2024IaaS产品满意度调研报告.pdf

出品机构：甲子光年智库研究指导：宋涛研究团队：郭瑶琴发布时间：2024032024IaaS产品满意度调研报告针对IaaS产品实际使用者的满意度测评本次调研报告的目的是确定IaaS满意度的评价体系，了解用户满意度情况，为用户及厂商提供可行性建议，调研对象是IaaS产品的实际使用者，采用定量+定性的研究方法调研简介IaaS云产品评估对象的分类调研目的水平测试确定影响满意度的关键因素。了解用户的满意度水平。了解用户对各维度的满意度评分情况。分析不同用户的产品偏好与影响满意度的因素。分析领先厂商的满意度原因。分析用户的不满意因素。因素分析优化改善形成标准化的用户满意度评价指标与体系。针对IaaS产品用户及厂商提出可行性建议。调研对象与评估对象调研方法IaaS产品的实际使用者：职业方面，深度参与企业云化部署的CIO/IT从业者。认知方面，对于云服务、云计算技术、云计算产品等有比较好的认知度。需求方面，对企业上云需求有深度了解。调研对象评估对象IaaS厂商部署方式公有云私有云混合云企业性质国资云非国资云定量研究定性研究样本设计：本调研将在95%的置信水平、允许5%误差的条件下，初步计算所需要的最小样本量，根据小样本试访期受访者的表现进行样本量校正。有效样本容量：361访谈提纲：确定访谈对象，依据调研指标设计访谈问题，通过面对面访谈、在线访谈等方式开展调研。本次调研通过德尔菲法建立初步评价体系，根据调研数据完善评估评估指标体系 根据行业标准和关键事件法MOT建立细分指标体系，通过对用户的调查，采取“逆推”的方法，找出影响用户满意度不高的因素。IaaS云产品评估对象的分类B 产品B2 弹性拓展机制B1 产品基础设施性能C 服务C2 服务工作效率C1 服务响应性D 价值D2 收益D1 成本E 安全E2 数据访问安全E1 安全管理措施A 品牌A2 品牌美誉度A1 品牌知名度B3 基础设施稳定性C3 服务可保障性IaaS产品使用者满意度评价体系忠诚度标准满意度NPSB4 容灾及升级维护B5 产品可用性E3 安全产品B6 运维与动态迁移统计分析方法说明 计算分项得分：如行业整体满意度实际得分为回答该题目的有效用户的得分均值。满意度计算得分：满意度=（实际得分1）9100；实际打分值取值范围在1,10之间，取值没从0开始，为将满意度取值范围还原在0,100之间，因此需这样换算。标准满意度得分：标准满意度=(0.4x行业整体满意度+0.3x与期望的差异+0.3x与完美对象的差异-1)9100。加权计算忠诚度得分：忠诚度=（0.4继续使用的意愿得分+0.2只使用的意愿得分+0.4推荐使用的意愿得分1）9100。转换计算净推荐值得分：净推荐值=推荐者（9-10分）的百分比-贬损者（1-6分）的百分比。相关系数是指一个变量A对另一个变量B的影响程度，以SPSS求取双变量相关系数a，系数值a越大代表相关程度越大，即两个变量之间相互影响程度越大。满意度分值计算方法：忠诚度分值计算方法：净推荐值计算方法：相关系数：CONTENTS目 录Part 03IaaS用户需求偏好分析Part 02IaaS产品整体满意度分析Part 04IaaS产品竞争格局Part 01IaaS行业发展概述Part 05IaaS产品不满意改进方向及未来发展趋势IaaS优势：灵活部署，按需收费按照服务模式，云计算可以分为IaaS（基础设施即服务）、PaaS（平台即服务）及SaaS（软件即服务）。IaaS（基础设施即服务）：云服务商搭建和运营IT基础设施（包括机房、网络、服务器等），以服务的形式向用户提供计算、存储、网络等基础计算资源，用户可以在这些基础IT资源基础上进行操作系统、应用程序等软件的开发和部署，并根据需求调整资源使用量及按量付费。IaaS部署模式简单，用户可以根据业务需求变化动态地获取或释放 IT 资源，实现资源灵活调配。传统IT部署模式应用程序操作系统中间件运行环境虚拟化数据计算资源存储资源网络资源应用程序操作系统中间件运行环境虚拟化数据计算资源存储资源网络资源用户管理用户管理IaaS部署模式云服务商提供IaaS体系架构物理数据中心计算资源网络资源存储资源1.1 IaaS产品及服务简介：IaaS部署模式根据云部署方式不同，IaaS 可以分为公有云、私有云和混合云公有云私有云混合云定义指由第三方服务提供商提供的云计算服务，如服务器、存储、网络等，这些IT资源在服务商的场所内部署，用户通过互联网即可获取，且多个客户可以共享一个服务提供商的资源。