第二章--客户人员管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,客户服务管理 第二章 客户人员管理,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,本作品采用,知识共享署名-非商业性使用 2.5 中国大陆许可协议,进行许可。,专业交流,模板超市,设计服务,NordriDesign中国专业PowerPoint媒体设计与开发,本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（简称“CCPL”或“许可”）条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。,如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。,查看全部,第二章 客户人员管理,第一节 客服团队与人员管理,一、组建高效客服团队,当每只大雁展翅高飞的时候，也为后边的队友提供了“向上之风”，人字队形，为雁群增加了71%的飞行范围，因此分享团队默契能互相帮助，更轻松地到达目的地，因为它们的旅程建立在相互信任的基础上。团队的力量与团队的协作才是最无价的。,客户服务工作，如果没有一支高效运作的团队作为支持，没有一个出色的服务职能部门作支撑，就不可能取得好的效果，所以企业必须组建高效的客户服务团队。,第一节 客服团队与人员管理,二、客户服务团队的组织设计,打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点，通过客户服务理念在战略层面的定位和员工对于服务的重新认识，构建合适的客户服务团队，将为企业设计科学的服务流程和服务标准，提升整体服务质量，进一步创造良好的内部服务环境与外部客户服务态度。,第一节 客服团队与人员管理,二、客户服务团队的组织设计,（一）客户服务团队的组织设计内容,1.设计组织架构,组织架构是客户服务团队内部各组成部分之间关系的一种模式，它决定了客户服务团队中的指挥系统、信息沟通网络和人际关系，最终影响企业组织效能的发挥。设计组织架构主要包括以下内容：,工作职务的专业化。,团队职能划分。,确定直线指挥系统与职能参谋系统的相互关系等方面的工作任务组合。,建立职权、指挥系统、控制幅度、集权与分权等人和人相互影响的机制。,建立最有效的协调手段。,第一节 客服团队与人员管理,二、客户服务团队的组织设计,（二）客户服务团队的组织设计的方法,1.客户服务团队的组织分析,工作分析法：根据实际的工作需要设置工作机构系统。,决策分析法：不同的位置有不同的决策权限，划分时要考虑决策内容的性质、影响幅度、深度和时间长短，如政策性决策、业务性决策、事务性决策等。,关系分析法：关系分析对决定组织机构是必不可少的。,2.客户服务团队组织设计的方法,以效率为主，以结构为辅的设计方法。,以工作为主，层次为辅的设计方法。,第一节 客服团队与人员管理,二、客户服务团队的组织设计,（三）客户服务团队的岗位设置,1.客户服务团队的岗位设置,岗位就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。岗位设置要因事,设岗，规定适当的工作范围和工作量。具体有两点需要注意。,2.客户服务团队的职务设计,客户服务团队的职务设计是指为了有效地达到客户服务团队目标和,满足个人需要有关的工作内容、工作职能和工作关系的设计，它规定职,务的任务、责任、权力以及在组织中与其他职务的关系。,第一节 客服团队与人员管理,二、客户服务团队的组织设计,（四）客户服务团队的考核与激励,1.建立客户服务团队的考核体系,建立客户服务团队的考核体系主要包括：,考评指标的确立。,考评指标在不同地区的权重确定。,2.建立客户服务团队的薪酬体系,薪酬分析。,薪酬如何和考核挂钩。,第一节 客服团队与人员管理,二、客户服务团队的组织设计,（五）客户服务团队的汇报体系,建立规范化的汇报管理系统和汇报制度，是组织架构中不可缺少的一项内容。