空乘礼仪.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,空乘礼仪,外语系,徐岩,美的形象的塑造,仪表 正装,站立 挺拔,手势 规范,表情 自然,目光 亲切,一、服务礼仪的主要内容,服务礼仪以服务人员的表情神态、仪容仪表、行为举止、服务用语和岗位规范为主要内容,二、服务礼仪的原则,1,、三,A,法则,第一个,A,，即,Accept,接受对方,第二个,A,，即,Appreciate,重视对方,第三个,A,，即,Admire,赞美对方,2.,首轮效应,首轮效应，是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。,3.,亲和效应,人们在交际应酬中，往往会因为彼此之间存在着某种共同之处或者相似之处，从而感到相互之间更加容易接近。这种接近会使双方萌生亲密感，进而促使双方进一步相互接近、相互体谅。,3,第一章 概述,第一节 服务礼仪,4.,末轮效应,末轮效应是相对于首轮效应而言的，强调服务结尾的完美和完善，即要“功德圆满”。其核心思想是要求人们在塑造单位或个人的整体形象时，必须有始有终，始终如一。,5.,零度干扰,零度干扰是指使顾客不受到任何干扰，包括语言，表情，举止三方面。,4,空乘人员的整体素养,1,.,空乘整体素养之“态度至上”,2.,空乘整体素养之“浓墨书卷”,3.,空乘整体素养之“朝阳奕奕”,4.,空乘整体素养之“心灵召唤”,TIPS:,1.,遇事不慌，沉着稳定,2.,思维敏捷,3.,机智幽默,4.,忍耐性强,5,第二节 空乘服务礼仪,表情的要求：,1.,待人谦恭,2.,表情友好,3.,适时调整,4.,真心诚意,6,第二章 表情神态,第一节 概述,一,.,服务人员眼神的要求,（一）注视的部位,1.,对方的双眼,2.,对方的面部,上三角区（眼角至额头），处于仰视角度，常用语学生对老师，下级对上级的场合，表示敬畏、尊敬、期待、服从等,中三角区（眼角以上面部），处于平视、正视的角度，表示理性、坦诚、平等、自信,下三角区（前胸），属于隐私区、亲密区，不能乱盯。视线向下，处于俯视角度，表示爱护、宽容。,3.,对方的全身,4.,对方的局部,7,第二节 眼神,二、眼神训练,训练方法：使自己眼睛有神的训练方法是找一个离自己,2-3,米远的一个物体，先看它的外形，逐渐缩小范围，把目光集中到物体的某一部分，在缩到某一点上，每天坚持练习，会让你的眼睛变得炯炯有神。,8,微笑的标准,1.,三米八,/,六齿：国际标准微笑，就是别人离你三米的时候就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容祥和，嘴角微微上翘，露出上齿的八,/,六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。,2.,“三度”微笑及其运用,1,）“一度”微笑。嘴角上扬,15,度，只牵动嘴角肌，适用于客人刚到时,2,）“二度”微笑。嘴角上扬,30,度，嘴角肌、颧骨肌同时运动，适用于交谈进行中,3,）“三度”微笑。嘴角上扬,45,度，嘴角肌、颧骨肌与其他笑肌同时运动，是一种会心的微笑，适用于迎送宾客时，一般以露出“六或八颗牙”为宜,9,第三节 微笑,案例一：飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水服药，空姐很有礼貌地说，“先生，为了你的安全，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给送过来。”可是，等飞机起飞后，这位空姐却把这件事给忘了，待乘客的服务铃急促地响起来时才想起送水的事情。空姐小心翼翼地微笑着对那位乘客说，“对不起，先生，由于我的疏忽延误您吃药的时间，我感到非常抱歉。”那位乘客严厉地指责了空姐，说什么也不肯原谅，并说要投诉她。接下来的飞行中，空姐一次又一次地询问那位乘客是否需要帮助，但那位乘客不理不睬。