资源描述
,第一章,质量管理总论,第二章,质量管理体系,第三章,质量审核与质量认证,第四章 全面,质量管理,第五章,质量管理常用方法,第五章,质量管理常用方法,第六章,质量控制,第七章,质量检验,第八章,质量经济,第九章,质量改进,第十章 服务,质量管理,第十一章,顾客满意,第十二章,产品质量责任与任务,第十三章,卓越质量管理,第一章,质量管理总论,第一节,质量概述,第二节,质量与社会发展,第四节,世界质量奖,第三节,质量管理的发展过程,知识目标,能力目标,了解质量的重要性；,了解和掌握质量管理的发展过程；,掌握产品的概念及不同类型的产品质量特征。,能用质量管理的眼光观察周围的世界；,能成为日常生活中的质量监督者。,第一节 质量概述,一、质量概念的演变,1.,符合性质量观,2.,适用性质量观,3.,满足需求质量观,4.,国际标准化组织的观点,美国质量管理专家克劳斯比,美国质量管理专家朱兰博士,在以上质量观的基础上，国际标准化组织（,ISO,）形成了国际社会公认的质量定义。,ISO8402:1986,对质量的定义：“反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和”,ISO8402:1994,对质量的定义：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。,ISO 9000:2005,（,2000,）对质量的定义：“一组固有特性满足要求的程度”。,日本质量专家石川馨,他认为质量并不意味着好、卓越、优秀等等。,谈论质量只有相对于特定的规范或要求才是有意义的，,合乎规范即意味着具有了质量，而不合格自然就是缺乏质量。,美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。,他指出，“适用性”就是产品在使用过程中成功地满足顾客要求的程度。,日本质量专家石川馨教授所指出的：“以往讲质量，往往是站在产品使用者的立场,来考虑，但今天必须考虑对周围影响的质量，如飞机的噪声，汽车的排气等问题”。,二、,质量的内涵,定义中的特性是指事物可以区分的特征,2,质量要不断改进、提高，以适应这些变化的要求,3,质量的受益者不仅是用户和顾客,而且包括业主、员工、分供方和社会,4,1,质量的对象是泛指一切可单独描述和研究的事物,三、产品及产品质量形成,产品类型,定义,产品种类,硬件,具有特定形状的可分割的有形产品,硬件通常由制造的、建造的或装配的零件、部件（或组件）组成,软件,通过承载媒体表达的信息组成的一种知识产物,软件通常以概念、学报或程序等形式表示。计算机软件是一种特例,流程性,材料,通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品,流程性材料的状态可以是液体、气体、粒状、块状、线状或板状材料,服务,为满足顾客需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果,在供方和顾客接触中，供方和顾客可表现为人员或设备。同时，顾客的活动对服务提供可能是必不可少的。,有形产品的提供或使用可构成服务提供的一个部分。服务可与有形产品的制造和提供相联系。,ISO 9000:2005,（,2000,）对产品的定义：“过程的结果”。,（一）产品的概念及类型,顾客,/,消费者,生产,/,供方,检验、试验和检查,市场营销和市场调研,销售和分发,安装和运行,用后处置,技术服务和维护,包装和储存,生产制造,工艺策划和开发,采购,设计,/,规范的编制和产品开发,1.,典型的硬件产品的质量产生、形成和实现的过程,（二）产品质量产生、形成和实现的过程,2.,典型的流程型材料的质量产生、形成和实现的过程,顾客,/,消费者,生产,/,供方,检验、试验和检查,市场营销和市场调研,销售和分发,安装和运行,用后处置,技术服务和维护,包装和储存,采购,设计,/,规范的编制和产品开发,生产制造,工艺策划和开发,3.,服务质量产生、形成和实现的过程,服务,需要,设计,过程,服务规范,服务提供,规范,质量控制,规范,市场开,发过程,服务业绩分析和改进,服务,提供,过程,组织评价,顾客评价,服务,需要,服务,结果,顾客,组织,顾客,组织,服务组织,接,触,面,接,触,面,顾客,/,消费者,生产,/,供方,检验、试验和检查,市场营销和市场调研,销售和分发,安装和运行,用后处置,技术服务和维护,包装和储存,采购,设计,/,规范的编制和产品开发,4.,典型的软件质量产生、形成和实现的过程,生产制造,工艺策划和开发,社会方面的质量性,四、产品质量特性及其分类,安全方面的质量性,质量特性,类 