全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,建立长久稳定合作式医患关系是全科医疗得以成功基础，是全科医疗关键问题。,维系并依靠团体合作是胜任全科医生工作任务确保。,为此，就需要强化人际交流、人际沟通能力培养。,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第1页,第一节人际关系概念,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第2页,社会关系,生产关系,人际关系,社会意识,形态关系,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第3页,一、,人群体性,二、,人际关系,三、,人际沟通,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第4页,1.,什么是人群体性？,个体存在于群体之中,群体是个人存在普遍形式,2.,什么是群体？,一个有机集合形式,不是单个个人总和,不是个体简单组合,是个人彼此相互作用、相互联络、有,条件,特殊总和,一、人群体性,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第5页,共同目标,(goal),共同活动,(activity,),共同情感,(,feeling),共同评价,(,evaluation,),全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第6页,3.,人在群体中作用,社会角色：处于一定社会关系位置上个,体及其行为模式,群体代表：个人在一定群体中任务不是,表现个性，而是执行有限角,色要求。,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第7页,二、人际关系,1.,什么是人际关系？,在一定社会团体中,人们之间直接可觉,察到,并受心理特征所制约相互交往,关系,人际关系是社会关系一个表现形式,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第8页,物缘关系,:,在人们直接生产过程中自然结成一定相互关系,又有产品交换与分配。此时人际关系是物质性,最基本关系,人类第一个现实活动,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第9页,血缘关系,:,在人口再生产这种活动中形成新人际关系。,这种关系是婚姻本身及其延续形成,例：夫妻、父母与儿女,人类第二种活动,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第10页,情缘关系,:,在上述两种活动中人们之间形成另一个人际关系。,这种关系是由情感原因引发,例：朋友、哥们,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第11页,地缘关系,:,在上述两种活动中人们之间还可形成另一个人际关系。,这种关系是由居住地理上靠近引发,例：邻里、同乡,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第12页,机缘关系,:,一个特殊人际关系。,这种关系是由某种特殊机遇把人们结合在一起,例：公共汽车、火车,飞机上乘客,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第13页,维系这五种基本人际关系纽带,物缘关系,血缘关系,情缘关系,地缘关系,机缘关系,利益,感情,特殊利益、特殊情感,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第14页,人,人,交往,媒介,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第15页,人际关系示意图,A,E,B,H,D,F,G,C,表示喜欢,选择方向,表示厌恶,排斥方向,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第16页,2.,人际关系形成基本条件,人需要是形成人际关系条件,需要类型：生理需要,安全需要,社交需要,尊重需要,自我实现需要,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第17页,自我实现需要,尊重需要,社交需要,安全需要,生理需要,人需要示意图,3,2,1,4,5,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第18页,3.,人际关系主动意义,使人类取得社会性,促进事业成功,使人身心健康主要原因,如：对人寿命影响,美国对,6900,个成年人进行了为期,9,年连续观察。,结果：,1,）社会交往多少与人死亡百分比,呈相关关系,2,）人际关系友好是否，和人寿命,长短呈正相关关系,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第19页,例,2,：,美国卡内基工人大学对,10000,个人案例进行分析。,结果：聪明才智、专业技术、工作经验只占事业成功,15%,，另,85%,则决定于良好人际关系。,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第20页,三、人际沟通,1.,什么是人际沟通,人际沟通是指两个人之间或多个人之间之间面对面语言交流或非语言信息交流,(,information communication,),和情感交流,(,feeling communication,),人际交流符号,:,语言、非语言,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第21页,2.,人际沟通技巧,语言交流技巧,非语言交流技巧,倾听技巧,提问技巧,访谈技巧,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第22页,3.,人际沟通技巧主要性,人际关系性质分为两类：,协调,主动友好交往方式,反抗,消极敌正确交往关系,人际沟通技巧主要性,增加凝聚力，提升工作效率,到达相互尊重、相互信任,顺利到达自己预想目标,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第23页,4.,人际沟通中了解,能够准确感受和领悟他人对我们所说,话，所表态度，所表示情况。