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河北经贸大学硕士学位论文民航机场不正常航班服务补救研究摘要随着我国社会经济发展，飞机已成为人们商务旅行和旅游首选的交通工具，与此同 时，民航空中服务和机场服务也成为了社会关注的焦点问题。目前，国内外民航不正常 航班率普遍在20溢右。不正常航班既给旅客行程带来一定的影响，造成了诸多不便，也使机场在经济上蒙受了损失，加大了服务的强度和难度，处理不当还会损害企业形象。因此，及时发现服务失误，迅速、妥善处置航班不正常引发的服务问题，持续改进机场 服务工作，已成为机场管理者必须认真对待的一个问题。本论文对机场不正常航班服务补救进行了研究。论文由五部分组成：第一部分介绍 了选题背景、研究目的和论文框架；第二部分对我国民航机场行业发展现状及未来趋势 进行了概述，介绍了民航机场服务内容、对象、特性，指出了我国机场服务提高的瓶颈 航班不正常弓I发的服务问题日益严重；第三部分分析了旅客的服务期望及服务失误 产生原因等，并提出了处置航班不正常问题的基本原则；第四部分提出了在航班不正常 条件下的机场服务补救对策，即建立“机场不正常航班服务补救管理系统”，并对其组 成部分一一服务补救预警系统、服务失误处理系统和服务补救总结学习系统进行了阐 述；第五部分从机场角度，结合对不正常航班的服务补救具体情况，运用服务管理的指 导方针，提出了使机场服务补救系统有效运转所要采取的保障措施。目前，关于如何从机场角度出发做好不正常航班服务的研究较少，而运用服务补救 理论对此问题进行系统研究的更是凤毛麟角。在本文中，本人尝试运用服务补救理论，系统分析了国内不正常航班保障服务中存在的问题，并提出了机场服务补救相关对策。希望本文的粗浅探讨能够抛传弓I玉，弓I起广大机场管理者和有关部门的重视和思考，共 同提高我国机场服务质量管理水平。关键词：民航机场 不正常航班 服务失误与补救河北经贸大学硕士学位论文民航机场不正常航班服务补救研究AbstractWith the development of social economy of our country,planes have been the top choice in the vehicle for business travel and tour.Meanwhile,the air service and airport service have been a focal point of the social concern.At present,the abnormal flight rate of the domestic and international is about 20%.The abnormal flight has already affected the journey and brought a great deal inconvenience to the passengers.It makes the airport suffer economic loss and has increased the difficulty for the service.It will also damage the enterprises image if ifs dealt with improperly.Therefore,it must be treated as a urgent matter to find the service failure in time and solve the service problem caused by the abnormal flights rapidly and properly,if they want to improve the service quality of airports continuously.This thesis is the study on the airport service recovery of abnormal flight.It is made up of five parts.Part 1 mainly recommends the background of the titles selection,the purposes of the research and the structure of the