信息系统与管理变革培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,信息系统与管理变革,1,信息系统与管理变革培训课件,第1页,信息系统与管理变革,一、信息系统与管理决议,二、,业务流程重组,三、供给链管理,四、客户关系管理,2,信息系统与管理变革培训课件,第2页,一、信息系统与管理决议,网络组织,古典,当代,后当代,行政管理,科学管理,全方面质量管理,重组,价值链分析,人际关系,用户接收,系统结构,战略信息系统,虚拟组织,感知,学习型组织,基于知识企业,数据挖掘,组织知识,1880 1920 1960,3,信息系统与管理变革培训课件,第3页,一、信息系统与管理决议,组织层次,决议类型,知识层,运行层,管理控制,战略层,结构化,半结构化,非结构化,TPS,应收、应付,OAS,电子日历,KWS,产品设计,项目计划,MIS,生产成本,控制,预算准备,DSS,生产设备安排,EIS,新产品,新市场,4,信息系统与管理变革培训课件,第4页,一、信息系统与管理决议,决议阶段,信息需求,支持系统,了解,例外汇报,MIS,设计,原型模拟,DSS,，,KWS,选择,What-if型模拟,DSS,；大模型,实施,图形、表格,PC和主机辅助决议,5,信息系统与管理变革培训课件,第5页,一、信息系统与管理决议,当代管理与传统管理,管理学派,传统管理,当代管理,信息技术作用,技术理性学派,科学管理,时间/动作研究以提升各个工人效率,分析群体和整个业务过程,利用IT进行业务流程重组，寻求快速高效生产率,行政管理,复杂、层次化汇报结构,分析信息流,利用信息技术实现工作流软件，使组织中信息处理较多部门间文档有效流动,6,信息系统与管理变革培训课件,第6页,行为学派,计划,高层管理自上而下集中式规划,在管理支持下，包括全部组织单元和员工分布式规划,使用像Internet之类信息技术让更多人参加规划过程,组织,管理层确定稳定劳动力分配,员工自己组织项目小组,使用网络实现自组织小组,领导,威胁和激励员工,使员工做他们能做且能够做好工作；建立并主动应用网络；全部员工领导,使用网络维持与下层关系并对他们工作进行监督,控制,开发准确微管理控制系统,由项目小组进行控制；使用对等群体相互控制；重视总体结果,使用,IT,实现实时组织控制,革新,集中特定产品研究与设计单元,革新来自于客户、员工及各个层次管理人员,使用电子会议系统及其它技术来产生新想法；有效群件和群决议支持系统,环境,敌对和竞争，需要很强边界和防御意识,竞争但也是潜在联盟或可用资源；需要主动调整，对成功要有正确了解,使用IT不停监控环境改变；勉励使用非例行化信息源以克服组织偏见,7,信息系统与管理变革培训课件,第7页,认知学派,感知,个体管理人员将自己感知作用于组织状态,规范或非规范信息系统影响群体感知行为,建立信息系统作为实际检验工具以免信息被有偏见个体和群体过滤掉,学习型组织,组织经过例行程序获取知识,经过规范或非规范信息系统获取知识,使用诸如数据挖掘、多媒体、Internet等技术进行组织中知识创造、存放和公布,基于知识组织,资金和物质资源是组织基础,关键能力、知识和知识工人是关键资源,利用信息技术形成关键能力，利用信息技术协调和管理知识工人工作以提升他们生产率,8,信息系统与管理变革培训课件,第8页,二、,业务流程重组,1、业务流程重组基本概念,2、业务流程重组案例,3,、企业为何需要业务流程重组,4,、业务流程重组标准,5,、,信息技术在业务流程重组中作用,6,、业务流程重组方法和步骤,7,、实现效益：变革管理,9,信息系统与管理变革培训课件,第9页,1、业务流程重组基本概念,业务流程重组，就是对业务流程从根本上再思索，要脱胎换骨重新设计，从而使企业业绩有显著长进。,10,信息系统与管理变革培训课件,第10页,1、业务流程重组基本概念,传达室信件和报纸,管理学院,计算机系,自动控制系,仪器仪表系,11,信息系统与管理变革培训课件,第11页,1、业务流程重组基本概念,业务流程,：它是指一组共同为用户创造价值而相互关联活动。