,思维技巧、心理位置交换技巧、设,身处地、将心比心,角色转换,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第24页,了解主要意义,有利于全方面了解和接收信息,是建立良好上下级关系桥梁,有利于建立相互信任关系,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第25页,第二节医患关系概念,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第26页,一、,医患关系定义,二、医患关系本质,三、医患关系内涵,四、医患关系几个模式,五、建立良好医患关系主要意义,六、影响医患关系主要原因,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第27页,医生群体,一、医患关系定义,在临床医疗活动中形成特殊人际关系,1.,广义医患关系,病人,群 体,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第28页,2.,狭义医患关系,:,是医学关键部分和基本需要,是将患者作为整体人基点,医生,病人,护士,对医患间亲密关系主要性强调永远不会过分,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第29页,二、医患关系本质,医学范围人际关系,医患双方目标是一致,医患双方在诊疗过程中地位和作用不平等,医患双方人格是平等,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第30页,三、医患关系内涵,1.,医患关系非技术层面,病人对医生从哪些方面评价？,医务人员与患者在普通层面上交流和作用。如,:,社会交际、心理沟通、语言非语言交流、服务态度,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第31页,2.,医患关系技术层面,与患者讨论病情、手术前谈话、告之病情、噩耗,医务人员在治疗疾病、实施操作、提供专业技术服务过程中与患者之间形成相互关系。有相当专业性。,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第32页,四、医患关系几个模式,1.,主动,被动模式（,active-passive mode,）,医生,是主动，有完全决议权，其权威性不会受到任何怀疑。,病人,是完全被动听凭医生处治。,特征,：为病人做什么？,适用范围,：急症抢救治疗,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第33页,2.,指导,合作模式,（,guidance-cooperation mode,）,医生,依然是决议权威，但应该向病人提供解释。,病人,是清醒，要求知道病情进展，并能和医生配合，听从医生指导。,特征,：告诉病人做什么？,适用范围,：病人患有急性疾病，普通为感染性疾病，或慢性病刚才确诊。,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第34页,3.,共同参加模式,（,mutual participation mode,）,医生和病人,处于类似一个工作团体中，含有大致同等主动性和权力，他们相互依存，共同参加医疗保健决议和实施。,特征,：帮助病人自疗,适用范围,：大多数慢性病管理,.,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第35页,五、建立良好医患关系主要意义,医生是最好药品,医生价值表达,病人良好尊医行为,疾病有效控制和治疗,提升生活质量，降低医疗费用,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第36页,六、影响医患关系主要原因,1.,医务人员方面影响,道德水平和职业志向,人格特征、交际能力、个人品质,医学观念、服务模式、服务态度,心理状态、对事业满意度、自制能力,服务能力、医疗过失、纠纷与处理方式,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第37页,2.,患者方面原因,病人道德价值观,人格特征、个人品质、交际能力,主观意愿、就医目标、对服务要求,心理状态、患病体验和就医经验,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第38页,患者感受,患者,：感到患病是对自己人生秩序和意义一个威胁。这种威胁迫使他们求援于医生救治，从而与医生形成一定,医患关系。,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第39页,急性病患者,患病体验来快而猛烈，其对医生信赖和服从通常是绝正确。,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第40页,慢性病患者,患病是逐步发展症状显现迟缓、细微、持久。对医生信赖往往是相正确，对医疗办法往往持怀疑和讨价还价。,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第41页,患者希望与企求,患者希望得到倾听，充分把自己担心讲出来。,他们希望医生是称职，具备精湛医学知识与技术。,他们要求对他们所担心事情给予合理解释，并通知今后可能发生事情。,病人不愿被医生所放弃,。