医院医护服务礼仪培训.ppt

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养成见面先说您好再说事情的习惯,2、请求语：“请字需要别人帮助和关心时,3、感谢语：“谢谢感恩之心长存是做人的修养,4、抱歉语：做错的时候要说声“对不起,5、道别语：“再见,第三十九页，共59页。,卫生行业效劳用语标准及禁语40例,一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请、“您、“对不起、“谢谢配合等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。,制止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：,1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!,2.嗨，床!(不称呼姓名),3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!,4.瞧这破血管，扎都扎不进去!,5.没到时间，都出去!,6.在这儿签个字，快点!,7.都停下来,我们要检查了!,8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!,第四十页，共59页。,二、,应理解、体谅对方，不刺激对方不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪,。,9.,有什么不好意思的，都这份儿上了,!,10.,活得还挺仔细,!,11.,瞧着点儿，没长眼睛呀,!,12.,这么大人，怎么什么都不懂,!,13.,活该,!,14.,没钱就别来看病,!,15.,快点儿，真面,(,面瓜,)!,16.,干嘛起这名字，就为让人不认识,!,17.,你这样的见多了，有什么了不起的,!,18.,到这儿撒野来了,!,第四十一页，共59页。,三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛。,制止使用不耐烦、生硬的语句，如:,19.你这人怎么事儿这么多!,20.没什么，死不了!,21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)!,22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去!,23.嫌慢，你早干什么来着!,24.哪儿凉快哪儿歇着去!,25.这是法律法规规定的，你懂不懂!,26.材料不齐，回去补去!,27.上面都写着呢，自己看去!,28.查户口的，你管我姓什么!,第四十二页，共59页。,四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球。,29.这事别来找我，我不管(不知道)!,30.谁和你说的(谁容许你的)，找谁去!,31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！),32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!,33.嫌这儿不好，到别处去!,34.我就这态度，有意见，找头儿去!,35.这地方写得不对，找改去!,第四十三页，共59页。,五、,应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。,制止使用模糊不清，增加疑虑的语句，如：,36.好坏谁也不敢说，没准儿。,37.你这事(手术、病)不太好办呀。,38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。,39.看看吧，太快不了。,40.也许不要紧(没关系)。,第四十四页，共59页。,接人待物,第四十五页，共59页。,医患之间相互沟通,对象性：区分不同效劳或接触对象，因人而异。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重而满意。,第四十六页，共59页。,案例,一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进展“微笑效劳，并和教授合影留念。其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，立即进展诊治,第四十七页，共59页。,技巧性,：指的是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，医务礼仪的可操作性很强。,第四十八页，共59页。,医患沟通中的互致问候,在医患沟通中表达温馨和关爱、,给予适宜恰当的真情致意和问候,捧心捧腹疼痛、,或行动不便的患者,接诊医师起,身，搀扶一,下，引导患,者坐下。,一个温暖关注的目光,一句“我来扶您；“您慢慢,走；“慢点儿：“小心,案例,第四十九页，共59页。,工作中的礼节和沟通,1,、求是、严于律已、宽以待人。不搬弄是非，总是在寻找别人身上的优点,2,、不在公共场所合有意或无意地贬低他人,3,、做任何事情都要有信用，哪怕是很小的事情,4,、及时答复所有的邀请函,第五十页，共59页。,工作中的礼节和沟通,5、宁可大方，也不要小气。及时归还你借的东西，并在恰当的时机口头或书面向对方表示感谢。,6、当你的同事，被高层管理人员误解受冤枉时，要积极主动地维护他,第五十一页，共59页。,工作中的礼节和沟通,7、知道适当的场合穿适当的衣服,8、对于年长者或资深的人要表示特别的尊敬，比直接称呼他们的名字，或表示与他们同等的态度要好得多,9、不要夸耀你的过去或现在,10、对于遭受不幸的同事表示你的同情和关心，鼓励你的同事从失望、泄气中站进来,第五十二页，共59页。,工作中的礼节和沟通,11,、及时把人们所需要的信息告诉他们，不要等到事情到了最后一步才说。也不要把这些信息作为你的私人财产，坐看别人可能受到的损失,12,、有团队精神，永远提及集体与你一起的努力。并且不忘记向做了大量工作的底层员工表示感谢,第五十三页，共59页。,工作中的礼节和沟通,13、热情参与公司的活动，与同事们聊天，不要站在角落里一言不发,14、无论在办公室还是家里，都要培养良好的 礼仪。,15、和同事共事时，不要用命令的语气说话，要使用温和的语言,16、当有陌生人有参观本部门时，要站起来、点头示意，表示出友好的态度,第五十四页，共59页。,工作中的礼节和沟通,17,、工作中仪态要端庄，要处于工作状态,18,、工作区域不要用手机，接听是要到僻静处，工作区域不要放置人个生活用品,19,、当你领取报酬时，要道谢,第五十五页，共59页。,对于医疗效劳，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的效劳做到专业、诚信，让患者感觉到我们效劳的标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己的观念，纠正自己的言行和习惯，认真遵守效劳要求和标准。,第五十六页，共59页。,谢谢大家,第五十七页，共59页。,谢谢欣赏！,2021/11/5,58,第五十八页，共59页。,内容总结,医院医护效劳礼仪培训。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。送走客人，客人先。1、问候语：“您好 养成见面先说您好再说事情的习惯。3.把裤子脱了(把衣服撩起来)。5.没到时间，都出去。29.这事别来找我，我不管(不知道)。35.这地方写得不对，找改去。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重而满意。3、做任何事情都要有信用，哪怕是很小的事情。14、无论在办公室还是家里，都要培养良好的 礼仪。58,第五十九页，共59页。,