临到目的地时，那位乘客要求空姐把留言本给他送来，很显然要投诉她。此时空姐心中十分委屈，但她仍然显得很有礼貌，微笑着说，“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提什么意见，我都将欣然接受。”那位乘客准备说什么却没开口。飞机降落乘客离开后，空姐不安地打开留言本，她惊奇地发现那位乘客在被子上写的并不是投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信。心中有这样一段话，“在整个过程中，你表现出的真诚歉意，特别是您的第,8,次微笑深深地打动了我，使我最终决定将投诉信改成表扬信。你的服务水平很高，下次如有机会，我还会乘坐你的这趟航班。”,10,微笑案例,美国希尔顿饭店从,1919,年到,1976,年间从一家旅馆扩展到,70,多家，遍布世界五大洲的各个大都市，成为全球最大规模的旅馆之一。,50,多年来，希尔顿旅馆生意之好，财富增加的如此之快，其成功秘诀之一就在于服务人员微笑的影响力。希尔顿旅馆的公司董事长唐纳,.,希尔顿在,50,多年里不断地到世界各地的希尔顿旅馆视察业务，她向各级员工问得最多的一句话就是：你今天对客人微笑没有？微笑的魅力就是希尔顿旅馆成功的秘诀之一。,11,案例二,一、正确站姿的要领及姿态,1,、站姿要领,一要 平 即头平正、双肩平、两眼平视,二要 直 即腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线,三要 高 即重心上拔，看起来显得高,四要 收 即下颌微收、收腹、收臀,五要 挺 即挺胸、腰背挺直,12,第三章 行为举止,第一节 站姿,头正 肩平 躯挺 并腿 抓地,内紧外松,13,2,、基本姿态,正面：,头正：抬头若悬，勿往前或下垂,肩平：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后,身直：身体看起来是一条直线,并腿：双腿夹紧、并拢。收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感,侧面：,含颌：下巴与地成并行线，不宜高扬或过分收下颚,梗颈：脖子应伸直，与身体形成一条直线,挺胸：胸直挺，不宜勉强高耸，背脊立直,立腰：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升、腰部挺直的姿态,15,基 本 站 姿,站姿要求：,头部要端正，目光平视正前方，下颌微微内收，颈部保持正直，双肩要平展，上体挺拔，腰部直立，呼吸自然；双臂自然下垂，贴于身体两侧，拇指内收，虎口向前，手指向下；收腹、提臀、两腿立正，双膝靠拢，并向上提膝；两脚后跟并拢，脚尖分开，呈60度夹角；,良好的站姿形成,“,三个对抗力,”,脚掌与头顶向两极延伸；臀部与腹部向中间夹紧；髋骨向上提，双肩向下沉形成,的合力。,站姿禁忌：身体歪斜，两腿分开距离过,大；倚墙靠柱；双臂交叉；两手叉腰；,或将手插在裤袋里；下意识地做小动作,，如摆弄打、香烟盒，玩弄衣带、发辫，,咬手指等。,二、站姿分类,1,、基本站姿,（,1,）标准式,两手臂自然下垂，置放于身体两侧,抬起头，面朝正前方，双眼平视，下颚微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立,脚掌分开呈并列或“,V,”字行，脚跟靠拢并膝并严，双手放在脚部两侧，手指自然弯曲。此式男女都适用,（,2,）握手式,右手搭在左手上，叠放于腹前。,脚掌分开呈“,V,”字行，脚跟靠拢双膝并严，双手相交轻握放在小腹处。