上海声通呼叫中心知识库管理系统.doc

上海声通呼叫中心知识库管理系统
1.概述
　　1.1 必要性
　　随着越来越多的大企业和组织在考虑把呼叫中心作为他们和客户交流的主要渠道，呼叫中心在企业发展过程中所起的作用也越来越重要。无论从什么角度来分析，呼叫中心的业务都将在不断增长。
　　呼叫中心的客服代表是企业客户服务系统中直接面对客户的关键人物，他们的服务态度、服务水平第一时间决定着客户对企业服务的满意度。要完成一次优质的服务，客服代表的服务态度固然要好，但服务水平才是更关键的因素。道理非常简单，客户致电的目的是要寻求专业帮助，服务人员的态度再好，如果不能解决实际问题，一定不能赢得客户满意。所以就要求客服代表在指定的时间内为客户提供正确的信息，这样不但使客服代表的压力比较大，而且要求客服代表的知识面比较广。解决这种问题的比较好方法是使用：“呼叫中心知识管理”系统。

　　1.2 坐席局限性
　　在原有的呼叫中心系统中，客服代表在处理客户的问题时，往往会碰到这样的问题：
· 用户可能询问的问题范围会很广泛，客服代表不一定在有限的时间的找到这些问题的答案。
· 呼叫中心要对提供给用户的信息负责，甚至是法律责任。
· 用户总是希望能立刻得到问题的答案。
· 坐席工作紧张压力大。
· 员工流动率高，根据Purdue University 1999年的呼叫中心评估报告，呼叫中心全职员工的年流动率为26％，兼职员工为33％。
· 新员工要掌握的知识体系庞大复杂。
　　1.3 先进性
　　实施了“呼叫中心知识管理”系统，可以带来以下的好处：
· 降低新员工的培训时间和成本。
· 减少呼叫处理和响应时间。
· 提升员工士气和客户的满意度。
· 为用户提供更准确一致的信息。
· 面临业务流程，产品和信息变更时更高的灵活性。
· 降低转移到二线支持或Help Desk的呼叫数量。
　　1.4 实现功能
· 操作员管理
· 知识库管理
· 统计分析
· 搜索和浏览
· 知识信息反馈管理
· CRM系统的集成
2.功能分析
　　2.1 操作员管理
· 注册：添加一个操作员，包括操作员的编号、密码、姓名、地址、电话、身份证、性别、Email等相关资料。
· 资料维护：修改操作员的一些基本信息，包括姓名、地址、电话、身份证、性别、Email等。同时也可以删除该操作员。
· 密码修改：修改操作员的密码。在操作员知道原密码的情况下，可以修改自己的密码。
· 密码重置：如果操作员忘记密码，可以通过系统管理员来重置密码，重置密码不需要知道原密码。
· 权限管理：不同的操作员的权限有所不同，比如：有的操作员只能浏览、查询信息，有的可以添加信息但不能审核，有的操作员不能进行添加操作但可以审核等。所以在现在的知识管理系统中操作员的系统权限可以分为三种：浏览、查询权限；添加和修改知识库权限；最终审核权限。
· 登录：操作员在使用本系统时，需要先登录然后可以使用。因为知识管理系统是针对呼叫中心的，所以系统的登录可以和呼叫中心的Agent管理登录相关联。
　　2.2 知识库管理
· 需求收集：包括需求编号、需求的标题、发布时间、浏览次数(便于统计)、发布人、是否审核、最后浏览时间、备注等。
· 需求资料维护：修改需求的标题、发布时间、发布人、备注等。同时可以删除该需求。
· 需求的审核：需求的审核需要单独处理，在操作员设置权限的同时可以分配那些操作员可以参与审核。只有当该需求通过审核后，该需求才能生效。
· 应答内容：一个问题可以有很多种回答方式，在目前的设计模式中，一个需求对应多种应答，应答的内容有：需求编号、应答编号、应答内容、附件文件、浏览次数(便于统计用)、最后浏览时间、是否审核、备注信息等。
· 应答资料的维护：包括修改应答内容、附件文件、备注信息等。同时可以删除应答内容。
· 应答的审核：判断该应答是否符合需求的需要。如果不符合则审核不通过，符合则作为该问题的一个答案。