thesis.Part 2 summarizes the course of change and development,the present situation and the developing trends of the countrys civil aviation airport industry.It has introduced the content,target and characteristic of the civil aviation airport services.This part points out the problems caused by the service quality of abnormal flights have gone from bad to worse.Part 3 analyzes the service expectations of the passengers and the causes of the service failure of the abnormal flights,and puts forward the basic principles of solving service problems in the abnormal flight.Part 4 has offered the suggestion of setting up The Service Recovery Management System of Abnormal Flights in Airports and explains its components(The Service Failure Early Warning System,The Service Failure Treatment System,The Service Recovery Study-Improvement System).Part 5 puts forward the measures of making The Service Recovery Management System Of Abnormal Flights In Airports operate effectively.At present,there are few papers dealing with this subject that how to do the job well in the abnormal flights from the airports perspective.This thesis tries to apply the theory of service recovery to analyze the problems existing in the abnormal flights of domestic airports.Hoping that the administrators of airports and the related departments attach importance to this thesis.Keywor d:ci vi I avi at i on ai rport,abnor mal flight,servi ce f aul t and servi ce recoveryii学位论文原创性声明11本人所提交的学位论文民航机场不正常航班服务补救研究，是在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的原创性成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何 其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中标明。本声明的法律后果由本人承担。I 2论文作者（签名）：指导教师确认（签名）：年 月 日 年 月 日I3学位论文版权使用授权书I 4学位论文作者完全了解河北经贸大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文 的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权河北经贸大学可以将学位论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学 位论文。