,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第42页,病人选医生标准,轻易靠近,轻易沟通,能够信赖,能够依靠,能提供满意服务,含有高超技术,技术,艺术,道德是衡量医生成功是否三各方面,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第43页,3.,医疗管理及制度方面,医疗设备合理性,医疗机构服务和管理程序,医疗资源可用性和可得性,管理制度和监督机制完善程度,收费合理性和监督机制,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第44页,第三节 全科医疗中沟通,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第45页,一、沟通概念,二、医患沟通标准,三、医患沟通方法,四、医患交际普通礼仪,五、妨碍医患沟通原因,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第46页,一、沟通概念,医患沟通不但是信息交流也是一个情感传递和行为调整，是建立良好医患关系主要伎俩。,发送,信息,接收,沟通基本过程（单向沟通）,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第47页,沟通类型,1.,单向与双向沟通,发送者,信息,接收者,接收者,信息,发送者,双向沟通模式,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第48页,2.,语词性沟通与非语词性沟通,语言 文字 表情 姿势,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第49页,3.,上下行、平行沟通,4.,正式与非正式沟通,全科医生接诊,10-15,分钟内约有,2/3,时间在和服务对象交流，所以全科医生,必须是一个娴熟谈话艺术家。,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第50页,二、医患沟通标准,1.,真诚,2.,爱心,爱人者，人恒爱之；,敬人者，人恒敬之；,喜欢他人、认可他人价值为前提,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第51页,3.,让他人以为与你交往值得,交换,：物质、情感、其它,注意投资,：不怕吃亏、不急于取得回报、不要怕付出太多,.,维护他人自尊心,.,创造一个自由、平等交流气氛,安全感、有对交流情境自我控,制感,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第52页,三、医患沟通方法,1.,医务人员口语类型和作用,类型,:,问询性语言,诊疗性语言,指令性语言,交际性语言,宽慰性语言,说明性语言,怎么不舒适,?,别担心,你患是慢性咽喉炎,请记住,抽血前不能吃饭,你朋友真多,!,不用怕,过几天就会好,介绍疾病知识、治疗方案,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第53页,作用,:,治病性：,公元前,400,年希腊医学家希波克拉底说：医生有两件东西能治病，一是语言，二是药品,致病性：,不良语言刺激会造成病情恶化，有时可直接造成疾病发生。,交际性：,利用医院自己公共关系伎俩和艺术，经过人际沟通，提升医院社会著名度，改进医院在人们心目中形象。,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第54页,2.,医务人员口语规范,道德性规范,*,与患者语言交流时只包括患者健康和医疗方面问题，不包括其它与此无关问题。,*,保守秘密，医务人员要珍重患者信任、尊重患者人格。,*,严谨稳妥，保持良好稳定工作态度，不可将不良情绪转移到患者身上。,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第55页,交际性规范,以处理好医患关系为标准,遵照平等标准,职业性规范,主动性,保护性,勉励性,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第56页,3.,医务人员语气,升调,：表示反问、疑问、诧异，,普通使用在问询性和交际性语言中,降调,：表示必定、感叹、祈使、陈说,普通用于诊疗性、宽慰性语言中。,平调,：表示严厉、叙述，,普通用于说明性和指令性语言中。,曲调,：表示含蓄、幽默，,普通用于宽慰、交际性语言中。,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第57页,4.,医务人员体态语利用,目光语,目光注视方式：专注,目光注视内涵：庄重、友善、亲切,面部表情,微笑,手势语,体态语,坐姿：社交坐姿,立姿：站相,步姿：稳健、沉静,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第58页,四、医患交际普通礼仪,1.,称呼,（,1,）正式场所,姓,+,职称,/,职务,姓名,泛尊称,姓名,+,泛尊称,职业,+,泛尊称,（,2,）非正式场所,老,/,小,+,姓,姓,+,辈分,名、名,+,同志,昵称、兴趣,y,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第59页,（,3,）称呼语应用艺术,亲疏有别、上下有别,注意地域与文化背景,防止错误称呼：庸俗化称呼、歧视性绰号、简化性称呼,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第60页,2.,握手,（,1,）握手方式：,轻,怠慢、重,不礼貌,（,2,）伸手先后：,医生主动,接纳、慰问,（,3,）握手次序：,职务先搞后低、年纪先长 