型,时间方面的质量特性,心理方面的质量特性,技术性理化性质量特性,（一）质量特性,（二）不同类型产品的质量特性,1,硬件和流程性材料,类型的产品质量特性可归纳为性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性,2,服务类型,的产品质量特性大致可以归纳为功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性,3,软件类型,的产品质量特性可归纳为功能性 可靠性 易使用性 效率 维护性 可移植性 保密性和经济性,第二节 质量与社会发展,一、,质量的重要性,质量是我国又快又好发展的基础,2,质量是企业的生命,3,质量是消费者权益的保障,4,1,产品质量是人类生活和安定的保证,“,以质量求生存，以品种求发展”,提高质量,是企业在竞争中,取胜的保证,提高质量是,企业经济效益不断,增长的基础,提高质量,可以全面提高,企业素质,提高质量,有利于员工,的发展,二、,我国质量管理回顾,假冒伪劣屡禁不止,2,小型、个体企业产品质量差,3,质量监督体系不健全，优难胜、劣不汰现象比较突出,4,1,质量问题令人担忧,监督乏力，有效手段不足,5,名牌企业缺乏有力措施进行自我保护,6,质量检验制度,(20,世纪,50,年代至,1977),1,全面质量管理推行，“质量月”,(1978,年至,1989,年,),2,ISO9000,标准化等同采用,(1989,年至今,),3,质量管理发展纲要,(2011,年至今,),5,二、,我国质量管理回顾,质量振兴纲要,(1996,年至,2010,年,),4,第三节 质量管理的发展过程,在,ISO9000,：,2008,质量管理体系基础和术语,中的质量管理定义,是,指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。,质量检验阶段,(19,世纪,70,年代至,20,世纪初,),1,统计质量控制,阶段,(20,世纪,20,年代至,50,年代,),2,全面质量管理阶段,(20,世纪,60,年代起至,20,世纪末,),3,社会质量管理阶段,(21,世纪初至今,),4,现代质量管理四个历史阶段,19,世纪,70,年代,20,世纪初,“,科学管理之父”泰勒,“,泰勒制”要点,管理人员与操作人员进行合理分工,将计划职能和执行职能分开,增加中间检验环节,零件互换的概念，初步为质量检验的技术理论奠定了基础,“,科学管理”的理论和方法,“,泰勒制”,质量检验阶段的主要特点,三权分立,有人专职制定标准,有人专职负责制造,有人专职按照标准检验产品,第一次世界大战,美国的休哈特对统计质量控制做了系统的论述,1931,年,他的重要著作,工业产品质量的经济控制,被公认为质量基本原理的起源,美国的统计学家休哈特,第二次世界大战,统计质量控制方法在美国得到了发展,“,美国战时质量管理标准”,质量控制指南,数据分析用的控制图法,生产中质量管理用的控制图法,统计质量控制是质量管理发展过程中的一个重要阶段,20,世纪,50,年代末,重视质量保证和质量责任，维护企业信誉，以免失去市场,费根堡姆是全面质量控制的创始人,主张用系统的方法管理质量，在质量 过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。,20,世纪,80,年代初,全面质量管理的理论发源于美国，取得成效是在日本等国,戴明,-,现代质量改进之父,关注变异性并理解特殊,原因与普通原因的区别,采用系统方法解决问题,社会质量管理,阶段特征,具有社会化、国际化的性质,监督系统质量法规更加完善和严密,与政治 经济 科技 文化同步发展,质量文化在,21,世纪将会高度发展,多元化 小样本化 模糊化 柔性化发展,第四节 世界质量奖,美国鲍德里奇,国家质量奖,欧洲质量奖,日本戴明奖,中国全国质量奖,再 见！,第二章,质量管理体系,第一节,ISO9000,系列,标准的产生与发展,第三节,质量管理体系要求,第四节,质量管理体系的建立和运行,知识目标,能力目标,第二节,质量管理体系基础,了解,ISO9000,系列标准的作用；,理解,ISO9000,系列标准的制定及发展过程；,掌握,ISO9001,：,2008,的实施要点。,能正确运用质量管理的八项基本原则指导质量管理实践工作；,会运用质量管理体系的实施要点，策划、建立质量管理体系。