客户服务团队汇报体系包括：需求分析报告、客户跟进表、客户拜访表等内容。,第一节 客服团队与人员管理,三、客户团队的目标管理,客户团队的目标管理是根据公司战略规划总目标和具体年度目标，运用系,统的管理方法和有效的管理工具，由上而下，再由下而上的建立特定的工作目,标，形成一个环环相扣的目标体系，并且自行负责计划、执行、追踪、考核的管,理方式，以高效达成组织目标的管理过程。,四、客户服务人员的管理,通过规范管理客户服务人员，灌输全员服务理念，让客户服务人员掌握标准,的客户服务方法和技巧，提高处理问题的能力，提升企业服务品质，提高客户满,意度，进而提高客户忠诚度，降低客户流失率，为客户创造价值，实现持续销售。,五、发挥客户经理的作用,对客户经理的规范管理一般采取客户经理制来进行长期规划，客户经理制是,实现面向客户的销售、管理、服务和维护的全新经营管理模式。客户经理制通过,对企业资源的整合和不断挖掘，使企业资源处于最佳配置状态，从而保证企业自,身的活力得以充分发挥，是避免客户流失、做好客户资源服务、提高客户忠诚度,的有效手段。,第一节 客服团队与人员管理,六、提升客服人员素质,搞好优质服务已不只是如何为客户提供优质的售前、售中、售后服务，更重要的是如何提高客户服务人员的素质，改善服务态度，改进服务方式，提高客服人员素质可以采取以下做法：,职业道德培训,业务培训,仪表礼仪培训,语言表达能力培养,良好的自控能力,第一节 客服团队与人员管理,七、培养全员客服意识,客户服务管理是企业全员参与的活动。企业从上到下，特别是直接面对客户的员工，都应当树立全心全意为客户服务的意识，只有这样才能在所有经营活动中自觉地参与企业的服务过程。为达到这个目标，必须从以下几方面进行改善:,组织内部必须协调一致、目标明确,监督管理者必须具备客户服务意识,给一线员工一定的自主权,培养下属以大局为重的意识,决策经营者要经常深入一线,围绕“客户至上”理念，对新员工进行系统培训,第一节 客服团队与人员管理,八、提高客服质量,对于服务，如何有效地提高服务质量是一件十分重要的事情，从一般的情况上来讲，主要从以下几方面入手：,让员工参与服务质量监测,利用统计过程进行质量控制与提升,让客户参与监督企业服务质量,第二节 客服人员的岗位职责与素质要求,一、客服人员的岗位职责,客服人员不同的岗位有不同的职责:,（一）客户服务经理的岗位职责,1.负责管理客户服务部各服务项目的运作。,2.负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核。,3.负责对企业的客户资源进行统计分析。,4.负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。,5.负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。,6.负责对客户有关产品或服务质量投诉与意见处理结果的反馈。,7.负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系。,8.负责创造企业间高层领导交流的机会。,第二节 客服人员的岗位职责与素质要求,一、客服人员的岗位职责,客服人员不同的岗位有不同的职责:,（二）客户服务经理的领导原则,1.培养具有服务特色的企业文化,2.使客户服务成为每一个人的事,3.客户服务经理要不断提高自身素质,4.客户服务经理要懂得沟通,5.客户服务经理要懂得团队合作,（三）客户关系管理专员的岗位职责,1.负责维护客户关系，包括拜访客,户、客户关系评价和提案管理等。,2.负责与客户日常交往管理，包括,客户拜访工作、客户接待工作等。其,目的是巩固企业与客户的关系。,第二节 客服人员的岗位职责与素质要求,一、客服人员的岗位职责,客服人员不同的岗位有不同的职责:,（四）客户服务质量管理专员的岗位职责,1.负责客户服务部每日不定时地对服务项目进行检查和监督。,2.负责服务质量异常反应的调查处理工作。,3.负责依据每日服务质量记录结果，定期编制“质量异常分析日报表”。,4.