（保密的学位论文在 年解密后适用本授权书）I5论文作者（签名）：指导教师（签名）：年 月 日 年 月 HI6引 言一、选题背景近年来，我国国民经济持续快速增长，人流、物流大幅度增加，航空市场需求旺盛，在我国航空运输业进入一个新的高速增长期的同时，民航服务质量也巳益引起社会公众 越来越多的关注。在民航服务中出现的一系列的情况，特别是由不正常航班引发的诸多 问题，极大地影响与制约了我国民航业的健康发展。如何采取服务补救措施，做好民航 机场不正常航班的服务工作，已成为影响我国民航业发展的一个急需解决的问题。从世界民航业的发展来看，航班延误是一个普遍的现象。在民航业高度发展的欧美 国家，航班延误也普遍存在，其平均航班正常率也只有80%左右。例如美国交通统计局 2007年9月4巳公布的数字表明，受天气恶劣和空中交通繁忙的影响，2007年1至7 月份的平均正点率仅为72%。尽管如此，但国外的旅客投诉率却大大低于我国，更没有“罢乘、占机”的抗议行为。究其原因，欧美国家的各航空公司和机场在服务过程中均 有严密的服务保障措施。首先各种规章比较完备，执行严格，旅客对自己的权利和义务 的知晓度也比较高；遇到航班延误或者取消，航空公司和机场会严格按照规定处理和补 偿。其次信息及时透明，航班延误后，航空公司和机场会力争第一时间通知旅客，并尽 量告知预计延误多少时间。最后相关配套安排比较周到。这些措施有效地保障了航班延 误后的服务补救工作。在国外，航空公司很少对飞机延误进行现金赔偿，补偿也主要是帮乘客安排食宿，或提供电话卡让乘客及时与家人联系等，这其实是一种心理关怀。因为，旅客最无法忍 受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要呆多久，也不知道是何种原 因引起的。在国外民航业看来，提高航班准点率、制定一整套细致的航班延误应急处理 办法，是航空公司生存的必要条件。其实旅客在出行时选择航空运输方式，真正想得到 的是安全、准时的服务。根据“民航资源中国网”一项调查也说明了这个问题，调查显 示，旅客在航班延误时的期望，有现金或者其他赔偿愿望的总和只有26.28%,而及时成 行、知情权、了解航班延误原因、获得必要服务占到了73.72%。可以看出，在航班延误 中，赔偿作用是有限的。努力提高服务水平，才是真正解决旅客冲突的良方。新华网 2007 年 9 月，http:finance, 巳开始实施的民航航班时刻管理暂行办法对航班时刻的交换、调整和归还，以及航 班时刻管理信息公布、报告制度和监督管理等方面作出明确规定。在此基础上，2008年 3月30巳开始实施的新的民航航班正常统计办法又加大了对解决航班延误工作的要 求。一方面，航空公司要建立航班正常月度报告制度、航班长时间延误即报制度，并将 航空公司的航班正常率与航线经营权、时刻使川权挂钩，按月在媒体上公布航班正常率,航空公司要出台航班延误制定补偿具体细则等；另一方面，在原有基础上对统计、公布 范围，航班正常标准，机场放行标准，机型最少过站时间等方面进行了修订，对延误原 因进行了整合及细化分类，增加了航班延误时间统计等等。如何在新形势新情况下把政 策措施落到实处，科学分析不正常航班产生的原因，积极构建机场不正常航班服务补救 管理系统，切实推行机场服务补救系统运行保障措施，有效提高航班正常率，将是事关 民航机场业发展的一个重要而又极具现实意义的课题。二、研究现状与目的如何做好民航机场不正常航班的服务补救？在航空业发达的西方国家，已有不少成 型的有效的服务质量管理方法，出现了一系列理论成果。西方学者克里斯廷格罗鲁斯(Christian Grdnroos)认为，服务质量是由顾客感知的服务质量。发生航班出现不 正常情况时，直接面对旅客的是机场地面服务人员。乘客对服务满意与否成为衡量机场 服务管理的关键问题。顾客满意(Customer Satisfaction),简称CS,始于1986年美 国一位心理学家借川CS这个词来界定消费者在商品消费过程中需求满足的状态，使CS 由一个生活概念演变为一个科学概念，CS概念一经提出，就在西方市场营销研究领域里 受到了高度的重视，被奉为现代营销管理理论的核心内容。菲利普科特勒(Philip Kotler)指出：顾客满意取决于消费者所理解的一件产品的效能与其期望值进行的比较。泽丝曼尔和比特纳认为：满意是消费者的实践反应，它是判断一件产品或服务的特性,或其本身的尺度，或者说，它提供了一个与消费相关的愉快水平。