,第一节 ISO9000系列标准的产生与发展,一、,ISO9000,系列标准产生的背景,1.,科学技术和生产力的发展推动了,2,贸易的国际化加速了,3,质量管理学的发展为,4,各国质量保证活动的成功经验促进了,ISO9000,系列,标准的产生,提供了必要的理论基础,二、,ISO 9000,系列标准的作用,ISO 9000,系列,标准的产生,是卖方,(,供方,),赢得竞争的一种手段,是保护消费者,(,买方,),利益的必然要求,是各国政府保护本国自身利益有力武器,国际标准化,组织（,ISO,）,国际标准化,组织质量管理和,质量保证技术委,员会（,ISO,TC 176,）,ISO 9000,系列标准的制定,与发展,第四版,ISO 9000,系列标准,文件构成,三、,ISO 9000,系列标准的制定和发展,第二节 质量管理体系基础,一、质量术语,序号,类 别,条数,术 语 名 称,1,有关质量的术语,5,质量、要求、等级、顾客满意能力,2,有关管理的术语,15,体系、管理体系、质量管理体系、质量方针、质量目标、管理、最高管理者、质量管理、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进、持续改进、有效性、效率,3,有关组织的术语,7,组织、组织机构、基础设施、工作环境、顾客、供方、相关方,4,有关过程和产品的术语,5,过程、产品、项目、设计和开发、程序,5,有关特性的术语,4,特性、质量特性、可信性、可追朔性、,6,有关合格（符合）的术语,13,合格（符合）、不合格（不符合）、缺陷、预防措施、纠正措施、纠正、返工、降级、返修、报废、让步、偏离许可、放行,7,有关文件的术语,6,信息、文件、规范、质量手册、质量计划、记录,8,有关检查的术语,7,客观证据、检验、试验、验证、确认、鉴定过程、评审,9,有关审核的术语,12,审核、审核方案、审核准则、审核证据、审核发现、审核结论、审核委托方、受审核方、审核员、审核组、技术专家、能力,10,有关测量过程质量保证的术语,6,测量控制体系、测量过程、计量确认、测量设备、计量特性、计量职能,原 则,基于事实的决策方法,以顾客为关注焦点,管理的系统方法,过程方法,领导作用,全员参与,持续改进,与供方互利的关系,二、质量管理的原则,第三节 质量管理体系要求,质量管理体系,是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系,质量管理体系,相互关联或相互作用的,一组要素,有效地实现组织规定的质量方针和质量目标,保持和不断改进、完善质量,管理体系,质量管理体系,一、,ISO9001:2008,标准的结构,管理职责,质量管理体系具体要求,实施要点,应用,测量、分析和改进,产品实现,资源管理,三、,ISO 9000,系列标准的特点,二、,ISO9001:2008,标准的实施要点,第四节 质量管理体系的建立和运行,1.,制定文件编制计划,2.,规定文件的体例和标识方法,一、质量管理体系的建立,调查分析,阶段,准备阶段,质量管理体系,建立阶段,编制文件,阶段,1.,统一思想，建立班子,2.,确立目标，宣传教育,3.,制定体系建立工作计划,1.,收集有关资料,2.,收集相关规章制度,3.,对组织质量管理现状进行调查,4.,对产品实现过程的调查分析,5.,确定组织质量方针和质量目标,6.,分析和确定组织结构,7.,质量职能分配,8.,评审调查结果,1.,完善必要的工作计划，配置必要的资源,2.,完善工作指导书制备记录表格和识别标签,3.,发布质量体系文件,二、质量管理体系的运行,1.,保持高素质的员工队伍，自觉执行体系程序,2.,建立有效的运行机制,对人力资源应有计划地进行系统管理,要使全体员工做到自觉执行体系程序,组织协调,质量监控,信息管理,质量管理体系审核和评审,再 见！,第三章,质量审核与质量认证,高等教育出版社,第一节,质量审核概述,第二节,企业内部审核的程序和内容,第三节,质量认证概述,知识目标,能力目标,第四节,质量认证制度,了解质量认证的产生与发展过程；,理解并掌握质量体系认证的重要性；,掌握质量体系认证与产品质量认证的区别。,能主持企业产品和质量体系认证的申报工作；,能主持企业内审工作并撰写质量体系内审报告。,第一节 质量审核概述,一、质量审核的概念,质量审核,指由具有一定资格而且与被审核部门的工作无直接责任的人员（专家），为确定质量活动是否遵守了计划安排，以及结果是否达到了预期目的所做的系统的、独立的检查和评定。