服装店铺店长晋升培训课程.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,培训是机会,培训是工作,培训是责任,.,开放的心态,主动的态度,积极发言,全心投入,.,跟上思路,用心感悟,不鼓励记太多笔记,随时欢迎提问题,.,定时休息,不要随便进出走动,.,不发出“非人类的声音”,随手清洁，保持职业品质,学习规则,培训目标,明确店长,/,店长助理的角色及工作职责,了解店铺运作管理的内涵、流程及优秀店铺的标准,加强顾客服务管理，提升店铺顾客服务水平,掌握管理和激励员工的方法、学习有效沟通和新员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售业绩,了解顾客投诉的原因及处理方法,掌握店长自我管理的方法，学会合理制定计划、安排时间及心态调整,第一部分 做一个称职的店长,一、店长的角色定位,二、店长的工作职责,三、店长的作业流程,四、店长担当的十大职能,五、店长应具备的资质条件,六、关于店长的考核,一、,店长的角色定位,店长是一个店铺的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。店长的工作态度及能力，直接影响整个店铺的卖场气氛和销售业绩。因此，店长必须站在企业的立场上，综合地、科学地分析店铺营运情况，全力贯彻执行企业的经营方针和品牌发展策略，对店铺进行系统的、专业的、细致的管理，全力发挥店长的职能。,一、,店长的角色定位,1,）,店铺的代表者,2,）商店经营目标的执行者,3,）门店士气的激励者,4,）问题的协调者,5,）卖场的指挥者,6,）员工的培训者,7,）营运与管理业务的控制者,8,）工作成果的分析者,一、,店长的角色定位,1,）,店铺的代表者,一方面店长代表店铺与顾客、商场等有关部门建立联系；另一方面，店长是员工利益的代表者。,店长必须对整个店铺的经营绩效及店铺形象负起全责。,一、,店长的角色定位,2,）,商店经营目标的执行者,企业店铺既要能满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于企业的各项政策、经营标准、管理规范、经营目标等，店长必须忠实地执行。,即使店长对企业的某些决策有不同看法，也应当通过正常渠道向上级部门提出，决不可在下属面前表现出不满情绪或无能为力的态度。,一、,店长的角色定位,3,）,门店士气的激励者,下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。,店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。,一、,店长的角色定位,4,）,问题的协调者,店长应具有处理各种问题的耐心与技巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与总部沟通等。,店长在上情下达、下情上达和内外沟通的过程中，都应注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。,一、,店长的角色定位,5,）,卖场的指挥者,店长必须负担起总指挥的责任，安排好各部门、各班次导购人员的工作，指示导购人员，严格依照总部下达的运营计划，将最好的商品，运用合理的销售技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现店铺既定的目标。,一、,店长的角色定位,6,）员工的培训者,员工的业务水平高低与否，关系到店铺经营的好坏。所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属下属进行岗位训练，以促进店铺整体经营水平的提高。,店长应适当授权，以培养下属的独立工作能力，训练下属的工作技能，并在工作过程中耐心的予以指导。,店长培育下属，可以提高工作效率，促成店铺工作的顺利发展。,一、,店长的角色定位,7,）营运与管理业务的控制者,为了保证店铺的实际作业，店长必须对店铺的日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。,重点是：人员控制、商品控制、现金控制、信息控制以及地域环境的控制等。,一、,店长的角色定位,8,）工作成果的分析者,店长应具有计算与理解店铺所统计的数值的能力，以便及时掌握店铺的业绩，进行合理的目标管理。