服务营销中的顾客满意是顾客对自己的服务期望和实际经历服务进行主观比较的 结果，是顾客的需求被满足后的愉悦感，顾客满意中的顾客既包括具体现实的个体顾客 和群体顾客，还包括了潜在顾客，满意即追求现实顾客的感知满意，又追求潜在顾客的芬兰克里斯廷格罗鲁斯著，韩经纶译，服务管理与营销一基于顾客关系的管理策略，第2版，北京，电子 工业出版社，2002年7月，第45页。美国菲利普科特勒、加里阿姆斯特朗著，俞利军译，市场营销，第四版，北京，华夏出版社，2000年1 月。2口碑效应。顾客满意己从处理顾客抱怨、减少顾客不满意的初级阶段，发展到了今天追 求持续顾客满意为指导理念，进行战略经营的高级阶段。虽然服务失误会造成顾客不满，但是根据Westbrook(1987)的研究，有效的服务 补救能使顾客第二次满意，同样能帮助公司建立与顾客长期、持续且有利益的关系。Etzel和Silverman(1988)的研究也指出，相较第一次服务满足，顾客在服务补救后得 到的第二次满足，会带来更强的顾客忠诚度。Christ针对航空业进行顾客抱怨的研究，将顾客的满意度分成三个阶段，分别是 服务最初的满意度、确认不满意后的满意度、服务补救后的满意度。美国的雷蒙德P.菲斯克等人认为，企业应当把服务补救提升到战略的高度。因为服务补救除了能提高企 业收益，还能被川来提升企业服务的整体质量，从而达到提高企业利润的目的。整理有 关学者对服务补救重要性的看法，见表1。表1服务补救的重要性年代学者内 容1985AlberchtZemke如果顾客抱怨被妥善处理，可以维持住95%的满意顾客，若没有妥善处理，则只能维持住64%的顾客1987Gilly有抱怨行为的顾客在服务补救之后，会比没有抱怨的顾客，产生更高的满意与再购意图1988EtzelSilverman相较与第一次服务满足，顾客在抱怨处理后得到的第二次满足，会带来更强的顾客忠诚度1989Goodman对服务补救的不重视，必会造成未来更大的损害1989Firnstahl服务补救措施有时虽然成本昂贵，但可以将它认为是改善服务系 统的机会，也会因服务系统的改善，降低企业的运营成本1992Gary有效的抱怨处理，不但可以留住原先的不满顾客，还能增强顾客对企业形象的认知1997Rossello公司若是有效的进行抱怨处理，则旧有顾客的续约率高达98%1998SmithBolton经过服务补救后的顾客满意无论对组织满意度的积累还是再购意 图，都有正面影响资料来源：作者整理。当前，管理学界对顾客导向的服务质量管理研究已经比较成熟，对服务补救理论与 3实证研究也逐步深入。目前国内学术界及民航业界在对不正常航班服务研究中，主要集 中在航空公司如何提高航班正点率、空管部门如何科学调度航班等问题上，相形之下，对机场如何做好不正常航班服务补救的问题，尚缺乏深入、系统的研究，且对国外先进 的服务质量管理方法、成果也缺乏一定的引川和借鉴。从机场的角度研究如何将营销理论、服务质量理论，特别是服务补救理论应川于不 正常航班服务中，来解决因航班延误出现的一系列问题，增强民航机场核心竞争力，提 供了一个较为独特的视角。同时对提升民航机场特别是石家庄机场的服务管理水平，也 具有十分重要的现实意义。基于以上原因，本人将民航机场不正常航班服务补救研究作为自己的研究课题，运川服务补救、市场营销等相关理论，系统分析民航机场不正常航班服务保障中存在的 问题，并提出了服务补救采取的对策以及机场服务运行保障机制的构建，希望能对机场 服务质量管理工作有所贡献。三、创新点本文运川服务补救理论对民航机场服务管理工作中存在的问题，特别是对不正常航 班带来的服务失误问题进行剖析，归纳，在机场服务所涉及的内容、对象、特性等基础 上，发现了造成不正常航班的原因，提出了补救措施，在借鉴国内外成功案例的基础上，得出了在建立机场不正常航班服务补救管理系统，推进机场服务补救系统运行保障措施 的结论。本文创新点主要体现在：一是从中西结合的层面，把西方国家解决不正常航班 的成功做法与我国不正常航班问题加以比较，提出航班延误的解决思路。二是从营销理 论的层面，把不正常航班问题与机场服务管理相结合，发现服务补救的措施。三是从机 场实践的层面，把短期补救行为与长期服务补救环境相结合，得出机场系统运行保障措 施。四、论文框架本文采用了规范分析和实证描述相结合的方法。