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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第二节 旅游心理学与相关学科的关系,一、普通心理学,研究人的心理现象的发生、发展及其规律的科学。是一切心理学科的基础，是旅游心理学的直接理论来源,（一）心理学的历史,“用兵之道，攻心为上，攻城为下。心战为上，兵战为下。”,（二）普通心理学的基本内容1）心理过程 心理活动的动态过程，即人脑对客观现实的反映过程,1）认识过程 人具有自觉地认识世界的能力。认识过程是人脑对客观对象的属性及其规律的反映。,感觉：对直接作用于感觉器官的事物现象的,个别,属性的反映,知觉：对作用于感觉器官的事物现象的各个部分和属性的,整体,反映,记忆：人对自身经验的识记、保持和再现的心 理过程。,思维：人脑对客观现实间接、概括的反映,想象：利用头脑中已有的知识经验去设计、创造一些新形象、新事物的过程。2）情感过程 人们情绪、情感的发生与体验过程3）意志过程 人们面对困难有意识地支配和调节 自己行动的心理过程,2）个性心理特征：一个人在心理活动中经常表现出来的、稳定的心理特点。,气质：即人们平常所指的性情或脾气。反映的是一个人心理活动在强度、速度、稳定性和灵活性等方面的特征。例：活泼好动VS沉默寡言 暴躁VS性情温和,性格：一个人对待现实的稳定的态度与习惯化了的行为方式。性格有好坏之分，并具有道德评价的意义。勇敢 顽强 谦虚 冷酷无情 傲慢 损人利己,能力：一个人顺利完成某种活动的潜在力量。,二、社会心理学1.个体社会心理,社会化：人为了适应社会的要求，通过学习，学会扮演社会角色，使自己融入整个社会之中的过程。,社会认知：个人对他人及其社会行为规律的感知和认识。社会认知是包括感知、判断、推测和评价在内的社会心理活动,。,2.社会交往心理,人际沟通：人们之间的信息交流过程,人际影响：在社会交往中，人所受到的心理影响的方式，如暗示、感染、模仿等,人际关系：人与人在交往中建立的直接的心理上的联系3.群体心理研究群体在一定社会环境中的行为模式和心理状态,三、消费者行为学运用一定的理论和技术，分析、预测消费者消费行为的规律性，并为市场营销策划提供理论根据的科学。四、旅游学研究旅游的现象、本质及发生、发展的规律的科学,五、旅游心理学的理论基础1.在人与环境的相互作用中研究人的心理和行为 4月的一天，你在校园的布告栏中看到一张“五一出游”海报。海报宣布：“旅游协会组织于本周六去文昌月亮湾徒步露营，请愿意参加的同学到协会办公室报名。”人的行为要从两个方面去找原因：行为者所处的环境，行为者自身,2.除了被动地接受环境刺激之外，人有时会主动地作用于环境,应答性行为 VS 操作性行为,3.环境因素可通过前因和后果两种作用机制来影响人的行为,人的某种行为是否会出现要受其前因的影响；但这种行为是否会重复出现，则要受其后果的影响,第三节 旅游心理学研究的意义和方法,一、旅游心理学研究的意义,1.有助于改进旅游服务,2.有利于提高员工的心理素质及职业素养,3.有助于改善旅游企业的经营管理,4.有助于开发能真正满足旅游者需求的旅游产品,5.有助于科学地开发旅游资源和安排旅游设施,二、旅游心理学研究的基本原则1.客观性原则研究旅游者的心理活动必须以旅游者在旅游活动中可以被观察到的表现作为研究资料，客观地分析心理现象发生、发展、变化的规律。2.实践性原则理论来源于实践，反过来指导实践,3.发展性原则任何事物都处在永恒运动和不断变化之中，人的心理也会随着客观刺激物的变化而变化4.