　　2.3 统计分析
　　统计分析是为了更好的总结出公司的服务内容、服务质量、服务方式的一种途径，主要有以下几种统计：
· 在一段时间内客户的问题统计。
· 在一段时间内坐席处理客户问题的数量的统计。
· 在Agent最显眼的地方显示最近一段时间客户提的最多的N个问题。以便客服代表可以最快的找到问题的答案。
· 在一段时间内各种回答处理次数的统计
　　2.4 搜索和浏览
　　搜索和浏览是知识管理系统的关键所在，客服代表必须在有限的时间内找到问题的答案。在这种压力下，给他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的。主要功能如下：
· 通用搜索：标题，描述和关键词的搜索。这种搜索方法和Google的搜索很相似，客服代表只要输入有效的关键字则显示出相关的答案，在给出的答案中选择符合客户需求的信息。
· 自定义搜索：客服代表可以根据需要，自定义结构化的搜索方式，根据某一段时间客户问题的出现频率，将出现频率高的问题设置为自己的搜索，这种搜索要按照Agent
按区分，不同的Agent登录后出现的问题是不同的。
· 菜单式搜索：客服代表可以根据系统的菜单提示，按向导的方式一步一步的筛选，快速搜索出符合标准的问题答案。
· 快速搜索：将近一段时间内客户问的最多的N个问题在最显眼的地方列出来，便于客服代表快速找到答案。
· 搜索的结果要清晰明了，便于客服代表在其中选择合适的答案。
　　2.5 知识信息反馈管理
　　客服代表在处理的过程中，在系统建立的初期，可能有很多问题在知识管理系统中没有答案，这时客服代表就必须将该问题列出来，反馈给知识管理系统。知识信息反馈管理的功能和知识库的管理差不多，主要得区别是：反馈系统是不需要权限控制的，任何人可以将信息反馈给知识管理系统，由统一的审核操作员来这些问题是否可用。主要功能如下：
· 需求收集：包括需求编号、需求的标题、发布时间、浏览次数(便于统计)、发布人、是否审核、最后浏览时间、备注等。
· 需求资料维护：修改需求的标题、发布时间、发布人、备注等。同时可以删除该需求。
· 应答内容：一个问题可以有很多种回答方式，在目前的设计模式中，一个需求对应多种应答，应答的内容有：需求编号、应答编号、应答内容、附件文件、浏览次数(便于统计用)、最后浏览时间、是否审核、备注信息等。
· 应答资料的维护：包括修改应答内容、附件文件、备注信息等。同时可以删除应答内容。
　　2.6 CRM系统的集成
　　客户关系管理是关于了解你的客户和他们的需求的系统，它是和知识管理系统的运作紧密结合在一起的：
· 来自客户的统计资料可以帮你确认知识库中的信息是否正确。
· 知识管理系统中的信息应该根据CRM系统中的用户群组进行重新组织。
· 跟踪客户的问题是确定FAQ（常见问题）的最好方法。在CRM系统中，FAQ应该很容易访问，以保证快速反馈。
· CRM系统中的升级处理应该和知识管理的流程结合在一起。
· 通过知识库收集的使用统计可以发现顾客关注的热点信息，这对组织CRM活动而言是很有价值的信息来源。
3.技术架构
　　呼叫中心知识管理系统采取的技术架构是B/S架构，开发工具采用Microsoft公司的Microsoft A和Microsoft SQL Server开发。

　　3.1 系统拓扑

　　3.2 数据库服务器
　　数据库服务器用于存储系统所有的资料，并提供数据库访问接口，其上装有数据库管理系统，主要存放的数据包括：
· 操作员信息表
· 操作员权限表
· 问题收集表
· 应答信息表
· 关联应答表
· 操作员自定义问题表
· 菜单式问题表
· 数据字典表
· 反馈问题收集表
· 反馈应答表
· 流水号生成器表
3.3 应用服务器
　　应用服务器主要提供数据库访问接口，所有系统访问数据库都从必须通过应用逻辑层进行访问。

