商务交往礼仪规范课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,项目三 商务交往礼仪规范,认知社交礼仪,见面礼仪,交谈礼仪,商务交往礼仪规范课件,第1页,任务一 认知社交礼仪,含义：社交礼仪是指在人际交往、社会交往和国际交往活动中，用于表示尊重、亲善和友好首选行为规范和惯用形式,1、社交礼仪是一个道德行为规范,2、社交礼仪直接目标是表示对他人尊重,3、根本目标是为了维护社会正常生活秩序,4、要求在人际交往、社会交往活动中恪守,商务交往礼仪规范课件,第2页,功效：,1、对个人，有利于提升本身涵养；有利于美化本身、美化生活；有利于促进社会交往，改进人际关系；还有利于净化社会风气,2、对单位，能够塑造单位形象，提升用户满意度和美誉度，并最终到达提升单位经济效益和社会效益目标,3、对团体，礼仪是企业文化主要内容，是企业形象主要附着点,商务交往礼仪规范课件,第3页,基本要求：,1、真诚尊重,2、平等适度,3、自信自律,4、信用宽容,商务交往礼仪规范课件,第4页,任务二 见面礼仪,称呼礼仪,介绍礼仪,握手礼仪,名片礼仪,商务交往礼仪规范课件,第5页,称呼礼仪,称呼指是人们在日常交往应酬中，所采取彼此之间称谓语。,称呼标准：,在交往中禁止不称呼或乱称呼，且称呼一定要明确。,称呼分类：,行政职务、技术职称、泛尊称,商务交往礼仪规范课件,第6页,国际通例,1,、国际通例敬语（姓名和职位）。,如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。,2,、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已,婚女性为女士、夫人和太太。,3,、依据行政职务、技术职称、学位、职业来,称呼。,如：陈总、吴局长、王教授、,陈博士、曹律师、龚医生。,商务交往礼仪规范课件,第7页,介绍礼仪,介绍是人与人进行相互沟通出发点，最突出作用，就是缩短人与人之间距离。,介绍一部可分为三种，即介绍自己、介绍他人、介绍集体。,商务交往礼仪规范课件,第8页,自我介绍礼仪,注意三点：,先递名片、时间简短、内容完整。,正式介绍内容及次序：,姓名,单位,部门,职务,介绍时机,:,应聘求职时；在社交场所与不相识者相处时；有求于人，而对方对自己不甚了解或一无所知时；因业务需要，需进行自我推荐、自我宣传时,商务交往礼仪规范课件,第9页,自我介绍详细仪式,应酬式、工作式、交流式、礼仪式、问答式,注意事项：,注意时间,(30,秒）、考究态度,(,亲和力、吸引力、影响力）、真实诚恳。,商务交往礼仪规范课件,第10页,介绍他人,介绍次序：,遵照“先卑后尊”标准。,先下级后上级；先晚辈后长辈；,先男士后女士；先主任后宾客；,先年幼后年长；先未婚后已婚；,先家人后朋友；先以后后先来,商务交往礼仪规范课件,第11页,介绍集体,介绍集体普通指介绍一方或双方不止一人。其基本规则是：,介绍双方时，先卑后尊。而在介绍其中各自一方时，则应该自尊而卑。,介绍次序：,先介绍人数较少一方。,在演讲、汇报中，往往只需,要将主角介绍给广大参加者。,人数多可采取笼统介绍。,商务交往礼仪规范课件,第12页,名片礼仪,名片包含,2,个意义：,一是表明你所在单位，二是表明你职务、姓名和负担责任。,使用名片好习惯：,使用名片夹,名片放在上衣口袋,保持名片或名片夹清洁、完整,事前准备足够名片数量,商务交往礼仪规范课件,第13页,名片索取,交易法,激将法,谦恭法,联络法,商务交往礼仪规范课件,第14页,握手礼仪,握手时四个基本要求,:,目视对方 面带微笑 稍事寒暄 少许用力,握手次序：地位高人先伸手,女士是公关经理，男士是董事长，应谁先伸手？,宾主关系时：客人抵达或离开谁先伸手？