系统性原则要考虑到影响旅游者心理状态的各种因素之间的相互关系，把某一心理现象放在多层次、多因素的系统中进行动态分析，把握其间的本质联系，从而分析出旅游者的心理规律。,三、旅游心理学的研究方法1.观察法在自然情况下，有计划、有目的地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。“观其行，听其言，而知其意”2.调查法1）访谈法2）问卷调查法3.测量法,第二章 旅游者的感知觉第一节 旅游者的感觉,一、旅游感觉的含义,感觉是人脑对直接作用于感官的客观事物个别属性的反映。感觉是人认识客观事物的开端。,外部感觉,内部感觉,本体感觉,旅游感觉是旅游者在旅游活动中，对直接作用于其感觉器官的客观事物个别属性的反映。太阳象一团火球，从东方冉冉升起；空气中时时飘来一阵阵花香，悦耳的鸟鸣声此起彼伏。旅游感觉的特点,直接性：感觉是感觉器官对,当下刺激,的反应,个别性：感觉反映的是客观事物的,个别,属性，而不是事物的整体特征,二、旅游感觉的基本规律1.旅游感觉的适宜刺激,每种感觉器官只能反映特定性质的刺激,并不是任何强度的刺激都能使我们产生适宜的感觉2.旅游感觉的适应性由于某种刺激持续作用于旅游者的感官而使其感受性发生变化的现象,3.旅游感觉的相互作用在一定条件下，各种旅游感觉相互作用而使对某种感觉的感受性发生变化的现象,4.联觉现象旅游过程中，旅游者的一种感觉引起其另一种感觉的心理现象三、旅游者感觉规律的应用,第二节 旅游者的知觉,一、旅游知觉的含义,知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体性反映,知觉是在感觉的基础上产生的,知觉的发生依赖于过去的知识和经验,旅游知觉是旅游者在旅游活动中对直接作用于其感官的各种刺激对象之属性的整体反映,生而眇者不识日，问之有目者。或告之曰：“日之状如铜盘。”扣盘而得其声。他日闻钟，以为日也。或告之曰：“日之光如烛。”扪烛而得其形。他日揣龠，以为日也。,-,苏轼,日喻,二、旅游知觉的特性1.旅游知觉的整体性当客观事物的个别属性作用于旅游者的感官时，旅游者能根据知识经验把它知觉为一个有机整体 2.旅游知觉的理解性旅游者在知觉某事物的时候，总是根据已有的知识经验来理解、解释它们，并以概念或判断的形式把它们标志出来影响旅游者知觉理解性的因素1）旅游者的知识经验,2）言语的提示与指导言语的指导作用有助于对知觉对象的理解,3）旅游者的情绪、动机以及活动的目的等因素不同的情绪下，即使面对相同的刺激物，旅游者对刺激物的知觉理解也不同。焦虑不堪的穷人甚至对最美的景色也没有感觉 -马克思,3.旅游知觉的选择性旅游者在旅游过程中，有选择地把少数刺激物作为知觉的对象“西湖天下景，游者无愚贤。深浅随所得，谁能识其全。”-苏轼,影响旅游知觉选择性的,客观,因素1）刺激物的物理特性刺激物的物理特征越鲜明、突出就越容易被旅游知觉所选择,2）知觉对象和背景的关系“蝉噪林逾静，鸟鸣山更幽”“茅檐相对坐终日，一鸟不鸣山更幽”,3）刺激物的组合方式,接近原则空间上彼此接近的刺激物容易被组合在一起，成为知觉的对象。,相似原则当某些刺激物有着共同的特征和性状时，就容易被当做一组成为知觉的对象,闭合原理当若干刺激物共同包围一个空间时，旅游者常把它们组合成一个整体来知觉,连续原则几个对象在空间或时间上连续地存在着，则他们容易组合成一个整体而被旅游者感知4）他人的提示,影响知觉选择性的,主观,因素,旅游者的需要与兴趣凡是能够满足旅游者的需要，激发旅游者动机的事物易成为旅游知觉的对象被旅游者感兴趣的刺激才能成为知觉的对象,旅游者的情绪情感,旅游者的个性特征,不同个性特征的旅游者，在知觉的对象、广度和深度上都会存在一定的差别,旅游者的经验知识,三、旅游知觉的特殊类型1.