旅游心理学.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,广义的旅游商品是指旅游者因旅游，或在旅游过程中购买的具有旅游文化内涵的,有形商品和无形商品的总称,，是指,能对旅游者产生吸引力的所有旅游产品。,狭义的旅游商品则是指旅游者在旅游过程中购买的，,具有纪念意义的，能反映旅游地特色的特殊产品。,旅游商品：,纪念动机,馈赠动机,新奇动机,求利动机,实用动机,旅游者购物的动机：,1.,商品包装,2.,服务技巧,：,（,1,）了解旅游者的,真实,动机,（,2,）柜台的接待步骤,旅游商品的销售工作,:,求尊重心理,求平衡心理,求补偿心理,旅游者投诉的心理表现：,1,、耐心倾听，弄清真相,2,、区别不同情况，采取恰,当方式处理,处理投诉的策略：,1.,重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通,2.,认真耐心的倾听投诉的陈述,3.,核查，分析旅游者投诉的原因,4.,认真处理，拿出解决问题的最佳方案,5.,对旅游者做好说服，调解工作，以免事态 扩大,6.,继续做好对旅游者的服务工作,具体步骤,:,案例：,2011,年,10,月,2,日游客参加了某海外旅行社的香港澳门,5,天游，并与其签订合同。未经游客同意，该旅行社将参团的,29,名游客转团给深圳某旅行社，在澳门游玩回来经过珠海时，导游将游客带到珠海一家珠宝店，店面打出“国庆折扣优惠”，游客购买了戒指和项链共,7000,元，经鉴定发现所购买的戒指和项链都是假货，游客要求退货、退款。,