星级酒店贴身管家服务培训省名师优质课赛课获奖课件市赛课一等奖课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,本资料仅供参考，不能作为科学依据。谢谢。本资料仅供参考，不能作为科学依据。谢谢,贴身管家,服务,星级酒店,第1页,CONTENTS,目录,贴身管家服务概念,酒店为何要提供贴身管家服务？,怎样做好管家服务？,01,02,03,第2页,贴身管家服务概念,什么是管家服务？,通俗地讲，就是,管好酒店这个“家”,管好客人这个“佳”,第3页,贴身管家服务概念,所谓“贴身管家服务（butler service）”实际上是更专业和私人化一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门服务于一人服务。下榻酒店贵宾将得到一位指定专业管家专门为他（她）服务。贵宾一切服务需要，诸如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负责。,酒店管家服务是建立在诚信基础上对客服，“以人为本，待客为尊”是管家服务出发点；“精细和周到”是管家服务基本目标；“圆满和美好”是管家服务最终诉求。对客服务应做到“事先预料、事中控制、事后补位”，不停完善服务并将管家服务推向极致,单平（中国皇金管家首席大管家）,管家服务是管家协调所达成无缝隙服务，是实现客人高度满意路径。,罗伯特沃特森（英国专业管家行会会长）,第4页,酒店为何要提供贴身管家服务？,贴身管家能给酒店带来什么？,1.,有效提升酒店服务质量,2.,吸引回头客与高端客户,3.,提升酒店形象、创造酒店品牌,4.,酒店酒店带来直接经济收益,良好贴身管家服务将为酒店带来以下收益：,第5页,怎样做好管家服务？,第6页,与客人交谈时，我用词和表示让客人感到舒适和轻松；,笔直站立并与客人保持目光接触，表示出我自信；,随时保持对客关注，显示了我已准备好随时为客服务；,我发型、脸、手等外表显示了我关注自己外表；,我受过专业培训，我知道该做什么；,当为客服务时我展示了酒店标准。,怎样做好管家服务？,第7页,怎样做好管家服务？,负责检验客人历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达迎候工作；,负责客人抵达前查房工作，客人抵店前做好客房间检验工作，准备客人房间赠品，引导客人至客房并适时介绍,客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务；,与各前台部门亲密配合安排客人房间清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作检验和用餐服务，确保客人需求在第一时间给予满足；,负责客房餐饮服务点菜、用餐服务，无偿水果、当日报纸配置，收取和送还客衣服务。安排客人叫醒、用餐、用车等服务；,对客人住店期间意见进行咨询，了解客人消费需求，并及时与相关部门协调沟通给予落实，确保客人需求得以适时处理和安排；,一、一名优异贴身管家，应时刻清楚自己岗位职责,第8页,怎样做好管家服务？,及时准备地了解酒店产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店服务产品；,致力于提升个人业务知识、技能和服务质量，与其它部门保持好良好沟通，协调关系，二十四小时为客人提供高质量专业服务；,为客人提供会务及商务秘书服务，依据客人需要及时有效提供其它相关服务；,整理、搜集客人住店期间消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案统计和存档工作；,客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离店；,严格恪守国家相关法律法规，行业规范及酒店安全管理程序与制度。,一、一名优异贴身管家，应时刻清楚自己岗位职责,第9页,怎样做好管家服务？,二、一名优异贴身管家，应具备以下素质：,形象气质佳、含有良好语言沟通能力,。,身为一名优异贴身管家，首先要有亲和力，有温柔眼神和举止，要让用户在享受服务同时，也感觉到家温馨感。