,店长应始终保持理性，善于观察和收集店铺运营管理的有关的情报，并进行有效分析，以及预测可能发生的情况。,企业、顾客、员工之间的桥梁,二、店长工作职责,店长的核心工作职责就是：坚决执行总部的各项经营方针和政策，并带领下属员工按时完成总部下达的各项目达标任务。,二、店长工作职责,1,）了解企业和品牌的经营方针,依据品牌的特色和风格执行销售策略。,2,）遵守企业的各项规章制度,执行上级指示,完成总部下达的各项任务。,3,）组织、带领下属导购进行销售活动,确保按时完成总部下达的销售目标。,二、店长工作职责,4,）负责店铺的日常工作,监督考核导购的工作表现,及时反映员工动态,并对导购进行培训。,5,）负责店铺的清洁卫生和安全,6,）负责盘点、账簿制作、商品交接的准确无误。,二、店长工作职责,7,）负责店铺内货品补货，货品维护、商品陈列。,8,）指导带领下属导购,提供优质的顾客服务,不断建立、扩大和维护主顾客群体。,9,）处理顾客投诉及合理要求,并对各种突发事件迅速做出判断与处理。,二、店长工作职责,10,）协助主管处理与改善店铺运作的问题。,11,）负责店铺人员薪资的计算。,12,）控制店铺日常费用支出,并确认支出的合理性。,13,）激发导购工作热情，调节卖场购物气氛,三、店长的作业流程,总部对店铺店长的作业流程进行控制，因此店长每日的工作，必须在有限的时间内把握住店铺运营与管理的重点，严格执行总部安排的每日的工作流程。,1,、店长的作业时间,2,、店长在每日每个时段的工作内容,三、店长的作业流程,1,、店长的作业时间,店长班次分为早班和晚班，早班工作时间：早上店铺上班时间至下午五点半钟；晚班上班时间：中午一点至晚上店铺下班。,店长每月可享受四天带薪假日。此假日不可于周五至周日三天休，不可连休。,夏季，店长每月必须上三分之二的晚班。,三、店长的作业流程,2,、店长在每日每个时段的工作内容,作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。店铺营运通常分为三个阶段：营业前、营业中和营业后。,三、店长的作业流程,2,、店长在每日每个时段的工作内容,营业前,做好营业准备,1,）开启电器及照明设备。,2,）带领店员打扫店铺卫生（地面,/,玻璃,/,展示柜,/,收银台等）。,3,）组织召开每日,小晨会（,10-15,分钟，应注意晨会的重点是提醒而不是训话）,内容包括：,A,、检查当班员工是否到齐。,B,、检查当班员工仪容仪表是否符合公司要求。,C,、传达企业的最新政策。,三、店长的作业流程,2,、店长在每日每个时段的工作内容,D,、对前一日营业情况进行分析和总结（业绩总 结分析,/,货品情况总结分析,/,客流情况总结,/,店员工作状态总结,/,纪律,/,树立榜样典型）。,E,、对当日本班的工作进行安排（明确当日班组业绩目标及个人业绩目标,/,安排货品及陈列的调整,/,安排与主顾客的联系及沟通工作等）。,F,、新资讯及商品知识的传达与讲解。,G,、调整店员心态，鼓舞员士气。,三、店长的作业流程,2,、店长在每日每个时段的工作内容,4,）清点和整理货品。请注意以下事项：,A,、对商品进行清点，确定数目准确无误。,B,、注意检查标签上的内容与商品货物品种是否相符。,C,、检查陈列商品有无残损现象，如有应及时记录并更换合格商品，避免出售后造成退货的麻烦,。,三、店长的作业流程,2,、店长在每日每个时段的工作内容,5,）检查特价商品、促销商品是否已陈列齐全。,6,）特卖商品,POP,是否已按要求悬挂。,7,）检查卖场商品是否按要求,100%,做好陈列。,8,）检查开票工具、商品包装纸及购物袋是否准备好。,三、店长的作业流程,2,、店长在每日每个时段的工作内容,营业中,组织并带动销售服务,店长再组织并带动销售的同时要做好以下工作：,1,）检查店员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。,2,）检查是否有员工聊天或无所事事。,3,）督促店员在静场时，主动与主顾客联系、组织讨论商品、清洁卖场及进行商品陈列等，以保持有活力的卖场气氛。,三、店长的作业流程,2,、店长在每日每个时段的工作内容,营业中,组织并带动销售服务,4,）备齐包装纸、包装袋等，以便随时使用。,5,）维护卖场、试衣间、仓库的环境整洁，检查是否有阻碍通道畅通或阻碍商品销售的情形。,6,）及时更换橱窗、模特展示，检查商品陈列是否整齐、有序。,三、店长的作业流程,2,、店长在每日每个时段的工作内容,营业中,组织并带动销售服务,7,）注意形迹可疑的人员，防止货品丢失和意外事故的发生。