旅游者的时间知觉旅途要快，游览要慢，一切活动要准时2.旅游者的距离知觉,感知距离的标准有两种：空间和时间,距离知觉对旅游行为的阻止作用体现在金钱、时间、身体、生活方便程度、安全等各方面,距离知觉对旅游行为的激励作用远方崇拜是人类的天性,3.错觉错觉是指在主客观因素影响下产生的对外界事物不正确的知觉,视错觉：在某些视觉因素的干扰下而产生的错觉,形重错觉：由于视觉而对重量感发生错觉,时间错觉,对比错觉：同一物体在不同背景下，会产生不同的错觉,方位错觉,4.旅游者的风险知觉风险就是由于对行为后果无法作出正确的判断而存在于人们行动决策及行为过程中的一种主观体验1）风险知觉的种类,功能风险涉及旅游产品的质量和服务优劣问题 资金风险花费较多的金钱是否买到较好的产品和享受优质的服务,社会风险购买某种旅游产品或享受某种旅游服务是否会降低旅游者的自身形象 安全风险旅游者所购买的产品或服务会不会危害其健康和安全 时间风险能否在预定时间内完成旅游活动,2）风险知觉产生的原因,目标不明确 缺乏经验 信息不充分 相关群体的影响3）消除风险的方法 广泛搜集信息 认真比较衡量 寻求高价格 购买名牌旅游产品,案例：在英国的一家机场，客人下飞机后需走2分钟的路到取行李的地方，在那里需要等5分钟以上才能拿到行李。旅客纷纷投诉，说机场耽误了旅客的时间。机场方面在增加雇员和设施都有困难的情况下，采取了将行李领取处迁移的措施。使旅客需走5分钟才能到达行李领取处，等候时间缩短到了三分钟。旅客投诉消失了。问题：为什么？,第三节 旅游者的社会知觉,旅游者的社会知觉是指旅游者在一定的社会环境中对人所产生的知觉。是对人的本质进行的判断与评价。,一、社会知觉的分类,对他人的知觉：通过对一个人的外部形态和行为特征的知觉，进而了解其心理活动、心理品质的过程。,“胸有奔雷而面如平湖者，可拜上将军”,人际知觉:对人与人之间相互关系的知觉,角色知觉：对人们所表现的角色行为的知觉,自我知觉:对自身及其与外界关系的知觉,二、社会知觉的偏差与效应1.第一印象旅游者首次接触某人/地/物所留下的第一印象，会以同样的性质影响着后来对他进一步发生的感知2.近因效应当对象最后给旅游者留下的印象非常深刻时，也会对旅游者对该对象的感知与评价起到强烈的影响,3.晕轮效应旅游者从知觉对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象聪明、熟练、勤奋、,热情,、坚决、实干、谨慎4.定型效应旅游者对某类社会对象形成了固定的印象，并对以后有关该类对象的知觉发生强烈的影响,第四章 旅游者的情绪情感,第一节 旅游者情绪情感的含义与内容,一、旅游者情绪情感的含义及其关系,人对客观对象所持态度的体验，称之为情绪情感。,1.情绪的特征：,情绪不是自发的，而是由刺激引起的,情绪是一种主观体验,情绪与机体的需要有密切联系,人对客观事物的认识不同，产生的体验也不同,情绪状态不易自我控制,2.情绪和情感的区别与联系,情绪一般由具体的原因引起，情感则是积淀于人脑的习惯性体验,情绪带有更多的冲动性和明显的外部表现，持续时间较短，且容易变化；,情感则显得更加深沉，比较稳定、持久,情绪带有情境性，情感可能既具有情境性，又具有稳定性和长期性，也可能不为情境所左右,二、情绪情感的内容与表现形式,（一）情绪的内容,快乐:愿望得以实现导致紧张解除时的情绪体验,愤怒：由于目的和愿望不能达到，一再受挫，内心的紧张逐渐积累而产生的情绪体验,恐惧：面临或预感危险而又缺乏应付能力时产生的情绪体验,悲哀：个体失去所重视和追求的事物时产生的情绪体验,（二）情绪的状态,心境,激情,应激,（三）情绪的表现形式1.面部表情2.姿态表情3.言语表情（四）情感的内容1.