负责将服务质量异常项目汇总编制送客户服务经理。,5.负责召集相关人员针对主要发生异常的服务项目的发生原因及措施检查进行讨论。,6.负责在客户服务经理的指示下，拟订改善措施,第二节 客服人员的岗位职责与素质要求,一、客服人员的岗位职责,客服人员不同的岗位有不同的职责:,（五）客户信息管理专员的岗位职责,1.负责客户信息调查工作,（,1）制订调查计划，明确调查时间、调查目的、调查对象以及调查对象的数量。,（2）统一调查方法，事前充分模拟，有效完成收集资料的工作。,2.负责客户信息分析工作,对各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等做出分析判断，得出结果，并提交上级有关部门，作为决策的依据。,3.负责客户档案管理工作,对客户资料进行立档，并对客户档案保管、使用及档案保密工作提出要求。,4.负责信用管理,负责客户信用调查、客户信用度评估，并对客户信用进行分级管理。,第二节 客服人员的岗位职责与素质要求,一、客服人员的岗位职责,客服人员不同的岗位有不同的职责:,（六）大客户服务专员的岗位职责,1.负责安排客户服务经理对大客户的定期回访工作。,2.负责保证企业与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。,3.负责经常性地征求大客户对客户服务人员的意见，及时调整客户服务人员，保证沟通渠道的畅通。,4.负责关注大客户的一切公关与服务活动以及商业动态，并及时给予技术支援或协助。5.负责根据大客户的不同情况，与每个大客户一起设计服务方案以满足大客户在不同发展阶段的特定需求。,6.负责制订对大客户的适当的服务优惠政策和激励策略。,第二节 客服人员的岗位职责与素质要求,一、客服人员的岗位职责,客服人员不同的岗位有不同的职责:,（,七）售后服务专员的岗位职责,1.负责制订、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策。,2.负责对售后服务人员的素质和规范用语、岗位职责以及维修技术等的培训。,3.负责对售后技术人员的技术培训以及售后服务流程的培训，不断提高售后服务人员的服务水平和工作效率。,4.负责售后服务资源的统一规划和配置，对售后服务工作进行指导和监督。,5.负责指导售后服务的具体工作，针对服务网点的规划、建设、维护等各环节进行定期检查，以保证售后服务质量。,6.负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，分别转送企业相关部门。,7.负责审批、制订不良品和产品配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务费用。,8.负责对企业售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷事宜。,第二节 客服人员的岗位职责与素质要求,一、客服人员的岗位职责,客服人员不同的岗位有不同的职责:,（八）客户投诉管理专员的岗位职责,1.负责制订统一的客户投诉案件处理程序和方法。,2.负责对客户投诉案件进行登记，例如，客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期等。,3.负责检查和审核“投诉处理通知”，确定具体的处理部门。,4.负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查。,5.协助各部门开展对客户投诉案件的分析和处理工作，填制由客户服务部统一印制的投诉统计报表。,6.负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门。,7.负责客户退换货手续的办理。,8.负责将客户投诉处理中客户所反映的意见和跟踪处理结果提交企业有关部门。,9.负责定期向客户服务经理汇报客户投诉管理工作情况。,10.负责受理客户投诉，跟踪商品售后信息，做好客户回访工作。,第二节 客服人员的岗位职责与素质要求,二、客服人员的素质要求,（一）客户服务人员的品格素质要求,1.