,8,）及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。,9,）收集市场信息，做好销售分析。,10,）整理总部下达的公文和通知，做好促销活动的开展前准备,和结束后的收尾工作。,三、店长的作业流程,2,、店长在每日每个时段的工作内容,营业中,组织并带动销售服务,11,）在早班与晚班进行交接的时候，需检查交接班的工作顺序及各项工作的完成情况。,12,）核对早班销售件数、金额是否准确，账物是否无误。,13,）检查销售报表及当日业绩分析栏是否认真填写。,14,）组织召开,交接班例会（,1020,分钟）,，对早班的营业情况作出总结分析，并对晚班的工作进行安排，明确晚班各位员工的销售目标。,三、店长的作业流程,2,、店长在每日每个时段的工作内容,营业后：,1,）核对账物，确定当日销售件数、库存件数与总账数量相符。,2,）确定当日营业额与商品售出金额相符。,3,）确定当日营业额与商场收银机所收金额相符。,4,）检查当日销售好的商品是否还有库存，如果没有应填写商品追加单，保证畅销商品有合理的库存量。,三、店长的作业流程,2,、店长在每日每个时段的工作内容,营业后：,5,）开,班后小会（,5-10,分钟）,，总结晚班营业情况，按排第二天工作。,6,）清洁卖场。,7,）将重要文件和贵重物品收入仓库并锁好，确保安全。,8,）检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。,三、店长的作业流程,2,、店长在每日每个时段的工作内容,营业后：,11,）检查交接班的工作顺序及各项工作的完成情况。,12,）核对早班销售件数、金额是否准确，账物是否无误。,13,）检查销售报表及当日业绩分析栏是否认真填写。,四、店长担当的十大职能,店长作为店铺的管理者，必须有效地管理店铺的人、财、物资源，最大限度地使顾客满意，做好日常销售服务工作，实现销售计划和利润目标。,店长在店铺管理工作中所担当的十大职能如下：,1,、对营业活动的统筹安排,2,、对人事、业务的管理,3,、,对下属人员进行教育,4,、对情报的收集和事项的传达,四、店长担当的十大职能,5,、对店客服务的管理,6,、对商店设备的维护与保养,7,、对销售业绩的掌握和目标管理,8,、了解并协助上级制定竞争对策,9,、对报表及现金帐目进行管理,10,、做好顾客与企业、店员与企业之间的桥梁,四、店长担当的十大职能,1,、营业活动的统筹安排方面,1,）开店前的准备,2,）卫生的清洁,3,）陈列方式的更新,4,）,VIP,卡的发放,5,）卖场陈列台的布置与整理,四、店长担当的十大职能,1,、营业活动的统筹安排方面,6,）接待顾客的应对方式,7,）商品的销售、保管,8,）存货的盘点,9,）特别订货的检查、确认,10,）贩卖活动的推行,四、店长担当的十大职能,2,、人事、业务方面,1,）店员出勤管理,2,）合理调配、使用店员,3,、人员教育方面（协助主管）,1,）企业目标、企业方针教育,2,）操作方面的教育,3,）清洁卫生方面的教育,四、店长担当的十大职能,4,）营销技术方面的教育,5,）培训、教育新员工,6,）工作中的教育训练,7,）操作规程、劳动纪律教育,8,）培养助手的能力,四、店长担当的十大职能,4,、情报的收集和事项的传达方面,1,）竞争点的情报,2,）顾客的情报,3,）商品的情报及各项宣传活动告知内容的收集和公司的指示、事项的传达,四、店长担当的十大职能,5,、服务方面,1,）笑脸相迎，热情问候,2,）使用规范语言,3,）做好与顾客的沟通,4,）处理投诉事件,5,）进行基本商品知识教育,四、店长担当的十大职能,6,、商店设备的维护、保养方面,1,）对设备的保养,2,）卖场环境的保护,3,）灾害的防止，盗窃、抢劫等特殊状况的处理与回报,四、店长担当的十大职能,7,、业绩的掌握和目标管理方面,1,）应将店铺的目标及发展方向告知部属，并且促使其达成意愿何行动。,2,）掌握每日、每周、每月累积的实际进展情况，并记录销售上升或下坡的情况，作为下一次目标制定的依据和改进工作的方向。,四、店,长担当的十大职能,8,、竞争对策方面,1,）了解竞争店的情况,2,）协助上级制定竞争对策并付诸行动。,9,、报表及现金帐目处理方面,1,）对店铺每日的营业报告，人员编制，进货、存货管理表单的填写。,2,）收顾客的货品订金、经费支出报告、零用金管理等，都须有明确清楚地记录。