指专门为一个客户或组织构建的云计算环境，提供对数据、安全性和服务质量的最大程度控制，私有云的资源可以根据需要进行配置和调整。混合云结合了公有云和私有云的特点，将不同业务分别部署在公有云和私有云上，以实现灵活的云计算服务。提供方第三方服务商企业内部或第三方服务商企业内部或第三方服务商硬件共享模式共享专用部分共享/专用可扩展性强适中强（取决于部署策略）灵活性是有限是定制化功能否是部分安全性一般高高（取决于部署策略）网络性能和稳定性一般较好较好（取决于部署策略）成本效益低高适中适用于中小企业、创新业务对数据安全有高要求的企业大型企业、复杂业务场景用户使用比例33.2%28.5%38.2%1.2 IaaS产品及服务简介：IaaS产品服务类型及特点2006年以来，全球各大云服务厂商陆续推出IaaS产品及服务谷歌提出云计算概念；亚马逊成立AWS，开启IaaS时代IBM推出Blue Cloud谷歌推出云计算服务Google Compute Engine正式版上线阿里云成立腾讯云成立；华为发布“云帆计划”金山云正式成立腾讯云面向全社会开放华为云全面开启企业云服务电信发布天翼云3.0京东云发布混合云操作系统“云舰”华为云昇腾AI云服务正式上线微软推出Azure云服务平台国内国外1.3 IaaS产品及服务简介：发展历程IaaS市场规模持续增长，中国增速高于全球，市场集中度不断提高全球公有云IaaS市场规模稳定增长，2022年增速趋缓；我国公有云IaaS市场增速达到50%以上，高于全球水平；AI算力风口已现，AIGC带动的智能计算需求将会是IaaS增长的持续驱动力。公有云IaaS市场竞争激烈，国外巨头率先领跑行业，国内企业近年来蓬勃发展。中国公有云IaaS市场CR5已达到70%以上，行业头部厂商如阿里云、天翼云、移动云、华为云、腾讯云等依靠全面的产品布局、雄厚的资金实力和规模效应，已获得市场优势地位。2022年，阿里云以25%的市场份额位居第一。2018-2022年全球及中国公有云IaaS市场规模及增长率情况 32445764392812032704538951615244241.0%40.7%44.3%29.6%67.8%97.6%80.4%51.2%20182019202020212022全球公有云IaaS市场规模（亿美元）中国公有云IaaS市场规模（亿元）全球公有云IaaS增长率中国公有云IaaS增长率77.10%77.90%80.20%81.20%81.10%70.9%75.7%76.3%77.9%71.4%20182019202020212022中国公有云IaaS市场CR5全球公有云IaaS市场CR5 2018-2022年全球及中国公有云IaaS市场CR51.4 IaaS行业发展现状一切上云，云上一切的时代已经到来企业上云有利于加快数字化、网络化、智能化转型，提高创新能力，业务实力和发展水平，调研数据显示，九成以上企业有数字化需求，其中八成数字化厂商选择上云。企业应用类型产品云化程度最高，三成以上已全云化，上云比例和应用深度显著提升。12%65%22%未云化云化中全云化企业数字化产品云化程度接近九成云化率87%不同类型数字化产品云化程度21%10%8%8%22%15%64%61%61%70%73%73%15%30%31%22%5%12%解决方案企业应用平台基础软件基础设施安全未云化云化中全云化80%20%上云不上云数字化厂商有八成选择上云有数字化需求的企业分布用户在上云产品云化程度不断提高31%60%9%高需求有需求无需求1.5 IaaS行业需求端情况：企业上云已成为数字化转型的刚需IaaS产品主要应用于互联网、制造、软件、信息硬件、能源、物流等行业 从下游行业来看，中国云计算用户主要集中在互联网、政务、金融、工业、医疗、交通等领域；互联网、政务、金融行业用云量占比较高，行业用云已进入成熟期，从全面用云到深度用云；工业、医疗、交通等领域用云处于成长期，用云需求不断提升。甲子光年调研数据显示，IaaS产品用户主要分布在互联网、制造、软件、信息硬件、能源、物流等行业，共同占据78.6%的市场份额。