,显著：,重组目标不是略有改进，稍有好转，或有5%或10%增加，进行重组就是要使得业绩有显著长进，有大飞跃，有突破。实绩显著长进是重组标志和特点。,12,信息系统与管理变革培训课件,第12页,1、业务流程重组基本概念,脱胎换骨,：重组不是修修补补，不是对现有东西稍作改良，而是要治本，要割舍旧东西，重新做，重头做。要做到脱胎换骨，不从思绪上根本改变，是不可能。,重新设计：,这个词是重组关键。进行企业业务流程重组，就是从业务流程开刀，重新设计业务流程。重新设计要勇于抛开旧框框，从用户利益出发，真正处理问题。,13,信息系统与管理变革培训课件,第13页,2、业务流程重组案例,案例：福特汽车企业应付帐款部业务流程重组,案例：美国通用电话电子企业（,GTE）,电话维修业务流程重组,1、业务流程重组理念是基础；,2、有良好人力资源是条件；,3、信息技术应用是确保。,14,信息系统与管理变革培训课件,第14页,3,、企业为何需要业务流程重组,市场特征改变,竞争改变,信息技术提供了重视用户路径,信息技术正在改变着经营范围,15,信息系统与管理变革培训课件,第15页,4,、,业务流程重组标准,围绕输出而非围绕任务进行组织,让利用某个流程输出人实际完成这一流程,以集中方式对待地理上分散部门,在流程中并非流程末连接并行活动,在信息源处一次性获取信息,16,信息系统与管理变革培训课件,第16页,5,、信息技术,在,业务流程重组中作用,信息技术效能,对流程设计影响,事务性,信息技术将非结构过程转化为规范化事务,如：经过在许可申请筛选工厂中使用自动系统建立预定最低许可条件，信息技术能支持许可决议过程,地域性,信息技术能快速、方便地远距离传递信息，使经营活动完成不再收地域限制,如：印度程序开发人员在本国进行企业信息系统开发，由美国企业对程序进行完善、检测并最终使用,可分析性,信息技术可提供许多复杂分析方式,如：美国速递企业设计了一个信用认可教授系统，该系统使用教授信用认可知识经验，并应用教授分析伎俩来进行信用决议,信息化,信息技术能够为流程带来大量详细信息,如：作预算决议管理者需要过去活动详细资料，数据库能够提供详细历史信息，并有效地支持预算分析过程,17,信息系统与管理变革培训课件,第17页,5,、信息技术,在,业务流程重组中作用,次序性,信息技术能够改变过程中任务次序，使复杂任务同时进行,如：施乐新产品设计和制造过程重设计是利用中心产品规格数据库进行，这些规格还能够在产品开发过程不一样阶段被更新和参考,知识管理,信息技术能够捕捉或传输知识和教授看法来改进过程,如：使用群支持系统，包含提供电子邮件、计算机会谈系统、电子会议等，提供会议详细资料、日程安排、经营计划和历史活动等信息,可追踪性,信息技术能够跟踪任务执行情况、投入和产出,如：使用项目管理报表系统，随时提供项目情况、活动、可发送给团体久远正在进行管理情况等信息，并更新这些活动和完成情况信息,非居间化,信息技术能够连接一个流程中两部分人，使其无须经过中介就可联络,如：电子商务应用就废除了中间人，使用互联网工具，用户能够利用WEB订购计算机、办公用具等，而且使用网络能够直接进行支付,18,信息系统与管理变革培训课件,第18页,6,、业务流程重组方法和步骤,(1）,系统化改造法：,辨析了解现有流程，系统地经过在现有流程基础上创建提供所需产出新流程。系统化改造方式最惯用于短期绩效改进。,(2),全新设计法：,从根本上重新考虑产品或服务提供方式，零起点设计新流程。