　　3.4 Web服务器
　　用于存放系统所有的网页，供用户远程通过Internet进行访问。

呼叫中心知识库解决方案
星期五, 04/15/2011 - 11:16 — kmpro
    呼叫中心，无论是呼入还是外呼，其业务核心的本质，都是信息的传递、知识的解答。它承担着把产品和服务相关的信息传递给客户，同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品的生产者。从这个角度来看，呼叫中心是一个知识密集型的机构，而且其知识的重复利用率较高，对呼叫中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标，从单纯的人员素质转变为知识利用。

呼叫中心的运行困境：
其一、业务类困境
　　1)、产品品种繁多、更新变化加快，业务知识多而细
　　很多大企业都是这种发展状况。但这给呼叫业务带来了难度，客服座席代表需要与时获取和掌握大量关于产品与服务的知识，谁来与时地提供给他们知识
　　2)、规范多、政策多、调整快，用户咨询千奇百怪
　　客服座席代表不仅要获取和掌握产品与服务的现有知识，还必须应对产品技术变化、服务政策变化，以便能应付客户提出的千奇百怪的问题，这需要座席代表不断积累经验、并分享别人的经验。那又怎样积累和分享咨询业务经验呢?
　　3)、业务处理流程复杂，个性化培训要求不断提高
　　产品品种的增多、产品规模的增大，又必然使产品服务业务分工更细化，这带来的是业务处理流程的复杂。这直接影响到座席代表如何准确地给客户解释服务过程，所以又要求座席代表与时地得到各个业务处理过程(知识)的个性化培训。这又该如何做到?

其二、人员类困难
　　4)、员工人数逐渐增多，流动率比较大
　　现在的呼叫中心普遍有两个情况：一是员工流动率大，二是新员工总是很多。这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务知识带来了难度，员工的技能水平如何能稳定下来?
　　5)、员工素质相对偏低，如何缩短培训时间
　　一般的呼叫中心，考虑到人力资源成本，招聘的大多数员工都不是高学历的，相对说来，员工素质比较低，这就使员工进入角色的时间拉得更长了。到底该如何缩短培训时间，尽快进入角色?
　　6)、技术含量高的疑问问题不能与时解决，怎样提升咨询效率和质量
　　对很多产品品种多、产品技术含量高的企业，有些客户经常会提出座席代表很难应对、也难以找到专门人员来解决的问题。要是这些情况多了，可想而知，整体咨询的效率和质量怎么保障得了?

其三，管理与支持的困境：
　　7)、规范不能与时掌握
　　正如上述，产品与服务规范的与时掌握，单靠座席代表(员工)自己去达到是不可能的，显然这要从管理上找到办法去支持员工。
　　8)、咨询服务经验难以共享
　　也象前面讲的，座席代表(员工)岗位技能的提高主要靠岗位经验的积累和相关岗位人员经验的共享。要实现经验共享，特别是跨区域、跨时间大共享，就必须采取管理措施，构成经验知识共享的渠道。
　　9)、专家头脑中的知识没有被很好地发掘和利用
　　实际上，座席代表(员工)在咨询服务中，最经常、最希望的是专家人员能随时随地给予帮助。但哪些人算专家?怎样快速地找到专家，特别是怎样请跨区域的专家来帮助自己?这些问题显然是要靠管理措施去解决。
    10)、岗位工作没有持续优化的措施

　　座席代表(员工)的流动，使岗位工作技能得不到稳定。即使有措施稳定了，也还要持续优化，才能使咨询工作水平随着实践，越来越“最佳”。这显然是要在管理上做文章。
    影响呼叫中心核心问题的以上三方面的十因素或问题是细节问题，也才是呼叫中心直接面对的问题。而实际地看看，我们看到这十个问题无非是：产品知识快速获取、咨询经验知识要沉淀共享、业务规范和过程(知识)要快速传递、专家头脑经验(知识)要挖掘出来、岗位工作知识要提升为最佳实践。所以，我们可以说：解决呼叫准确率和高效率问题、解决呼叫中心的运行成本减低问题，其实际是应用知识管理解决那三方面的十个细节问题!