28.30%22.40%10.20%9.10%4.70%3.90%21.40%互联网制造软件信息硬件能源物流其他30.6%24.9%12.2%11.6%5.4%5.1%10.2%互联网政务金融工业医疗交通其他2022年中国各行业用云量占比情况IaaS产品用户所处行业分布情况1.6 IaaS行业需求端情况：用户类型和结构芯片及基础设备提供商IaaS厂商IaaS用户芯片厂商基础设备提供商互联网云服务厂商能源互联网金融政府工业IaaS行业形成全价值链覆盖、多层次的产业生态格局 电信运营商云计算与IDC厂商1.7 IaaS行业供给端情况：行业图谱CONTENTS目 录Part 03IaaS用户需求偏好分析Part 02IaaS产品整体满意度分析Part 04IaaS产品竞争格局Part 01IaaS行业发展概述Part 05IaaS产品不满意改进方向及未来发展趋势IaaS行业整体满意度得分为78.42，服务和产品满意度得分达到80分以上注：满意度为均值。Q：1.对IaaS行业整体表现非常满意进行打分（1-10）。2.您使用的IaaS产品整体表现和您期望的水平差异程度不大打分（1-10）。3.您使用的IaaS产品和您理想的完美产品之间的差异程度不大打分（1-10）。N：N=361。73.2574.1575.5978.42与期望的差异程度与完美对象的差异程度标准满意度行业整体满意度77.89 78.92 79.07 80.20 80.62 价值满意度安全满意度品牌满意度产品满意度服务满意度用户对IaaS行业满意度较高服务和产品维度满意度最高 调研数据显示，IaaS行业整体满意度得分为78.42，标准满意度得分为75.59，表明用户对IaaS行业整体满意率较高。从五大维度满意度得分来看，服务和产品满意度得分分别达到80.62和80.20，表明服务质量及产品性能等方面得到了用户较高认可度。2.1 总体满意度概况品牌美誉度、基础设施性能与稳定性、服务可保障性等维度用户满意度达到80分以上调研数据显示，品牌维度中，品牌美誉度得分较高为80.26；产品维度中，基础设施性能与稳定性得分较高，分别为83.45、82.11；服务维度中，服务可保障性得分较高为81.51；价值维度中，收益满意度得分较高为78.76；安全维度中，安全产品得分较高为79.81。注：满意度为均值。77.49 80.26 83.45 78.30 82.11 77.98 78.95 77.94 79.81 79.26 81.51 77.59 78.76 78.98 77.96 79.81 品牌知名度品牌美誉度基础设施性能弹性拓展机制基础设施稳定性容灾及升级维护产品可用性运维与动态迁移服务响应性服务效率服务可保障性成本满意度收益满意度安全管理措施数据访问安全安全产品品牌产品服务价值安全用户对各细分维度的满意度评分情况2.2 各细分维度满意度概况愿意继续使用和倡导者比例较高，但基于性能、定制化、专业性等需求可能迁移厂商调研数据显示，51%的用户未来会继续使用当前的IaaS产品，38.5%的用户愿意推荐IaaS产品，18.5%的用户明确表示会只使用当前的IaaS产品，表明IaaS产品存在一定的同质化。Q：请问在以下哪种情况下，您会考虑使用其他厂商的IaaS产品或服务？N：N=361。Q：1.未来会继续选择该IaaS产品打分（1-10）。2.未来会只使用该IaaS产品，而不会选择其他IaaS产品打分（1-10）。3.愿意向同行推荐使用该IaaS产品打分（1-10）。N：N=361。用户选择迁移至其他厂商的主要原因：产品性能更佳稳定性更强、更符合个性化定制的需求及服务专业性更强。忠诚不忠诚满意不满意61%14%14%11%倡导者唯利是图者破坏者被迫忠诚者 61%的用户对IaaS产品既满意又忠诚（倡导者），但也有14%的用户既不满意又不忠诚，表明用户结构仍需继续改善。注：满意度方面7分及以下为不满意，8分及以上为满意；忠诚度方面7分及以下为不忠诚，8分及以上为忠诚。用户继续使用和推荐IaaS产品的意愿较高六成以上用户是倡导者性能、个性化、专业性是迁移原因3.0%3.9%7.8%12.7%20.2%24.7%28.3%30.2%30.7%33.5%35.7%64.5%操作更简单便捷宣传推广力度更大业内口碑更好安全防护技术更强服务响应速度更快安全产品功能更齐全优惠力度更大价格更低获得渠道更便捷服务专业性更强更符合个性化定制需求性能更佳稳定性更强10.2%34.1%8.3%7.5%16.1%19.7%16.1%20.8%35.2%27.7%24.6%40.2%28.5%14.1%28.8%27.4%10.0%4.4%22.2%4.2%推荐使用只使用继续使用忠诚度6分及以下7分8分9分10分2.3 忠诚度分析NPS为28.2%，产品与服务是用户主要推荐原因012345678910贬损者10.3%被动者51.3%推荐者38.5%非常不愿意非常愿意中立NPS推荐者%贬损者%=28.2%用户净推荐值为28.2%，推荐意愿较高38.23%38.23%30.47%28.53%27.70%产品净推荐值 服务净推荐值 价值净推荐值 安全净推荐值 品牌净推荐值28.2%用户更愿意推荐产品与服务用户的净推荐值为28.2%，表明忠诚用户的人数较多，用户对产品满意度较高。