,四、店长担当的十大职能,10,、顾客与店员间关系的建立方面,随时进行与外部各单位关系的调整，以及店员与顾客间关系的调整，让店员明了公司对外与对顾客的立场及服务范围，使其保持良好的服务态度与职业道德。,五、店长应具备的资质条件,1,、店长应具备的基本素质,1,）身体素质,2,）个人品格,3,）性格要求,2,、店长应具备的基本知识,3,、店长应具备的基本能力,五、店长应具备的资质条件,1,、基本素质,身体素质的要求,店铺店长需具备良好的身体素质，要能承受竞争及满负荷的紧张工作所带来的压力。,五、店长应具备的资质条件,1,、基本素质,个人品格的要求,一个有效的管理者一定是一个好的领导者。领导者的品格主要包括道德、品行、人格、作风等，优秀的品格会给领导带来巨大的影响力，能使下属对领导者产生敬重感，从而吸引下属模仿。,因次，品格是店长最基本的素质要求，是一切能力的基础，店长必须注意品格与修养。,正所谓有什麽样的店长就有什麽样的店员。,五、店长应具备的资质条件,1,、基本素质,个人品格的要求,店长应具备的个人品格如下：,1,）,尊重人格：对人有礼，勿当众训斥、乱发脾气，态度友善。,2,）认真负责：对工作认真负责,，,不推卸责任，不逃避错误。,3,）善于激励：洞察员工心理，用激励手段调动内 在的积极性。,4,）以身作则：品行端正，不谋私利。,五、店长应具备的资质条件,1,、基本素质,个人品格的要求,5,）忠于企业：具有“我为企业而生存，与企业共命运”的信念。随时随地维护公司及领导形象，及时报告严重侵害公司利益的行为。,6,）决策才能：依据客观事实进行决策，具有高瞻远瞩的能力。,7,）,精明果断：敏锐观察力，一旦决定，不达目的决不罢休。,8,）事业成就：强烈的追求成功的欲望。,五、店长应具备的资质条件,1,、基本素质,个人品格的要求,9,）敢于求新：善于改良工作方法，并吸收新知识，不断精益求精。,10,）内部沟通：拴御表达，有效劝说。,11,）培育下属：发展训练下属，使之有效完成任务。,12,）组织能力：能发觉下属才能，善于组织资源。,五、店长应具备的资质条件,1,、基本素质,性格要求,1,）拥有积极乐观的性格,积极的人象太阳，照到哪里哪里亮；,积极乐观的管理者创造快乐的磁场；消极抱怨的管理者将最终被众人离弃；,心态决定了你的各种管理行为；,思想决定行为、行为决定习惯、习惯决定你的命运；,积极乐观的工作心态是提高工作效率的第一步。,五、店长应具备的资质条件,1,、基本素质,性格要求,2,）拥有自信,我是独一无二的；,自信是人之血液，失去了自信，就失去了前进的动力；,高度的自信心让管理者拥有更强的说服力；,高度的自信心需要自我训练和“人后准备”,五、店长应具备的资质条件,1,、基本素质,性格要求,3,）拥有包容力,包容下属暂时的不足之处；,永远不要用自己的标准衡量他人；,拥有包容心，沟通变得畅通无阻；,包容不等于纵容；,一、店长应具备的资质条件,1,、基本素质,性格要求,4,）拥有忍耐力,学会控制自己的情绪，不要让情绪影响判断力；,冲动、不理智导致不正确的结果。,坚持不懈、十足耐性，现场管理者应长期保持；,五、店长应具备的资质条件,1,、基本素质,性格要求,5,）令人愉快,成功的管理者从不吝啬施予员工“微笑”与“赞扬”,让团队因我的存在而美好而非恐慌；,做团队愉快氛围的“制造者”。,五、店长应具备的资质条件,1,、,基本素质,性格要求,6,）追求上进,追求上进的管理者会带领团队走向卓越；,追求上进不断进取的管理者才勇于面对挑战；,追求上进的管理者善于听取意见以求更好。,五、店长应具备的资质条件,2,、基本知识,1,）具有色彩搭配、服饰款式搭配等知识。,2,）具有关于零售业经营及管理技术的知识。,3,）具有关于公司的历史、组织制度、理念的知识。,五、店长应具备的资质条件,2,、基本知识,4,）具有关于教育的方法、技术的知识。,5,）具有店铺的运营计划制定方法的知识。,6,）具有计算、统计和电脑操作的知识。,7,）具有关于零售业法律的知识。,五、店长应具备的资质条件,3,、店长应具备的基本能力,1,）拥有优良的商品销售技能和正确的判断能力,2,）拥有实干的技能和资讯、数据的驾取能力,3,）,达成目标与计划实施,4,）店长应能整理分析讯息资料等数据,5,）拥有良好的处理人际关系的能力,6,）具有自我学习和成长的能力,7,）具有组织领导并培育下属的能力,8,）必须具备卖场管理的七种基本能力,A,、人事组织能力。,B,、沟通能力。,C,、店铺规划能力。,D,、信息分析能力。