应用知识管理系统解决困境
    在呼叫中心实施知识管理要解决两方面的问题，建立高效的流程，确保正确的知识可以被抓取、管理并保持更新；知识管理系统必须能支持这些流程，先进的IT系统是基于知识管理的呼叫中心的核心。建立了知识管理系统和体系，呼叫中心的可以获得诸多益处：
1.  降低新员工的培训时间和成本
2.  为座席人员提供呼入答案支持
3.  提高呼叫中心的运行效率
4.  提升客户满意度
5.  减少呼叫处理和响应时间
6.  提升员工士气和满意度
7.  为用户提供更准确一致的信息
8.  面临业务流程，产品和信息变更时更高的灵活性
9.  降低转移到二线支持或Help Desk的呼叫数量

呼叫中心知识管理系统功能规划
    根据以上目标和应用需求，我们认为呼叫中心的知识管理系统应该具备以下功能和技术参数要求：
1.   知识发布系统：
a)   非结构化知识处理，呼叫中心存在大量的文档和历史知识，这部分非结构化的文档，需要能够进行快速的导入和管理起来，并能够进行全文、附件内容的检索。
b)   结构化知识处理，呼叫中心在工作运行中产生的结构化数据，能够进行自定义字段的表单生成，依据此表单进行知识的发布、管理。
2.   知识结构地图管理，支持有权限的应用者自行设定部门或板块的知识结构，以形成企业的知识地图。
3.   知识岗位地图管理，支持不同岗位和角色的知识，建立知识和岗位之间的关联，知道什么岗位需要什么样的知识，需要了解什么知识。
4.   知识版本管理，呼叫中心知识更新换代速度很快，必须支持版本的更新和历史版本的查询。
5.   知识搜索引擎，支持对知识正文、关键字的搜索，支持对附件文档内容的搜索，协助座席人员快速找到信息。
6.   权限管理子系统，能够定义用户的角色，并对角色进行权限设定，不同用户拥有不同的权限，保证系统的文件安全性。
7.   与IVR语音捆绑调用知识，电话呼入后，可判断其大致问题方向，自动调用相关知识维度和知识内容。
8.   知识培训，支持从知识库中选取知识，对座席人员进行培训考核。
9.   专家问答支持系统，呼叫中心的专家知识库和专家支持方式，通过人力地图快速找到所需咨询的专家，提交问题，专家进行有针对性的回答。
10.  知识统计功能，支持对知识库的库存、使用率的统计表现，便于管理人员进行分析决策。
11.  个人知识门户，支持对每个员工建立个人知识结构，知识文集，知识收藏等，体现出个人的价值。
12.  呼叫中心角色分配，对呼叫中心的不同角色进行设定，可分为管理人员，专家，知识管理人员，座席人员等，不同的角色具备不同的权限和工作内容。

Kmpro呼叫中心知识管理系统
    Kmpro系统是深蓝海域公司创新研发的知识管理系统，整合了知识分类管理和知识数据挖掘的先进技术，基于B/S架构，快速分析呼叫中心知识结构、分类存储知识数据、共享知识应用、提升呼叫中心管理效率，增值知识资产，提升其核心竞争力的软件系统。
    Kmpro系统全面支持呼叫中心的知识管理需求，从知识积累到知识搜索，从知识地图到知识培训，有专门为呼叫中心定制的版本，并成功的支持了电信、网通、旅游等企业级、运营商级到全国级中大型呼叫中心的技术解决方案。

kmpro呼叫中心知识库系统的技术架构
    系统整体架构：由核心数据库、知识管理系统、智能搜索平台和外部应用功能组组成。
    核心数据库：解决不同数据标准的行业知识整合问题
    知识管理系统：实现呼叫中心知识库系统服务功能
    智能搜索平台：提供呼叫知识的搜索挖掘应用
    前、后台应用功能：实现知识库的日常运转、知识维护、座席应用、上级领导核查等功能。

