商务礼仪与员工行为规范.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,礼仪,教学,商务礼仪与员工行为规范,第1页,富通集团员工守则,一、热爱祖国，热爱共产党，热爱社会主义。,二、热爱“富通”，勤俭节约，爱护公物，主动参加管理。,三、热爱本职，学赶先进，提升质量，考究效益。,四、努力学习，提升政治、文化、科技、业务水平。,五、遵纪遵法，服从指挥调度管理，严格执行规章制度。,六、关心同志、尊师爱徒、和睦家庭、团结邻里。,七、文明礼貌、整齐卫生、考究社会公德。,八、扶植正气，抵制歪风、拒腐蚀、永不沾。,商务礼仪与员工行为规范,第2页,杭州市民守则,一、热爱祖国，热爱故乡。,二、礼貌待人，助人为乐。,三、敬老爱幼，邻里和睦。,四、尊师重教，崇尚科学。,五、移风易俗，计划生育。,六、考究卫生，举止文明。,七、植树绿化，美化环境。,八、遵纪遵法，见义勇为。,九、自尊自爱，不损国格。,十、艰辛奋斗，建设杭州。,商务礼仪与员工行为规范,第3页,富通提倡礼仪观念,对上级、长辈、客户尊重是一个责任,对同事尊重是一个礼遇,对下属尊重是一个品德,商务礼仪与员工行为规范,第4页,员 工 行 为 规 范,一、,仪表端庄大方，衣着整齐清洁，佩戴工作证上岗。,二、举止文明礼貌，相互交流用敬语，不说粗话、脏话。,三、严格恪守劳动纪律，不迟到早退，不离岗串岗，不聚众闲聊，不大声喧哗，不吸游烟，不喝午餐酒（不包含宴请企业宾客）。,四、按时完成工作任务，上班时间不办私事，不从事股票证券交易及其它与本职员作无关活动。,五、保持室内外环境整齐，办公桌上不放闲杂物品，不随地吐痰，不乱扔果壳纸屑，残茶、烟蒂、烟灰倒入污物桶。,商务礼仪与员工行为规范,第5页,六、爱护企业财物，勤俭办事，节约用电、用水、用纸，电话IC卡使用责任到人，不转借、转让，不用于打私事电话。,七、牢靠树立“客户至上”观念，围绕市场，把方便让给客户，全心全意为客户服务。,八、发扬团体精神，齐心协力，维护企业整体利益，不利企业话不说，不利企业事不做。,九、时时事事警觉，严守企业机密。作废机密文书及时处理。,十、下班前必须切断全部应该切断电源，锁好门窗，确保安全。不得将现金和珍贵物品留存办公室过夜。,商务礼仪与员工行为规范,第6页,体 姿 礼 仪(一),站姿要挺直如松，基本关键点是：挺直、均衡、灵活。,在正规场所应该防止一些不适当站姿。,行姿要从容稳直，基本关键点是：从容、平稳、直线。,平时应该防止行姿。,坐姿要文雅端庄。,应该防止坐姿。,商务礼仪与员工行为规范,第7页,体 姿 礼 仪(二),站姿：（注意微笑）,1、双手手心向下，右手放在左手上，虎口合并，右手轻握左手四指；,2、双脚有两种摆法，（1）脚跟微并，脚前部分开呈30度至45度，左脚跟稍前合拢；（2）脚跟微并，脚前部分开呈30度至45度，脚跟并排合拢；,3、头正面向前，挺胸收腹，眼睛直视前方（客人）。,商务礼仪与员工行为规范,第8页,体 姿 礼 仪(三),坐姿（保持微笑）,1、入座前双手轻抚衣摆，坐下；,2、不满座（普通空出1/2至1/3）；,3、双手自然（或与站姿相同）摆放在双膝处；,4、挺胸，不正面面向客人，座位稍斜；,5、双脚至膝部并拢；,6、双脚同时放于正中或左倾或右倾（倾斜角度不可过大）。,商务礼仪与员工行为规范,第9页,体 姿 礼 仪(四),引路礼仪（保持微笑）,1、手臂伸开（不可过大），抬起（不可过高或过低）；,2、身体向引路方微微倾斜；,3、眼睛看客人，并稍加提醒等引路语；,4、引路时应时刻关心客人走动位置，不可只顾自己走。,商务礼仪与员工行为规范,第10页,容 貌 礼 仪,发型要求：,男士头发：梳理后头发两侧不宜超出两耳；不留大鬓角；不留长发或蓬松发式；不宜擦过重味发乳。女士头发：前面留海不能太低；不宜擦重味发乳，不留怪发型；头发不能零乱；有头皮屑应及时洗净；梳齐后给人以健康感觉。