道德感：个体在评价他人或自身言行是否符合道德标准时所产生的内心情感性体验2.理智感：个体在对客观事物的认识过程中所产生的情感体验3.美感：根据一定的审美标准评价事物时所产生的情感体验,第二节 旅游者情绪情感的特征及其作用,一、旅游者情绪的特征,1.兴奋性,2.感染性,3.易变性,4.情境性,5.敏感性,二、影响旅游者情绪情感的因素,旅游者的需要是否得到满足,旅游活动是否顺利,客观条件是否优越,旅游团队的人际关系,旅游者的身体状况,三、情绪情感对旅游者行为的影响,1.,对旅游者动机和态度的影响,2.,对旅游活动效率的影响,3.,对旅游者意志力的影响,3.,对人际关系和心理气氛的影响,“一人向隅，举座不欢”,4.,对旅游者身体健康的影响,四、旅游者情绪情感的激发与调控,设计开发符合旅游需要的产品,注重旅游服务，提高服务质量,提供准确有效的旅游信息,调控消极、不利的情绪情感,转移视线法,补偿安慰法,委婉含蓄法,“只醉于心，不坠于溪”,5.,激发旅游者积极的情绪情感,第五章 旅游者的需要与动机,第一节 旅游者的需要,一、需要的含义和分类,需要是个体由于缺乏某种生理或心理因素时而产生的一种主观紧张状态。,按起源可分为生理需要和社会需要,按对象可分为物质需要和精神需要,马斯洛的需要层次理论,二、旅游需要,旅游需要是人的一般需要在旅游过程中的特殊表现,（一）旅游需要产生的条件,主观条件：,基本需要失衡并被感知,好奇心驱动力,好奇心是指人类和其他一些高级动物在面对新奇、陌生和复杂刺激时所产生的一种趋近、探索和操弄，以求明白、理解和掌握的心理倾向。,客观条件：,经济因素,时间因素,社会因素,旅游对象因素,（二）旅游需要的特征：对象的特殊性对旅游行为的推动性旅游需要的差异性旅游需要的变化性（三）旅游需要的类型1.旅游者的生存需要2.旅游者的享受需要3.旅游者发展的需要,（四）旅游者在不同阶段的需要1.准备阶段的需要 确定旅游目的地 选择旅游方式 安排旅游日程2.旅途阶段的需要 旅游者对交通的心理需要是安全、准时、舒适 对住宿的心理需要是卫生、便利、安全3.游览阶段的需要 对旅游资源的需要 对旅游纪念品的需要4.结束阶段的需要,四,（五）不同旅游者的需要,1.,入境旅游者的需要,华侨和港澳台旅游者,东亚和东南亚旅游者,欧美旅游者,2.,国内旅游者的需要,不同年龄旅游者的需要,不同性别旅游者的需要,不同职业旅游者的需要,（六）现代旅游需要的特点1.旅游逐渐成为人们的基本生活需要之一2.旅游需要中精神的因素在增加3.旅游需要中的自我意识增强4.旅游需要愈加丰富化5.旅游需要向综合性方向发展6.向“自然”与“本色”的需求发展（七）满足现代旅游者需要的对策1.打造多样化旅游产品，满足旅游者不同层面的需求2.制定特殊化旅游产品，满足个性化需求3.提高旅游产品的文化内涵，满足旅游者不断发展的精神需要4.旅游资源开发应以“自然”为本，保持本色,第二节 旅游者的动机,一、动机的含义和作用,动机是引起、发动并维持人的行为达到一定目标的内在心理驱动力,动机具有以下功能,始动功能：动机能唤起或引起人们的某种行为,指向或选择功能：动机促使人朝着一定的目标去行动,维持功能：动机会贯穿于行为的始终,二、旅游动机,旅游动机是指直接引发、维持个体的旅游行为，并将行为导向旅游目标的心理驱动力。,（一）旅游动机产生的条件,内在的旅游需要推动,具有一定强度的需要才能产生动机,2.外在的旅游目标牵拉,诱因是指能够激起人们旅游行为并能满足旅游需要的外部条件和刺激物,旅游目标的导向功能,旅游目标的选择功能,旅游目标的激励功能,（二）旅游动机的类型1.探奇求知型动机2.娱乐审美型动机3.身心健康动机4.社会交往型动机5.信仰朝觐型动机6.经济型动机7.