论文按照“发现问题一分析问题一 解决问题”的研究思路，首先发现问题：我国当前机场服务工作存在的主要问题航 班不正常情况下的服务已成为旅客对机场服务不满的焦点问题，亟待改进；第二，运用 服务补救理论对我国机场对不正常航班服务工作中存在的问题进行了剖析；第三，提出 解决办法构建机场不正常航班服务补救管理系统，并对此管理系统的组成、程序及 运行保障条件进行了论述。本文具体结构如下：4具体内容为：引言，介绍了选题背景、研究目的和论文框架。第1章，我国民航机场业现状及存在问题。对我国民航机场行业的发展现状及未来 趋势进行了概述，介绍了对民航机场服务的内容、对象、特性，进而提出了我国机场服 务存在的问题航班不正常引发的服务问题巳益严重。第2章，民航不正常航班的服务失误分析。分析了旅客对民航的服务期望及服务失 误产生原因等，并提出了处理航班不正常问题的基本原则。第3章，构建民航机场不正常航班服务补救管理系统。提出了在航班不正常条件下 的机场服务补救对策，即建立“机场不正常航班服务补救管理系统”，并对其组成部分 服务补救预警系统、服务失误处理系统和服务补救总结学习系统进行了阐述。第4章，建立健全民航机场服务补救系统运行保障措施。从机场角度，结合对不正 常航班的服务补救具体情况，运川服务管理的指导方针，提出保障机场服务补救管理系 统有效运转所需采取的措施。第5章，民航机场不正常航班服务补救实证分析。就国内外有关服务预警、服务失 误处理、服务补救的相关案例进行了分析。5河北经贸大学硕士学位论文民航机场不正常航班服务补救研究第1章 我国民航机场业现状及存在问题1.1 我国民航机场业现状1.1.1 我国民航机场业发展现状建国以来，我国民航机场建设快速发展，特别是改革开放以来，民航机场更是进入 一个新的发展时期，省会城市、沿海开放城市和经济特区纷纷加快机场建设的步伐，新 建、扩建和迁建了众多机场，使航空运输硬件环境有较大改善。航空公司、机场等服务 主体更加重视提供人性化和个性化服务，切实提高服务质量，航班正常率不断提升，平 均达到80%,致使消费者和社会公众对航空服务的满意度也不断跃上新高。进入新世纪以来。中国民航完成了新一轮的体制改革。原中国民川航空总局直属的 航空公司和服务保障企业联合重组，成立了6个集团公司，其资产和人员交由国务院国 有资产管理委员会管理。除北京首都国际机场和西臧区内机场以外，中国民航总局直属 的其他机场全部移交地方政府管理。原来“民航总局一地区管理局一省（区、市）局”三级行业管理体制改革为“民航总局一地区管理局”两级管理体制。在改革管理体制的 同时，对行业管制政策也进行了调整和完善。一些航空公司和机场进行了股份制改造并 成功上市，内部经营机制转换也取得了明显成效。通过一系列的改革，中国民航初步建 立了符合社会主义市场经济要求、并与国际接轨的新的行业管理体制和运行机制。调查 数据显示，2007年，我国境内民川航空定期航班通航机场148个（不含香港和澳门）。定 期航班通航城市146个；全国各机场共完成旅客吞吐量38758.6万人次，比上年增长 16.8%o2008年春节长假期间，石家庄正定机场运送旅客超过1.6万人次，旅客吞吐量 增长45%。从旅客吞吐量的增速上讲，我国已成为世界上航空运输增长速度最快的国家。总体来讲，我国机场建设基本适应了社会经济发展需求，取得了可喜成绩。但从发 展水平及其在国民经济中所发挥的作川来看，民航机场仍处于发展的初级阶段。不仅数 量少，而且发展不平衡。从时间看，不同时期的机场建设存在着明显的高峰与低谷。从 地域看，不同地区的机场布局也不够合理。如珠江三角洲大型机场过密，西部地区机场 则过少。有些地区的机场规模过于超前，如珠海、福州、南京、徐州等机场，造成设施2007年度民航通航机场生产统计公报，中国民用航空总局网站，2008年3月，www.airnews,cn o 6河北经贸大学硕士学位论文 民航机场不正常航班服务补救研究闲置，投资浪费，运营严重亏损。同时，也有一些机场，预测偏于保守，设计规模滞后,建设标准过低，配套设施简陋，如温州、宁波、昆明、海口等机场。从石家庄机场的角 度来看，河北省版图环绕北京、天津两大机场，地面交通发达，加之石家庄机场起步较 晚，其结果是航空客货源分流严重，业务量流失，递增业务量不足。面对即将开工建设 的首都第二机场和京石高速铁路工程，更加大了在此方面的威胁。从市场营销的角度看,石家庄机场航空运输与旅游、贸易等行业尚未形成紧密的产业链关系，相互拉动不足，未能充分带动相关产业发展，也很难从相关产业发展中获得增值。同时城乡居民对航空 运输有效需求较低，尚未形成足以支撑发展干线机场的市场需求。