,女士化装要求：,参加普通社交活动：化淡妆会显出高雅、端庄优点。参加晚会、晚宴等喜庆活动：最好施浓妆,。,商务礼仪与员工行为规范,第11页,色彩常识：色彩明度。,颜色越浅给人感觉越明亮，颜色越深给人感觉就越暗。,色彩感觉。,浅色有膨胀感，深色有收缩感。,红色,、橙色、,黄色等给人以温暖感觉，称暖色。,青色,、,紫色,等令人产生冷感，称冷色。,黑,、,金,、,白,、,银,、,灰,等无彩色被称为中性色。,服 饰 选 择（一）,商务礼仪与员工行为规范,第12页,色彩象征意义：,红色：激情、炽热、活泼、浪漫和奔放；,黄色：希望、轻快而富有朝气，使活跃人更活跃，忧郁人更忧郁；,蓝色：宁静、智慧、坚强和自信；,橙色：高兴、热情、活泼和温暖；,绿色：生命、喜悦、新鲜和平等；,黑色：庄重、高雅、静寂而富有理性，哀伤、恐怖、黯淡和神秘；,紫色：富裕、高贵、稳重和神秘；,白色：纯洁、高雅、神圣、坦荡和明亮；,灰色：文雅、庄重、淳朴和可靠。,商务礼仪与员工行为规范,第13页,服 饰 选 择（二）,职业男性着装须知：,第一，正规场所，深颜色西装是男士最体面装束，色彩需友好。,第二，西装扣标准：扣上粒为正式。,第三，衬衫下摆须扎进西裤里；不打领带时，不要扣第一颗钮扣；要打领带需扣好袖口；领口大小要适当，以食指上下自由插进为标准。,第四，领带不能选取易拉结。,第五，裤兜不装东西。左胸内侧衣袋可装记事本和名片；右胸内侧衣袋装打火机、香烟；上衣兜装叠成花形手帕；裤子后兜可装少许零钞或手帕。,商务礼仪与员工行为规范,第14页,引 见 礼 仪,引见基本标准和礼节：,介绍他人相识时要做到自然、慎重，不可勉强从事；语言要简练、清楚而有礼貌。,注意：,1、先把男方介绍给女方；2、先把年轻人介绍给年长者；3、先把地位低人介绍给地位高人；4、先把外国客人介绍给单位领导。,切记：,1、介绍有职务人时要使用职衔全称。2、被介绍时，不可先伸出手。,商务礼仪与员工行为规范,第15页,名 片 往 来,递名片：,1、名片应整齐地放在上衣口袋里或包里备用。2、向对方递名片时，应用双手拿住名片两边，正面朝上顺向对着对方递出。3、地位低人或来访者先递知名片。4、若人很多，刚先与主人或地位高者交换名片，假如自己这边人很多，就由地位高者先向对方递知名片。,接名片：,1、双手接过名片仔细阅读，难认或不认识字应向对方请教。2、接过名片应保留好，放在上衣口袋或包里。3、应尽快正确记住对方名字和职务，在沟通中尽快使用对方名字。,商务礼仪与员工行为规范,第16页,握 手 礼 节,控制式握手：掌心向下姿势与对方握手，普通是双方地位悬殊较大，地位高者采取方式。,顺从式握手：掌心向上或左上与对方握手。,标准式握手：双方伸出手心都不约而同朝着左方。,死鱼式握手：握手时伸出一只无任何力度手。,捏手指式握手：有意无意间只捏住对方几个手指。,拉臂式握手。,抠手式握手：握完后不是马上分开，而是缓缓滑离。,双握式握手：这种方式适合于德高望重客人或久别重逢朋友。,商务礼仪与员工行为规范,第17页,握手时应注意:,与对方保持一步距离;,坐着与人握手不礼貌;,在正规场所,普通由主人、年长者、职位高、女士先伸出手；,握手时用力要适度；,切忌用左手与人握手（残疾人除外）；,男士与女士握手时间过长，过分亲昵。,商务礼仪与员工行为规范,第18页,交 往 礼 节,通电话基本礼节：,打电话：,1、注意时间，不要在吃饭时间、早上七点钟 之前、晚上十点钟之后打电话，除非有重 要事情。2、考虑周全，先打腹稿，必要时可写个书面 初稿。3、语言简练，注意礼貌。,接电话：,1、及时接听，礼貌对待；2、电话找上司，依据实际情况决定是否让对 方与上司通话；3、移动电话，勿惊四座；4、开会、谈判时，应将电话关机或转为振动。,商务礼仪与员工行为规范,第19页,做 客（造访)礼 节,出门前做好计划；,进入他人办公室(住宅)前，先敲门；,开关门动作要轻；,若对方正在通电话应静候，若情况紧急，应使用礼貌用语；,注意事项：1、选好时机，重视预约；2、按时赴约，不得迟到；3、着装整齐，言行合礼；4、体谅主人，适时告辞。