价值，那就需要一段长时期固化的过程才能够做到，在这过程中有意识的抄袭，有意识的背诵，加上平常大量的演练，而且越是工龄长的销售人员越要有心理准备，因为您保有旧有的习惯时间比较长，要重新固化一个新的销售习惯，所以有可能您所要花的时间也会比较长！,店铺营业流程,孙海潮,课程大纲,营业前,营业中,营业后,第一讲：营业前,营业前,开店前准备,1、开店前准备8：30-8：45,店长执勤员工或保安必须于开门前15分钟到店铺，店长先观察店外情况如：门锁、墙身有否损坏等候两位以上的同事方可开启铁闸进店，入店后开启必须的照明设备，关闭铁闸、更换制服、检查保险箱有否被损坏、整理仪容、签到、佩戴胸牌。,播放专用的早晨音乐，店长带着员工做晨操。检查音响控制是否适当。,卖场灯光控制是否适当。,开工前五分钟音乐是否准时播放。,参加晨会：,晨会的目的：,提高员工士气，总结昨天的经验，明确今天的目标，为达成好业绩做准备。,晨会的内容：,所有员工是否正常出勤，问好，检查仪容仪表。,总结店铺前一天的工作包括销售业绩、人员情况、货品情况、表扬等。,介绍公司的最新资讯，促销活动内容，应本卷须知，人事等，了解当天新到货品并做FAB现场演练。尤其是培训新员工，销售技巧心得交流。,参加晨会：,晨会的内容：,明确指出当日的营业指标和效劳目标以及个人需完成的营业目标。,明确各员工的区位安排。,当天跟进事项。,明确各员工开铺前的工作安排包括区位卫生、仓库、陈列、点数、新货等。,激发工作热情，鼓舞员工士气口号等。,检查货品及各区位同事工作所需物品是否到位,特价商品是否已陈列齐全。,特卖商品、POP等宣传物料是否已悬挂。,商品是否即时100%陈列，无缺货断码现象详细要求见附表2,购物袋是否已摆放就位。,是否有足够的零钱找赎。,核对报表,核对前日营业报表，传送公司。,第二讲：营业中,营业中,一、店铺播送,店铺播送-强调业绩情况,重要性：鼓励士气、制造气氛、吸引顾客。,二、迎宾,重要性：品牌形象推广、礼仪效劳、酬宾推介、吸引顾客。,如：欢送光临潘记。,三、各个柜组,重要性：协调、配合整个店铺的同事的工作，做好顾客效劳，把握每一个向顾客介绍产品、帮助同事的时机，提升销售业绩，冲击更高目标。,为顾客带来更多方便，更多利益。但是如果效劳不好，很容易影响顾客对我们品牌的信心。,四、收银台：,收银效劳：备好零钱，反响快，动作迅速，笑容好，眼光接触、唱收唱付，双手接收和找赎，热情与顾客交流，沟通，真诚赞美顾客，继续技巧做好附加推销。与同事有默契，灵活配合，多向顾客宣传会员卡的申请方式。,注意：不能急噪，不能冷落顾客，不能躲避顾客问题，应耐心解答顾客异议；,收银千万不可有欢送客户的语言或行动,终端店铺标准销售流程,建立终端标准的销售流程，重新抓回因流程错误所流失的业绩！建立终端标准的应对语言模版，以顾客需求为导向，建立有攻击性的销售询问模式！建立一个可复制与可快速学习的销售标准，提升全员销售素质！,赞美,赞美使销售人员容易接近顾客。在销售活动中，导购需要运用赞美的力量。,赞美,赞美练习：,赞美对象赞美点家庭“有乖巧的孩子，您好幸福！,工作“很好的工作，真羡慕您！,物品“围巾颜色很适合您啊！“你的车子什么时候都那么干净！,出生地“空气一定很好吧,自我检测与提升练习,吸引客人的方式:忙碌,动作:忙碌,制造忙碌的景象在店铺内整理货品，掌握产品知识FAB等；,消除消费者的心理抗拒；,品牌形象的维护：POP、宣传画册、推广物料的陈列摆放；,吸引客人的方式:忙碌,错误的行为,站在门店等待客人(无所事事)；,站在门口等待招揽(堵住门口)；,站在店内望着通道上的客人(引起抗拒)；,吸引客人的方式:忙碌,自我检测与提升练习：,请回忆具体的销售场景写出你的工作状态，判断你是否正犯着不自知的错误。,场景：“店铺暂时没有顾客进店,你此时会：-.,吸引客人的方式:忙碌,改进方法：,1.留意顾客的同时,再次检查商品细节,如:线头扭扣等;,2.留意顾客的同时,练习产品FAB;,3.留意顾客的同时,寻找服装的可搭配性;,注:不要让自己在原地站立时间超过3分钟。,店铺标准销售流程,迎宾,寻机,开场,体验,开单,送客,一、迎宾,迎宾动作:八字步,肢体站立、两手自然下垂或交叉；面带亲和、轻轻微笑、语气平和、吐字清晰，脱口而出！