从细分维度看，用户对产品、服务维度的净推荐值较高为38.23%；其次是价值、安全维度，分别为30.47%、28.52%；对品牌维度的净推荐值最低为27.70%。IaaS厂商可通过加强品牌宣传推广来进一步提高用户忠诚度。2.4 NPS分析产品、品牌满意度对整体满意度的影响最大忠诚度净推荐值整体满意度0.450.410.39满意度受忠诚度和推荐意愿的影响 整体满意度与忠诚度、净推荐值呈正相关，提升用户对产品和服务的整体满意度，有利于形成较高的忠诚度，并且更愿意推荐产品或服务。忠诚度与净推荐值间的影响程度要大于其对整体满意度的相关系数，表明提高用户忠诚度对于品牌口碑宣传至关重要。品牌产品服务价值安全整体满意度忠诚度净推荐值0.570.550.52 从五大维度看，产品满意度对整体满意度影响最大，提升产品性能有利于提高用户整体满意度；品牌满意度对忠诚度和净推荐值影响最大，品牌知名度越高，用户忠诚度与推荐意愿越强烈。产品与品牌满意度对整体评价有重要影响2.5 影响满意度的关键因素分析产品、品牌、服务、价值等细分维度对整体满意度影响较大注：满意度为均值。品牌知名度重点改善保持优势其次改善锦上添花X 各关键要素满意度Y各要素对整体满意度的相关系数品牌美誉度基础设施性能弹性拓展机制基础设施稳定性容灾能力及升级维护产品可用性产品运维与动态迁移服务响应性服务效率服务可保障性成本满意度收益满意度安全管理措施数据访问安全安全产品围绕基础设施性能及稳定性、品牌美誉度、服务响应性等细分维度打造产品优势提升服务器、存储设备、网络等基础设施稳定性；提高网络时延恢复、网络转发性能、内存读写速率、存储读写速率、操作响应速度、CPU性能等产品基础设施性能；规范厂商资质许可，塑造企业形象，提升品牌美誉度；加强技术培训，增强服务响应性。针对产品可用性、弹性拓展机制、品牌知名度、价值提升等细分维度进行重点改善完善产品组合，简化产品操作，完善平台基础能力，进一步提升产品可用性；提升弹性拓展机制，灵活应对业务需求；加强产品监控及预警，丰富动态迁移工具，提高产品运维与动态迁移能力；加强数据备份与恢复、软件更新与硬件替换，提升容灾及升级维护能力；扩大市场宣传力度，拓展营销渠道，提升品牌知名度；设置合理的付费机制，提升产品价值，赋能降本增效。2.6 细分维度各关键要素对满意度的影响CONTENTS目 录Part 03IaaS用户需求偏好分析Part 02IaaS产品整体满意度分析Part 04IaaS产品竞争格局Part 01IaaS行业发展概述Part 05IaaS产品不满意改进方向及未来发展趋势IaaS产品用户集中分布于互联网、制造、软件、信息硬件等中小型企业用户集中于互联网、制造、软件等行业人员规模集中于100-1000人73.6%用户是中小型企业82.8%用户是信息传输、计算机服务和软件业从业者企业收入集中于1000万元-1亿元东部为用户主要聚集区30.0%9.1%10.2%22.4%28.3%其他信息硬件软件制造互联网信息传输、计算机服务和软件业的从业者82.8%其他行业的IT工作者17.2%1425362.2%11.6%11.6%74.5%东北西部中部东部15.5%9.4%10.8%11.4%14.7%16.6%21.6%其他800-1000500-8001000-200050-100300-500100-300人43.8%7.8%8.3%9.4%9.7%10.5%10.5%其他2亿-5亿1亿-2亿5000-80003000-50001000-2000万8000-1亿1.1%1.4%2.5%5.3%16.1%19.9%53.7%超大型跨国企业超大型央企微型企业超大型民营企业大型企业小型企业中型企业3.1 