,质量审核,质量审核,的特点,二、质量审核的特点,提高企业质量职能有效性的手段之一,质量审核是独立进行的,质量审核是有计划按规定日程进行,质量审核中发现质量缺陷或问题要进行质量改进,三、质量审核的分类,1.,按审核的对象分,2.,按审核的目的分,产品质量审核,工序质量审核,质量管理体系审核,第一方审核,第二方审核,第三方审核,产品质量审核,是指对准备交给用户使用的产品的适用性进行审核,工序质量审核,是指对指对工序质量控制的有效性进行审核,质量体系审核,是指对企业对是否能达到质量目标所进行的全部质量活动的有效性进行审核,第一方审核,有组织自己或以自己的名义对组织的质量体系所进行的审核。,第二方审核,由组织的相关方或者其他人，以顾客的名义对组织的质量体系所进行的审核。,第三方审核,与第一方、第二方没有行政隶属或经济利害关系、具有一定资格机构的质量认证。,四、质量审核的内容,质量管理的领导与组织情况,各部门质量职能活动及相互协调情况,规章制度、工作程序与标准的执行情况,内容,质量文件、档案、原始记录是否正确完善,质量信息管理系统的运行及协调情况,实施者明确需求和期望，并反馈质量信息,外协外购件进厂及产品服务符合规定情况,人员培训设备安装满足质量工作要求情况,质量政策、目标和计划的制订与执行情况,实物质量符合标准和规范的程度,五、质量审核的依据,内容,ISO 9000,系列标准,有关质量标准,社会要求,质量手册、程序文件质量计划和记录,合同要求,第二节 企业内部审核的程序和内容,审核策划,审核实施,提出审核报告,企业内部审核的程序和内容,1.,首次会议,2.,现场检查,3.,不合格项目的评,审和确认,4.,末次会议,审核报告的编制、批准、分发、归档、考核奖惩，纠正、预防和改进措施的提出，确认和分层分步实施的要求,1.,质量体系文件初审,2.,编写检查表,3.,制定审核计划,第三节 质量认证概述,合格表示方式是颁发“认证证书”和“认证标志”,质量认证的鉴定方法是抽样检验和审核,特 点,认证的最大特点是第三方进行的活动,认证中对供方质量体系作出评价的国际性标准,认证，是以标准或技术规范为准则的,一、质量认证的基本概念,ISO,将其定义为“第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证。”,质量认证,二、质量认证的产生与发展,商品经济发展,的初期,“合格声明”,第三方来证,实产品质量,ISO 9000,系列标准,就是由供方单方面通过有关的产品说明，或文件或“合格”标记等形式，表明其所供产品的全部特性能够符合买方的要求。,合格声明,主要表现,有利于保护消费者的利益,有利于提高供方的信誉,有利于参与国际贸易,有利于企业减少社会重复评定费用,有利于企业完善质量管理体系,有利于企业降低成本，提高经济效益,二、实行质量认证的意义,第四节 质量认证制度,（二）企业质量体系认证制度,是指依据一定的标准和要求，由认证机构对企业质量体系进行审核、评定，确认符合标准和要求时由认证机构向企业颁发认证证书，以证明企业质量体系符合相应要求的活动过程等有关制度规定的总称。,企业质量体系认证制度,（一）产品质量认证制度,一、质量认证制度的概念,是指由公正的第三方依据产品标准和相应的技术要求，对产品质量进行检验、测试、确认，并通过颁发认证证书和准许使用认证标志的方式来证明某产品符合要求的活动的制度规定,产品质量认证制度,（三）产品质量认证和质量体系认证的区别,比 较 因 素,质量体系认证,产品质量认证,认证,/,注册的对象,质量体系,产品,认证,/,注册的依据,质量体系标准,产品标准、特定产品认证计划对质量体系要求,认证,/,注册的目的,证明供方的,质量体系有能力确保其产品满足规定的要求（需方合同、法规、供方内部标准）,证明供方的具体产品符合特定标准的要求,证实的方式,质量体系审核，注册机构不对产品实物与规定要求的符合性实施检验,质量体系检查（审核）和根据特定标准对产品实施检验，对质量体系的检查针对具体产品，注重技术措施的落实和保证能力,证明的方式,颁发证书，注册公布，供方可使用注册标志进行宣传，但不得直接用于产品或以其他方式误导产品已经认证合格,颁发合格证书，在产品上授权使用专有的合格标志,认证,/,注册的保持,定期监督供方,质量体系，注册机构不对产品实物与规定要求的符合性实施监督检查,对认证产品实施监督检验，对质量体系实施监督检查（审核）,产品质量认证与质量体系认证的特点比较,二、质量认证程序,（一）企业申请产品质量认证的条件和程序,1.,企业申请产品质量认证的条件,2.,企业申请产品质量认证的程序,申请人应当持有,企业法人营业执照,或,营业执照,产品质量应当符合我国国家标准、行业标准,产品质量稳定，能正常批量生产,符合国家质量管理和质量保证系列标准的要求,企业办理申请,认证机构审查和检验,认证机构审批发证,认证证书的更换、暂停使用和撤销,（一）企业申请产品质量认证的条件和程序,供方作好检查准备,注册到期重新评定,（二）企业申请质量体系认证的步骤,认证机构审查文件,提出认证费用的估价,监督,认证机构审阅申请资料,认证步骤,填写并提出认证申请,批准注册,按时进行现场评审,认证机构确定检查时间,再 见！