要有强烈的责任心和进取心。,2.广泛的人际关系和良好的自我形象。,3.对企业的产品和服务项目要有深入地了解和认识。,4.要有健全的心智、整齐的仪表和良好的习惯。,5.代表企业的形象，注意说话的技巧，不得与客户发生争执，不得做出有损企业形象的事情。,第二节 客服人员的岗位职责与素质要求,二、客服人员的素质要求,（二）客户服务人员的技能素质要求,1.掌握使客户信服的实用技巧。,2.把握客户心理与性格的技巧。,3.灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通。,4.把握异议处理技巧，提高客户满意度。,5.掌握为客户提供优质服务的技巧。,第二节 客服人员的岗位职责与素质要求,二、客服人员的素质要求,（三）客户服务人员的工作素质要求,1.严格遵守企业和部门的各项规章制度，按时出勤，做好签到。,2.客户服务人员不得对用户做出夸大其词的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等。,3.客户服务人员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。4.严格执行企业的相关规定，依据有关规章制度，对客户提出的疑问做好细致、明确的回答。,5.建立完整的客户资料库，及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做好辅助工作。,6.定期向客户提供本企业新的业务项目和服务项目，与客户保持良好的合作关系。,7.根据当天的工作情况，把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行详细登记，并向部门经理汇报。,8.上班时间努力工作，不得从事任何与工作无关的事情。,9.不得私自会客，不得接打私人电话（如有，不得超过3分钟），不得拨打信息台、浏览与工作无关的网站、打游戏等。,第二节 客服人员的岗位职责与素质要求,三、客户信息调查员的基本素质,1.品德素质,具有涵养和忍让精神，忠实厚道、工作严谨。,客观公正，取得调查对象的信任与合作。,平易近人、善解人意，懂得人之常情。,2.业务素质,必须具备丰富的调查知识，了解产品的相关信息。,善于与客户进行沟通，良好的语言表达能力和写作能力，能与各种人建立良好的关系。敏锐的判断力、正确的理解力和较强的环境适应能力。,为了圆满完成调查任务，调查员应该服从调查监督员的指示与命令，保证做到兢兢业业、尽职尽责。,专业知识较强，勇于开拓创新。,3.身体素质,身体健康，精神饱满。,第二节 客服人员的岗位职责与素质要求,四、售后服务人员的品质素养,售后服务人员的品质素养体现了企业的形象，同时反映了企业文化。要为客户提供优质的售后服务，售后服务人员就必须努力提高自身的品质素养。,第三节 客户服务人员的招聘与培训,一、选拔优秀的客户服务人员,（一）明确工作岗位所需的人才素质,（二）面试测评,（三）模拟演习,第三节 客户服务人员的招聘与培训,二、建立完善的客服人员培训系统,企业培训员工首先应有完善的培训系统，建立完善的培训系统主要从以下几个方面入手。,1.考虑公司的文化和战略,培训必须考虑公司的文化风格及公司未来的战略。,2.制订公司的培训策略,培训策略应考虑的重点是：6W1H。,Who谁需培训?,What培训的内容、侧重点及其程度。,Why培训的目的、要达到的效果。,When培训时间。,Which培训以什么层级为核心?,Where培训的地点选择。,How培训的模式选择、培训密度安排等。,第三节 客户服务人员的招聘与培训,二、建立完善的客服人员培训系统,3.制订年度培训计划,培训之前应制订年度培训计划，计划包括拟订培训的内容、培训时间、培训对象、通过培训要达到的效果等。有了培训计划，才能使培训有章可循。,4.编制培训预算,培训之前一定要对培训有个预算。因为培训是一项成本较高的工作，事先应该预算好，否则可能白白地浪费钱财。,5.实施培训工作,编制计划和做好培训预算之后，接下来的一步是实施培训工作，按照计划对相关人员进行培训。