,19,信息系统与管理变革培训课件,第19页,1)系统化改造现有流程方法,（1）去除,（2）简化必要活动,（3）任务整合,（4）流程任务自动化,20,信息系统与管理变革培训课件,第20页,2）全新设计新流程方法,（1）从高层次了解现有流程,（2）标杆瞄准、集思广益和奇思幻想,（3）流程设计,（4）检验,21,信息系统与管理变革培训课件,第21页,7,、实现效益：变革管理,1）营造环境,2）分析、诊疗和重新设计流程,3）重构组织,4）试点与切换,5）实现战略,22,信息系统与管理变革培训课件,第22页,1）营造环境,树立远景,取得相关管理阶层支持，假如是包括整个组织范围，需要得到首席执行官支持,制订计划，开展必要培训,找出关键流程,建立项目团体指定领队,沟通远景和目标、改进必要性和改进计划,23,信息系统与管理变革培训课件,第23页,2）分析、诊疗和重新设计流程,组建和培训团体,找出流程结果和联络,分析并量化度量现有流程,诊疗环境条件,标杆瞄准最正确实践,重新设计流程利用系统化改造法或全新设计法，或两种方法并用,审评新流程设计对人员要求,审评新流程设计对技术要求,检验新流程设计,24,信息系统与管理变革培训课件,第24页,3）组织基础结构重新设计,审评组织人力资源：结构、能力和动机,审评技术结构与技术能力,设计新组织形式,定义新角色，指导和培训员工,必要外部或内部转岗服务,建设新技术基础结构和技术应用,25,信息系统与管理变革培训课件,第25页,4）试点与切换,选定试点流程,组建试点流程团体,约定参加试点流程用户和供给商,开启试点、对试点监督并提供支持,审评试点和来自其它流程团体反馈,排定切换次序，在整个组织范围分阶段实施,26,信息系统与管理变革培训课件,第26页,5）实现战略,评价流程再造收效,获取改进绩效效益,发展流程再造所得能力新用途,不停改进,27,信息系统与管理变革培训课件,第27页,三、供给链管理,1、供给链基本概念,2,、供给链管理基本概念,3,、企业间合作搭档关系,4,、供给链构建,5,、信息技术在供给链管理中作用,6,、电子商务环境下供给链管理,28,信息系统与管理变革培训课件,第28页,1、供给链基本概念,1）供给链定义和结构模型,供给链是围绕关键企业，经过对信息流、物流和资金流控制，将从原材料采购、到中间产品和最终产品制造、再到经过销售商将产品销售到消费者手中整个过程中包括到供给商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户联络起来组成功效网络。,29,信息系统与管理变革培训课件,第29页,1、供给链基本概念,供,应链结构模型,供给/供给商 制造 装配 分销 零售 用户,供给商 供给商 制造商 分销商 零售商 用户,（关键企业）,供,应,源,30,信息系统与管理变革培训课件,第30页,1、供给链基本概念,2）供给链特征,（1）复杂性,（2）动态性,（3）面向用户需求,（4）交叉性,31,信息系统与管理变革培训课件,第31页,1、供给链基本概念,3）供给链类型,（1）稳定供给链和动态供给链,稳定供给链,：基于相对稳定、单一市场需求而组成供给链；,动态供给链,：基于相对频繁改变、复杂需求而组成供给链。,32,信息系统与管理变革培训课件,第32页,1、供给链基本概念,3）供给链类型,（2）有效性供给链和反应性供给链,有效性供给链,：以最低成本供给可预测需求；,反应性供给链,：尽可能快地对不可预测需求做出反应，使缺货、降价、库存最小化。,33,信息系统与管理变革培训课件,第33页,2,、供给链管理基本概念,1,）供给链管理定义,对跨越多个企业供给链设计、选择、优化和管理过程称为供给链管理,把供给链上各个企业作为一个不可分割整体，使供给链上各企业分担采购、生产、分销和销售职能成为一个协调发展有机体,34,信息系统与管理变革培训课件,第34页,2,、供给链管理基本概念,2),供给链管理与传统管理模式区分,（1）由主要针对一个企业管理到针对一群企业管理;,(2)目标由成本、质量向成本、质量、服务、快速反应、柔性等综合要求转变；,（3）需要采取战略管理、协调管理和集成管理思想和方法，而不但仅是单个企业管理方法；,（4）,充分利用信息技术和信息系统。