,第四章 全面,质量管理,知识目标,能力目标,第一节,全面质量管理概述,第二节,全面质量管理与,ISO 9000,系列标准的关系,第三节,全面质量管理的内容和程序,了解全面质量管理与,ISO9000,系列标准的关系；,理解全面质量管理的特点和指导思想；,掌握全面质量管理的基本内容和过程,能阐述全面质量管理的含义；,能运用,PDCA,循环指导企业进行全面质量管理。,国航服务质量大检查活动,第一节 全面质量管理概述,一、全面质量管理的概念,全面质量管理,他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户需求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”,费根堡姆,全面质量管理是对一个组织进行管理的途径。,“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”,以全面质量为中心，全员参与为基础，使相关方持续满意和受益。,1994,年版的,ISO9000,标准中：,全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,二、全面质量管理的特点,方法灵活多样的质量管理,特 点,全员参与的质量管理,全过程的质量管理,全面的质量概念,全面质量管理,是以广义质量（全面质量）的概念为出发点，将产品质量、工作质量和工程质量三方面的综合作为管理控制的对象,第一，控制事前的生产过程质量，做到“防患于未然”,第二，保证每道工序的工作,(,生产,),质量满足下道工序的要求,第三，全面质量管理是保证稳定地生产合格品的质量保证体系,图,5.1,螺旋形上升图,全员参与质量管理是全面质量管理的要求和突出特点。,实行全员参与的质量管理必须加强质量教育和培训。,要求企业在建立严密的质量管理体系，,充分地利用现代科学的一切成就来提高各部门的工作质量,找出产品质量存在问题的关键，达到提高产品质量的目的,三、全面质量管理的指导思想,质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的,用户至上,质量第一,不断改进,一切用数据说话,第二节 全面质量管理,与ISO 9000系列标准的关系,基本要求,一致,基本原理,一致,不断改进,质量,强调领导,作用,指导思想,管理原则,相同,标准的一致性,一、,TQM,与,ISO9000,系列标准的一致性,二、,TQM,与,ISO9000,系列标准的差异性,标准的差异性,动力机制,不同,检查方,不同,执行标准,不同,控制要素,范围不同,第三节 全面质量管理的内容和程序,一、全面质量管理的基本内容,（一）设计过程的质量管理,制定产品质量目标,保证先行开发的工作质量,新产品的试制和鉴定,设计审查和工艺验证工作,产品质量目标是企业在质量方面所追求的目的，是质量方针的具体化,为了保证先行开发的工作质量，尤其应当做好初步方案的论证工作，即进行可行性研究，预防重大失误,为了保证设计质量，要进行各种形式,的审查验证工作,投产前的工艺验证是对工艺设计成果,的考核,设计审查和工艺验证都包括对技术文,件的质量保证,试制是对产品设计的验证,试制的样品、样机是设计阶段另一重,要成果,样机要经过各种技术试验和使用验证,鉴定是从设计过程转向批量生产的关,键环节,严格执行工,艺规程，加强工艺,管理,组织好技术,检验，合理选择,检验方式,建立一支,专群结合的检验,队伍,掌握质量,动态，加强不,合格品管理,（二）制造过程的质量管理,（三）辅助和服务过程的质量管理,要符合相应的质量标准,要求供应及时，手续简便，储备合理,利于资金周转,物资供应的质量管理,包括标准工夹量具的外购和非标准工夹量具的制造,设备质量的好坏,直接影响产品质量,工具供应的质量管理,设备维修的质量管理,（四）使用过程的质量管理,1,积极开展技术服务工作,编制详尽的产品使用说明书或技术说明书,协助用户安装、试车，负责技术咨询、指导,保证提供易损件制造图样,设立维修网点或技术服务站,认真处理产