自我实现型动机（三）旅游动机的特点1.旅游动机的复杂性2.旅游动机的冲突性3.旅游动机的社会文化性4.旅游动机的发展性,（四）旅游动机的影响因素1.客体因素旅游对象的性质和特征及符合或满足人们旅游需要多样性的程度，是直接影响旅游动机的强度和指向性的客观条件。2.主体因素 旅游者的旅游需要对旅游动机的直接影响 旅游者个性心理特征对旅游动机的影响 人们的身体状况、工作生活及家庭环境对旅游动机的重要影响 旅游者的性别对旅游动机的影响 年龄差异在旅游者的生命周期中表现尤为明显 文化教育程度往往影响人们的旅游价值观念 个体的旅游经验对旅游动机的影,响,3.介体因素旅游介体因素主要指与旅游业发展成熟度相关的旅游服务、旅游设施、旅游产品价格、旅游宣传与推介等。4.社会因素社会因素指一个国家或地区的经济、社会、文化等方面的状况 社会状况影响旅游动机 节假日制度刺激旅游动机 社会文化因素对旅游动机的影响,（五）旅游动机的激发1.加强旅游宣传，提升旅游者的期望 旅游对象对旅游动机的影响 旅游宣传促销要有针对性 要形成具有典型概括的标志性宣传口号2.更新旅游观念。刺激旅游消费动机3.强化旅游吸引物的特色，增强对旅游者的吸引力4.不断完善旅游设施，全面提高旅游服务质量,第六章 旅游者的学习和态度,第一节 旅游者的学习,一、学习的含义及作用,广义的学习,狭义的学习,学习对旅游者的作用,获得信息,激发动机,产生态度,积累经验,二、旅游者的学习规律1.行为学习理论1）桑代克及其联结主意学习理论2）巴普洛夫及其经典性条件反射理论3）斯金纳及其操作性条件反射理论2.认知学习理论1）格式塔学习理论2）观察学习理论,三、旅游者学习规律的运用（一）学习理论的基本应用1.旅游行为的学习观2.旅游行为的教育观（二）行为学习理论的应用1.树立名牌意识2.运用宣传技巧3 加强旅游促销4.合理运用强化5.重视游后服务（三）认知学习理论的运用,第二节 旅游者态度的含义与功能,一、旅游态度的含义与类型,内涵：旅游态度是个体针对某一旅游现象所持有的赞成或否定的稳定评价和是否采取旅游行为的心理准备状态,2.,旅游态度的结构,认知因素,情感因素,意向因素,3.旅游态度的分类1）一般旅游态度与具体旅游态度2）个体旅游态度与群体旅游态度3）认知性旅游态度与情感性旅游态度二、旅游态度的特征1.旅游态度的内隐性2.旅游态度的对象性3.旅游态度的社会习得性4.旅游态度的稳定性与可变性5.旅游态度的价值性,三、旅游态度的功能1.旅游态度影响着旅游决策的生成2.旅游态度影响旅游者的社会认知与人际相容性3.旅游态度影响旅游者的忍耐力和旅游的效果4.旅游态度对旅游行为的影响具有两重性使得旅游态度与旅游行为不一致的原因：1.旅游态度的一般性和旅游行为特殊性之间的差异2.旅游态度三要素的关系与旅游态度强度3.旅游态度与某种动机之间的矛盾4.能力和代价因素的影响,第三节 旅游者态度的形成,一、旅游者态度形成的心理机制,模仿与服从,同化,内化,二、影响旅游态度形成的因素,旅游需要的满足程度,旅游者的经历、经验与知识水平,旅游者的文化价值观念,参照群体的影响,三、旅游态度与服务态度,第四节 旅游态度的改变,一、认知失调理论与旅游态度的改变,减少不协调的具体途径：,改变行为，使之与其他因素间不协调的关系趋于协调,改变态度,增加新的认知因素,二、劝导与旅游态度的改变,提高劝导者的可信度,1,）专业性,2,）可靠性,2.有效传递信息1）合理安排信息资料，正确使用单方面论据或双方面论据2）适度重复信息3.把握旅游者的人格特征4.注意劝导的情境5.预防逆反心理的产生三、改变旅游者态度的一般策略1.改变旅游产品形象，提高服务质量2.提高旅游宣传的影响力和信誉度，改变旅游者的认知3.