,E,、专业技能。,F,、企划能力。,G,、管理能力。,五、店长应具备的资质条件,1,）,拥有优良的商品销售技能和正确的判断能力,店长对于店铺所销售的商品应具有很深刻的理解力，这对店铺营业业绩的不断提高起着至关重要的作用。并能迅速解决销售过程中遇到的新问题或例外事项。,五、店长应具备的资质条件,1,）拥有优良的商品销售技能和正确的判断能力,请牢记：,员工讨厌“光说不练”的上级；,你是否能帮助解决销售难题，而非抱怨属下的无能；,具备优秀销售能力的一线管理者更容易得到下属的敬佩。,将依赖感强的员工“推”上去。,五、店长应具备的资质条件,2,）拥有实干的技能和资讯、数据的驾取能力,店长身为管理者要指挥全体店员，让大家心服口服地接受她的指导，就必须样样能干、样样都会干、样样都比人家干得好，具有这样一些实干的技能。,五、店长应具备的资质条件,3,）达成目标与计划实施的能力,追求目标，达成目标,以卓越业绩为导向,具有非凡的影响力,实施计划，行之有效,让团队成员参与进来，而非旁观,五、店长应具备的资质条件,4,）店长应具备对讯息资料等数据进行整理分析的能力,店长应能整理分析讯息资料等数据，并使之运用到实践中去。店长应具备扬长避短、擦漏补缺、加强管理、提升业绩的能力。,五、店长应具备的资质条件,5,）拥有良好的处理人际关系的能力,店长拥有良好的处理人际关系的能力，对于店铺运营与管理的顺利进行有着很大的作用。,六、店长应具备的资质条件,6,）具有自我学习和成长的能力,店长应随时随地随人学习，虚心求教，不断汲取和更新专业知识，在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己。,五、店长应具备的资质条件,7,）具有组织领导并指导下属的能力,有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成公司的既定目标；能拓展下级的的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才，提高业绩的指导能力；按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在职能尽职尽责。同时要有照漏补缺，帮助下即尽快改正并培养他们迅速成长的能力。,五、店长应具备的资质条件,8,）必须具备卖场管理的七种基本能力,A,、人事组织能力。,具体表现在如何能留住人才、如何合理安排好员工班次、如何降低人事费用等方面。,五、店长应具备的资质条件,8,）必须具备卖场管理的七种基本能力,B,、沟通能力。,在指挥全体店员的过程中，与总部，与顾客、与社会各界的沟通技巧是十分重要的。请牢记：,是否让团队成员具有归属感，很大多数取决于直接上级与他们的沟通是否畅通无阻；,给你的部下一个解释的机会，而非你的“我认为”。,成功的管理者随时随地沟通。,自以为是的管理者永远是“谈话的姿态”。,五、店长应具备的资质条件,8,）必须具备卖场管理的七种基本能力,C,、店铺规划能力。,为了实现经营目标、改善经营业绩，需要事前有规划，事后又分析。,五、店长应具备的资质条件,8,）必须具备卖场管理的七种基本能力,D,、信息分析能力。,能够对信息进行计算整理与分析。,五、店长应具备的资质条件,8,）必须具备卖场管理的七种基本能力,E,、专业技能。,经营店铺、商场的必备技巧和使顾客满意的能力。,五、店长应具备的资质条件,8,）必须具备卖场管理的七种基本能力,F,、企划能力。,怎样有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间，整合资源，提高效率。,五、店长应具备的资质条件,8,）必须具备卖场管理的七种基本能力,G,、管理能力。,不断找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使店铺整体运营结构更趋于合理的能力。,H,、处理突发事件的能力,沉着冷静、稳定现场,发挥主动性与灵活性,无法独立处理时，及时知会上级,表达清晰、讲出重点,五、店长应具备的资质条件,8,）必须具备卖场管理的七种基本能力,H,、处理突发事件的能力,店长在卖场处理突发事件的原则和要点如下：,沉着冷静、稳定现场；,发挥主动性与灵活性；,无法独立处理时，及时知会上级；,表达清晰、讲出重点。,六、关于店长的考核,1,、对店长进行考核的范畴,2,、对店长进行考核的标准,3,、店长应有的工作态度,六、关于店长的考核,1,、考核范畴,德、能、勤、绩,1,）德，具体包括店长的政治思想、个人品质、职业道德和工作作风。