IaaS产品用户画像：整体IaaS支出集中在10-200万，IT支出集中在10-500万元，IaaS支出占IT支出的比例均值为33.4%5.5%8.0%8.6%16.6%22.4%微软腾讯云百度云华为云阿里云22.7%29.1%40.2%45.2%46.0%朋友同事推荐技术类协会厂商官网IT专业领域峰会渠道商、代理商51.0%52.9%55.4%65.9%75.1%基础与应用服务网络安全存储数据库混合云38.2%公有云33.2%私有云28.5%用户在IaaS产品部署类型、购买支出、使用功能、获取渠道等方面存在需求偏好5.0%7.2%10.2%9.7%13.3%11.9%12.2%30.5%12.2%11.6%14.1%7.2%7.8%10.0%4.4%32.7%5万元-10万元10万-20万元20万-50万元50万-80万元80万-100万元100万-200万元 200万-500万元其他IT支出IaaS支出用户选择IaaS产品看重的功能、渠道及厂商情况用户用于IaaS产品的支出情况用户选择IaaS产品的部署类型IaaS产品用户从整体来看，主要依据需求选择混合云、公有云、私有云等部署方式，其中混合云占比最高；IaaS支出占比超过30%；看重数据库、存储、安全等功能；主要通过渠道代理商、行业峰会、官网等途径获取产品，偏好阿里云、华为云、百度云、腾讯云等厂商。3.2 用户需求偏好差异对比：整体公有云产品用户IaaS支出占比约为33%；看重数据库、存储、网络、安全等功能47.5%53.3%59.2%64.2%67.5%基础与应用服务安全网络存储数据库24.2%30.0%39.2%44.2%47.5%研发爱好者团体技术类协会IT专业领域峰会厂商官网渠道商、代理商核心功能用户用于IaaS产品的支出情况用户对产品功能及获取渠道的偏好4.2%9.2%14.2%10.0%10.8%10.8%9.2%10.8%20.8%12.5%12.5%13.3%3.3%9.2%9.2%4.2%3.3%32.5%5万元-10万元10万-20万元20万-50万元50万-80万元80万-100万元 100万-200万元200万-500万元500万-800万元其他IT支出IaaS支出IaaS支出在5-200万元的用户占比IT支出在10-800万元的用户占比IaaS支出占IT支出的比例均值获取渠道数据库存储网络安全渠道商、代理商行业峰会厂商官网行业协会65%75%33.1%3.3 不同产品用户需求偏好差异对比：公有云私有云产品用户IaaS支出占比约为32%；看重数据库、存储、安全等功能核心功能用户用于IaaS产品的支出情况用户对产品功能及获取渠道的偏好IaaS支出在5-200万元的用户占比IT支出在10-800万元的用户占比IaaS支出占IT支出的比例均值获取渠道数据库存储安全基础与应用服务渠道商、代理商熟人推荐行业峰会厂商官网63.3%82.6%32.4%7.8%7.8%11.7%11.7%15.5%8.7%11.7%15.5%9.6%14.6%7.8%11.7%11.7%5.8%11.7%4.9%1.9%29.9%5万元-10万元10万-20万元20万-50万元50万-80万元80万-100万元 100万-200万元200万-500万元500万-800万元其他IT支出IaaS支出47.6%50.5%57.3%67.0%78.6%网络基础与应用服务安全存储数据库26.2%31.1%32.0%46.6%48.5%技术类协会厂商官网朋友同事推荐IT专业领域峰会渠道商、代理商3.4 不同产品用户需求偏好差异对比：私有云混合云产品用户IaaS支出占比约为34%；看重数据库、存储等核心功能 核心功能用户用于IaaS产品的支出情况用户对产品功能及获取渠道的偏好IaaS支出在5-200万元的用户占比IT支出在10-800万元的用户占比IaaS支出占IT支出的比例均值获取渠道数据库存储安全基础与应用服务行业峰会渠道商、代理商厂商官网行业协会65.2%73.2%34.4%51.4%54.3%55.8%66.7%79.0%网络基础与应用服务安全存储数据库20.3%30.4%42.8%43.5%49.3%技术类网站APP技术类协会渠道商、代理商厂商官网IT专业领域峰会3.6%5.1%5.8%8.0%13.8%15.2%15.2%10.1%23.2%10.1%13.8%16.7%7.2%8.0%9.4%4.3%2.2%28.3%5万元-10万元10万-20万元20万-50万元50万-80万元80万-100万元 100万-200万元200万-500万元500万-800万元其他IT支出IaaS支出3.5 