借助对认同群体的参照,第七章 旅游者的个性心理特征,第一节 旅游者的气质特征,一、气质的含义与特征,1.气质的含义,气质是与人的高级神经活动类型特性相联系的心理特征，是个体心理活动过程的速度、强度、稳定性及指向性等动力特征的总和,2.气质的特性,1）稳定性,2）多样性,3）可塑性,4）两重性,二、典型的气质类型1.多血质2.胆汁质3.粘液质4.抑郁质三、旅游者的气质差异与服务对策1.多血质旅游者的行为特点与服务对策2.胆汁质旅游者的行为特点与服务对策3.粘液质旅游者的行为特点与服务对策4.抑郁质旅游者的行为特点与服务对策,第二节 旅游者的性格特征一、性格的含义性格是个人对现实的稳定的态度和与之相对应的习惯化的行为方式二、性格的特征1.稳定性2.可塑性3.差异性三、性格的结构特征（一）性格的态度特征1.对待社会的态度特征2.对待集体的态度特征3.对待工作或学习的态度特征4.对待他己关系的态度特征,（二）性格的意志特征1.目标的明确性与行为的自觉性特征2.行为的果敢性与恒定性特征（三）性格的情绪特征1.情绪的强度特征2.情绪的稳定性特征3.情绪的持久性特征4.主导心境特征（四）性格的理智特征1.感知方面的性格特征2.记忆方面的性格特征3.想象方面的性格特征4.思维方面的性格特征,四、旅游者的性格类型与服务策略（一）按个体独立性程度分类1.独立型性格的旅游者2.顺从型旅游者（二）按心理机能分类1.理智型旅游者2.情感型旅游者3.意志型旅游者（三）按行为方式划分1.傲慢挑剔型2.争辩激动型3.防御猜疑型,第三节 旅游者的能力特征,一、能力的含义和个体差异（一）能力的含义与结构1.能力的含义能力是指人们顺利完成某种活动所必须具备的心理特征2.能力的结构一般能力：顺利完成各种活动所必备的基本能力特殊能力：顺利完成某种专业活动所必备的能力,（二）能力的个体差异1.能力的类型差异1）知觉类型差异2）表象类型差异3）记忆类型差异4）思维类型差异2.能力的水平差异3.能力发展的早晚差异,二、旅游者的能力差异与服务原则（一）旅游者的能力差异1.认知判断能力2.审美鉴赏能力3.社会交往能力4.环境适应能力（二）针对旅游者能力差异的服务原则1.能力阈限原则2.能力合理利用原则3.能力发展原则,第八章 旅游群体中的人际交往,第一节 旅游群体中的人际沟通,一、旅游群体中人际沟通的含义、特点与功能,（一）旅游群体中人际沟通的含义与特点,1.旅游群体中人际沟通的含义,旅游群体内部人与人之间传递和交流思想、,观点、意见、情绪情感等信息内容的过程,2.旅游群体中人际沟通的特点,1）旅游群体中人际沟通的主体性与复杂性,2）旅游群体中人际沟通方式的多样性,3）沟通信息编码的同一性要求,4）旅游群体中人际沟通的心理限制,（二）旅游群体中人际沟通的功能1.控制与指导功能2.协商与决策功能3.传达信息的功能4.心理保健功能二、旅游群体中人际沟通的心理（一）沟通动机（二）对信息的选择1.倾向于选择自己赞同或关心的信息2.有时更倾向于选择与服务人员观点相反的信息3.越是不让接触的信息，旅游者越想选择（三）对信息的理解,第二节 旅游群体中的人际沟通方式与沟通障碍分析,一、旅游群体中的人际沟通方式,（一）按信息发出者与接收者的地位是否变化的角度分类,1.单向沟通,2.双向沟通,（二）按信息沟通的媒介分类,1.书面语言沟通,2.口头语言沟通,3.非语言沟通,二、旅游群体中的人际沟通障碍分析（一）信息发出者的问题1.信息编码不恰当、不准确2.信息传送不全3.信息传递不及时或不适时（二）信息接收者的问题1.忽视信息2.信息译码不准确3.拒绝接收信息（三）沟通通道的问题1.信息发出者选择地沟通媒介不合适2.几种媒介互相冲突3.