DB34∕T 4227-2022 电子电器行业服务机构等级划分与评价规范(安徽省).pdf

ICS 03.080.30 CCS A 12 34 安徽省地方标准 DB34/T 42272022 电子电器行业服务机构等级划分与 评价规范 Specification of classification and evaluation for electronic and electrical industry service organization 2022 - 06 - 29 发布 2022 - 07 - 29 实施 安徽省市场监督管理局 发 布 DB34/T 42272022 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省商务厅提出并归口。 本文件起草单位：安徽桔子皮互联科技有限公司、安徽省电子电器服务业协会、安徽省消费者权益保护委员会、 海尔智家安徽分公司、 安徽质量认证培训中心、 安徽盛世欣兴格力贸易有限公司、京东五星电器集团安徽有限公司合肥五星到家分公司、广东万和新电气股份有限公司、四川快益点电器服务连锁有限公司安徽分公司、莱克电气股份有限公司、安徽增财智能科技有限公司。 本文件主要起草人：侯辉、董爱平、吴瑞卿、胡维冲、金开玄、黄健全、陈祖武、张岚、陈发银、蔡建华、丁智宇。 DB34/T 42272022 1 电子电器行业服务机构等级划分与评价规范 1 范围 本文件规定了电子电器行业服务机构等级划分与评价的基本要求、评价委员会、评价指标及等级、评价实施、监督管理。 本文件适用于电子电器行业服务机构等级划分与评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件； 不注日期的引用文件， 其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 电子电器行业服务机构 electronic and electrical industry service organization 依法设立，提供电子电器产品的体验、营销、设计、集成、安装、运维及产品回收等服务运营的组织。 4 基本要求 评价原则 自愿、公开、公平、公正。 申报条件 申请单位应成立 1 年以上，无行政处罚。 5 评价委员会 应成立评价委员会，评价委员会下设办公室，负责日常事务性工作。 评价委员会应制定评价细则及相关评价制度。 评价委员会应组建专家库，专家库成员应具备 3 年及以上评价工作经验。 应从专家库随机抽取 5 名及以上成员，组成专家组，负责等级评价。 DB34/T 42272022 2 6 评价指标及等级 评价指标 评价指标见附录A。 等级划分 依据评价分值，电子电器服务服务机构划分为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A五个等级，见表1。 表1 等级划分 评价分值，D 等级 D400分 AAAAA 350分D400分 AAAA 300分D350分 AAA 250分D300分 AA D250分 A 7 评价实施 评价实施流程图 流程图见附录B。 提交材料 提交材料包括不限于： a) 评价申请表（样式见附录 C）； b) 诚实信用承诺书（样式见附录 D）； c) 营业执照等相关证照复印件及相关证实性材料。 材料评审 专家组按照标准及评审细则要求对申请材料进行评审并形成材料评审报告。 现场评审 7.4.1 专家组按照评审程序，到现场进行评审，并形成现场评审报告。 7.4.2 专家组依据材料评审和现场评审的结果，给出申请单位拟评定的等级，并上报评价委员会。 公示 7.5.1 评价委员会对拟评定的等级在网站上进行公示，公示时间不少于 5 个工作日。 7.5.2 在公示期间如有异议，评价委员会应及时调查，并公开调查结果。 等级文件及证书 评价委员会应依据公示结果，下发评价等级文件并颁发等级证书。 8 监督管理 DB34/T 42272022 3 等级证书有效期为 2 年，证书到期前 90 天内申请评审。 等级证书由评价委员会统一制作和管理。 评价委员会对未按照获评等级提供服务的获评单位，给予书面警告、通报批评、降级处理。 评价委员会对违法违规的获评单位，取消等级并收回等级证书。 评价委员会每年应对获评单位进行定期或不定期监督检查。 DB34/T 42272022 4 A A 附录A （资料性） 评价指标 A.1 否决项评价指标 否决项评价指标见表 A.1。 表A.1 否决项评价指标 序号 项目 否决项 有/无 备注 1 合规性 非依法设立 2 经证实有违法违规现象 3 虚假信息 发现申报材料有虚假信息的 4 行政处罚 受到过行政处罚 5 黑名单 列入失信惩戒黑名单 6 举报投诉 重大负面舆情影响 A.2 一般性评价指标 一般性评价指标见表 A.2。 表A.2 一般性评价指标 序号 项目 分值 （分） 指标 评价方法 得分 备注 1 基础条件 100 1.1 执照及资质 5 营业执照2分； 资质证书： 1， 3得1分；4，6得2分，6得3分 核实营业执照和相关资质证书 1.2 依法纳税 5 有纳税证明得5分 核实纳税证明 1.3 服务年限 10 开展服务业务满一年得2分，每增加一年加2分，上限10分 核实服务记录 1.4 场所面积（S） 7 S30 m2得1分； 30 m2S60 m2得2分； 60 m2S90 2得3分；90 m2S120 m2得5分；S120 m2得7分 核实租赁合同或其他相关材料 1.5 场所分区 8 有产品展示体验区、维修区、办公区、休闲区、物料存放区且有明显标识得8分，分区缺少一项扣1分，无标识扣3分 核实现场 1.6 公共设施 5 配有与环境气候相适应的采暖、制冷、通风、公共卫生和饮水等设施得5分，缺少一项扣1分 核实现场 1.7 服务工具 10 有必备的服务工具得5分；有服务工具管理制度和维修保养记录得5分 