,个体对群体时：由尊而卑，由近而远，顺时针还是逆时针？,商务交往礼仪规范课件,第15页,握手时掌心应向上？向下？还是垂直地面？,握手禁忌：,三心二意、佩戴墨镜、穿戴手套、只用左手、与异性握手使用双手。,商务交往礼仪规范课件,第16页,楼梯与电梯礼仪,楼梯与电梯礼仪,上下楼梯有考究：,上楼应单行行进，以前为上；男女同行，女士居后；普通情况下应靠右侧单行行进行；如遇客人不识路，有引导员率领，引导员在前到不易离得太远，大约1米1.5米；如遇短裙女士，普通在女士前面。,商务交往礼仪规范课件,第17页,楼梯与电梯礼仪,乘电梯礼仪,有电梯员，客人先进先出；,无电梯员，客人后进先出；,如遇超员，让客人先行；,抵达楼层，让客人先行；,之外还要注意：打招呼、微笑、按钮动作不要太粗、礼貌用语。,商务交往礼仪规范课件,第18页,用餐礼仪,用餐礼仪,包含入座和进餐,入座：座位、姿势、用餐先后、敬酒、吃相；,宴会没有结束不论你是否用餐完成，都不要离席；等主人餐毕先起身离席方可依次离席；做客者不能抢付账。,商务交往礼仪规范课件,第19页,用餐礼仪,宴请要注意是：,1、时间安排,2、菜谱安排,3、上菜次序,礼仪：拿筷子、拿勺子、端酒杯、用餐巾、用牙签、,商务交往礼仪规范课件,第20页,用餐礼仪,1）准备工作,时间安排：,选日子、提前通知、注意风俗习惯；,地点安排：,按规格接待、按人头接待、按习惯接待、按关系亲疏接待、按接待方意识接待,人员安排：发请柬,商务交往礼仪规范课件,第21页,用餐礼仪,2,）菜单安排,菜单有几个形式：一是按标准事先排定菜单；二是现场看饭店菜谱点菜；,菜单安排要注意：不要铺张，不要勉强，禁忌饮食（配料、肉制品、海鲜、饮料）,上菜次序：冷菜,热炒,大菜,汤,主食,水果,商务交往礼仪规范课件,第22页,饮咖啡礼仪,饮咖啡礼仪,时间：早咖啡（浓）、餐后咖啡（淡）,忌餐前、忌睡前、忌空腹；,场所：客厅、办公室、花园、餐厅、咖啡厅、阳台、草坪,商务交往礼仪规范课件,第23页,任务三,交谈礼仪,商务交往礼仪规范课件,第24页,问：“,为何人有一张嘴，两个耳朵？,”,答：因为上帝让我们多听少说,答：“因为上帝让我们多听少说。”,商务交往礼仪规范课件,第25页,一、交谈基本礼仪,商务交往礼仪规范课件,第26页,姿态,站姿、坐姿优雅，手势语清楚,表情,目光专注、注意聆听、面带微笑,站姿、坐姿优雅，手,距离,依据环境与对象选择交谈最正确距离,目光专注、注意聆听、面带微笑,依据环境与对象选择交谈最正确距离,（一）交谈态势语,美国人类学家爱德华,霍尔提出人际交往四种距离,：,1.,亲密距离,360cm,公开演讲时,商务交往礼仪规范课件,第27页,（二）交谈六要素（,SOFTEN,）,微笑,微笑（,SMILE,）,姿态,态（,OPEN POSTURE,）,身体前倾,ORWARD LEAN,）,音调,（,TONE,）,目光交流,（,EYE COMMUNICATION,）,点头,（,NOD,）,商务交往礼仪规范课件,第28页,二、称 呼,商务交往礼仪规范课件,第29页,A,职务性称呼：,如,郭厂长、李经理,B,职称性称呼：,如,徐教授、高工程师,C,泛尊称：,如,同志、先生、女士、小姐,D,职业性称呼：,如,司机同志、秘书小姐、议员先生,E,姓名性称呼：,如李鹏、大卫,休谟,（一）正式场所称呼,商务交往礼仪规范课件,第30页,（二）称呼中三忌,一忌,：,替换性,称呼。,如：“那个穿红大衣过来！”，“那个背包别走！”。或用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”,二忌：地域性称呼。,如把朋友称“伙计”、把配偶称为“爱人”等,。,三忌：蔑视性称呼。,如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”。