,2,）能，主要指人的能力，既包括知识能力和学识水平，又包括实际工作能力、组织能力和身体的耐力。,六、关于店长的考核,1,、考核范畴,德、能、勤、绩,3,）勤，反映店长的工作态度，包括：工作的积极性、创造性积纪律性等各个方面。,4,）绩，主要指工作实绩。工作实绩是德、能、勤、绩的总和。,六、关于店长的考核,2,、考核标准,一般来说，店铺经营业绩的考核可以从以下几方面进行：,1,）营业额和利润总额的同步增加,2,）店铺人员素质和服务水平的上升,3,）库存量和管理费用的降低,4,）采购成本的降低,六、关于店长的考核,2,、考核标准,5,）市场占有率的扩大,6,）商品周转加快，资金利用率高,7,）知名度提高,8,）广告效果显著,六、关于店长的考核,店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当懂得财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。可以毫不夸张地说，在这各岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。,六、关于店长的考核,3,、店长应有的工作态度,1,）做员工的好榜样,2,）赢得员工的仰慕与信赖,3,）做好人际关系，以谋求组织内的良好沟通,4,）积极进取，不断改善工作方法。,5,）经常检讨自己，发现缺点，设法改进。,六、关于店长的考核,3,、店长应有的工作态度,1,）做员工的好榜样,A,、,店长应时刻牢记“以身作则”和“身教重于言传”的道理。店长如果嘴里冠冕堂皇，说的一大片道理，但不身体力行，以身作则，反而容易招致反效果。因此，要求下属做到的事情，必须自己先做到并做好，这样，员工自然而然会跟着去做。即指导力来自无言的影响力。,六、关于店长的考核,3,、店长应有的工作态度,B,、,店长应清楚自己的角色，并具备以下意识：,我随时都站在舞台上，我的言行举止不仅代表我个人，同时还代表着企业与品牌；,无论何时，我都必须表现出正面积极的思想和行为，并积极主动地引导员工树立正确的生活观念、爱情观念及工作观念。,无论何时何地，我都要牢记维护公司利益和自我的形象。,六、关于店长的考核,3,、店长应有的工作态度,2,）赢得员工的仰慕与信赖,成功的店长要具有丰富的同情心，设身处地为员工着想，这是赢得员工仰慕和信赖的最佳途径。不把权威、头衔挂在嘴上，才能得到员工的尊敬与信赖，由此，产生午宴的影响力。,六、关于店长的考核,3,、店长应有的工作态度,3,）做好人际关系，以谋求组织内的良好沟通,店长在日常工作的分配与管理中，应时刻注意采用合适的技巧与方法，这对提高员工的工作兴趣、提高工作效率及促进组织内的人际关系都有很大的作用。,六、关于店长的考核,3,、店长应有的工作态度,4,）积极进取，不断改善工作方法。,店长在工作岗位上，应有“维持现状就是落伍”的危机意识，并时刻谨记问题意识、原价意识，使工作更专业化。不断从工作中汲取新知识、新方法，才能创造更有效、更直接的绩效，也能从不断的研究中，开创新的境界。,六、关于店长的考核,3,、店长应有的工作态度,5,）经常检讨自己，发现缺点，设法改进,。,身为店长，应时时刻刻自我反省，不要因自己日常的言谈举止和个人情绪，而影响到下属的工作情绪和工作热情。,小游戏,规则,规则：学员相隔一臂站成几排（视人数而定），我喊一时，向左转；喊二时，向右转；喊三时，向后转；喊四时，向前跨一步；喊五时，不动。当有人做错时，做错的人要走出队列、站到大家面前先鞠一躬，举起右手高声说：“对不起，我错了！”,思考,这个游戏说明了什么问题,？,管理能力,管理的目标：,1,）应使下属明确企业制定的目标并确保实现。,2,）根据企业目标确定部门的管理目标。,3),使团对中每位成员都了解其职责、职权范围以及与他人的工作关系。,4,）定期检查下属的工作绩效及个人潜力，使下属得到发展和成长。,管理能力,管理目标,5,）协助并指导下属提高自身素质，以作为企业发展的基础。,6,）恰当及时的鼓励和奖励下属，以提高下属的工作绩效。,7,）使下属从工作中得到满足感（价值观）。,管理能力,管理方法：,1,）理解下属的行为管理。,2,）因人而异的差异管理。,3,）有效激励的需要管理。,4,）不断变化的权变管理。