此式男女都适用,17,（,3,）背手式,双手搭在一起，背于身后，右手在上，贴在臀部,两脚分开呈两脚平行，比肩略窄些，双手在后背轻握放在腰部，此式限于男性使用，“,II,”型,（,4,）丁字式,同握手站姿操作标准第一条,一脚在前，将脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上，此式限于女性使用,18,男士站姿训练,1,、前腹式站姿,2,、交流式站姿,3,、腰际式站姿,女士站姿训练,1,、前腹式站姿,2,、交流式站姿,3,、腰际式站姿,一、鞠躬（行礼）要领,鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方，视线由对方脸上落至自己的脚前,1.5,米处（,15,度礼）或脚前,1,米处（,30,度礼）。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面,鞠躬礼行礼的距离,:,行鞠躬礼一般在距对方,2-3,米的地方，在与对方目光交流的时候行礼,鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服,22,第二节 鞠躬,二、鞠躬的分类,弯腰的深浅不同，表示的含义也不同，主要分为四种：,1,、点头礼,/,点头致意：眼睛平视前方，面带微笑，下巴轻点,2,、一度鞠躬（欠身礼）：上身倾斜角度约为,15,度左右，表示致意。在基本站姿基础上，以胯为轴，身体向前倾,15,度，眼睛平视前方，面带微笑，目光亲切。常用于与熟人打招呼，与长辈或上级擦肩而过时。,3,、二度鞠躬（鞠躬礼）：在基本站姿基础上，以胯为轴，身体向前倾,30,度，眼睛落在对方的脚尖或向前,1,米处地板上，头、颈、后背呈一条斜线。商业往来普遍使用方式，表示感谢。,4,、三度鞠躬：上身倾斜约为,45,度左右，表示向对方深度敬礼和道歉。,60,度,90,度鞠躬礼，幅度越大，目光落得越近,23,好的习惯的养成,美的形象的塑造,自我管理与自我约束,好,习惯的养成,2.,描绘未来,重要性,对未来的影响,3.,时时提醒,不断重复,自制力差,不理解,未,达到之处,1.,开处方,每天做什么,怎样做,提出具体要求,自我管理与自我约束,干,什么,怎样干,制定,长远目标和短期目标,学习,模仿,创造,大中专学生学礼仪,一、形体礼仪,二，基础服务礼仪,三，面试礼仪,教学方法,讲解,（规范、要求）,示范,（动作等）,指导,（化妆、着装、仪态类）,案例分析,（认识、了解、概念深入等）,对比,：,现场对比、照片、,VCR,情景模拟：,综合应用,打造完美的教师形象,仪容,仪表,姿态,仪容篇,空乘气质培养的关键,分类型保养,合理饮食,保持乐观的情绪,保证良好的睡眠,保证皮肤水分,正确洗脸,避免不良刺激,纠正不良习惯,护 肤 步 骤,眼霜,乳液,乳液,轻薄,乳霜,营养多,睡眠面膜,补水,吴韦娜,1,化妆所,需物品,隔离霜,1,支,粉底液,1,支,定妆粉,1,盒,眉笔,1,支,睫毛膏,1,支,唇膏,1,支,各色眼影,1-2,盒,眼线笔（黑色）,1,支,腮红,1,盒,唇彩,1,支,工具：,睫毛夹,腮红刷,唇刷,修眉工具,遮瑕（盖斑、修容）,粉底,定妆,眉妆,眼影,眼线,睫毛膏,唇线,唇膏,唇彩,腮红,定妆,底妆,眼妆,唇妆,修饰,1.,2.,3.,4.,一般步骤,仪容,化妆,粉底,底妆,1.,手指法、海绵法、刷子法。,2.,点、抹、拍、按结合使用由中央向四周放射线方式涂抹,先整体再局部,再整体。,3.,遮盖瑕疵,使皮肤显的年轻,.,健康,.,有弹性。修饰脸型轮廓,使面部有立体感,.,化 妆 步 骤,修 饰 偏 黄 肤 色,修 饰 偏 红 肤 色,修 饰 偏 白 肤 色,修 饰 偏 胖 的 地 方,眼线,眼妆,上眼线：,紧贴在睫毛根部,进行渐进式的描画,到距外眼角,1/3,处开始逐渐提升,内眼角略细，不要与眼影出现两个单独的个体。,下眼线：,外眼角略粗，描画到距,1/2,处时，线条变细，开始逐渐结束，日妆的下眼线不必画满整条眼线,。,化 妆 步 骤,眼线的画法,1.,眼线是睫毛的阴影，加密睫毛的浓度的作用,2.,增加眼睛的黑白对比度,3.,调节两眼的间距,化 妆 步 骤,填充睫毛根部,眼珠上部起笔,不能超过,1/2,处,水平晕染,将眼影沿着睫毛根部涂抹并向上晕染，越向上越淡直至消失。最常用的技法。,强调眼部轮廓、提亮肤色。