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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2011/6/14,#,讲师钱明珠,钱明珠老师助理：,钱明珠擅长：礼仪、客户服务、公文写作,1/22,钱明珠老师资历,礼仪培训师钱明珠是中国著名企业培训讲师、资深国际商务礼仪培训教授、员工职业素质训练教授、多家管理咨询企业礼仪顾问中华礼仪培训网首席讲师、国内多所高校客座礼仪讲师、全球培训师网,年度“十佳讲师”。,钱明珠老师长久致力于礼仪文化研究与实践及培训工作，谙熟东西方礼仪文化，形成了特有讲课格调。,钱明珠老师拥有,5,年以上讲课经验且在业界有良好口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面培训。,2/22,钱明珠老师讲课格调,钱明珠老师长久致力于礼仪文化研究与实践及培训工作，谙熟东西方礼仪文化，形成了特有讲课格调。课程中擅长结合本身经历利用大量案例,结合各种当代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。,多年行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人业绩。有完整、丰富理论涵养和灵活专业实战经验；,系统理论和多元化培训案例使培训现场友好活泼，能够让参训学员培训结果可连续性吸收；清新自然、优雅大方，极具亲和力。,课程中擅长结合本身经历利用大量案例，并引导学员依据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；,重视与学员互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而到达最正确讲课效果，深得受训企业与学员青睐！,3/22,主要著作,公共关系务实与礼仪,4/22,主讲课程,礼仪类课程,：,商务礼仪,、,销售礼仪,、,接待礼仪,、,公关礼仪,、,职场礼仪,、,社交礼仪,、,国际礼仪,、,政务礼仪,、,电话礼仪,等；,客户服务类课程：,营业员服务礼仪与客户沟通,、,客户满意与客户服务技巧提升训练,、,优质客户服务礼仪,、,卓越客户服务技巧,、,客户服务与沟通技巧,等；,职业素养类课程：,教师礼仪素养,、,新员工职业素养,、,员工阳光心态培训,、,职业化培训,等；,行政管理类：,财经应用文写作,、,公文写作,、,行政人员职业规划,、,会议组织与活动管理,、,行政统筹必备沟通技巧,等课程。,5/22,钱明珠老师服务客户,金融机构,工商银行、招商银行、中国建设银行、光大银行等,电信行业,山西移动、保定移动、中国联通、内蒙古移动、郑州移动、山东青岛移动、辽宁盘锦移动、广东佛山移动等,旅游酒店,河南省旅游局、山东蓬达集团、中国国际旅行社、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡等,；,6/22,钱明珠老师服务客户,服装业,鄂尔多斯、娅丽达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登等 快消品：蒙古春酒业、双聚集团、泸州老窖、新郑卷烟、北京天利人和企业、苏州丁家宜企业、河南思念食品、百姓苑医药超市等,医药行业,医院培训网、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、泰安中医院等,其它行业,山东电力、九具龙房产、思源房产、永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑、郑州大学、交通学院、比亚迪汽车,4s,店、河南人才培训中心、智联招聘等。,7/22,钱明珠老师礼仪仪态展示,8/22,钱明珠老师礼仪仪态展示,9/22,钱明珠老师课程分享,钱明珠老师擅长领域：礼仪、客户服务、沟通技巧,分享课程目录,商务礼仪培训,客户沟通技巧培训,公文写作培训,10/22,商务礼仪课程,一、礼仪概述,1,、东、西方礼仪差异,2,、国际十大通例,二、商务人士仪容礼仪,1,、女士、男士仪容标准要求,2,、女士化装技巧,3,、发型与脸型,三、商务人士仪表礼仪,1,、男士西装礼仪,2,、女士套裙礼仪,3,、配饰礼仪,11/22,商务礼仪课程,四、商务人士仪态规范,1,、站姿,2,、坐姿,3,、行姿,4,、蹲姿,5,、表情与手势,五、商务见面礼仪,1,、称呼礼仪,2,、介绍礼仪,3,、握手礼仪,4,、名片礼仪,5,、电梯礼仪,6,、乘车礼仪,六、电话礼仪,12/22,商务礼仪课程,七、商务文书与问候礼仪,1,、商务通信礼仪,2,、柬帖礼仪,3,、商务启示礼仪,八、商务造访礼仪,1,、充分准备,2,、迎、送礼仪,3,、商务馈赠礼仪,九、商务聚会礼仪,1,、集会礼仪,2,、晚会礼仪,十、宴请礼仪,1,、席桌排次,2,、用餐礼仪,十一、商务礼仪培训课程总结,13/22,客户沟通技巧培训,第一部分：为何要沟通？