,达成目标与计划实施,追求目标，达成目标,以卓越业绩为导向,具有非凡的影响力,实施计划，行之有效,让团队成员参与进来，而非旁观,处理突发事件,沉着冷静、稳定现场,发挥主动性与灵活性,无法独立处理时，及时知会上级,表达清晰、讲出重点,店长的主要职责,1),理解企业和品牌的经营方针,遵守企业的各项规章制度,执行上级指示,带领下属员工按时完成总部下达的各项目标任务。,2),负责管理店铺的日常工作，监督、考核下属员工的工作表现，及时反映员工动态，并协助主管对新员工进行培训。,店长的主要职责,3),负责店铺商品管理和账簿管理工作。,4),领导店员提供卓越的顾客服务,确保顾客对产品质素、顾客服务和企业形象绝对满意。,5),作为顾客、员工和公司的沟通桥梁,与各方建立和谐融洽的关系。,店长,/,班长的工作细则,店铺运作,货品管理,顾客服务,人员管理,店长,/,班长的工作细则,工作细则,1,）店铺运作,:,组织、安排和管理店铺的销售工作,确保店铺按时完成公司下达的销售目标。,保持卖场、货仓环境的整洁,.,保持卖场灯光、仪器、工具正常运转,店内装修、货架完好无损。,负责店铺设施,(,模特、展示架、海报架、货品等,),的陈列工作,并确保店内货品、财物的安全。,店长,/,班长的工作细则,负责将公司下达的销售目标进行分解,作出详细的实施计划并率领店员按时完成。,协助主管处理与改善店铺运作问题。,每月,25,日组织店铺盘点。,每月,28,号交店铺月分析表。,每月,1,号上交上月考勤表、工资核算表。,店长,/,班长的工作细则,每周一上报上周,每周营业报告,，对上周营业情况（销售业绩,/,畅销款式,/,滞销款式,/,人事情况,/,等）进行分析总结，并提交,本周工作计划,。,负责召开每日小晨会和交接班例会，明确店铺和个人每日的销售目标，并督促完成任务。,了解周围店铺及品牌在商场的公关推广活动和销售情况,并及时向上级汇。,店长,/,班长的工作细则,2,）货品管理,:,负责店铺收货、退货和存货等事宜,并确保货品数量准确无误、质量完好无损。,负责盘点和帐簿制作,保证商品数量准确无误。,及时,/,准确提供应补货品的数量和尺码,确保店内存货量充足合理。,依据品牌要求,正确陈列货品并根据市场转变灵活改变店内货品陈列方式,.,留意市场趋势,分析顾客反映,向上级提出积极的意见和建议。,店长,/,班长的工作细则,3),顾客服务,:,指导、带领下属店员以专业态度销售货品,提供优质的顾客服务,建立和扩大主顾客群体。,处理顾客投诉及合理要求,并对各种突发的意外事件迅速做出判断与处理。,建立顾客与公司的良好关系。,店长,/,班长的工作细则,）人事管理,:,负责管理店铺员工的纪律、考勤和工作表现,定期给店员做评核,建议人事调动、纪律处分和下属晋升等举挫。,负责执行店员仪表标准,/,制服标准。,协助主管培训员工产品知识、销售技巧和工作态度等专业知识，激发店员的工作热情,调节卖场购物气氛,以提升下属的工作效果和工作效率，最终提高店铺的销售额。,店长,/,班长的工作细则,负责将企业的各项政策、原则和策略等信息,快速、清晰、准确地传达给下属,并推行执行。,确保每位店员了解店内安全及紧急指示。,负责店铺人员薪资的计算。,店长,/,班长的工作细则,协调、处理控制店铺日常费用支出,并确认支出的合理性。,事间的人际关系,定期与下属开会沟通,提升团队精神,鼓励员工团结协作、爱岗敬业。,安排下属员工工作并确保准时完成。,店长,/,主管成功的准则：,让上级领导对你满意,1,）“对脾气”是人际交往的基础,2,）坚持自己的原则,热昂下属员工对你服气,1,）尊重,+,关心下属,2,）为下属提供种种希望（给下属努力工作的动力和明确的目标）,3,）塑造公平、感恩、积极的工作氛围,店长,/,主管成功的准则：,让同级对你嘉许,1,）真诚相待、热情帮助、尽力消除“竞争”心理。,2,）保持良好的沟通，避免“中间人”,3,）以公开坦率的态度对待事件的发生,让客户对你肯定,1,）品德高尚生威信，演出比兴建威信，以身作则树威信，做出实绩立威信。,团队中词汇的选择,在团队管理中正确词汇：,1,）我们（合作、团队工作）,2,）菏（包括、留有余地）,3,）将会（有力的承诺）,4,）有时（可变性）,5,）不会（主管可改变）,6,）教训（价值、学习）,团队中词汇的选择,团队中部应用的词汇：,1,）,你们或他们（责怪、对立、分割、排斥）,2,）应该（控制、命令）,3,）但是（对前内容的取消、折扣）,4,）试试看（不成功的接口）,5,）总是、从不（不可改变）,6,）不能（客观难改变）,7,）错误（羞耻、内疚）,慷慨激励,如果你对下属付之以慷慨，他们会表现得比你更加慷慨。