,眼影,眼妆,有形无边,化 妆 步 骤,浅,深,浅,眼影的画法,原则：,小眼画大、向上拉伸,大眼画小、向两侧拉伸,化 妆 步 骤,浅,深,三段式夹睫毛,使睫毛卷翘,应用睫毛夹夹住，为使上翘的睫毛自然弯曲，夹睫毛应分三次，先夹睫毛根部，再夹中间，最后夹梢。,睫毛膏,眼妆,化 妆 步 骤,三段式夹睫毛,使睫毛卷翘,应用睫毛夹夹住，为使上翘的睫毛自然弯曲，夹睫毛应分三次，先夹睫毛根部，再夹中间，最后夹梢。,睫毛膏,眼妆,化 妆 步 骤,上睫毛：,眼睛向下看，再用睫毛刷在睫毛的根部，以“,Z”,运动的方式做定型处理。,下睫毛：,眼睛向上,用睫毛刷横向涂染,也可用睫毛刷的尖部纵向扫涂。,如何涂染睫毛膏,化 妆 步 骤,1.,眉型应与脸型、个性、肤色、妆色协调。,2.,眉头与眉尾的颜色淡,眉腰到眉峰的颜色最深。,3.,两头淡、中间深、上下虚,，使眉毛更有立体感,.,眉妆,眼妆,化 妆 步 骤,标准眉形,唇彩唇膏,唇妆,化 妆 步 骤,腮红,修饰,腮红的涂抹：,用胭脂刷蘸取少量的腮红在颧骨位置向四周匀染开，效果应该是中心颜色深，四周逐渐变浅直至消失。,注意不能一次蘸太多量，否则会使腮红过深或成块。,化 妆 步 骤,皮肤白皙,肤色偏白或偏粉红色系的人，适合使用能映衬白皙皮肤的玫瑰色,系和淡粉色系。,赭色肌肤,肤色偏黄的人不适合淡粉色，而宜选择橙色系色彩。,腮红（颜色选择,),化 妆 步 骤,定妆,修饰,散粉刷或粉扑,2.,依次按压,吸油使妆面更加牢固,3.,轻轻涂抹,4.,先局部、再整体,化 妆 步 骤,2025/6/24 周二,化妆的禁忌,在公共场合,化妆,有异性在场,化妆,非议他人的,化妆,借用他人,化妆品,男士使用化,妆品过多,禁忌,女生头发,不烫,不染,不剪刘海,男生头发,不烫,不染,发型传统,一、女生：,1.,烫发,2.,染除黑色的头发,3.,有留海,4.,不盘发,5.,不使用发网,6.,盘发后有碎发,7.,带发卡,8.,左右两侧超过,2,个以上的小卡子,二、男士,1.,烫发,2.,染除黑色的头发,3.,头发长度不均匀,禁忌,仪容,发型,发色,自然黑色或自然棕色,有白发必需染发，染发只限自然黑色和自然棕黑色，不得挑染。,定型,梳理成型后使用发胶等定型，不得有散发与碎发。,盘发,使用统一配发的头花与发网，发髻底部边缘边缘不得低于耳根处。,短发,最短不得低于耳垂底部，最长不得超过衬衫领上限,烫发,不得蓬乱，要求美观、自然、修饰得体,长度,无论盘发或者短发，均要求不得遮盖耳部,额前（刘海）长度保持在眉毛上方,1-2,厘米,发型,发型标准,仪容,发型,仪容,发型,仪表篇,空乘气质培养的关键,女士着装,女性职业着装，既要彰显个性 表现出自己的风格，也要遵守一些规则。,职业女装有以下三种基本类型：西装套裙、夹克与裙子、连衣裙和两件套裙。,鞋,与,套裙配套的鞋子，宜为高跟、半高跟的传统皮鞋。避免穿后脚跟用带系住或露脚趾的鞋，鞋跟保持,在,3-7,cm,为宜。,鞋的颜色应与衣服的颜色搭配得当,，一般,以黑色最为传统,男士西装穿着,（1）西服穿着的四个“三”,三色原则：全身颜色不得多于三种，一旦超过就会显得杂乱无章。,三一定律：鞋子、腰带、公文包应控制在一种颜色，以黑色为首选。,三点一线：西装的着装，应是衬衣开口、皮带袢和裤子前开口外侧应在一条线上。,三大禁忌：忌袖口商标不拆、袜子、领带打法出现问题,款式：款式是正装西装和休闲西装的最大区别，西装上衣与裤子成套，其面料、颜色、图案一致，风格相呼应。按西装的件数来划分，分为单件西装、两件套西装、三件套西装。,仪态,篇,空乘气质培养的关键,日常礼仪仪态,站姿,坐姿蹲姿,走姿,男士坐姿训练,1,、男士标准坐姿,2,、男士搭跨坐姿,女士坐姿训练,1,、标准式坐姿,2,、侧位式从姿,3,、重叠式坐姿,蹲 姿,交叉式蹲姿：下蹲时，左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在上，二者交叉重叠；右膝由后下方伸向左侧，右脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。