客服岗位职责样本.doc

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岗位职责
部门及人员:
客服部人员( 客服主管、 客服、 打单、 美工)
物流部: 配货员、 送货员 财务部: 财务
销售部: 销售主管 销售员
客服主管职责
1. 熟练掌握本店产品特征, 功能, 注意事项及价格。
2.熟悉领先未来网站的运营, 交易模式及后台操作。
3.负责店铺的正常运营及维护并做好监控( 如: 店铺的销售数据, 商品的管理, 顾客的管理。)
4.制定基本的工作制度并根据工作中实际的运营情况不断完善制度以提高工作效率。
5.与各部门做好协调好工作从而提升顾客满意度。
6.培训客服并总结日常店铺运营中出现的问题, 定期对客服做培训及时处理问题提升客服素质从而提高服务质量。
7.安排客服工作总结客服反映的问题并及时解决。
8.要求本部门各职能人员工作中( 客服、 打单、 美工) 严格按照操作规程操作) 。
9.做好团队建设, 工作中出现的矛盾多沟通多协调, 促使大家拧成一股绳, 劲往一处使。
10.工作中遇到的重大问题及时向领导汇报并解决。
11.以身作则, 遵守岗位职责, 遵守公司制度。

客服职责
1.熟练掌握本店产品特征, 功能, 注意事项及价格。
2. 熟悉领先未来网站的交易模式及后台操作严格按照操作流程操作。
3. 回复顾客咨询, 处理电话订单和网络订单, 回访和维护客户, 服务订单。
4. 在后台接到顾客订单信息后要先核对产品、 地址、 发票买家有没有特别备注等信息然后联系买家核对清楚后再审核。(核对中如若有需要修改的信息帮助买家备注)
5. 接待顾客:
（1） 接受顾客咨询, 记录顾客咨询、 投诉内容, 按照相应流程给予顾客反馈处理。
( 2) 能及时发现来电顾客的需求及意见, 并记录整理及汇报。
( 3) 为顾客提供完整准确的方案及信息, 解决顾客问题, 提高服务质量。
6、 一站式解决客户需求, 为客户提供全套咨询。( 售前支持: 产品介绍, 引导说服客户达成交易, 售中跟踪: 客户订单生产、 发货、 物流状态跟进, 售后服务: 客户反馈问题处理, 退换货、 投诉处理等)
7、 记录汇总工作中出现的问题, 及时分析并反馈给上级主管职责。
8、 良好的工作执行力, 严格按规范及流程进行工作或相关操作流程工作中使用文明用语。
9、 与同事或主管共享信息, 进行知识积累, 提供流程改进依据。
10、 服从领导安排, 遵守岗位职责, 遵守公司制度。

打单职责
1.熟练掌握本店产品特征, 功能, 注意事项及价格。
2.熟悉领先未来网站的交易模式及后台操作严格按照操作流程操作。
3.打单员应每日不间断的查询公司系统开单情况并及时处理订单。
4.打单人员应根据订单的顺序急缓程度及时将订单分配给配货员( 如订单上有特别备注信息需提醒配货员) 以减少错误的发生。
5.订单出来打单人员应及时审核在遇到不清楚的地方要及时跟相关人员联系处理以确保订单的准确, 保证货物及时发出。
6.定期整理核对单据并保存, 以便查询。
7.良好的工作执行力, 严格按规范及流程进行工作或相关操作流程, 工作中使用文明用语。
8.与同事或主管共享信息, 进行知识积累, 提供流程改进依据。
9.服从领导安排, 遵守岗位职责, 遵守公司制度。

美工岗位职责
1.熟练掌握本店产品特征, 功能, 注意事项及价格。
2.熟悉领先未来网站的交易模式及商品添加的操作流程。
3.网页的美化, 熟悉photoshop  flash等制图软件, 基本的美化功能有创意。
4.按照负责人及网站的要求来执行美工的设计和创意。
5.负责网站的维护和开发, 网页广告和相关专题的制作。
6.配合公司各类活动宣传制作相应的道具。
7.负责网站上所有跟美工有关的工作, 处理本部门一些日常的图片和网页制。
8.良好的工作执行力, 严格按规范及流程进行工作或相关操做流程, 工作中使用文明用语。
9.与同事或主管共享信息, 进行知识积累, 提供流程改进依据。
10.服从领导安排, 遵守岗位职责, 遵守公司制度。

物流岗位职责
1.熟练掌握本店产品特征, 功能, 注意事项及价格
2.认真、 细心、 及时、 准确的配货发货。收到打单人员的订单后根据打单人员的要求处理订单。( 如遇到加急单需优先处理加急单)
3.在给订单配货时首先要看清订单如有备注需按照顾客需求处理, 遇到不清楚的及时跟相关部门沟通。
4.处理顾客退换货。
5.良好的工作执行力, 严格按规范及流程进行工作或相关操作流程, 工作中使用文明用语。
6.服从领导安排, 遵守岗位职责, 遵守公司制度.

( 注: 以上岗位职责需不断完善和改进, 总体从实际出发, 以服务为本顾客第一的信念不断进步。)