核实资料及现场 DB34/T 42272022 5 表 A.2 一般性评价指标（续 1） 序号 项目 分值 （分） 指标 评价方法 得分 备注 1.8 交通工具 10 车辆：3得6分；4，5得8分，5得10分 核实资料及现场 1.9 办公设施 5 有必备的办公设施（如：办公桌椅、电脑、电话、打印机等）得5分，缺少一项扣1分 核实资料及现场 1.10 客服专线 15 有客服专线得15分 现场测试 1.11 智能化终端 20 有智能化管理终端得10分；实现服务过程可视化管理得10分 现场测试 2 人力资源 100 2.1 员工人数 20 50人得20分；20人，50人15分；10人，20人得10分；10人得5分 核实员工名册 2.2 管理人员学历 20 专科及以上学历占比： 90%得20分； 80%得15分； 70%得10分， 60%得5分； 60%不得分 核实学历 主管级及以上人员 2.3 持证情况 20 持证情况：30人得20分；20人，30人得15分；10人，20人得10分；10人得5分 核实证书 政府部门颁发或政府部门授权机构颁发的证书 2.4 服务人员学历 20 专科及以上学历占比： 30%得20分； 25%得15分； 20%得10分； 15%得5分； 15%不得分 核实学历 2.5 人员培训 20 年个人培训课时：50得20分；30，50得15分；20，30得10分；10，20得5分；10不得分 核实培训记录 3 管理体系 80 3.1 消防管理 10 消防安全设施齐全得5分；有完善的消防巡检制度和巡检记录得3分；有消防应急演练得2分 核实资料及现场 3.2 安全标志 10 安全标识及公共信息图形符合GB 2894、GB/T 10001.1要求的得5分；安全标识及公共信息图形摆放位置合理的得5分 与国家标准比对 3.3 服务指南 10 有信息查询终端查阅服务得5分；有纸质服务指南等相关资料得5分 核实资料及现场 3.4 诚信管理 10 有书面诚信承诺得10分 核实资料 3.5 制度建设 10 有健全规范的管理制度，包括：人力资源管理制度、财务管理制度、设施设备管理制度、保密制度、现场管理制度等；有一项得2分，5项及以上得10分 核实管理制度 3.6 员工手册 10 有内容完整的员工手册，包括：服务理念、行为准则、服务承诺、礼仪规范和岗位职责等；有一项得2分，5项及以上得10分 核实员工手册 DB34/T 42272022 6 表 A.2 一般性评价指标（续 2） 序号 项目 分值 （分） 指标 评价方法 得分 备注 3.7 服务流程 10 每项服务都有相应的服务流程得5分， 缺一项服务流程扣1分； 有服务流程改进制度得5分 核实服务流程 3.8 投诉处理机制 10 有快速投诉反应机制得5分； 有投诉处理流程得5分 核实投诉处理记录 4 放心消费 40 4.1 悬挂营业执照 5 悬挂营业执照得5分，未悬挂不得分 核实现场 获得省、市、县、区放心消费示范单位得40分 4.2 监督电话 10 服务场所公开监督电话得5分；网站/公众号公开监督电话得5分 核实资料及现场 4.3 明码标价 10 服务场所公开明码标价得5分；网站/公众号公开明码标价得5分 核实资料及现场 4.4 公开规章制度 5 服务场所公开规章制度得2分；网站/公众号公开规章制度得3分 核实资料及现场 4.5 公开服务承诺 10 服务场所公开服务承诺得5分；网站/公众号公开服务承诺5分 核实资料及现场 5 服务质量 70 5.1 服务记录 12 有完整的服务记录，内容包括：维修时间、维修人员、用户信息、故障现象、更换部件、收费情况等；有一项得2分，6项及以上得12分 随机抽查服务记录 5.2 着装 8 统一着装得6分；佩戴工牌得2分 核实资料及现场 5.3 礼仪 10 有服务礼仪规范得5分； 有相关培训记录得5分 核实资料及现场 5.4 72小时完成率（f） 20 f95%得20分；90%f95%得10分；85%f90%得5分；f85%不得分 核实服务记录 5.5 满意度（s） 20 s95%得20分；90%s95%得10分；85%s90%得5分；s85%不得分 核实服务记录 6 社会责任 60 6.1 公益活动 30 一年内参与公益活动一次得15分，最高不超过30分 核实相关资料 6.2 便民活动 20 一年内组织便民活动一次得5分， 最高不超过20分 核实相关资料 6.3 其他活动 10 一年内参加行业活动一次得5分， 最高不超过10分 核实相关资料 合计 450 DB34/T 42272022 7 B B 附录B （资料性） 评价实施流程图 评价实施流程见图B.1。 图B.1 评价实施流程图 下发等级评价通知 提交申请资料 材料评审 现场评审 拟定等级 等级公示 颁发等级证书 监督管理 无否决项 取消评价资质 有否决项 无异议 有异议 调查并公开结果 有否决项 评价 有否决项 重新定级 符合公示等级 DB34/T 42272022 8 C C 附录C （资料性） 评价申请表 评价申请表见表C.1。 表C.1 评价申请表 单位名称 法人代表 通讯地址 邮编 拟申报等级 成立日期 统一社会信用代码 主营业务 最高管理者 电话 联系部门 联系人 联系电话/手机 传真 电子邮件 近三年重大质量、安全、环保事故情况 近三年较大投诉、不良记录及违法行为情况 管理人员数 员工总数 申报单位 我单位承诺：提供的所有资料真实有效，没有否决项，若有虚假承担法律责任。 经办人： 单位法定代表人： 联系电话： （公章） 年 月 日 DB34/T 42272022 9 D D 附录D （资料性） 诚实信用承诺书 诚实信用承诺书 本单位本着诚实信用的原则郑重承诺：申报等级评价所报送的所有信息及材料均真实、准确、合规。 如有不实之处，或违反相关规定，本单位愿意接受相关法律法规处罚和失信联合惩戒制度等相关规定的处理。 特此承诺。 单位名称（公章） 统一社会信用代码： 法人代表签字： 年 月 日