,商务交往礼仪规范课件,第31页,只有在称呼上尊重对方，,才能继续良好交往！,（三）巧用称呼，创造友好融洽交际气氛,庄重典雅用敬称,亲切随意用昵称,入乡随俗用方言,巧避尴尬用代称,商务交往礼仪规范课件,第32页,三、言谈技巧,商务交往礼仪规范课件,第33页,谈话内容,用词文雅,沟通技巧,交谈艺术,商务交往礼仪规范课件,第34页,（一）谈话内容,选取适当寒暄语；,巧引话题；,语句简练、严谨，言之有据，实事求是；,主题明确，围绕中心，观点鲜明；,语言生动，善用幽默。,商务交往礼仪规范课件,第35页,对方擅长话题,格调高雅话题,轻松愉快话题,时尚流行话题,商务交往宜选话题,用共同听懂语言，讲大家都可参加内容,可谈论中性话题，如天气、艺术、体育等。,商务交往礼仪规范课件,第36页,!,非议党和政府、单位纠纷；,国家秘密和行业秘密；,非议交往对象内部事务，双方国家内政和,民族、宗教等对方不愿触及、有争议问,题；,后面议论上司、长辈、同事；,格调不高之事，个人和他人不幸，疾病、死,亡等不愉快事情；,包括个人隐私之事,（,详细包含“五不问”）。,!,谈话内容应避讳话题,商务交往礼仪规范课件,第37页,不问收入,不问年纪,不问婚否,不问健康,不问个人经历,个人隐私“五不问：,!,商务交往礼仪规范课件,第38页,（二）用词文雅,在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。,用词文雅，既表达了一个人涵养，又能讨人喜欢。有些话，意思相同，说法不一样就给人不一样感觉。,商务交往礼仪规范课件,第39页,“,干不了”不如,“,有事吗？”不如,“,我到你那儿去”不如,端出茶点问客人“你吃不吃”不如,比如，请对方让开一点儿，能够用,“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”,等同一关系概念来表示，其中第二句最表示涵养。,“你找谁？”就不如,“您找哪一位？”,好；,“来不了”就不如,“真对不起，我确实不能来”,诚恳；,“不行就算了！”就不如,“假如以为有困难话，那,就不麻烦您了”,妥帖。,商务交往礼仪规范课件,第40页,附：惯用礼貌用语,1,）问候语：,用于见面时问候。如“您好！”、“早,上好！”,2,）告别语：,用于分别时告辞或送别。如“再见”、,“晚安”、“留步”。,3,）请托语：,惯用在向他人表示请求。如“请问？”、,“拜托您帮我个忙”。,4,）答谢语：,答谢语应用范围很广，有些表示向对,方感激，如“非常感激！”、“劳您费,心！”；有些表示向对方应答，如,“无须客气”、“这是我应该做”。,商务交往礼仪规范课件,第41页,5,）道歉语：,做了不妥或不正确事，应马上向对方道歉。如“对不起，实在抱歉。”,6,）咨询语：,惯用在要为他人服务时。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么呢？”。,7,）慰问语：,表示对他人关切。如“您辛劳了！”、“望您早日康复！”。,8,）祝贺语：,当他人取得结果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！”。,9,）礼赞语：,对人或事表示称颂、赞美。如“太好了”、“美极了”、“讲得真对”。,商务交往礼仪规范课件,第42页,（三）交谈艺术,声音大小：,全场听得见，声音有强弱改变。,讲话速度：,快慢适中，约,100-120,字,/,分钟。,音调改变：,配合面部表情，依据内容改变。,善于提问：,能打开僵局和缄默，善于诱导启,发和提出话题。,措辞格调：,通俗易懂，深入浅出，防止粗鄙,或咬文嚼字。,逻辑次序：,先后成章，不颠三倒四。