以上情况都程度不同 地制约民航机场的建设与发展。1.1.2我国民航机场业发展趋势从现在到2020年，是我国全面建设小康社会的重要时期，也是民航发展的重要战 略机遇期。中国民航已提出在本世纪头20年实现由民航大国向民航强国跨越的奋斗目 标。展望未来，机遇和挑战并存。世界政治力量对比有利于保持国际环境的总体稳定，经济全球化趋势深入发展，总体上对民航发展有利。同时，世界民航趋势的进一步发展 也对我国民航的国际竞争力提出了严峻的挑战；中国民航只有将紧紧抓住机遇，应对各 种挑战，解决和突破影响发展的矛盾和瓶颈，开创发展的新局面，为今后顺利发展打下 坚实基础。目前国内大多数机场仍然以运营保障航班为主，而根据最新的国际发展趋势，未来 的机场将是一个以航空主业为依托，融合航空物流、保税区、高新技术加工产业、国际 商贸、商务会议等于一体、辐射周边区域的航空城的概念，并成为地方经济发展的龙头。专家预计，在21世纪初的20年中，大量机场将围绕中枢机场结成机场集群，用科学分 配运量资源和分工侧重的方法，实现集群效应利益。未来机场业的竞争，将是机场群、机场联盟之间的竞争，通过联合重组、重新整合、优化区域内的机场资源配置，形成规 模，实现共同发展。从现有的基础上，预计至2010年，内地运输机场达到186个左右，其中大型复合 枢纽机场3个，大型枢纽机场7个，中型枢纽机场24个，中型机场28个，小型机场 124个。十一五期间国家将投资1400亿元川于机场扩充，民航总局将按照“扩充大型 机场、完善中型机场、增加小型机场”的原则，对北京、上海、广州3个大型复合枢纽 机场进行改扩建，以满足北京奥运会、上海世博会、广州亚运会的需要和市场发展需求；7河北经贸大学硕士学位论文 民航机场不正常航班服务补救研究 同时迁建昆明机场，改扩建上海虹桥、深圳、成都、海口、西安、杭州机场；对大连、厦门、重庆、青岛等24个中型枢纽机场根据发展的需要进行相应的扩建和改造；完成 石家庄、烟台、宁波、西双版纳等28个中型机场以及82个小型机场的迁建、扩建工程；另外还将新增42个机场。民航机场将迎来一个崭新的快速发展的机遇期。从发展的角 度来看，石家庄机场同样也面临着这样一个发展机遇期，河北省横跨华北东部，人口众 多，年均经济增长率超过10%,支线航空市场潜力较大。以组建支线航空公司和建设支 线机场为重点，在完善省内机场总体布局和完善支线网络的基础上，不断增加至相邻省 市和环渤海湾地区的支线航线，争取使石家庄正定机场成为区域性的支线航空枢纽。丰 富的旅游资源和航空运输市场资源将成为河北省重要的经济增长点。石家庄机场与旅游 业发达地区的航空公司和旅行社合作，共同开发旅游资源，组合包装旅游精品，向航线 两端推出具有价格优势的航空旅游线路，把培养航空客运黄金干线和精品旅游线路结合 起来，促进航空运输与旅游业协调发展，促使石家庄机场跃上一个新的台阶。21世纪服务社会和服务经济的来临对我国民航业提出更高要求。国内航空客运市 场已逐步由卖方市场转向买方市场，我国的航空运输业竞争巳趋激烈；在国内运输市场 上，铁路提速、高速公路的快速发展对民航形成了强大的竞争压力；在国际航空市场，相当经营规模、经历了成熟市场经济竞争的跨国航空运输企业，己对中国的民航企业构 成了另一强大竞争压力。随着机场规模的扩大，运量的增加，机场的管理问题也变得复 杂。空运的繁忙，出现了航班延误和服务不及时等问题，如何科学管理、提高效率、保 证安全、改善服务已成为机场发展中必须面对的重要问题。1.2民航机场服务内容及对象服务是民航机场的立足之本。高质量的服务是民航机场发展的本质要求。从机场的 科学涵义出发，分析掌握民航服务的内容及构成，了解把握服务对象特征，是民航机场 研究、制定服务营销与管理策略，加强服务质量管理的出发点和归宿点。L2.1机场的基本含义机场是将各种不同的航空活动组合起来，为旅客和货物提供便利，并充当空中和陆 上运输连接点的综合性民川航空企业。它不仅是指专供民川航空器起飞、降落、滑行、停放以及进行其他活动使川的划定区域，包括附属的建筑物、装置和设施。而且也包京新报，2006年7月20日8河北经贸大学硕士学位论文 民航机场不正常航班服务补救研究 括航空公司在机场所设置的地面服务机构，是与航空服务有关的组织的总和。L2.2机场服务主要内容民航机场服务分为航空性服务和非航空性服务两大部分。这两大部分按其服务性质 划分为核心服务、相关性服务和非相关性服务三大类。核心服务即航空性服务。