中间环节过多，信息传递失真,三、旅游服务中的人际沟通改善（一）准确恰当地发送信息，注重信息反馈1.把自己置于信息接收者的位置2.选择最佳的信息沟通媒介和沟通方式3.发送信息要准确、及时4.成为信息接收者，倾听反馈（二）摆脱心理障碍，注重倾听理解1.对信息发送者传来的信息有足够的注意2.对不熟悉的言辞不可自作主张地臆断3.摆脱心理障碍,（三）正确分析人际沟通双方的自我状态1.相互作用分析的理论基础2.相互作用的类型1）相互交流沟通2）交叉交流沟通,第三节 旅游群体中的人际关系,一、旅游群体中人际关系的含义与特点,（一）旅游群体中人际关系的含义,旅游群体中人际关系是指在旅游过程中，旅游群体成员之间所形成的，建立在个人情感基础上的、直接的、可感的相互关系。渗透着三种心理成分：,1.认知成分,2.情感成分,3.行为成分,（二）旅游群体中人际关系的特点1.需要满足与否是旅游群体内人际关系的基础2.直接性和可感性3.情感性和敏感性4.不稳定性和脆弱性二、旅游群体中的人际吸引与人际排斥（一）旅游群体中的人际吸引1.真诚与热情2.知识能力3.得体的言行举止4.相同或相似性5.特性互补与人际吸引,（二）旅游群体中的人际排斥1.过分固执与苛求于人2.虚伪自私与报复心强3.嫉妒心强与猜疑心重4.过分自卑与过分自傲三、旅游群体中的人际交往规律及其运用（一）旅游群体中人际交往的一般规律1.人际交往中的对等律2.人际交往中的得失律3.人际交往中的自我价值保护（二）旅游接待中的特殊人际交往原则1.不能与客人有义气之争2.把“对”留给客人3.适度把握“客人永远是对的”,第九章 旅游群体中的人际影响,第一节 旅游群体中的暗示与感染,旅游暗示是指在无对抗的条件下，暗示者通过语音、行动、表情或某种符号，对其他成员的心理和行为发生影响，使其接受暗示者的某一观点、意见，或按暗示者的一定方式活动。,旅游暗示的特点,旅游暗示的种类,影响旅游暗示效果的因素1.暗示信息的内容2.暗示者的地位3.所处情境4.年龄及生理因素旅游感染是指感染者通过语言、表情、动作及其他方式，引起其他成员相同的情绪和行动的现象。旅游感染的特点旅游感染的类型,旅游感染的作用影响旅游感染的因素：1.客观环境与主观心境2.旅游者个体的态度与价值观3.旅游者个体的理智水平,第二节 旅游群体中的模仿与从众,旅游模仿是指在没有外界控制的条件下，旅游者个体受到他人行为的刺激影响，仿照他人的行为，使自己的行为与之相同或相似的现象。,旅游模仿的类型,旅游模仿的动机：,好奇,消除焦虑，适应环境,获得经验，增加知识,影响旅游者模仿的因素:1.年龄因素2.类似特质3.地位因素旅游从众是指旅游者个体在群体中常常会不知不觉地受到群体的压力，而在知觉、判断、观点以及行为上，表现出与群体中多数人一致的现象。从众的类型：1.知觉歪曲2.判断歪曲3.行为歪曲,从众的动机：1.出自安全需要2.出自社会归属的需要影响游客从众的因素：1.群体的凝聚力程度2.事件的性质3.个体在群体中的身份意识4.个性心理特征,第三节 对旅游团队中特殊行为的调控,中心人物是指在旅游团队中居于核心地位，具有较大影响力，能够调节团队成员的认知、情感和行为，统一对旅游服务的意见与要求的旅游者。,团队中心人物形成的原因,团队中心人物的类型,团队中心人物的心理特点,中心人物的影响作用：1.中心人物对团体成员有很强的暗示性和榜样性2.中心人物规范着团队的从众行为3.中心人物的对立是团体成员分裂的渊薮对中心人物的正确引导和利用,旅游团队的骚动是指由于旅游者共同关心的问题得不到满意解决而对现实的认知发生了偏差，引起了情绪的剧烈波动，全体或多数游客产生了破坏旅游计划与群体和谐气氛的非理性行为。