,商务交往礼仪规范课件,第43页,幽默处理：,经过语言反常组合结构幽默意境,营造谈话气氛，调动对方情绪。,委婉含蓄：,不直接提及不愉快事情，用侧,面言词来传递信息，经过缄默、,转折、诱导等方法否定，不直接,说“不”。,耐心倾听：,耐心、目光关注；不轻易打断、,补充、纠正、质疑对方；及时,给予回应，不显烦燥。,商务交往礼仪规范课件,第44页,四、学会赞美他人,商务交往礼仪规范课件,第45页,真诚、慷慨地赞美他人，人人都需要赞美，你我也不例外。,-,林肯,商务交往礼仪规范课件,第46页,（一）赞美基本礼仪要求,出自真诚，源自真心,知己知彼，“投其所好”,小事着眼，无微不至,商务交往礼仪规范课件,第47页,（二）赞美三大忌讳,-,太 夸 张,-,陈 词 滥 调,-,冲 撞 别 人,商务交往礼仪规范课件,第48页,五、电 话 礼 仪,拨打电话礼仪,接听电话礼仪,转接电话礼仪,商务交往礼仪规范课件,第49页,（一）拨打电话基本礼仪,选择通话时间,规范通话内容：,6W2H,通话精炼,简明扼要：“三分钟标准”,礼貌对话,注意举止：称呼、礼貌用语、,姿态、音调,适可而止,礼告结束：礼貌使用告别语，,轻挂、,后挂电话,商务交往礼仪规范课件,第50页,（二）接听电话基本礼仪,1,听到铃响，快接电话；,2,先要问好，再报名称；,3,姿态正确，微笑说话；,4,语气稍高，吐字清楚；,5,听话认真，礼貌应答；,6,通话简练，分清主次；,7,礼告结束，后挂轻放。,商务交往礼仪规范课件,第51页,备忘,6W2H,1,WHO,何人：来电人姓名、单位、职务,2,WHOM,找何人：姓名,3,WHEN,何时：来电提及日期、时间和来电时间,4,WHERE,何处：来电提及地点、场所,5,WHAT,何事：来电提及内容,6,WHY,何故：来电提及因由,7,HOW TO,怎样做：方法、要求,8,HOW MUCH,做多少：数量,商务交往礼仪规范课件,第52页,（三）转接电话礼仪,他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交；接电话要礼貌地向转接人表示“谢谢”。,同事外出，代接处理电话并留言备忘。,上司电话，先确认对方姓名和身份，再,动脑判断，应对或转交。,商务交往礼仪规范课件,第53页,代接电话与留言,以礼相待，主动请对方留言,笔录切记,6W2H,和对方联络号码,记忆准确，注意复述核查,落上自己名字、时间,尊重隐私，放到适当位置（防丢或保密）,及时传达，确认当事人收到留言,再次提醒当事人,商务交往礼仪规范课件,第54页,（四）处理不满意电话技巧,一、平定自己情绪,耐心聆听，少插话,平服对方情绪,听到恶语不急噪,真诚致歉,主动表示出处理态度,及时应对，提出方法,愉快结束通话,二、诚恳地处理问题,商务交往礼仪规范课件,第55页,六、交流技巧差特征与常见现象,商务交往礼仪规范课件,第56页,中国人为何缺乏语言交流技巧？,一定有些人不喜欢这个题目，以为自己常被人夸口才好。口才好和交流技巧好与差是两回事。,-,丁闻雨,商务交往礼仪规范课件,第57页,（一）交流技巧差特征,1,、经常使用“不过”；,2,、爱插话，高声辩论；,3,、经常说“不”、“不知道”；,4,、无故贬低对方；,5,、面无表情，没反应；,6,、目光斜视，心不在焉；,7,、用词怪僻，说话绝对或模棱两可。,商务交往礼仪规范课件,第58页,（二）常见现象,90%,人不知道怎样写自荐信，怎样着装，怎样对答。,国外大学和中学都提倡合作精神,(TEAM WORK),，经过小组讨论，交流意见，共同解题。而在中国，老师往往反对小组学习，主张独立思索。,上到中国领导人，下到黎民百姓，口才缺乏魅力，用词千篇一律，象“再创辉煌”，“与时俱进”。,商务交往礼仪规范课件,第59页,本章结束啦！,Thanks!,商务交往礼仪规范课件,第60页,