,迎宾动作：丁字步,迎宾语:“欢送光临潘记！,一、迎宾,你能每天保持练习吗？,建议：每天上班开始，迎接客人之前，店长带着导购，或者导购自己练习迎宾语，清嗓，相互指正；,执行标准：迎宾同事,每天坚持练习三分钟,店长检查确认;,思考：迎宾之后，你干什么？,回忆:-.,二、寻机,寻机动作：当客人进店以后，忙碌吸引客人的同时余光观察客人；,与待机之别,忌讳：“探照灯式、“紧跟式,二、寻机,寻找哪些时机：,触摸：对货品有兴趣,找标签：寻找详细的说明资料,打量同类型货品：有这方面的需求,扬起脸来：需用要导购的帮助,寻找某些东西时：有明确需求,眼睛一亮：好喜欢,停下脚步：找到了,二、寻机,自我检测与提升练习：,回想当顾客进店后的销售场景，结合你的现场反响，答复以下问题：,在顾客进店以后，伸手翻看商品的价格牌，你会有何反响？,答复：-.,三、开场,开场原那么：通过开场介绍引导到体验穿、用、拎、触摸等客人感受的环节来促成成交目的,三、开场,错误的应对：,“你好，需要帮助吗？错误,“你好，需不需要我帮您介绍？错误,“你好，打搅您下好吗？错误,“能不能耽误您3分钟？错误,“这是我们的最新款，喜欢吗？错误,“喜欢吗？喜欢的话试穿下错误,三、开场,“这个很适宜您，您觉得呢？错误,“这款很适宜您，您觉得呢？错误,如上,“需要帮助吗？的问话，如果对方答复“不需要，那么会带来为难的局面；导购应尽量防止提出否认型语言的发问。,问题诊断：任何没有说服力的简单应付只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。,顾客对错误语言的反响过程:,开场技巧一 新款开场,“小姐，先生这是我们刚到的最新款，我来给您介绍正确,“小姐，先生您眼光真好，这件是今年秋冬最流行的款式,走在大街上显得非常地与众不同,我拿一件事适的码数帮你试一下(正确),“小姐，先生您好,这款鞋子是今年秋冬最流行的休闲款式,和某某很好搭配。来，小姐，这边请正确,开场技巧一 新款开场,新款错误开场：,“小姐，先生现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？错误,“小姐，先生这是我们的最新款。错误,“小姐，先生面料是进口的。错误,“小姐，先生穿上去很舒服。错误,观点：在销售中，无效语言是指导购在介绍产品时，没有将产品的“新表达出来。导购通过不断地在顾客的大脑中画图，将所要表达的东西真实地呈现出来。,开场技巧二 促销开场,“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！正确,“小姐，我们店里正在做9折促销，现在买是最划算的时候！正确,“小姐，您来得正好，我们店正在搞活动现在买是最划算的时候!,“您好,小姐,您运气真好,现在优惠大酬宾,全场88折。正确,开场技巧三 赞美开场：,鞋是一种需要感觉的商品,顾客，尤其是女人买衣服更依赖气氛,我们每个店铺人员都应该时刻思考如何才能让顾客感觉美妙、心跳加速,“小姐，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款(正确),“小姐，您气质真好正确,“小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多,开场技巧四 制造热销开场：,当客人表现出对某商品好感时，趁热打铁：,“这是我们公司重点推出的秋冬最新款皮鞋，在我们.的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店只有2件了，建议你试试，我帮您看看有没有您适宜的码。正确,开场技巧五 唯一性开场,物以稀为贵，时机难得,“我们做活动的时间就是这2天了，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候不然您得多花几十元,你说是吗?(正确),开场技巧运用检查表,开场技巧运用检查表,使用说明：,目的：帮助导购检查自己的开场技巧是否成熟，从而顺利地进行销售。,填写：依据自身的实际应用情况填写。