知识库系统的部署架构
    外网用户用户群包括：呼叫中心知识的外网有权限的知识共享。
    专网用户群包括：系统管理部门，系统维护人员和呼叫中心座席人员等。
    备份服务器：提供知识库全部数据备份的服务器或服务器组。
    静态知识服务器：呼叫中心原始导入的知识库，核心知识不需要日常更改变动。
    知识库系统应用服务器：知识库系统的部署，搜索引擎应用部署，知识门户服务应用，索引服务存储等应用。是整体知识库应用的核心服务。
系统集成网关：知识库系统与其它办公系统数据集成的网关与数据交换接口。
    其它应用系统：是指客户已经应用的系统办公软件系统。与此应用进行集成的目的是获取其它系统内共享的呼叫中心应用知识。
Kmpro知识库系统主要功能介绍
1.  知识库系统应用界面
2.  kmpro知识地图系统
3.  个人知识门户
4.  知识采集发布系统
5.  支持多种格式的文档系统
6.  智能全文、附件搜索引擎
7.  知识版本管理
8.  专家知识问答系统
9.  知识培训学习系统
10. 知识激励积分系统
11. 知识统计分析系统
12. 角色权限系统
13. 后台管理系统
知识库系统管理的技术方法
    知识库的技术管理方法与流程是保护知识库安全、准确、权威和便捷应用的重要手段，如下图示可以展示出技术管理方法的整体架构：
呼叫中心知识库管理系统
（一）、操作员管理
每一个操作人员使用各自的操作员代码进入系统，操作员的操作实行权限管理：不同的操作员的操作权限有所不同,操作员的系统操作权限大致可以分为三种：知识的浏览、查询权限、添加和修改知识库权限、提交权限、修改权限、最终审核权限等。
（二）、知识库管理
知识收集：包括知识编号、知识的标题、大类、小类、关键字、发布时间、浏览次数、发布人、是否审核、知识内容的详细描述、最后浏览时间、备注等
知识来源：直接录入、坐席的【我的知识】模块的知识转入、服务受理模块的知识转入
知识维护：修改知识的标题、发布时间、发布人、备注、历史记录等。同时可以删除该需求。
知识审核：由拥有审核权限的操作员对知识进行审核。只有当该知识通过审核后，该知识才能在知识库生效。
以上的流程图表述：
（三）搜索和浏览
   搜索和浏览是知识管理系统的关键所在，操作人员需要有限的时间内找到问题的答案。在这种压力下，系统提供快速高效找到答案的方法是非常重要的
搜索和浏览主要功能如下：
1、浮动搜索：针对知识标题的即时搜索。这种搜索方法和Google的搜索很相似，只要输入有效的关键字则即时浮动下拉显示出相关的答案，在给出的答案中选择符合客户需求的信息。如下图：

2、快速搜索：可分别根据标题、关键字、内容快速匹配，便于客服人员快速找到答案。

3、自定义搜索：操作员可以根据需要，自定义结构化的搜索方式。
4、排行榜：将一段时间内，访问最大的知识呈现给坐席，清晰明了，便于客服人员在其中选择合适的答案
（四）报表统计
系统提供按照知识登记日期、知识大类、知识小类统计报表。