品出厂后的质量问题,2,对产品使用效果和用户要求进行调查研究,重大产品采用普遍调查,量大面广的一般产品，采用典型调查,加强工商衔接、产销挂钩,通过各种渠道，系统收集其他有关产品质量信息,二、全面质量管理的基本程序,A,C,D,P,处理,计划,检查,实施,PDCA,管理循环的四个阶段,PDCA,管理循环的八个步骤,阶段,步骤,质量管理方法,P,1,找出存在问题，选定课题,排列图、直方图、控制图等,2,分析产生问题的原因（即对,5M1E,进行调查研究）,分层法、因果图等,3,找出影响最大的原因,排列图、相关图等,4,制定措施计划（回答,5W1H,）,制定对策表,D,5,执行措施计划,严格按计划执行，落实措施,C,6,调查效果,排列图、直方图、控制图等,A,7,总结经验，巩固成绩,工作结果标准化,8,找出尚未解决的问题,遗留问题转入下一个,PDCA,中去。,PDCA,管理循环与常用质量管理方法对照表,PDCA,管理循环大环套小环示意,PDCA,管理循环逐级上升图,PDCA,循环特点,1.,大环套小环，互相促进；,2.,不断提高；,3.,关键是,A,阶段。,再 见！,第五章 质量管理常用方法,知识目标,能力目标,第一节,定性质量管理方法,第二节,定量质量管理方法,第三节,新七种质量管理方法,掌握检查表、头脑风暴法、因果图等质量管理的定性分析方法；,掌握排列图法、直方图法、散布图法等质量管理的定量分析方法；,理解并掌握新七种质量管理方法。,能够综合应用定性、定量质量管理方法解决企业质量问题。,第一节 定性质量管理方法,一、检查表法,色斑,X,流漆,尘粒,制表者,3,色斑,喷漆,工序名称,检查者,2,流漆,代号,年 月 日,日期,1,尘粒,调查项目,名称,1.,缺陷位置统计表,3.,不良项目分类统计表,零件名称：,时 间：,年 月 日,工 序：,单 位：,检验总数：,批 号：,检查方式：,检验员：,不良项目种类,检验记录,小计,表面缺陷,砂 眼,加工不良,形状不良,合 计,2.,不良项目分类统计表,零件名称：,工序名称：,检查统计人：,检查项目：,填 表 日期：,下,午,上,午,下,午,上,午,下,午,上,午,下,午,上,午,下,午,上,午,上,午,上,午,月 日,月 日,月 日,月 日,月 日,月 日,日 期,工 人,二、头脑风暴法,1.,头脑风暴法的含义,也称畅谈法、集思法，在管理上创造一种自由畅想的氛围，制定一套规则，让人们能无限遐想，涌流出更多的创意来。,头脑风暴法,基本原则,相互融合,不加评论,数量不限,自由畅想,第四，采纳时要考虑它的可行性,特 点,第三，尊重“不加评论”原则,第二，充分做好会前的准备工作,第一，增强解决问题的迫切感,会前准备阶段,鼓励创造性,思维阶段,最后整理阶段,2,头脑风暴法的应用步骤,三、因果图法,1.,因果图法的含义,又叫特性要因图、石川图或鱼刺图，它是日本东京大学教授石川馨提出的一种简单而有效的方法。它通过带箭头的线，将质量问题与原因之间的关系表示出来，是分析影响产品质量（结果）的诸因素（原因）之间关系的一种工具。,因果图法,因 果 分 析 图,2,因果图的制作步骤,因果分析图,的画法,第一,明确所应解决的质量问题,第二,将影响质量的原因分类,第三,对起决定作用的因素画重线或作标记使之醒目,第四,记载必要的有关事项,包括标题、单位参与者、制图人、年月日,车轴颈出现刀痕因果分析图,四、分层法,1,分层法的含义,又叫分类法，它也是分析质量原因的一种方法。把性质相同,在同一生产条件下收集到的数据归并在一起，这样就可以使数据反映的事实更明了更突出，便于找出问题。,分层法,第五，接材料,(,商品,),分,第四，接操作方法分,分层原则,第三，按使用设备分,第二，按操作人员分,第一，按不同时间分,第一，确定分析研究的目的和对象,第二，收集有关质量方面的数据,第三，根据目的不同，选择分层的标志,步骤,2,分层法的应用步骤,第四，按分层标志对数据资料进行分层,第五，画出分层归类表（或图）,五、水平对比法,水平对比法,的含义,制作步骤,水平对比法,的特点,水平对比法含义,也可称为“标杆法”，就是将自己企业的产品、服务和过程质量与处于领先地位的竞争者进行比较，来找出与对手的差距，提高质量改进的水平。,水平对比法,应用步骤,确定进行水平比较的项目或课题,确定对比的对象,收集整理资料,进行对比，确定质量改进内容并制定措施,以满足顾客需要为前提，与竞争对手对比找差距，从而达,到改善产品质量，提高企业和产品在市场中的竞争能力。,水平对比法是一项传统的持续的改进质量活动。