,练习：跟据每天上货情况，由店长定出标准的开场用语，同事之间相互练习指正；,每天坚持练习，黑体字局部一定要加强语气，熟能生巧。,开场本卷须知:,永远不要首先讨论价格:价格在客人喜欢上我们的商品之前,没有任何意义；,四、体验试穿,体验(穿用拎触摸等),动作:鼓励体验,效劳客人购置鞋试穿的动作:,目测码数(专业效劳),解开鞋带(鼓励试穿),取出鞋撑(防盗技巧),守侯效劳(提高成交),四、体验试穿,穿上后的语言,相对于同伴,客人更愿意听谁的?,“很漂亮很靓“很合脚,认同的语言技巧,说服力来自哪里?真诚和专业眼神的运用非常重要。,试穿过程中的沟通,销售就是发问-了解顾客需求,没有不能引导的顾客，只有不会引导顾客的导购人员。,第一步:如何巧妙发问?,问客人问题的原那么一：问简单的问题,便于答复、利于拉近客人,“是您自已穿用，还是送人呢？正确,“您平时喜欢穿什么颜色的鞋呢？正确,“您喜欢什么样子的款式呢？正确,“您今天是看休闲鞋，还是。？正确,第一步:如何巧妙发问?,问客人问题的原那么二：问YES的问题 客人会觉得你提出的问题是为她着想的！,“如果穿起来不好看，买回家穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？,“买鞋时尚、款式非常重要，您说是吧？,“买鞋版型非常重要，您说是吗？,“买品牌的商品售后效劳比较重要，您说是吧？,“夏天买鞋，穿起来要凉爽透气，您说是吗？,“冬季买鞋，穿起来保暧舒适非常重要，您说是吗？,第一步:如何巧妙发问?,问客人问题的原那么三：问二选一的问题在销售流程后期,忌讳推荐过多的商品,“你是选择黑色还是棕色？,“您是选择单鞋还是凉鞋？,“您要这件还是那件？,第一步:如何巧妙发问?,问客人问题的原那么四：不连续发问“查户口快速整理客人需求，为客人选择适宜商品,错误的问话方式：,“需要我帮您介绍吗？,“您要试穿看看吗？,“今年流行绿色，您喜欢吗？,“小姐，这双鞋您要不要？,“这是我们的最新款，您喜欢吗？,第一步:如何巧妙发问?,问题的运用,心理学验证，遇到别人提问时，大多数人会先选择问答问题，答复完问题，会忘记原本要问的问题，这就是丧失了话语权，被引导了先发问者占主动，被问都被动。,自我检测与提升练习,自我检测与提升练习,使用说明：,目的：帮助导购很好地应用询问技巧，从而更好地与顾客进行沟通。,填写：依据自身的执行情况填写。,练习：快速掌握以上询问技巧，需要每天练习，同事之间相互练习。,第二步:如何激发购置欲望?,消费潜能：据统计，客人方案购置1000元的商品，潜能激发后消费是在1500元；,是解决买多买少的问题。,第二步:如何激发购置欲望?,激发潜能技巧一：将客人的购置行为和快乐联系,在客人心目中描绘出幸福美好的使用画面！,“这件毛杉，采用了特别的面料，穿起来很舒服，就如同您的皮肤一样，贴身而舒适正确,“这件上衣面料很舒适，而且防敏感、透气性好，可以让您的皮肤自由呼吸，带走您的疲劳，完全不会有身体被闷住的感觉。正确,第二步:如何激发购置欲望?,激发潜能技巧二：运用第三者的影响力,“在我们这里买东西的很多都是回头客，穿的都非常好，刚刚还有老客户带个朋友过来挑选正确,第二步:如何激发购置欲望?,激发潜能技巧三：运用人性的弱点,贪、少付出、爱面子、个性,“我们今天正好做活动，买满送正确，多赚,“这件商品原价现在我们做活动，就这两天，打9折，现在只要正确，少花,“买满可以成为我们的VIP会员，可以享受正确，有面子,“您穿上这件长裙，显得您非常与众不同，在人群中就是一个亮点。正确，有吸引力,第二步:如何激发购置欲望?,激发潜能技巧四：续销技巧-“得寸进尺,翻开了一道防线，确定了一件，马上进入连带销售，提高客单价。,“小姐，我帮您搭配一条裤子，您试穿下，看看效果怎么样？,使用说明:帮助导购检查激发顾客购置欲的技巧运用;,填写:依据自身的执行情况填写;,自我检测与提升练习,第三步:如何处理反对问题?,讨论：,如果客人很早就介入到价格问题，你怎么办？,如何对待价格这一敏感问题？,第三步:如何处理反对问题?,“声东击西法,一般的销售过程无不遇到价格的问题，只有多刺激客人的购置欲望，通过试穿用，感受到商品价值时，转移客人对价格的关注度，将价格问题放在后面，自然就好处理了。