,35,信息系统与管理变革培训课件,第35页,2,、供给链管理基本概念,3,）供给链管理关键思想,（,1,）系统思想,（,2,）共同远景思想,（,3,）主动管理思想,（,4,）协同工作思想,（,5,）关键竞争力思想,36,信息系统与管理变革培训课件,第36页,2,、供给链管理基本概念,4,）供给链管理内容,：,供给(,Supply)、,生产计划(,Schedule Plan)、,物流(,Logistics)、,需求(,Demand)。,战略性供给商和用户合作搭档关系管理；,供给链产品需求预测和计划；,供给链设计；,企业内部与企业之间物料供给与需求管理；,基于供给链管理产品设计与制造管理、生产集成化计划、跟踪和控制；,基于供给链用户服务和物流(运输、库存等)管理；,企业间资金流管理(汇率、成本等问题)；,基于,InternetIntranet,供给链交互信息管理等。,37,信息系统与管理变革培训课件,第37页,2,、供给链管理基本概念,5,）供给链管理优势,（,1,）降低物流流通时间,（,2,）降低库存，降低成本,（,3,）提升产品生产和服务质量,（,4,）简化组织，提升效率,（,5,）加强企业竞争优势,38,信息系统与管理变革培训课件,第38页,2,、供给链管理基本概念,6,）供给链管理运行机制,（1）合作机制,（2）决议机制,（3）激励机制,（4）自律机制,39,信息系统与管理变革培训课件,第39页,2,、供给链管理基本概念,7,）供给链管理效益,1997年,PRTM,企业调查得出结论：,总供给链管理成本降低10以上；,中型企业按时交货率提升15；,订单满足提前期缩短25-35；,中型企业生产率提升10以上；,绩优企业资产运行业绩提升15-20；,中型企业库存降低3，绩优企业库存降低15；,绩优企业在现金流周转周期上含有比普通企业少40-65天优势。,40,信息系统与管理变革培训课件,第40页,3,企业间合作搭档关系,1）传统交易关系,特点：,购置商使用短期协议；,频繁地在多个供给商中轮番采购。,存在问题：,与管理大量卖主相联络管理和交易成本普通会,超出收益；,把采购在多个供给商之间细分降低了供给商取得较,大规模经济能力；,只要供给商平等竞争并对其有效管理，在两到三个,供给商之间就会形成强有力竞争。,41,信息系统与管理变革培训课件,第41页,3,企业间合作搭档关系,2）非战略性物品交易中持久正常交易关系,特点：,最初供给商选择要求有一些基准能用以决定哪些供给商有潜力长久保持低成本；,供给商和购置商在企业间合作机制中进行一些专题投资，比如订单报关系统、电子数据交换、以及后勤制度；,只要价格含有竞争性，供给商未来业务就能得到确保。,42,信息系统与管理变革培训课件,第42页,3,企业间合作搭档关系,2）非战略性物品交易中持久正常交易关系,优点：,最小化了采购（交易）成本；,允许供给商最大化规模经济；,维持了有力竞争,。,43,信息系统与管理变革培训课件,第43页,3,企业间合作搭档关系,3）企业间合作搭档关系,适用场所：,在复杂产品工业中，复杂性增加了企业间有效合作价值；,在长久经济扩张期间，资源稀缺可能成为一个问题时；,当长久价值创造成为目标时（经过质量、新技术等）,44,信息系统与管理变革培训课件,第44页,3,企业间合作搭档关系,3）企业间合作搭档关系,购置企业必须在以下方面是有效率：,能力校准以确保选择最好合作人；,发展信用以使合作人愿意进行关系特定,性投资和信息分享；,参加企业间知识分享以有效地进行协作，并优化企业间学习。,45,信息系统与管理变革培训课件,第45页,3,企业间合作搭档关系,案例：,Wal-Mart,与宝洁企业之间合作搭档关系,1）“合作竞争”管理理念是基础；,2）信息技术应用是确保。