呼叫中心知识库管理系统

浏览次数： 255  发表时间:2010-07-22 14:54:06
（一）、系统登录方式知识库操作人员与呼叫中心客服人员可在同一界面下登录，登录后系统自动判断是呼叫中心客服人员还是知识库用户并进入相应的操作界面。
（二）、操作员管理
每一个操作人员使用各自的操作员代码进入系统，操作员资料包括：操作员编码、密码、姓名、所属单位、职务等相关资料。操作员的操作实行权限管理：不同的操作员的操作权限有所不同,操作员的系统操作权限大致可以分为三种：浏览、查询权限；添加和修改知识库权限；最终审核权限。
（三）、知识库管理
知识收集：包括知识编号、知识的标题、发布时间、浏览次数、发布人、是否审核、知识内容的详细描述、最后浏览时间、备注等
知识维护：修改知识的标题、发布时间、发布人、备注、历史记录等。同时可以删除该需求。
知识审核：由拥有审核权限的操作员对知识进行审核。只有当该知识通过审核后，该知识才能在知识库生效。
知识的应答内容：一个知识可以有多个应答，由发布人向有添加和修改知识库的操作员发起应答请求，收到请求的操作员对知识发布应答回复，应答的内容有：知识编号、应答编号、应答内容、附件文件、浏览次数、最后浏览时间、是否审核、备注信息等。
应答资料的维护：包括修改应答内容、附件文件、备注信息等。同时可以删除应答内容。
应答的审核：由知识发布人对应答内容进行综合归纳后，形成知识的答案。
（四）知识库信息反馈管理
  在系统建立的初期，可能有很多问题在知识管理系统中没有答案，这里操作员就必须将该问题列出来，反馈给知识管理系统。系统建立后，知识收集的内容可能错漏，同样也是需要操作员反馈给知识管理系统。知识信息反馈管理的功能与知识库管理差不多，主要的区别是：反馈系统是不需要权限控制的，任何人可以将信息反馈给知识管理系统，由统一的审核操作员来确定这些问题是否可用。主要功能如下:
需求收集：包括需求编号、需求的标题、发布时间、浏览次数（便于统计）、发布人、是否审核、最后浏览时间、备注等
应答资料维护：修改需求的标题、发布时间、发布人、备注等。同时可以删除该需求。
应答内容：一个需求对应多个应答，应答的内容有：需求编号、应答编号、应答内容、附件文件、浏览次数、最后浏览时间、是否审核过、血备注等
应答资料维护：包括修改应答内容、附件文件、备注信息等。同时可以删除应答内容。
知识的新建和修改维护通过知识库管理和知识库信息反馈管理两个模块实现，以保证知识库收集的内容贴近实际工作，回复准确权威，并保证知识库的内容能与时根据实际工作的改变而改变
知识的新建和修改过程用以下的流程图表述：

（五）知识库的分类管理
   根据目前的工作现状和需要，将知识库的内容分为三大类（分类因应需要可灵活增加）：办事流程、热点难点问题、工作方法和处理经验。
1、办事流程 记录内容包括：办理事项名称、办理事项内容描述、所需材料、办理流程、办理时间、收费标准、相关表格、咨询电话。同一事项各单位对客户要求不一致的，要逐一记录
2、热点难点问题记录： 客户关注的热点、难点问题。记录内容包括：问题描述、关键字、问题回复内容、回复依据
3、工作方法和处理经验： 通过案例、陈述等方式介绍工作人员在日常工作中应对客户的工作方法和处理纠纷的经验。通过分享经验，使服务水平得以提高。记录内容包括：标题、关键字、详细内容描述、实时通话录音记录
（六）搜索和浏览
   搜索和浏览是知识管理系统的关键所在，操作人员需要有限的时间内找到问题的答案。在这种压力下，系统提供快速高效找到答案的方法是非常重要的
搜索和浏览主要功能如下：
1、通用搜索：标题，描述和关键词的搜索。这种搜索方法和Google的搜索很相似，只要输入有效的关键字则显示出相关的答案，在给出的答案中选择符合客户需求的信息
2、自定义搜索：操作员可以根据需要，自定义结构化的搜索方式。
3、菜单式搜索：操作员可以根据系统的菜单提示，按向导的方式一步一步的筛选，快速搜索出符合标准的问题答案。
4、快速搜索：将近一段时间内纳税人问的最多的N个问题在最显眼的地方列出来，便于客服人员快速找到答案。
5、搜索的结果要清晰明了，便于客服人员在其中选择合适的答案
（七）报表统计
系统提供按照知识登记日期、知识大类、知识小类统计报表。