,第三步:如何处理反对问题?,“没关系，价格局部今天有特别优惠。我们先看合不适宜您，如果不适宜，再廉价您也不会购置，您说是吧？打折时用,“这件是最新的流行款式，买东西最重要的是买个最新的款式，您说是吗？,“呵呵，您都是我们的老顾客了，您眼光真好，一挑就挑到一件最适合您的，来我拿您适宜的码数给您试试！这边请！老顾客,第三步:如何处理反对问题?,“请问一下您有我们的贵宾卡吗？没关系，我们今天就可以帮您做积分，您的眼光真好，这一款刚好是我们昨天才到的新款简单做产品介绍，这边请，我拿一件适宜的码数给您试穿,“价格上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看下这双鞋，您穿起来是否适宜，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？“这边请，我帮您试穿下,第三步:如何处理反对问题?,错误的答复,“不可以，您要看东西的质量错误,“不贵了，隔壁的更贵拉错误,“不会拉，我们的价格很实惠了错误,“我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？错误,第三步:如何处理反对问题?,观点：防止太早进入价格谈判，创造时间激发顾客的购置欲望是非常重要的一个原那么。,假设顾客刚进入店铺中就询问价格，这时候顾客的购置欲望并缺乏，此时的价格谈判很少会带来满意的结果。因此，在进入价格谈判之前，导购需要不断地激发顾客的购置欲望，告知顾客产品的利益和功能，购置的理由以及售后效劳等，充分调动其购置欲望，而不能够随便亮出价格底牌。没看清楚的购置原因，顾客一般不会做出购置的决定。,试穿中常见的反对问题,颜色、款式、大小、搭配、品牌、价格-客人的感受都是她自已穿衣习惯的反映，如何处理客人经常反映的某款商品的疑义，如何处理客人偶然冒出的疑义？通过掌握针对性的话术语言模版解释给客人。,防止直接反驳和教育，或者是牵强硬说好看。,试穿中常见的反对问题,我们导购应该正确的认识到：,客人有拒绝的权利，我们不能为了销售而强加我们的意志，我们所能做的就是了解原因，,解决问题，引导消费；拒绝不可怕，引起情绪才最可怕；,如何对待拒绝,-积极的心态是最重要的！,试穿中常见的反对问题,处理反对问题的原那么,表示接受：我懂，我能了解；,表示认同：我能体会，我能感受；,不在某个话题上纠缠不休；,眼光尊重客人，绝对禁止目光上下打量或者斜看客人；,试穿中常见的反对问题,处理反对问题的步骤：,第一步：表达同理心：“是的，我懂“我能理解您的意思,第二步：提问找出原因：“是什么原因？让您、“您说太贵，是与别家相比？,第三步：反对问题处理；,第四步：确认对方的想法；“您认为是这样吗？,第五步：尝试成交 成交的关键-敢于提出成交,试穿中常见的反对问题,客人犹豫不决，无法决定时-,可能问：“我选择哪一款好呢？,错：“这个比较适宜贵的一件？,错：“这两件都要吧,对：“这个显得您特有气质，那款很时尚，我觉得这款比较适宜您！,对：“我个人会选择这件，因为,结论：推荐库存大的一款！,试穿中常见的反对问题,遇到胖、瘦、老、矮时委婉表达,胖-饱满、健康,瘦-苗条,老-成熟、有魅力,矮-小巧、秀气,黑-暗,试穿中常见的反对问题,当客人问：“还有别的颜色吗？,错：“没有。,错：“卖完了，没有货了,对：“真的很抱歉，这种商品已经缺货，不过这几款也非常漂亮，您试下，看是否适宜？,对：“这款商品，设计师特别设计了这三个流行的颜色，非常受欢送，看您喜欢哪一款？,对：“我们搭配这件裤子的鞋有这几款，我拿给您试穿下，看哪件适宜？,试穿中常见的反对问题,过时的旧款拿出来处理，被顾客认出,错：“这是去年的款式库存,对：“是的，您真是行家，一眼就看的出来，所以我才要跟您说，正因为是去年的款式，现在买才是最划算的时候化异义为卖点,观点：任何商品都有两面性，导购要努力寻找亮点而不是老看着弱点。,试穿中常见的反对问题,本是新款，由于款型类似，被顾客误认为去年旧款。,错：“哪里过时了是新款,对：“是的，您真是行家，一眼就看出来这款跟去年的款式有点相似，只是这确实是今年的新款，这款的特点是。