,要求企业在经营的观念上要不断进取、不断赶超、勇于创,新，始终以顾客需求为企业最高追求。,特点,第二节 定量质量管理方法,一、排列图法,排列图法含义,又叫巴雷特图或主次因素分析图，它是定量找出影响产品质量的主要问题或因素的一种有效而简便的方法。,排列图法,排列图的制作步骤,排列图法的含义,一是收集一定期间的数据,二是把数据根据情况分清层次计算频率,三是以一定的比例绘图,步骤,四是按频数的大小用直方形表示出排列图,五是将直方形端点的累记数连成巴雷特曲线,主要因素排列图,二、直方图法,直方图含义,又叫质量分析图，是用于工序质量控制的一种质量数据分析的方法。,直方图,以分组组矩为横坐标，以频数为纵生标绘制直方图,（一）直方图的绘制,（二）直方图的观察与分析,观察直方图分布的整体形状,直方图的常见类型,观察直方图是否溢出公差范围,直方图和公差限,(2),直方图不符合公差要求,(1),直方图符合公差要求,散布图法,又名散点图法或相关图法，它是用来分析研究某质量因素与质量特性之间相互关系及相关程度的方法，它的作法是将两种有关的数据列出，并且用点子填在坐标纸上，进而观察两种因素（数据）之间的关系。,散布图法,特性与要因,的关系,某一特性与另一,特性的关系,同一特性,两个要因之间,的关系,三、散布图法,淬火温度与强度散布图,散布图的几种基本形式,散布图的绘制,散布图的观察分析与应用,第三节 新七种质量管理方法,一、亲和图法,亲和图法含义,也叫,KJ,法，是指把收集到的大量有关某一主题的各种事实、意见、构思等信息，按其之间的相互亲和性（相近性）加以归类、汇总的一种方法。,亲和图法,亲和图的制作步骤,亲和图法的含义,一是确定主题,二是收集语言文字资料,三是制作语言资料卡片,步骤,四是汇合卡片，制作标题卡,五是,绘制亲和图，并口头发表,六是,撰写调查报告,二、关联图法,关联图法含义,也叫关系图法，是把问题与其主要因素之间的因果关系用箭头连接起来，用图加以标示，以找出关键问题与因素的方法。,关联图法,关联图的制作步骤,关联图法的含义,一是确定所要解决的问题与参与成员,二是列举原因，寻找全部因素,三是整理分析结果，初步绘制关联图,步骤,四是明确重点因素，确定要因,五是,制定解决对策,三、系统图法,系统图法含义,也叫树图法，是指为了达成目标或解决问题，以目的,方法或手段或结果,原因层层展开分析，以寻找最恰当的方法和最根本的原因。,系统图法,系统图的制作步骤,系统图法的含义,一是确定目的或目标,二是寻找原因和手段,三是评价原因和手段,步骤,四是绘制系统图,五是,制定实施计划,目的,目的,目的,目的,手段,手段,手段,手段,四、过程决策程序图法,过程决策程序图法含义,也叫,PDPC,法（,Process Decision Program Chart,），是指为完成某一任务和目标，在制订行动方案时，预测可能出现的各种问题和结果，相应地提出多种应变计划，以达到预期目标的方法。,过程决策程序图法,制作步骤,过程决策程序图法的含义,一是确定主题，找出问题,二是针对问题制订对策,三是绘制过程决策程序图,步骤,四是有序执行，及时调整,117,QC,小组在某设备突然故障停机情况下，如何保证均衡生产进行决策时，运用,PDPC,法的实例,设备突然故障停机,领库存备件,更换备件,机电人员检查确认,到位否？,到位,有无？,安排其他设备生产,有,外购备件,有无,?,有,修旧件应急用,无,调试运转交付,保证均衡生产,可修复否？,可修复,不可修复,更换调整工装刀具,试生产,确认质量,A,0,A,1,A,2,A,3,A,4,Z,B,1,C,1,D,1,D,2,D,3,无,未到位,五、矩阵图法,矩阵图法含义,是用矩阵的形式进行多维思考，从问题事项中，找出成对的因素群，分别排列成行和列，找出其间行与列的相关性或相关程度大小的一种方法。,矩阵图法,矩阵图的制作步骤,矩阵图法的含义,一是确定主题,二是列出质量因素,三是绘制矩阵图,步骤,四是分析对应要素的相互关系并标出,五是,确定重点因素制定对策,六、矩阵数据分析法,矩阵数据分析法含义,是把矩阵图中各因素之间的关系定量化，从而对大量数据进行预测、计算和整理分析的方法。,矩阵数据分析法,制作步骤,矩阵数据分析法的含义,一是收集整理数据，绘制矩阵图,二是计算均值、标准差和相关系数,三是根据相关系数矩阵，求出特征值和特征向量,步骤,四是计算贡献率、累计贡献率，确定主成分,五是,根据所确定的主成分，明确工作重点,七、箭头图法,箭头图法含义,也叫网络图法，即网络分析技术。