知识库

　　知识库系统利用知识库技术(Knowledge Base)，采用目录树显示和梯级层次结构，将客户知识信息进行结构化，易操作，易利用，全面有组织的知识集群和管理。并针对某一(或某些)领域问题求解的需要，形成标准问题和答案库。知识管理系统是咨询业务功能的支撑系统，也是客户进行知识管理和知识挖掘的支持系统。人工座席通过知识系统检索到客户/会员所要咨询的信息。知识系统的设计目的是使人工座席能够精确、与时地检索到相关知识的详细帮助提示信息。
　　搜集并管理与客户服务系统运营相关的所有数据，进行数据归档、更新、变更控制等，建立实时的知识和帮助信息支持服务系统。
　 　知识库内容

　　（1）政策、方针、制度、法规信息：相关的法律、法规、规定等条文文件。
　　（2）公司、组织信息：公司介绍、分布情况、组织架构、代理销售等相关信息。
　　（3）产品、品牌信息：围绕品牌和产品的详尽资料。
　　（4）办事指南（流程）：指导客户如何办理各项业务，提供办事流程或指南的帮助。
　　（5）标准问题库：根据客户日常问题的分析，积累具有代表性的问题，形成标准的问题和答案库，并时时更新。
　　（6）保险和贷款业务：如贷款订购方法和费用、代理多家保险业务、信用卡消费等
　　（7）最新通知、公告信息，专项产品推介、新产品发布
　　（8）市政新闻、国内市场政策和国际市场信息，投资指南与有关部门职能
　　（9）便民信息：天气预报、汽车火车航班时刻、公共汽车、私家车、出租车、地铁等路线查询、工商黄页、体育彩票、金融股票、移民留学、旅游商务、供水供电、家政家教、社会公益、卫生保健、电信邮政、招聘信息等。
　　（10）平台使用和帮助：电话系统的使用帮助。
　　（11）其它可扩展的内容

　　 知识库基本结构

　　知识库系统提供了类似于Windows帮助风格的全部功能，采用目录树显示和梯级（包括下拉式）菜单分布：
　　树状结构层次，灵活延伸，符合window操作习惯
　　知识内容不限，灵活扩展多个库
　　提供html编辑器，版面灵活设计
　　支持word格式，并提供文件导入功能，操作灵活
　　查询方便，提供全文检索
　　与工作流结合，可以扩展编、审、发功能；
　　与业务流程无缝相接，可以直接下订单、发送电子邮件等
　　知识管理系统包括知识的录入、知识的审核、知识的检索、知识信息发送等功能模块。

　　 　知识录入

　　为了方便知识库系统文件管理，系统支持RTF、TXT、视频、声音格式的基本文件类型。系统提供两种资料录入方式：人工录入、导入。

　　 　审核、修改与删除

　　系统可以为有权限的管理人员提供修改知识内容，知识状态（待审、有效、失效），知识类别等修改功能。
　　新的知识信息录入到知识库系统后，座席还不能检索到该信息。有权限的相关人员对录入的知识进行审核，审核通过后才可以被座席在知识库系统检索到。

　　 　文本编辑器

　　知识库具体内容维护提供文本编辑功能、资源管理器功能，如修改知识的类别或内容。
　　文本编辑器是基于网页的、所见即所得的在线HTML编辑器。它能够在网页上实现HTML格式的文本编辑，支持简单Word格式内容的拷贝或导入，具有的强大可视编辑功能。
　　文本编辑器是一个真正的绿色软件，不需要在计算机上安装任何的客户端软件。
　　知识库的维护除了提供文本编辑的功能之外，还提供数据备份、输出导出（HTML文件）、打印功能。

　　 　查询检索

　　检索方式包括目录树定位、关键字（关键字组合）检索、全文检索：
　　按目录树定位：通过目录树层层定位知识库知识点。
　　关键字检索：系统在座席人员输入时指定的文件的关键字集中查找，定位包含指定关键字的文件。
　　全文检索：系统在全部文件内容中查找，定位包含指定关键字的文件。
　　当查找到的知识点已经过期，应该将会给出相应提示。
　　对访问过的知识，进行点击访问统计分析，即提供计数器统计访问次数。