后幼、先主后宾、先女后男,（,4,）握手禁忌：,禁用左手、与熟人方可双手、禁用脏手、普通不戴手套（传染病除外）、普通不戴墨镜,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第61页,3.,自我介绍,真实准确,祥略得当,热情大方,谦逊有礼,方式多样,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第62页,五、妨碍医患沟通原因,病室环境,（多个医生、多个病人）,多组交谈噪声,身体隐私性,交谈内容隐私性,位置设置,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第63页,2.,异性病人或性相关问题,职业化、中性化,3.,抵抗死亡和痛苦心理屏障,医生职业要求，与病人保持恰当距离,4.,医生缺乏自信,惧怕病人提问，暴露出聪明外表下弱点,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第64页,第四节怎样与不一样类型病人沟通,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第65页,一、与儿童患者沟通,二、与青少年患者沟通,三、与中年人患者沟通,四、与老年患者沟通人,五、与预后不良患者沟通,六、与临终患者沟通,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第66页,一、与儿童患者沟通,1.,儿童特点,好奇、好动,无知、幼稚,胆小、认生,不能自理,害怕医生打针,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第67页,2.,与儿童患者沟通技巧,候诊室布置,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第68页,输液室、接种室布置,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第69页,医生穿戴,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第70页,医生、护士态度,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第71页,语言和非语言交流,语音柔和、语气亲切、语速慢,讲普通话、地方方言,动作轻巧、表情和善、接触幼儿皮肤,注意与家长沟通,充分体谅家长心情,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第72页,二、与青少年患者沟通,1.,青少年特点,自主性强,不喜欢让他人将他们当孩子,重视个人形象,不喜欢说教式长篇大论,心理问题,青春期问题,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第73页,2.,与青少年患者沟通技巧,诊室布置,单人诊室,交流语气,对待成年人,交流态度,诚恳,交流动作,尊重,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第74页,案例：,某女，,17,岁，一天利用课间来到校内诊所，看见里面有其它同学在看病，什么话没说退了出去。第二天她又来到了诊所，见一位男医生在看病，于是又退了出去。第三天当她又来到诊所时一位女医生热情接待了她，得知其怀孕，男人已失踪。,全科医生怎样做？,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第75页,1.,中年人特点,情况最复杂一类患者：,政府官员、平民百姓、知识分子、,下岗工人,一视同仁,有针对性进行职业需要交流,更具人文关心精神，全方位地对患者表现关切之情,三、与中年人患者沟通,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第76页,2.,与中年患者沟通技巧,一视同仁,有针对性进行职业需要交流,更具人文关心精神，全方位地对患者表现关切之情,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第77页,患者张某：,45,岁，男，患糖尿病,5,年，一直在一家大医院内分泌科进行门诊治疗，因为数种口服降糖药同时使用，且已用至最大剂量，血糖控制仍不理想，专科医生提议患者改用胰岛素治疗，患者不但不愿意接收，而且还出现焦虑突然抑郁情绪，血糖控制更不理想，经朋友介绍找到一位全科医生，请求帮助。,全科医生该怎样办？,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第78页,1.,老年患者特点：,年老体弱、反应迟钝、,病因复杂、预后难测、,害怕孤独、渴望温情,四、与老年患者沟通,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第79页,2.,与老年患者沟通技巧,称呼恰当,细心周到,耐心倾听,防止争吵,充分了解,多多勉励,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第80页,1.,预后不良患者特点,严重残疾、癌症、各种慢性病,肢体疼痛,精神担心,社会压力,情绪急躁,孤僻绝望,五、与预后不良患者沟通,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第81页,2.,预后不良患者交流技巧,审慎回答,热情服务,减轻压力,给予情绪支持,填充空虚,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第82页,六、与临终患者沟通,1.,临终患者特点,第一期 否定期：烦躁、多疑、渴望奇迹出现,第二期 恐惧期：极度恐惧、思维混乱、面部表情痛,苦、两眼发直,第三期 愤恨期：爆怒、反抗治疗,第四期 悲伤期：难过痛苦、暗自流泪,第五期 协议期：强烈求生欲望、希望起死回生,第六期 忧郁期：孤独感、寡言少语、食欲睡眠不佳,第七期 接收期：宁静、不愿增加亲人和社会负,担，早日结束生命,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第83页,2.,与临终患者交流技巧,交流科学死亡观,缓解心理痛苦,减轻压力,给予情绪支持,满足精神需要,表达社会关爱和温情,真正关心患者,防止伤害患者,心灵沟通,及时沟通,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第84页,谢谢！,全科医疗中的人际关系和沟通专家讲座,第85页,