团队发生骚动的心理机制团队骚动的特征对团队骚动行为的防控,第十章 特殊情境中的旅游者心理,第一节 旅游者的食宿与交通心理,旅游食宿心理的主要类型：,基本生理心理,攀比心理,享受心理,求尊重心理,追新猎奇心理,影响旅游食宿心理的,主体,因素：1.经济状况2.旅游目的3.个性4.职业,影响旅游食宿心理的,客体,因素：1.食宿位置2.食宿环境3.食宿设施4.食宿服务,影响旅游食宿心理的,其他,因素：文化背景、社会阶层、舆论宣传等对旅游者的食宿心理和行为也会产生一定影响,旅游者对前厅服务的心理需求,1.,求快捷,2.,求便利,3.,求咨询,4.,求审美,提供优质前厅服务的对策,1.,环境优雅舒适,2.,业务技能娴熟,3.,服务内容周到,4.,服务过程一视同仁,旅游者对客房服务的心理需求1.求安全放心2.求幽雅安静3.求方便自如4.期望尊重5.求清洁卫生提供优质客房服务的对策1.营造舒适的客房环境2.保证客房的安全卫生3.保持优良的服务态度4.提供周到的服务内容,旅游者对餐厅服务的心理需求1.求特色美味2.求卫生健康3.求经济实惠4.求方便快捷5.求饮食安全提供优质餐厅服务的对策1.营造良好的就餐环境2.提供可口的特色佳肴3.提供精湛的应接服务4.给予公道的价格与折扣,旅游者对交通服务的心理需求1.求安全2.求高效3.求舒适4.求便捷5.求多样旅游交通服务的心理策略1.旅游交通运行安全化2.旅游交通设施现代化3.旅游交通服务情感化4.旅游交通服务系统化5.服务结构多元化,旅游者对旅游交通的知觉,1,）旅游者对飞机的知觉,旅游者对飞机的知觉印象主要与四个要素有关：起降时间、中途停降的次数、安全性、舒适性,2,）旅游者对火车的知觉,旅游者对火车的知觉印象主要取决于三个因素：速度、发车与抵达时间、舒适程度,3,）旅游者对旅游巴士的知觉,下列因素影响旅游者的知觉印象：车窗与车体的宽敞程度、座椅的舒适性、减震性能、视听系统的效果、导游服务等,4,）旅游者对游轮的知觉,下列因素影响旅游者的知觉印象：游轮到达的港口城市或旅游景点的旅游价值和数量、航程的远近、舒适程度等,第二节 旅游者的游览与购物心理,旅游者在游览过程中的需求特点,1.求安全,2.求学识,3.求审美,4.求体验,5.求顺利和谐,旅游服务的心理策略1.树立形象、建立信任2.激发游兴、超值服务3.灵活劝导、调控团队,旅游购物心理的特点1.对价格的敏感性2.对商品本身有疑虑3.追求精神满足4.随机性强旅游者购物时的心理需要1.价值需要2.名优特需要3.纪念需要4.馈赠需要5.希望得到尊重6.希望提供方便,旅游购物心理的个体差异1.国别、民族的差异2.年龄差异3.性别的差异旅游购物心理的影响因素1.文化传统2.兴趣、爱好与情绪3.商品本身4.购物环境5.购物服务6.社会群体,旅游商品销售服务对策1.善于观察，区别对待2.善于介绍展示商品3.善于提供个性化服务4.善于利用游客的模仿和从众心理5.营造方便旅游者购买的条件6.熟练的服务技能,第三节 旅游者的投诉与诉讼心理,旅游者投诉时的心理需求,1.寻求尊重 2.寻求保护,3.寻求发泄 4.寻求补偿,5.关心企业发展,满足投诉旅游者心理需求的对策,1.耐心倾听，弄清真相,2.端正态度，诚恳道歉,3.区别情况，恰当处理,4.检查落实，记录存档,旅游者的诉讼心理特点1.被迫无奈心理2.寻求公平公正3.寻求对抗平衡4.揭露不法行为旅游者诉讼的处理原则1.积极应对，掌握情况2.力争和解，减少影响3.及时公关，挽回声誉,4.旅游者对旅游目的地的知觉,旅游者对旅游地的知觉主要集中在旅游决策阶段和旅游消费行为阶段,旅游决策阶段的知觉印象影响旅游者对目的地的选择旅游消费行为实施阶段的知觉印象影响旅游者对旅游行为的满足感与效果评价。,影响旅游者对旅游目的地知觉印象的因素1）旅游景观2）旅游设施3）旅游服务,