不同产品用户需求偏好差异对比：混合云国资云产品用户IaaS支出占比约为47%；偏好移动云、天翼云、联通云等厂商13.9%2.8%11.1%19.4%2.8%19.4%2.8%16.7%11.1%27.7%16.7%13.9%5.6%8.3%8.3%16.7%0.0%2.8%其他5万元-10万元10万-20万元20万-50万元50万-80万元80万-100万元100万-200万元200万-500万元500万-800万元IaaS支出IT支出44.4%55.6%61.1%63.9%69.4%安全计算存储网络数据库22.2%30.6%38.9%44.4%47.2%技术类协会朋友同事推荐厂商官网IT专业领域峰会渠道商、代理商2.8%2.8%8.3%22.2%30.6%33.3%用户IaaS产品的支出情况用户对产品功能及获取渠道的偏好国资云产品用户厂商偏好TOP6核心功能数据库网络存储计算获取渠道渠道代理商行业峰会厂商官网熟人推荐IaaS支出在5-200万元的用户占比69.5%68.3%47.2%IT支出在10-800万元的用户占比IaaS支出占IT支出的比例均值3.6 不同产品用户需求偏好差异对比：国资云公有云产品用户行业整体满意度达到79.2分，产品基础设施性能等细分维度满意度较高72.3 75.8 76.1 79.2 与期望的差异程度与完美对象的差异程度标准满意度行业整体满意度78.0 80.7 84.4 78.6 82.3 76.1 78.5 77.7 80.1 79.3 79.2 78.3 78.7 78.7 75.9 79.2 行业整体满意度较高基础设施性能及稳定性、品牌美誉度、服务响应性等维度满意度较高 行业整体满意度达到79.2分，标准满意度达到76.1分；与期望差异程度评分为72.3分，与完美对象的差异程度评分为75.8分。品牌知名度品牌美誉度基础设施性能弹性拓展机制基础设施稳定性容灾及升级维护产品可用性运维与动态迁移服务响应性服务效率服务可保障性成本满意度收益满意度安全管理措施数据访问安全安全产品 公有云产品用户对基础设施性能、基础设施稳定性、品牌美誉度、服务响应性等维度评价较高，分别达到84.4、82.3、80.7和80.1分。3.7 公有云产品用户满意度分析：满意度公有云产品用户继续使用意愿超过50%，倡导者占比达到58%忠诚不忠诚满意不满意60%17%14%9%倡导者唯利是图者破坏者被迫忠诚者52.5%用户“继续使用”意愿评分9-10分，并有41.6%用户愿意推荐产品。19.2%用户“只使用”意愿评分为9-10分，表明公有云产品用户认为产品可替代性较强。五成以上用户选择继续使用，四成以上用户愿意推荐六成公有云产品用户为倡导者60%公有云产品用户对IaaS产品满意且忠诚（倡导者），14%用户既不满意也不忠诚（破坏者），用户结构仍可优化改善。10.8%33.3%6.7%11.7%19.2%20.0%18.3%20.0%28.3%27.5%22.5%30.8%33.3%15.0%31.7%29.2%8.3%4.2%20.8%8.3%推荐使用只使用继续使用忠诚度6分及以下7分8分9分10分Q：1.未来会继续选择该IaaS产品打分（1-10）。2.未来会只使用该IaaS产品，而不会选择其他IaaS产品打分（1-10）。3.愿意向同行推荐使用该IaaS产品打分（1-10）。N：N=120。注：满意度方面7分及以下为不满意，8分及以上为满意；忠诚度方面7分及以下为不忠诚，8分及以上为忠诚。N：N=120。3.8 公有云产品用户满意度分析：忠诚度公有云产品用户推荐意愿较高公有云产品用户对IaaS产品的价值、产品性能方面推荐意愿较高012345678910贬损者10.8%被动者47.5%推荐者41.7%非常不愿意非常愿意中立NPS推荐者%贬损者%=30.9%公有云产品用户的净推荐值为30.9%，表明用户对产品的推荐意愿较高。34.2%33.3%31.7%30.0%25.8%价值净推荐值产品净推荐值品牌净推荐值服务净推荐值安全净推荐值用户更愿意主动推荐IaaS产品的价值及产品性能从细分维度看，用户对价值、产品维度的净推荐值较高，分别达到34.2%、33.3%；其次是品牌、服务维度，对安全维度的净推荐值最低。IaaS厂商可通过加强安全管理措施、数据安全访问、安全产品等方面来提升用户的推荐意愿。