利用疑义引导到卖点上,观点：如果导购总想证明顾客是错的，将发现自已犯了一个更大的错误。,试穿中常见的反对问题,客人提出“质量会不会有问题？导购要有绝对的信心去答复，让客人有信心,错：“您这样说我就没有方法拉,错：“不会拉,错：“我们的东西有问题的话，商场开了那么多年，为什么有那么多人还来买,试穿中常见的反对问题,对：“是的，我们非常理解您的担忧，我们品牌是10年的品牌了，到现在品质始终如一，质量这一点上我们非常有信心。品牌卖点,对：“小姐，您这个问题问得很好，您说的这种情况在大多数的水洗皮上确实存在。不过我可以负责任地告诉您，我们这款面料采用特殊工艺处理，所以这一点你大可不必担忧。一般顾客喜欢水洗皮的原因是.优点,观点:你好,我好,大家好,处理问题的形式比内容本身更重要。,五、开单,处理完反对问题，没有异议，主动大胆提出成交要求：,对：“小姐，我帮您包起来,对：“小姐，我给您打包,对：“小姐，我现在给您开单,对：“小姐，您现金还是刷卡？,肯定自信的语气大胆成交！客人没有表示反对就马上开单，引领到收银台！,观点：成功是一种习惯，放弃也是一种习惯。反复累积练习，才能促进购置心理形成。,五、开单,六、送客,对：“欢送再次光临潘记,对：“满意的话，下次带上朋友一起来挑选,不断地强化顾客对品牌潜意识，加深记忆！,错：“谢谢、“请慢走、“有问题来找我,客人购置了我们的产品，我们热情表示“欢送再次光临，不是“谢谢！,应该说谢谢的是客人，我们要有这个自信！,迎宾寻机开场体验开单送客,第六局部 如何处理客户投诉,关于顾客投诉,店铺在效劳过程中，客人产生不满是正常的，导购遇到这种情况不必紧张，需要做的就是化解客人的情绪，消除其不满，继续进行销售。,一、常见的顾客投诉原因,营业员效劳方式不当,招呼顾客的反响机械或迟钝；,不观察顾客的反响，一味殷勤地介绍，令顾客的反感；,跟顾客说话时过于随便或态度生硬；,缺乏专业知识，不能及时答复顾客提出的疑问，或答复得含模糊糊；,向顾客报错价格；,一、常见的顾客投诉原因,营业员效劳方式不当,向顾客收取其他附加费用；,不愿让顾客挑选柜台或货架上陈列的精美货品，或过分紧跟在顾客后面整理顾客动过的衣物；,不遵守约定，顾客依约前来却达不到目的；,顾客等候时间太长；,员工之间搬弄是非，互相拆台。,一、常见的顾客投诉原因,营业员效劳态度欠佳,不考虑顾客的利益，一味的怂恿顾客多购置产品；,顾客不买时，马上换一副面孔，冷眼相对，甚至出言不逊；,无视顾客的存在；,表现出轻视顾客，或对顾客的不信任；,对反复挑选商品的顾客表现不耐烦。,一、常见的顾客投诉原因,产品问题,商品质量问题；,商品标签不清晰；,存货缺乏，顾客无法购置到想要的商品。,二、正确处理顾客投诉的流程,：,三、几种顾客投诉的处理方法,1、情绪冲动的客人：,先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题；,别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的话，是因为情绪冲动而口不择言，并不一定真是那么回事；,当碰到这样的顾客，务必保持冷静。,三、几种顾客投诉的处理方法,脸露不悦的客人：,技巧：以开放性的问题发问，鼓励他多答复。,例子：是什么问题？,怎么发生的？,希望我们怎么帮助您呢？,三、几种顾客投诉的处理方法,善于抱怨的客人：,技巧：善于抱怨的顾客通常话都比较多，聆听才是最重要的。,例子：您觉得该如何处理？您希望怎样？,三、几种顾客投诉的处理方法,蛮不讲理的客人：,技巧：要保持不动气、心平气和脸露微笑。,例如：您希望我们怎样解决这个问题？,三、几种顾客投诉的处理方法,生闷气的客人：,技巧：把您看到的情况说出来已经掌握的情况，让他能够一吐心中闷气。,例如：您别生气，您能说说是什么情况吗，我是店长一定给您解决好。,常见客户类型及应对要点：,常见客户类型及应对要点：,良好心态,你没有较好的面容，但是你可以展现笑容；,你虽不能左右天气，但是你可以改变心情；,你虽不能预知明天，但是你可以把握今天；,你虽不能事事顺心，但是你可以事事尽心；,你不能改变生命的长度，,但是你可以改变做人的宽度。,本次课程到此结束,谢谢大家,