,一、你就是枢纽！,沟通多有效，成功有多大！,二、管理者角色,管理作为与人际作为,案例：,1990,年肯尼迪机场空难事故,案例：杨澜应聘,CCTV,主持人时需要回答问题,第二部分：为何不能有效沟通？,一、价值与立场误区：“一个教练把一只蚯蚓放到,”,二、沟通理念含糊：“不行！我老公不应该是这么！”,三、沟通信息不对称：“及时？充分？不失真？”,四、沟通技能缺乏：“你这是什么工作态度呀！”,案例：触龙说服赵太后,案例：,潜伏,中沟通逻辑,14/22,客户沟通技巧培训,第三部分：怎样才能有效沟通？,一、诚信宽容沟通心态：找到你同理心与同情心,二、培养有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”,三、双向互应交流响应：,PAC,人际相互作用分析,四、语言体态有效配合：语言、体态和空间距离,五、因人而异进行沟通：看看你属于哪种类型？,第四部分：沟通标准和技巧,一、倾听技巧,二、问话技巧,三、表示技巧、言语表示要诀,四、增加认同感技巧,五、信任是沟通基础,六、有效沟通五种态度,七、有效利用肢体语言,15/22,客户沟通技巧课程,第五部分：沟通中非语言技巧,此时无声胜有声,（一）解读非语言,（二）学会看人脸色,1,、真笑还是假笑,2,、眼睛会说话,（三）体态秘语,1,、头部姿势,2,、手势,3,、站姿,4,、坐姿,5,、走姿,6,、其它姿势,（四）说话要听声,（五）沟通环境和距离,16/22,客户沟通技巧课程,第六部分：高效沟通基本步骤,一、步骤一事前准备,二、步骤二确认需求,三、步骤三阐述观点：介绍,FAB,标准,四、步骤四处理异议,五、步骤五达成协议,案例：惠普,Halo,让沟通零距离,分享：看,海底总动员,，学高效沟通,第七部分：沟通技巧其它注意事项,1,、留下美好第一印象,2,、微笑是沟通王牌,3,、尊重他人是沟通基石,4,、聊他人感兴趣话题,经典案例,17/22,客户沟通技巧课程,第八部分：客户埋怨和投诉中沟通技巧,一、客户埋怨和投诉原因分析,二、客户埋怨和投诉普通流程,三、客户埋怨和投诉普通沟通方法,四、怎样应对难缠客户？,1,、吵嚷型客户及其应对,2,、强势型客户及其应对,3,、犹豫型客户及其应对,4,、挑剔型客户及其应对,第九部分：高效沟通,12,个技巧,1,、讲出来,2,、不批评、不责备、不埋怨、不攻击,3,、没有统计等于没有发生,4,、绝不口出恶言,5,、“缄默”和“幽默”两个默,18/22,客户沟通技巧课程,6,、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定,7,、理性沟通，不理性不要沟通,8,、认可我错了,9,、说对不起！,10,、让奇迹发生,11,、等候转机,12,、保留一点纯真,第十部分：客户沟通技巧,诚信为本,1,、说客户想听,2,、在商不言商,3,、树立良好口碑,4,、学会拒绝,第十一部分：客户沟通技巧培训总结,19/22,公文写作课程,第一部分：概述,公文写作概念与作用,公文写作种类和特点,公文写作基本原理,行政公文与普通事务性公文了解及误区,第二部分：公文写作过程,公文写作普通步骤,公文写作主题与材料,公文写作结构和语言,学习行政公文写作意义与方法,20/22,公文写作课程,第三部分：请示、汇报以及批复,什么情况下用请示？汇报？批复？（讲授）,怎样写请示、汇报、指示（练习，改错）,请示、汇报分类（讲授）,写作规范模式（见三类模式表格）,第四部分：计划和总结,了解计划各种“变体”和时间限定（讲授）,熟悉计划和总结写法（练习，改错）,第五部分：通报、通告及通知,辨析这几类常见公文，结合受训单位性质确定讲授重点（讲授）,熟悉通知几个类型和写法（练习，改错）,21/22,公文写作课程,第六部分：会议纪要,学会在会议统计基础上写作会议纪要（讲授）,了解会议纪要成文格式,第七部分：命令、决定、意见、公告、函,学会熟悉以上公文写作规范,第八部分：公文处理,基本程序：收文和发文,公文写作与处理中常见问题和处理方法,提问与答疑,22/22,
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