它既为航班安全正常运行所提供的空中交通管制、通信、导航、气象、保安、消防以及为旅客、货主提供运输服务。也为航空公司提供商务服务 保障。如客货运地面服务、飞机加油、机务维修、以及国际机场提供联检等。相关性服务。它是为方便核心服务的消费和使川而提供的附加服务项目。其与核心 服务密切相关。如在机场范围内经营的免税店、一般商店、宾馆、餐饮、航空配餐、停 车场库、租车服务、公交、广告等经营项目均是由航空服务业的延伸服务发展而来，受 旅客吞吐量、飞机起降架次影响较大。非相关性服务。这类服务与核心服务关系不大，开展这类服务项目只是为了充分利 川现有资源，或为了扩展机场服务范围，利川现有的资源创造更多的价值。如：开展旅 游、贸易、金融、科技、房地产、仓储、物业管理、工程建设等项目。L2.3机场服务主要对象机场服务对象由机场在航空市场中的主要作川所决定。从其作川来看，机场要做好 航空公司的地面代理（即代表航空公司向旅客提供地面服务）；机场要维护航空市场有 序运行；机场要发掘当地客货资源，开发航空市场。从其运行功能来讲，机场要参与 经营、参与竞争，通过自身提供的服务取得最隹效益。这在很大程度上决定了机场离不 开航空公司和旅客。航空公司和旅客成为机场最重要的服务对象。从航空公司的角度来讲，航空公司是机场的第一用户和服务对象。机场根据与航空 公司签订的地面服务代理协议，向航空公司提供方便快捷的服务，并支持、协助航空公 司开展安全运行、优质服务、航班周转等工作。从民航行业外部的视角来看，航空公司 可看作是机场在民航行业内部的顾客，我们可称之为内部顾客。从旅客的角度来讲，旅客是机场的直接服务对象，机场通过与航空公司签订地面代 理服务协议，代表、协助航空公司为旅客提供航空地面服务，如办理登机手续、为延误 航班旅客提供餐饮、协助航空公司联系旅客住宿等。机场通过提供优质的服务来为航空 公司吸引客源，提高航空客座率，进而吸引更多的航空公司加盟运营，为机场增加更多涂建立，“应落实机场在航空市场中的权利和义务”，北京，民航管理，2004年第3期，第40-41页。9河北经贸大学硕士学位论文 民航机场不正常航班服务补救研究的利润。如从民航行业内部来看，旅客可以看作是机场在民航行业外部的顾客，我们相应称之为外部顾客。从以上分析我们可以看出，机场服务对象主要是航空公司和旅客，在机场、航空公 司和旅客三者之中，最重要的是旅客。航空公司和机场是共同为旅客服务的，从这一点 来讲，旅客是当之无愧的上帝。而机场又是三者服务关系存在的基础。只有机场为航空 公司提供优质的服务，才能使航空公司为旅客提供满意的服务。机场如不能为航班提供 优质的配餐，那么航班就不可能向旅客提供令人满意的机上餐饮。他们之间的关系可用 图1.1表示：图1.1机场顾客关系图资源来源：作者整理。1-3民航机场不正常航班问题随着我国民航业的发展，航空运输量的大幅增加，对机场服务质量提出了更高的要 求。特别是在航班不正常现象巳显突出的情况下，机场的服务更是受到前所未有的挑战。从石家庄机场统计的06、07年石家庄机场不正常航班统计表（见表1.1）的情况来 看，其影响航班正常的因素是多方面的。航班不正常问题成为民航机场服务中亟待解决 的问题，这个问题将影响民航机场形象，事关民航机场业核心竞争力的提高。10河北经贸大学硕士学位论文 民航机场不正常航班服务补救研究表1.1石家庄机场不正常航班统计表航班班次航不正常原因班流飞机飞公空公工机飞航空时间计划不正正天量机械机司勤司程场联旅机路军常常气控晚故周原人计机原检客除关活率制到障转因员划务因冰闭动20064252103275.7%220263456311410313241141200710059150285.1%1944095524836152352213122资料来源：根据石家庄机场不正常航班档案整理1.3.1不正常航班的基本特点为科学界定正常航班和不正常航班，中国民川航空总局2004年1月发布实施的原 民航航班正常统计办法对正常航班和不正常航班作出了明确定义：正常航班是指在 班期时刻表(即航班时刻表)公布的离站时间后15分钟(北京、上海、广州、深圳25 分钟)之内正常起飞且在班期时刻公布的到达时间开舱门的航班。并且对航班正常率和 不正常航班率公布了计算公式。航班正常率二正常航班数/全部航班数又100%;不正常航 班率二不正常航班数/全部航班数又100%。目前不正常航班往往是指以下三种情况：不符合正常航班全部条件的航班；发生返航、改航和备降等不正常情况的航班；未经民航总局或地区管理局主管部门批 准，航空公司自行改变计划的航班。