,46,信息系统与管理变革培训课件,第46页,4,、供给链构建,1）供给链设计标准,自顶向下和自底向上相结合设计标准,简练性标准,集优标准(互补性标准),协调性标准,动态性(不确定性)标准,创新性标准,战略性标准,47,信息系统与管理变革培训课件,第47页,4,、供给链构建,2）供给链设计步骤,分析市场竞争环境,分析企业现实状况,提出供给链设计,建立供给链设计目标,分析供给链组成,分析和评价可能性,设计和产生新供给链,检验新供给链,完成供给链设计,48,信息系统与管理变革培训课件,第48页,4,、供给链构建,案例：,惠普台式打印机供给链构建,49,信息系统与管理变革培训课件,第49页,5,、信息技术在供给链管理中作用,客户需求量波动,零售商,订货量波动,零售商,批发商,订货量波动,批发商,制造商,订货量波动,制造商,50,信息系统与管理变革培训课件,第50页,电子商务与供给链管理,电子商务环境下供给链变革,企业价值链变革,企业供给链发生变革,对业务流程再造影响,对全球供给链影响,*,51,信息系统与管理变革培训课件,第51页,客户需求,服务,市场预测,库,存,采购,生产制造,质量控制,物流储运,分销,52,信息系统与管理变革培训课件,第52页,电子商务与供给链管理,网络环境下供给链管理关键,生产资源优化管理,不确定需求管理（,ECR）,生产灵敏化管理（,QR）,*,53,信息系统与管理变革培训课件,第53页,四、客户关系管理,客户关系管理概念,客户关系管理产生背景,客户关系管理系统,客户关系管理系统需求分析,54,信息系统与管理变革培训课件,第54页,1、客户关系管理概念,客户关系管理（,CRM）,含义,经过有效管理客户信息资源，提供客户满意产品/服务，和客户建立起长久、稳定相互信任亲密关系，为企业吸引新客户、锁定老客户，提升企业竞争力。,客户关系管理目标,提升效率,拓展市场,保留客户,*,55,信息系统与管理变革培训课件,第55页,2、客户关系管理产生背景,需求拉动,技术推进,管理理念更新,56,信息系统与管理变革培训课件,第56页,3、客户关系管理系统结构,ERP,供给链,历史信息系统,后台,服务自动化,营销自动化,销售自动化,现场服务,移动销售,定单管理,定单预测,操作层次,CRM,商业智能/竞争情报,营销活动管理,数据仓库,客户互动,数据集市,客户,数据集市,产品互动,数据集市,分析层次,CRM,前台,移动通讯,呼叫中心,电话交流,网上交流,电子邮件,传真/信件,与客户直接接触,接触中心,客户互动,57,信息系统与管理变革培训课件,第57页,客户关系管理系统,销售模块：,日历和日程安排、联络和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、定价、区域划分、费用汇报、个性化服务,营销模块：,营销计划编制和执行、计划结果分析；清单产生和管理；预算和预测；营销资料管理；客户跟踪；分销和管理,58,信息系统与管理变革培训课件,第58页,客户关系管理系统,客户服务和支持模块：,客户关心；纠纷、次品、定单跟踪；现场服务；问题及其处理方法数据库；维修安排和调度；服务协议和协议管理；服务请求管理,计算机、电话、网络集成模块：,59,信息系统与管理变革培训课件,第59页,3,、,CRM,系统需求分析,部门级需求,市场部门关心主要问题：,活动管理：对企业全部市场活动进行管理,活动跟踪：跟踪市场活动情况,反馈管理：及时得到生产活动反馈信息,活动评价：对市场活动效果进行度量,客户分析：对客户组成、客户地理信息和客户行为进行分析,客户状态：将客户分类，从而管理客户风险、客户利润，确定针对不一样类型客户市场活动,60,信息系统与管理变革培训课件,第60页,CRM,系统需求分析,销售部门主要关心问题：,销售信息：及时掌握销售人员销售情况,销售任务：将不一样销售任务按销售经理制订流程分配下去,销售评价,：,对各个地域、各个时期以及各个销售人员业绩进行评价,服务部门需求：,准确信息：依据系统提供准确信息为客户服务,一致性：企业服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是一个人在为他服务,问题跟踪：跟踪客户全部问题并给出答案,61,信息系统与管理变革培训课件,第61页,CRM,系统需求分析,协同级需求,及时信息传递,渠道优化,企业级需求,信息起源需要,利用原有系统,生产系统对,CRM,需求,62,信息系统与管理变革培训课件,第62页,