,高低式蹲姿：下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲；前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地；臀部向下，基本上后腿支撑身体。女性应靠紧双腿，男性则可将腿稍微分开。,蹲 姿,走 姿,走姿要求：,挺胸抬头、目光平视前方、微收下颌、神态平和、面带微笑、脚尖向前、重心在脚尖上、脚有节奏地向前迈进、双臂平稳、在身体两侧自然摆动，摆幅在前30度后15度，两脚内侧在一条直线，步伐一只脚左右的距离。,男性与女性的区别,男性走路要自然，简洁，同时保持身体挺直，显示出阳刚之美；,女性则要款款轻盈，显出阴柔之美。女性穿裙子走路时要走一条直线，使裙子下摆与脚的动作显示出,优美的韵律感；穿裤装时，走成两条直线，步幅稍微加大，显得活泼潇洒。,手势礼仪,手势礼仪,80,1.,引领手势（书中图片不规范）,2.,招呼他人,3.,挥手道别,4.,指引方向,5.,展示物品,6.,接递物品,7.,鼓掌,8.,指人,9.,常见手势语,常见手势,认识礼仪,83,法律,制度,规则,常规,文化,认识礼仪,人际交往过程中,外在,表现,形式,与,规则,总和。,礼仪的功能,1.,弘扬礼仪传统,2.,塑造良好形象,3.,提高道德水平,4.,改善人际关系,5.,建设精神文明,礼仪的修养,1.,道德品质,2.,文化知识,3.,心理素质,4.,行为习惯,内容,方法,1.,树立学习礼仪的意识。,2.,陶冶尊重他人的情感。,3.,锻炼履行礼仪的意志。,4.,养成遵从礼仪的习惯。,礼仪习惯,行动改变习惯,习惯改变性格,性格改变命运,1.,带学生多练习,注意检查与时时提醒,2.,给学生培养良好习惯,提供标准,1.,上课铃声响起班长要喊起立，老师“同学们下午好”鞠躬，“老师好”鞠躬。,2.,上课绝对不允许违反课堂纪律（尤其玩手机、喝水、说话、）,3.,见到老师要问好，见到同学要主动微笑打招呼。,4.,进入教学楼不要嬉笑打闹，大声喧哗，上下楼梯靠右行走,大一学生每天上课前读,弟子规,全文（,15,分钟左右）,学生礼仪,1.,每天化妆。,2.,每天穿高跟鞋。,3.,着装要正式，有领有袖。,4.,养成微笑的习惯。,女生把头发留长，,不要修剪留海与烫染,认识礼仪,关系,约定俗成,共同认可,有关系,没关系,社会 行业,圈子 关系,发展关系,行为,座次礼仪,座次礼仪,座次礼仪,座次礼仪,旅客异议产生的原因,航班的不正常运输,服务不周到,设备设施不齐全,飞行意外,飞行的特殊要求,突发事件的处理不及时或不恰当,日常服务礼仪,旅客异议的正确应对,处理旅客异议的准则,旅客永远都是对的,正确看待异议,尽一切可能努力地弥补旅客的心理缺憾,处理要及时,2.,如何处理旅客的异议,日常服务礼仪,倾听,道歉,解决问题,兑现服务承诺,务必确定旅客是满意的,处理完异议后要做总结和完善,有效避免旅客异议,事先准备,物品准备,心理准备,2,.,端正服务态度,日常服务礼仪,主动服务,热情服务,周到服务,1.,音量,2.,音速,3.,音质,4.,感情,声音的控制,1.,亲密距离（,015cm,）,2.,个人距离（,4575cm,）,3.,社交距离（,120210cm,）,4.,公众距离（,360750cm,）,交谈距离,交谈时的原则与禁忌,原则：,1.,尽量讲真话,2.,不能说真话时，保持沉默,3.,非说不可时，要尽量不伤及别人。,禁忌：,1.,套话太多,2.,口齿不清,3.,把谚语挂在嘴边,4.,滥用流行词语,5.,老用一个词,6.,说话琐碎,7.,夸大事实,了解各航空公司,面试流程,简历,礼记,及礼仪类书籍,课程教学参考资料,习惯的培养,文化知识,重要性的强调,教师的影响,教好礼仪课的关键,1.,优雅的形象,2.,自我不断提升,礼仪的重要性,腹有诗书气自华,方法：抄写古文,1.,树规矩,2.,时时提醒,2017,年暑期礼仪师资培训,感,谢,各,位,老,师,的,努,力,与,配,合,再,见,