30.9%3.9 公有云产品用户满意度分析：NPS国资云产品用户行业整体满意度达到80.9分，基础设施性能及稳定性等维度满意度较高72.5 72.8 76.0 80.9 与期望的差异程度与完美对象的差异程度标准满意度行业整体满意度79.3 81.6 84.5 79.2 84.7 78.5 80.0 78.8 83.0 79.6 83.3 78.9 82.1 79.6 78.7 79.3 品牌知名度品牌美誉度基础设施性能弹性拓展机制基础设施稳定性容灾及升级维护产品可用性运维与动态迁移服务响应性服务效率服务可保障性成本满意度收益满意度安全管理措施数据访问安全安全产品行业整体满意度较高基础设施性能及稳定性、服务可保障性及响应性、收益等维度满意度较高 行业整体满意度达到80.9分，标准满意度达到76.0分；与期望差异程度评分为72.5分，与完美对象的差异程度评分为72.8分。国资云产品用户对产品基础设施稳定性、基础设施性能、服务可保障性、服务响应性、收益满意度等评价较高，分别达到84.7、84.5、83.3、83.0、82.1分。3.10 国资云产品用户满意度分析：满意度国资云产品用户继续使用及推荐产品意愿较高，倡导者占比达69%忠诚不忠诚满意不满意69%14%17%倡导者唯利是图者破坏者被迫忠诚者63.9%用户“继续使用”意愿评分9-10分，并有50%用户愿意推荐产品。30.5%用户“只使用”意愿评分为9-10分，表明国资云产品用户对产品满意度较高。六成以上用户愿意继续使用，一半以上有推荐意愿超过六成国资云产品用户为倡导者69%国资云产品用户对IaaS产品满意且忠诚（倡导者），表明用户忠诚度及满意度较高。2.8%30.6%5.6%2.8%19.4%5.6%16.7%8.3%27.8%33.3%13.9%47.2%33.3%22.2%41.7%27.8%16.7%8.3%22.2%13.9%0%20%40%60%80%100%推荐使用只使用继续使用忠诚度6分及以下7分8分9分10分Q：1.未来会继续选择该IaaS产品打分（1-10）。2.未来会只使用该IaaS产品，而不会选择其他IaaS产品打分（1-10）。3.愿意向同行推荐使用该IaaS产品打分（1-10）。N：N=36。注：满意度方面7分及以下为不满意，8分及以上为满意；忠诚度方面7分及以下为不忠诚，8分及以上为忠诚。N：N=36。3.11 国资云产品用户满意度分析：忠诚度国资云产品用户对IaaS产品的服务、产品性能方面推荐意愿较高国资云产品用户推荐意愿较高012345678910贬损者2.8%被动者47.2%推荐者50.0%非常不愿意非常愿意中立NPS推荐者%贬损者%=47.2%国资云产品用户的净推荐值为47.2%，表明用户对产品的推荐意愿较高。用户更愿意主动推荐IaaS产品的服务及产品性能从细分维度看，用户对服务、产品维度的净推荐值较高，分别达到50%、47.2%；其次是价值、品牌维度，对安全维度的净推荐值最低。IaaS厂商可通过加强安全管理措施、数据安全访问、安全产品等方式来进一步提升用户的推荐意愿。50.0%47.2%38.9%30.6%22.2%服务净推荐值产品净推荐值价值净推荐值品牌净推荐值安全净推荐值47.2%3.12 国资云产品用户满意度分析：NPS围绕品牌、产品、服务、价值、安全等关键因素对用户生命周期进行精细化管理时间用户价值获客期成长期成熟期维护期续订期核心问题用户体验路径关键因素如何发现并获取潜在用户？如何满足客户需求？如何使客户持续使用新品？如何培养高价值用户？如何延长用户生命周期？接触品牌需求匹配体验升级复购品牌精准定位品牌感知产品渠道便利度品牌形象建设续费定价用户关系管理多样产品组合定制化产品与服务服务效率与及时响应性产品可靠性与稳定性品牌塑造服务可保障性与优化升级个性化、差异化服务价值增值产品安全品牌忠诚用户获取用户成长用户成熟用户留存用户流失3.13 用户生命周期的影响路径及其关键因素CONTENTS目 录Part 03IaaS用户需求偏好分析Part 02IaaS产品整体满意度分析Part 04IaaS产品竞争格局Part 01IaaS行业发展概述Part 05IaaS产品不满意改进方向及未来发展趋势领先厂商标准满意度较高，且在产品、服务、品牌等维度有较高的认可度80.1 78.6 81.3 80.7 77.8 79.7 80.3 81.0 81.0 80.6 79.0 81.4 82.4 80.7 82.1 80.9 79.6 81.9 79.8 78.9 79.6 77.8 78.4 77.7 79.1 77.5 77.9 79.8 78.4 80.2 品牌满意度产品满意度服务满意度价值满意度安全满意度领先厂商行业标准满意度较高，其中，腾讯云和移动云标准满意度分别为77.4和76.6，表明用户对厂商的产品认可度较高。