,每个人都有自尊，去改变他的习惯的行为，他就会有种自尊被伤害的感觉。,调动积极性的五种方法,工作激励,支持激励,关怀激励,竞争激励,强化激励,工作激励,指工作的丰富化，可以让下属的潜能得到更大的发挥。,工作激励可提高参与性，使之加入必须负责任具有挑战性的活动。,给予真诚的表扬。,什么是授权,?,授权就是分配工作给团队的每一个成员。,高效授权是正确选择工作授权方式和授权人的一种能力。,授权的要诀,你可以授权所有的工作，但不能授权所有的职责。,工作激励,/,授权的步骤,第一步：仔细选择工作,第二步：仔细选择人选,第三步：准备人选,第四步：工作指引,第五步：确认理解,第六步：跟进,激励三步曲,留意征兆,追查原因,采取行动,如何指引,口头,和,书面,案例分析,你是张良，该怎么办？,支持激励,善于启发员工的创造性,让团队成员参与管理,在解决某些问题时，集思广益，开动脑筋，商议出大家都能接受的方法，执行时就能获得你想要的效果。,关怀激励,人人都需要关心与爱护,创造一个和睦、友爱、温馨的环境,冷漠的环境、缺乏温情的环境,压抑感与孤独感,竞争激励,竞争比赛能激发热情,能充分调动员工个体的的聪明才智，促使员工个体充分发展,避免演变成“恶性竞争”,强化激励,正强化与负强化,肯定、赞许对方的行为而不是一味讨好。,不断为他们喝彩。,对事不对人，进行有效负强化,批评。,人人都需要的蜜汁,当管理者希望激励手下员工提高工作效率时，他需要做的事很简单，且只有一件：赞扬他。,任何管理者，面对下属特别卖力地工作时，千万不要吝啬你的赞扬。,有些管理者深感赞扬一个人很困难。他们皆抱怨没有在下属身上发现值得赞扬的“闪光点”，无从下口，这很难让人赞同。,每位员工都是一块闪亮的金子，我们要愿意睁大双眼，除去不愿俯视的“遮眼布”,大忌：切勿掉进“奉承”这一既假又无价值的陷阱里，奉承就是撒谎。,有效批评,切忌无事生非，不明事实就轻易断定,是你的错而非我或他们。,制订强化纪律的书面规范，保证下属受到公平的对待，避免一时冲动给他们严厉的惩罚。,慎用批评或指责,1,不要在众人面前指责，冷静而文雅地进行处理。,不要忘记谦虚待人，下属的错误，要抱着自己有责任的态度。,直接向他提出改善意见，决不对其他任何人发牢骚。,慎用批评或指责,2,尽量一次只提一件事，避免太罗嗦、无止境的指责。,避免讥讽。,不要用“老是”“从来没有”这些字眼。,避免在对方激情澎湃时突然袭击。,案例讨论,李莉违规,勤于沟通,沟通是双向的，而非上传下达式的单向沟通。,用善意的表情和态度对待,要特别注意说话的语调，不要使用命令性或强制性的语气直截了当不做修饰。,人的因素,两方关系,我做什么会激怒他?,我做什么会让他对我有正面的感受?,有没有沟通的特别注意点?(不同文化背景的沟通方式),预防胜于治疗 -建立长期良好关系,专注倾听,大部分人听得不好,:,38%,的了解来自于听觉,7%,来自于书面,55%,来自于身体语言,集中,别发梦,别假设别人的答案,请专注聆听,!,别打断对方,提问来确认是否正确了解,提问的艺术,:,开放式问题,别只让人答“是”,“,不是”,有效利用问题及“沉默“,别相信假设,测试一下,非语言沟通,-,身体语言,你的身体语言,:,要跟你想转达的信息一致,表现出对他的谈话很有意思,站近些,表达友善动作,适度的身体接触,一根烟,一杯茶,尝试跟对方的姿势相近,(,不包括负面动作,),可用身体语言来表达停止,或不同意,(,别“说不”,!),他的身体语言,:,他的身体语言,=,他的对你的态度,心理状况,留意身体语言突然变化,化解对立情绪的法则,对他的主意大声地赞成。,他忙的时候，伸手拉他一把，积极地表现出愿意帮忙的态度。,如因自已工作失利，敢于主动承担责任。,把隔阂消灭在萌芽状态，战胜自己的“自尊”，消除别扭感。,善于欣赏和容人。,战胜自己的刚愎自用，不要用强迫的方式或自己认为正确的,如何进行新员工辅导,按培训计划进行辅导，定期记录进展情况。,让新员工参与店铺事务，感觉他是团队的一分子。,说给他听、做给他看、让他做做看、再鼓励一番。,善于排解新员工的忧虑情绪，避免不安和焦虑。,新员工急切需要认同感。,你对他的评价和看法将对他产生绝对影响力。,别企图让他变成“你”或“其他人”,定期评定工作表现。,改善现有员工的工作表现,发挥影响力。,善于观察、发现员工的优缺点。,明确需改善的行为，并要求其做出改善的承诺。,赞赏部下的优秀表现，及时给予肯定和鼓励。,定期总结员工的表现，指出其表现好的方面和需要努力的方面。,让团队全体成员共同分享成绩，相互学习。,谢谢大家！,