如航班延误、航班取消、机械故障、飞机调配以及 合并航班等情况均属不正常航班。不正常航班的基本特点主要体现在三方面：(1)突发性。航班不正常往往是不可完全预测的，常常没有任何征兆，令机场猝 不及防，一下子陷入非常被动的舆论压力和困境之中。航空运输是高风险性行业，某种 意外的发生，如航班延误等总是在所难免，屡屡发生的各种原因导致的航班延误，引发 航空公司与旅客、机场与旅客间的纠纷甚至冲突等事件，对民航运输企业而言，都是一 场不容忽视的严重危机。(2)普遍性。航班不正常在各国都是普遍现象。一项专门的调查结果显示，全球 所有的航空公司几乎都发生过航班延误、取消等不正常事件。离站时间指飞机关闭舱门时间。11河北经贸大学硕士学位论文 民航机场不正常航班服务补救研究（3）严重性。航班不正常通常是一种公共事件，机场在航班不正常情况下采取的 各种措施都会即刻遭到公众和舆论的审视，并被人们记忆。航班不正常对机场形象的影 响是很大的，一旦机场反应不力，处置不当，轻则酿成机场与媒体或机场与旅客的纠纷、冲突甚至对抗；重则对机场和航空公司形象和品牌信誉造成毁灭性的打击，其无形资产 在顷刻之间贬值，甚至危及航空公司的生存，这样的案例在世界航空运输业可以说是屡 见不鲜。1.3.2不正常航班引发的问题无论是旅客乘坐飞机出行或是货主通过航空运输发送货物,其最终目的都是得到快 速、舒适的航空运输服务；而对机场和航空公司来讲，航班按计划安全正点起飞、到达 是民航运输相对于其他运输方式的优势所在，也是民航企业的核心竞争力所在。但多年 来，航班不正常问题不仅给旅客和货主带来了极大不便，而且影响了航空公司的正常运 营，干扰了机场的正常秩序，给各方面都造成了很大损失。（1）航班延误致使旅客投诉率提高从消费者（旅客、货主）的角度看，旅客、货主选择航空运输的目的，主要是为了 便捷。可一旦航班延误，消费目的就无法实现，有些情况下要比铁路和公路运输还慢，舒适更是谈不上，有时是处于一种长时间无人理睬的境地。其结果造成旅客对航班不正 常服务投诉呈上升趋势。根据中国民航总局公布的2007年航空运输消费者投诉及处理 情况通报显示，2007年全年共受理航班不正常时的服务投诉104件，占对航空公司总 投诉的39.22%。虽然投诉量较往年有所下降，但投诉仍居高不下。主要是航班延误、航班取消、机械故障、飞机调配以及合并航班后出现的服务问题，即航班延误后承运人 或其地面代理人（指机场地面服务）未能及时向旅客提供准确佶息和相成的服务引起旅 客的不满。表1.2航班不正常投诉情况比较表年份投诉件数占全年总投诉比例200710439.22%200615942.4%200521157.97%资料来源：中国民用航空总局规划发展财务司。2007年航空运输消费者投诉及处理情况的通报，2008年2月，中国民用航空总局网站，http:www.airnews,cn。12民航机场不正常航班服务补救研究河北经贸大学硕士学位论文(2)航班延误对航空安全造成威胁航班不正常造成空勤人员当日值勤时间延长，甚至超过了规定的值勤时间，导致空 勤人员疲劳。由于航班是连续运行的，前一航班的延误会造成后续航班的连锁延误，甚 至后续航班跨零点飞行，打乱了空勤人员的生物作息时间。另外空勤人员面对不明真相 的旅客辱骂，甚至是殴打，同时还需付出额外的精力去应对和处理少数旅客拒下飞机、拒绝登机、强占登机口等问题，要承受比平常更大的精神压力，容易导致判断失误和操 做错误，对航空安全造成潜在的威胁。大面积和长时间的航班延误，致使航班运行现场 的运行人员焦虑、紧张和疲劳，以至在处理安全与正常的关系时，容易产生侥幸心理，比如：明知天气不够标准或飞机有故障而放行或接收飞机等。航班延误还造成过站时间 不足，面对正点的压力，机务人员只有采取缩短检查时间，减少维修项目的方法对飞机 进行检查，不利于飞行安全。(3)航班延误给企业经营带来困难处理延误的航班给机场和航空公司带来额外的成本，据统计占到成本的2-3%,2002 年全国航班延误9万多小时，处理航班延误成本高达21亿元。2020年航班延误的成本 可达76亿元。1997年，美国由于航班延误造成了 50亿美元的直接经济损失。自从2004 年7月民航总局出台了民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经 济补偿的指导意见(试行)(以下简称航班延误经济补偿指导意见)后，旅客一遇 到航班延误，不分原因全都要求航空公司给予“赔偿”，进一步加重了成本，