是指把工程或任务作为一个系统加以处理，将组成系统的各项工作的各个阶段，按其相互关系和时间先后顺序用箭头连接起来，统筹安排、合理规划，找出关键路径，从而对系统进行控制和调整，达到以最少时间和消耗来完成整个系统预期目标的一种方法。,箭头图法,箭头图的制作步骤,箭头图法的含义,一是分解工程计划,二是绘制箭头图,三是计算作业时间,步骤,四是确定关键路线,五是,合理安排进度,121,基础施工,构架装配,门窗安装,内部安装,检查交工,外壁抹灰,外装饰,管道施工,内壁作业,电气配线,内壁涂漆,2,4,3,2,1,2,2,1,2,2,1,该例表明，一幢楼房的建筑施工从基础施工开始至检查交工为止，可分为,11,项作业。其中，基础施工、构架装配和检查交工三项作业不能与其他作业平行进行，该项工程运用箭条图安排施工进度，最短工期需,12,周（关键线路上所需时间之和）。,箭头图法应用范例,再 见！,第五章 质量管理常用方法,知识目标,能力目标,第一节,定性质量管理方法,第二节,定量质量管理方法,第三节,新七种质量管理方法,掌握检查表、头脑风暴法、因果图等质量管理的定性分析方法；,掌握排列图法、直方图法、散布图法等质量管理的定量分析方法；,理解并掌握新七种质量管理方法。,能够综合应用定性、定量质量管理方法解决企业质量问题。,第一节 定性质量管理方法,一、检查表法,色斑,X,流漆,尘粒,制表者,3,色斑,喷漆,工序名称,检查者,2,流漆,代号,年 月 日,日期,1,尘粒,调查项目,名称,1.,缺陷位置统计表,3.,不良项目分类统计表,零件名称：,时 间：,年 月 日,工 序：,单 位：,检验总数：,批 号：,检查方式：,检验员：,不良项目种类,检验记录,小计,表面缺陷,砂 眼,加工不良,形状不良,合 计,2.,不良项目分类统计表,零件名称：,工序名称：,检查统计人：,检查项目：,填 表 日期：,下,午,上,午,下,午,上,午,下,午,上,午,下,午,上,午,下,午,上,午,上,午,上,午,月 日,月 日,月 日,月 日,月 日,月 日,日 期,工 人,二、头脑风暴法,1.,头脑风暴法的含义,也称畅谈法、集思法，在管理上创造一种自由畅想的氛围，制定一套规则，让人们能无限遐想，涌流出更多的创意来。,头脑风暴法,基本原则,相互融合,不加评论,数量不限,自由畅想,第四，采纳时要考虑它的可行性,特 点,第三，尊重“不加评论”原则,第二，充分做好会前的准备工作,第一，增强解决问题的迫切感,会前准备阶段,鼓励创造性,思维阶段,最后整理阶段,2,头脑风暴法的应用步骤,三、因果图法,1.,因果图法的含义,又叫特性要因图、石川图或鱼刺图，它是日本东京大学教授石川馨提出的一种简单而有效的方法。它通过带箭头的线，将质量问题与原因之间的关系表示出来，是分析影响产品质量（结果）的诸因素（原因）之间关系的一种工具。,因果图法,因 果 分 析 图,2,因果图的制作步骤,因果分析图,的画法,第一,明确所应解决的质量问题,第二,将影响质量的原因分类,第三,对起决定作用的因素画重线或作标记使之醒目,第四,记载必要的有关事项,包括标题、单位参与者、制图人、年月日,车轴颈出现刀痕因果分析图,四、分层法,1,分层法的含义,又叫分类法，它也是分析质量原因的一种方法。把性质相同,在同一生产条件下收集到的数据归并在一起，这样就可以使数据反映的事实更明了更突出，便于找出问题。,分层法,第五，接材料,(,商品,),分,第四，接操作方法分,分层原则,第三，按使用设备分,第二，按操作人员分,第一，按不同时间分,第一，确定分析研究的目的和对象,第二，收集有关质量方面的数据,第三，根据目的不同，选择分层的标志,步骤,2,分层法的应用步骤,第四，按分层标志对数据资料进行分层,第五，画出分层归类表（或图）,五、水平对比法,水平对比法,的含义,制作步骤,水平对比法,的特点,水平对比法含义,也可称为“标杆法”，就是将自己企业的产品、服务和过程质量与处于领先地位的竞争者进行比较，来找出与对手的差距，提高质量改进的水平。,水平对比法,应用步骤,确定进行水平比较的项目或课题,确定对比的对象,收集整理资料,进行对比，确定质量改进内容并制定措施,以满足顾客需要为前提，与竞争对手对比找差距，从而达,到改善产品质量，提高企业和产品在市场中的竞争能力。,水平对比法是一项传统的持续的改进质量活动。,要求企业在经营的观念上要不断进取、不断赶超、勇于创,新，始终以顾客需求为企业最高追求。,特点,第二节 定量质量管理方法,一、排列图法,排列图法含义,又叫巴雷特图或主次因素分析图，它是定量找出影响产品质量的主要问题或因素
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