,第三节 客户服务人员的招聘与培训,三、客户服务培训前的准备,客户服务培训的目的是教给企业员工一些方法和技巧，鼓励他们爱岗敬业，不断完善客户服务的技能。那么，究竟应该如何进行客户服务培训前的准备工作呢?,1.制订明确的培训目标,2.让员工知道企业培训的目的,3.让员工明白培训将给自己带来的益处,第三节 客户服务人员的招聘与培训,四、客户服务人员培训的原则,对客户服务人员进行培训时，应注意以下原则：,1.组织内部必须协调一致、目标明确。,2.监督管理者必须具备客户服务意识。,3.业务培训与其他培训相结合。,4.理论联系实际、学以致用。,5.围绕“客户至上”的理念，对新员工进行系统培训。,第三节 客户服务人员的招聘与培训,五、客户服务人员培训的内容与方法,（一）培训内容,公司客服人员培训，其一是对新招聘的客服人员进行岗前培训，其二是对原有客服人员进行在职培训。岗前培训的内容主要是学习公司规章制度、基本的岗位职责、实际操作技能、基本专业知识，以便较快地适应工作。客服人员在职培训的主要内容是干什么、学什么，从实际出发，更新专业知识，学习新的业务和技术。,（二）培训方法,培训主要采用课堂讲授法、课堂讨论法、案例分析法、技能训练法等。,第三节 客户服务人员的招聘与培训,六、不同客服人员的培训,（一）组织有效的客户关怀培训,（二）对员工进行教育训练,（三）对一线员工进行培训,（四）对服务系统里的后台员工进行培训,第三节 客户服务人员的招聘与培训,七、培训跟进,（一）培训跟进的作用,1.完善培训评估信息。,2.客观评价培训整体效益。,3.加强交流，增强培训效果。,4.为培训管理者提供再培训的参考。,5.鼓励客服人员参与培训的积极性。,6.保障培训工作形成良性循环。,（,二）培训跟进的信息反馈,培训活动结束后，客服人员返回本职工作岗位的同时，培训,管理者要发给客服人员的主管一份通知，请主管人员配合观察、收集员工返回工作岗位后应用培训所学内容的情况，并提示主管人员为客服人员提供实践的机会，将有关培训后的变化信息汇总填写“培训跟进信息反馈表”并反馈到培训管理者手中。,第三节 客户服务人员的招聘与培训,七、培训跟进,（三）举办培训心得交流会,举办培训心得交流会可以在客服人员间交流实际应用经验，同时也可以让一些没有参加培训的员工从培训心得交流中学到宝贵经验，在培训活动后的三个月到一年之间举办培训心得交流活动，一般可以采用报告会的形式进行。,第四节 客服人员的激励,一、激励及其作用,激励，顾名思义就是激发、鼓励的意思。激励既包括正面的诱导、驱动之意，也包括反面的约束、惩戒之意。有人用“胡萝卜加大棒”来形容传统的激励。,激励就是调动人的工作积极性,使其把潜在的能力充分发挥出来。,二、主要激励理论,（一）马斯洛的需求层次理论,（二）双因素理论,（三）期望理论,（四）公平理论,（五）强化理论,（六）麦克莱兰的成就需要理论（获取需求理论）,第四节 客服人员的激励,三、激励的一般原则,1.目标结合原则。目标设置既要体现组织目标的要求，又必须满足员工个人的需要。只有将组织目标与个人目标结合起来，才会收到良好的激励效果。,2.物质激励与精神激励相结合的原则。物质激励是基础，精神激励是根本，在两者结合的基础上，逐步过渡到精神激励上。,3.外在激励与内在激励相结合的原则。保健因素属于外在因素，激励因素属于内在因素。在激励中要善于将两者有机结合，以内在激励为主。,4.正激励与负激励相结合。,5.按需激励的原则。,6.民主公正原则。公正就是赏罚严明、赏罚适度。,第四节 客服人员的激励,四、激励方法,1.目标激励 6.许诺激励,2.评判激励 7.物质激励,3.榜样激励 8.感情激励,4.荣誉激励 9.晋升激励,5.逆反激励 10.危机激励,第四节 客服人员的激励,五、如何获得理想的激励效果,1.愿意保持一致的心理,2.希望得到承认的心理,3.追求平等和公平的心理,4.渴望获得理解和信任的心理,5.愿意参与领导过程的心理,6.希望适度自由的心理,第四节 客服人员的激励,六、客户服务人员的激励,（一）激励应注意的问题,1.明确激励理念,2.