领先厂商行业标准满意度达到70分以上领先厂商在产品、服务、品牌维度的满意度较高阿里云在产品、服务和安全维度的满意度较高；百度云、移动云、天翼云在产品和服务维度的满意度较高；华为云、腾讯云在服务和品牌维度的满意度较高。75.2 76.2 74.0 77.4 76.6 75.2 4.1 领先厂商满意度分析：满意度领先厂商在基础设施性能、基础设施稳定性、服务可保障性等维度具有竞争优势657075808590阿里云百度云华为云腾讯云移动云天翼云品牌知名度品牌美誉度 基础设施性能弹性拓展机制基础设施稳定性容灾及升级维护产品可用性运维与动态迁移服务响应性 服务效率服务可保障性成本满意度安全管理措施数据访问安全安全产品收益满意度品牌知名度品牌美誉度基础设施性能弹性拓展机制基础设施稳定性容灾及升级维护产品可用性运维与动态迁移服务响应性服务效率服务可保障性成本满意度收益满意度安全管理措施数据访问安全安全产品阿里云百度云华为云腾讯云移动云天翼云4.2 领先厂商满意度分析：细分维度满意度领先厂商用户继续使用和推荐使用意愿较高，倡导者占比超过一半 超过40%用户“继续使用”意愿评分9-10分，其中，使用移动云的用户继续使用意愿最高，9-10分占比达66.7%。约30%用户“推荐使用”意愿评分9-10分，其中，使用天翼云的用户推荐意愿最高，9-10分占比达63.6%。用户继续使用和推荐意愿较高不忠诚满意不满意倡导者唯利是图者破坏者被迫忠诚者59%9%14%19%58%26%10%6%55%17%17%12%59%10%10%21%67%25%8%64%18%18%忠诚44.4%54.8%50.0%58.6%66.7%63.6%19.8%16.1%21.7%20.7%41.7%18.2%37.0%29.0%46.7%48.3%41.7%63.6%阿里云百度云华为云腾讯云移动云天翼云“继续使用”评分9-10分“只使用”评分9-10分“推荐使用”评分9-10分五成以上用户为倡导者阿里云百度云华为云腾讯云移动云天翼云4.3 领先厂商满意度分析：忠诚度领先厂商用户对服务、产品推荐意愿较高63.6%38.3%37.9%33.3%32.1%38.3%41.4%42.0%50.0%54.5%44.4%44.8%阿里云华为云腾讯云移动云天翼云品牌净推荐值产品净推荐值服务净推荐值价值净推荐值安全净推荐值领先厂商用户推荐意愿较高用户更愿意主动推荐IaaS产品的服务及产品性能NPS30%44.4%42.0%服务净推荐值产品净推荐值38.3%38.3%品牌净推荐值产品净推荐值44.8%44.1%服务净推荐值产品/品牌净推荐值50.0%50.0%服务净推荐值产品净推荐值54.5%54.5%服务净推荐值产品净推荐值4.4 领先厂商满意度分析：NPS领先厂商在关键细分维度具有竞争优势，并取得了较高的满意度1234567891阿里云：容灾及升级维护2阿里云：运维与动态迁移百度云：服务效率百度云：服务可保障性华为云：基础设施性能华为云：基础设施稳定性华为云：产品可用性腾讯云：弹性拓展机制腾讯云：服务响应性移动云：品牌美誉度移动云：收益满意度345678910111110X 各关键要素满意度Y各要素对整体满意度的相关系数保持优势产品品牌服务价值容灾及升级维护运维与动态迁移基础设施性能基础设施稳定性产品可用性弹性拓展机制品牌美誉度服务响应性服务效率服务可保障性收益满意度4.5 领先厂商满意原因分析CONTENTS目 录Part 03IaaS用户需求偏好分析Part 02IaaS产品整体满意度分析Part 04IaaS产品竞争格局Part 01IaaS行业发展概述Part 05IaaS产品不满意改进方向及未来发展趋势5.1 IaaS厂商改进建议IaaS厂商需在品牌、产品、服务、生态、安全等方面持续提升人工智能、大数据、云计算等技术快速发展推动IaaS行业技术升级与应用场景创新，IaaS厂商可结合实际情况和市场环境在品牌建设、产品升级、服务优化、生态建设、安全保障等方面持续发力，不断推动产品和服务迭代升级。8.0%20.0%28.0%28.0%32.0%32.0%36.0%36.0%36.0%36.0%服务不够专业操作不够简单便捷获取渠道不够便利产品运行稳定性低收费模式不合理产品功能不齐全/