　　 　资料发送

　　座席人员可以通过系统功能将知识库内容通过传真、短信、EmSJl方式发送给客户，为客户提供高质量的咨询服务。

知识库管理系统
产品介绍
知识库管理系统是受国家税务总局的委托开发的，为全国税务机关提供各类知识信息、提起问题、解决问题的平台。使用的用户为全国税务机关的工作人员。
支持用户以电话、网站、电子邮件等多种方式提起问题，并与时得到总局技术支持人员的解决，强大的全文检索功能，使用快速查找到关心的问题与知识信息。知识库信息管理采用分类分级、技术人员审核、知识评价体系，规范各类知识信息。
功能概述
知识库管理系统主要实现知识浏览、知识检索、知识评价、知识管理、知识分类、知识审批、知识发布、知识导入、知识模版定制、知识整理、知识访问限制等功能。
1. 知识浏览
通过知识库管理系统软件，用户能够按照不同的分类浏览查看知识。知识浏览提供多种排序方式：标题排序、时间排序、热点排序，方便用户检索浏览。系统提供个人知识收藏夹功能，用户可将常用知识加入收藏方便查看。
2. 知识检索
知识检索是知识库管理系统的核心功能之一，知识库管理系统能够提供多种知识检索方式，包括编号检索、标题检索、全文检索。知识检索支持模糊查询，检索结果中关键字高亮显示。
3. 知识评价
知识评价知识库中所管理的知识的准确性以与可信度的重要保证。知识评价体系分为客户评价以与专家评价两个部分组成。客户能够对知识发表评论。客户的评论可以作为知识的补充信息，也可以作为知识审批和维护的一个沟通渠道；专家组成员能够定期地对知识库中的知识进行整理、归纳，并对原有的解决方案进行审核与评议，给出知识评价分数。
4. 知识管理
知识管理包括添加知识、修改知识和删除知识功能，知识支持添加附件、关联知识。知识库维护人员、业务代表和知识库管理人员能够为知识添加附件、关联知识，以增加知识的可用性。
5. 知识分类
知识的分类会随着业务的发展、新技术的采用等因素而变化，对知识进行合理分类是提高知识检索效率的前提。知识类别维护提供了对知识库中的知识分类的管理。知识库管理员可以对知识类别进行浏览、添加、编辑和删除等功能的操作。
6. 知识审批。
在创建和修改知识时可以使用审核功能。使提交到知识库中的每一条解决方案都通过一个有效的核查管理环节，这样既可以保障知识库中解决方案的正确性，也可以规范知识库的管理和维护。
7. 知识发布。
知识经过审批后可以进行发布。知识在正式发布后才能对用户开放，提供浏览和检索服务。管理员在发布知识之前可以进行知识预览，检查发布知识的内容是否准确无误。知识库中的知识或者解决方案可能由于一些原因而不再适用，如：内容本身变化、新政策法规的制定等。此时可以对知识进行撤销发布操作，然后针对不同情况对知识进行修改或者废弃。
8. 知识导入。
在处理用户请求过程中，具有代表性的问题或常见问题在成功解决后，可以作为典型问题导入到知识库中供更多用户查看。
9.知识模版定制。
不同类别的知识根据要求不同，可以选择不同的知识模版指定创建时的规范。知识库管理系统能够创建解决方案的模板，提供各种形式，从简单的提问/解答，到产品公告，FAQ，问题解决向导和产品文档。
10.知识整理。
能够按照知识关键字对知识进行自动分类整理的功能。能够对一段时间内收集的解决方案按照关键字进行自动分类整理。
11.知识访问限制。
能够支持为不同类型的用户定制不同的解决方案。例如，想限制对内部解决方案的访问，可以将解决方案开放给内部工作人员，相关产品的FAQ提供给所有的人。
产品优势
1. 遵循总局的知识管理规范
2. 全文检索，快速、准确定位用户所关心的信息
3. 方便、灵活、适应性广
系统采用模板定制的方式，可依据不同类型知识信息，定制不同的模板，清晰体现不同类型的知识所关注信息的不同。
4. 友好的界面、人性化设计，简单、宜用
系统操作简单，界面友好。
6. 知识管理严谨
支持为不同类型的用户定制不同的解决方案。
产品信息
《知识库管理系统》目前的最新版本为1.3。

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