激励力度适中,3.形式多种多样,4.激励要因人而异,（二）激励因素,一些常见的激励因素有：,1 别人的尊重,2 挑战性的工作,3 管理层的鼓励,4 金钱补偿,5 展示创造性的机会,6 稳定的工作,7 晋升的机会,8 融洽的工作环境,9,将到来的假期,第四节 客服人员的激励,六、客户服务人员的激励,（三）自我意识与激励,自我意识与激励是相互联系的，两者都能促使员工与其他人一起有效地工作。自我意识是指一个人如何看待自己以及他认为别人是如何看待他的。有强烈自我意识的人能够积极地看待自己的能力，他们不会向别人要求确认，积极的自我意识使他们对自己充满信心，以更加专业、有效的态度对待别人，因此，客户服务人员必须树立积极的自我意识。,第四节 客服人员的激励,七、授权,现在各个企业都在竭力保持老客户、吸引新客户，这就对管理提出了新的要求，而不能仅局限于传统的方法和手段。在客户服务中能发挥相当大作用的一种新途径就是授权。,授权给客户服务人员的步骤:,1.就你希望达成的目标勾画出蓝图,2.让员工自己决定是否被授权,3.对授权取得积极效果的事例进行奖励和推广,4.做好长期的准备,第四节 客服人员的激励,八、客户服务中的领袖精神,客户服务领域亟需领袖精神，领袖精神就是影响他人的能力。那些最著名的公司同样以其卓越的领袖精神而闻名。卓越的领袖精神是认可对客户提供产品和服务的行业的要求。领袖精神并不是一个头衔所能产生的效果，它要求完善领导的技巧并不断地将这些技巧运用到实践中。要完善领导技巧，个人必须努力提高自身的能力，并将自己的理念与组织的理念融为一体。,第四节 客服人员的激励,九、创建客户服务文化,文化是由一个群体共同的价值观、信仰和规范构成的。客户服务的环境应该存在一种以客户服务为导向的文化。如果这种“文化”不鼓励提供优质的客户服务，就不会存在优质的客户服务。企业要调动员工的积极性，就必须形成自己的客户服务文化。,第四节 客服人员的激励,十、提高员工士气的技巧,1.创造良好的工作环境,2.降低噪音,3.为每位员工提供足够的工作空间,4.肯定员工的工作成绩,5.建立良好的上下级关系,第四节 客服人员的激励,十一、如何最大限度地发挥员工的潜力,如何使雇员发挥出最大的能量一直被工商业界人士和管理顾问视为难解之谜。可以从三个角度来挖掘雇员的潜力即责任(Responsibility)、承认(Recognition)和奖励(Reward)，简称动力“3R”。,第五节 客服人员的绩效评估,一、绩效评估的含义,绩效评估是工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效,的记录以及将绩效评估结果反馈给员工的过程。这个过程可起到检查与控制,的作用。绩效评估系统是指绩效评估中的组织过程与活动。,二、绩效评估的目的和作用,目的：,1.协助管理者，依照下属的表现、绩效决定增加多少工资。,2.决定员工将来的任用。例如，是否应留任现职、调职、晋升、降职或解雇。,3.了解是否需要培训。例如，如果给予适当培训，可望有何种范围的绩效改进。,4.告知他的成果，承认他的功劳，给他与主管讨论工作的机会，以激励员工把,现在的工作做得更好。,三、绩效评估的基础,组织的绩效评估系统各式各样，有的成功，有的失败，还有一些在不断地改进中。成功的绩效评估系统有三个因素：实现目标的决心、绩效分析、绩效测量。,四、服务绩效标准,目的：,一是有助于在客户心目中形成鲜明的公司形象；,二是能用来测定公司员工的服务水平。,第五节 客服人员的绩效评估,五、服务绩效评估方法,（一）以表评估,评估项目,评分,说明,工作技巧熟练,对与工作有关的外部知识的最新了解,在压力之下仍能努力工作,使用个人创新方法，且值得信赖,能做完善的决策,思考有前瞻性,勇于承担责任,配合工作能力,对工作了解透彻,态度积极主动,第五节 客服人员的绩效评估,五、服务绩效评估方法,（二）排列评估法,第一栏：最好的,第二栏：最差的,1.,2.,3.,4.,5.,6.,7.,8.,9.,10.,11.,12.,13.,14.,15.,16.,17.,18.,19.,20.,感谢您的关注！,