,商务礼仪与员工行为规范,第20页,会 客 礼 节,会客前应做好计划。,会客座位安排；,主宾,主人,图（1）正门,7 5 3 1 2 4 6,6 4 2 1 3 5 7,主宾,主人,图（2）正门,正门,商务礼仪与员工行为规范,第21页,就 餐 礼 节（中餐）,宾客进入餐厅前，应先了解自己桌次与座位；,入座时应从左侧入座；,入座后坐姿要端正；,不要急于摆弄餐具及餐巾；,在正式宴会上，切忌用餐巾或餐巾纸擦拭餐具、酒具等物品,注意事项:每次夹菜不要太多;不要在夹菜途中滴汤滴水;不要在菜盘里乱翻乱挑;不要用嘴吸吮筷子上汤汁;不要用筷子敲打盆碗;不要说话时用筷子指指点点;不要在用筷时同时持匙等。,商务礼仪与员工行为规范,第22页,就 餐 礼 节(西餐),西餐用具，普通刀叉摆放次序是依据上菜先后次序从外向内摆放，用过一道菜后，若后面不用，服务员会把对应刀叉撤走；,使用西餐具普通右手持刀，左手持叉，边切边吃；,餐刀是用来割食物，不能用刀直接将食物送入口中；,假如中途需离座一会儿，应将刀叉靠在碟子两边呈八字，注意，一定要刀口向叉，叉齿向上，表示你还要继续用餐。盘中食物吃完，想再要，也可用此方法表示；,商务礼仪与员工行为规范,第23页,假如你已吃好，可把刀叉平行放在碟子一边，示意服务员可将碟子撤走；,座前盘子右边最大一把匙是用来喝汤；,桌子中间较小一把匙是用来取甜食；,绝对不能嘴直接接触盘沿，渴汤时应用汤匙由内向外朝餐桌中心方向舀取，汤匙应纵向放入口中三分之一，以免一口喝汤发出“咕噜”声响；,喝完汤后，应将汤匙匙心向上放在汤盘中。,商务礼仪与员工行为规范,第24页,吃、喝时，不要发出响声，咀嚼时应闭嘴，不要说话，即使有些人同你说话，也要等咽下食物后再回答；,吃鱼时，口中鱼刺不要直接吐入盘中，应轻吐在叉上，放在碟中；,剔牙时，应用餐巾遮住嘴，趁人不注意时将东西取出；,祝酒时，不要交叉碰杯，碰杯时要目视对方致意；,赴正式宴会，普通应正点或提前几分钟抵达。,商务礼仪与员工行为规范,第25页,宴 会 桌 次 布 置,1,2,2,3,1,正门,正门,商务礼仪与员工行为规范,第26页,席 位 排 列,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,（正门）,商务礼仪与员工行为规范,第27页,西 餐 位 次,（一）,（二）,1,2,6,10,7,3,5,9,8,4,女主人,男主人,主人,主宾,1,2,3,4,5,6,7,8,商务礼仪与员工行为规范,第28页,坐车位子,司机,3,2,1,轿车,面包车，中间靠右位子为大位，司机旁边位子为最小。,商务礼仪与员工行为规范,第29页,会议位次,1,2,4,6,8,10,11,9,7,5,3,商务礼仪与员工行为规范,第30页,日常礼节,右为大，左为小；尊者、长者、女士优先；,三人并行，中间为尊，右边为次之；,进门或上车，应让尊者与女士先行；,行路，男子走在女子左边；,上楼梯时，应让尊者、女士先行；下楼梯时，尊者、女士在后；,不论男士或女士，都应为紧随其后进门人拉住门；,旅行时，男士应先上船、先下车，随时准备为长者和女士提供帮助；,女士若着盛装披挂较多上下车有麻烦时，要适当帮助；,室内外对门为大位，右边次之。,商务礼仪与员工行为规范,第31页,接待注意事项,一、接站：1、欢迎牌字迹清楚，用语热情；2、帮助客人拿行李；珍贵东西由客人自行保管；3、抵达休息处，普通不急于安排工作（活动），留一定休息时间。,二、礼品：1、送礼时应起身双手捧送，双目注视对方；2、不要过多夸赞礼品珍贵；3、接收礼品时，应注意分寸，即使不喜欢，也不可当面贬低或拆开包装。,三、制作接待计划时：1、客人民族、宗教信仰、忌讳、饮食习惯等；2、与领导提前联络好；掌握客人有否疾病、残疾。,四、注意客人和本身安全。,商务礼仪与员工行为规范,第32页,