身为贴身管家，更要有一个挺拔体态，给人以优雅而不失利落感觉，这么才能让用户产生一个信任感。,含有,基层服务工作经验，,熟悉,酒店,各前台部门工作流程及工作标准；熟悉餐饮部各个部门菜肴，以及酒水搭配。,含有,较强服务意识，能够站在用户立场和角度提供优质服务，,含有大局意识，工作责任心强；,含有,较强沟通、协调及应变能力，,能够妥善处理与客人之间发生各类问题，与各部门保持良好沟通、协调；,具备,丰富知识面，了解酒店各类服务项目,，,本,地域风土人情、旅游景点、土特产，含有一定商务知识，能够简单处理客人相关商务材料；,有,较强抗压能力，,上级责难你不能顶嘴，客人耍横你不能强辩，抗压能力非常人所及。,第10页,怎样做好管家服务？,三、一名优异贴身管家，应时刻注意以下事项：,客人入住前须做足,功课，贴身,管家,工作更,像是一次“发觉之旅”,，需要,无时无刻发觉客人需求。,贴身,管家并非寸步不离,；,贴身,管家就像是一个“隐形人”，贴身管家贴是一个职业艺术，,既要在,最短时间内取得客人信任，接触到客人最私密部分，又要和客人保持,适当,距离。所以，怎样与客人保持适度贴身服务很关键,。,注意对客人尊称，能够用客人姓名或职务来称呼客人；,客人,是否有宗教忌讳；,将,你联络方式通知客人，向客人介绍管家服务职能是二十四小时为,客人提供,服务,；,注意,客人性格，选择对应沟通、服务方式；,房间,温度、气氛（味、花）及音乐是否调到适宜；,客人,遗留衣物应洗好妥善保留；,管家,需量力而行，假如服务内容超出了自己能力，有特殊情况,发生时,，需逐层请示，不能私自向客人许诺或脱离工作范围。,还有,最主要一点，就是,贴身管家必须以真诚打动客人,，同时又,不能,忘记这份工作代表酒店，再熟悉客人也不能完完全全看成朋友。,搀杂,太多私人感情，你服务就会变得随意,。,第11页,怎样做好管家服务？,四、一名优异贴身管家，应具备良好工作方法：,掌握,客人抵店时间、车次、航班等，做好接站牌准备工作。,提前,检验酒店车辆安排和情况。,了解,检验预订、保留房间、检验客史统计、了解客人喜好；,客人,抵店前两小时检验房间、水果盘和赠品摆放；,房间布置符合客人喜爱和生活起居习惯、兴趣及赠品喜好；,注意客人安全，隐私保密；,及时,与相关部门沟通，确保客人喜好得到尊重和安排,在,车次抵达前,30,分钟贴身管家在侯车厅内迎接客人。,接到,客人后简单明了做自我介绍，引领客人上车。,在,车内为客人办理快速入住服务，向客人介绍城市及酒店、景区,概况,。,与,客人建立联络（手机短信）。,（一）客人抵店前：,第12页,怎样做好管家服务？,四、一名优异贴身管家，应时应具备良好工作方法：,及时,和酒店联络，相关人员提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做,简单介绍,，引领客人至,房 间,，介绍酒店设施及房间情况；,客人,进房后送欢迎茶、欢迎香巾；,与,各部门亲密配合，安排客人房间清洁，整理、夜床服务及餐室,准备,检验、点单、餐中服务。,依据,客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、,商务,秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、,休闲等,服务；,做好,客人喜好观察和搜集，妥善处理好客人意见和提议；,做好,酒店各部门沟通和跟进满足客人与超越客人愿望；,二十四小时,为住店客人提供细致、周到服务；,（二）,住宿期间：,第13页,怎样做好管家服务？,四、一名优异贴身管家，应时应具备良好工作方法：,掌握,客人离开时间；,为,客人安排车辆、叫醒服务和行李服务；,了解,客人对酒店满意度，确保客人将满意带离宾馆,；,（三）,离店前：,做好客人档案管理,：,企业、,职务,；,联络地址、电话及E-,mail,；,个人,相片,；,意见或,投诉,；,对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好,；,未来预订,；,名片,做好,客人遗留物品处理。,（四）,离店,后,：,第14页,服务没有止境,向您挑战！,祝您今后成为,一名成功,XXXXX,酒店,贴身管家！,第15页,Thanks,For Your Listening,第16页,