如何提高员工的服务意识与服务礼仪.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,怎样提升员工服务意识,如何提高员工的服务意识与服务礼仪,第1页,培训目标：,树立良好服务意识，,从而使工作输出优质服务。,如何提高员工的服务意识与服务礼仪,第2页,培训重点：,七大服务意识,如何提高员工的服务意识与服务礼仪,第3页,目录,一、物业管理性质,二、七大基本服务意识,三、基本服务规则,四、服务十关键点,五、基本服务礼仪,如何提高员工的服务意识与服务礼仪,第4页,一、物业管理性质,物业管理既不是农业，,也不是工业，而是第三产业。,更详细说是“服务行业”。,如何提高员工的服务意识与服务礼仪,第5页,职业分类：,按产业-行业-职业分：,第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；,第二产业：工业和建筑业；,第三产：第一、第二产业以外流通业和服务业；,如何提高员工的服务意识与服务礼仪,第6页,二、七大基本服务意识,（一）、怎样了解“用户至上”,1、用户是我们衣食父母,2、用户需要我们提供舒适完美服务,3、服务基本依据是用户需求,4、不要被社会上陋习所同化,5、努力给用户提供方便，创造欢乐,6、在任何情况下都不与用户争吵,如何提高员工的服务意识与服务礼仪,第7页,（二）、怎样了解“用户永远是正确”,1、充分了解用户需求,2、充分了解用户想法和心态,3、充分了解用户误会,4、充分了解用户过失,如何提高员工的服务意识与服务礼仪,第8页,（三）、100-1=0服务质量公式,其含义是：,用户对服务质量评价是一个完整总体评价，只要有一个细节或步骤出现差错，就会造成用户不满。,如何提高员工的服务意识与服务礼仪,第9页,（四）、什么是优质服务,规范服务,超常服务,优质服务,如何提高员工的服务意识与服务礼仪,第10页,（五）、对待投诉态度,投诉没什么可怕!,不要害怕投诉，,要主动主动寻找投诉,如何提高员工的服务意识与服务礼仪,第11页,（六）、怎样处理投诉,1、认真听取意见,2、保持冷静,3、表示同情,4、给予关心,5、不转移目标,6、统计关键点,7、把将要采取办法告诉客人并征得客人同意,8、把处理问题所需要时间告诉客人。,如何提高员工的服务意识与服务礼仪,第12页,（七）、服务不满意计算公式：,1：326（2610）+（1033%20）326,意义：,当一名用户口头或书面投诉某一企业时，,（即对企业不满意），,就会间接造成326人对该企业不满意。,如何提高员工的服务意识与服务礼仪,第13页,1、在客人活动场所禁止干私人事情。,2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味食物。,3、工作时不扎堆闲聊。,4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”,5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。,6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”,7、笑容永驻脸上。,8、保持服装整齐，仪表大方，头脑清醒。,9、态度温和有礼，做事有始有终。,10、接听电话用语规范，语气柔和。,如何提高员工的服务意识与服务礼仪,第14页,三、基本服务规则,11、不与客人乱开玩笑。,12、善于观察客人需求。,13、当客人投诉时，不可好胜争辩。,14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。,15、不要旁听和加入客人谈话。,16、不与客人抢道。,17、尽可能记住客人姓名。,18、恪守企业要求，爱护公物。,19、不要围观意外或其它尤其事件。,如何提高员工的服务意识与服务礼仪,第15页,四、服务十关键点,1.礼节多一点；2.动作快一点；3.脑筋活一点；4.做事勤一点；5.微笑甜一点；6.效率高一点；7.说话轻一点；8.嘴巴亲一点；9.肚量大一点；10.争吵让一点。,如何提高员工的服务意识与服务礼仪,第16页,五、基本服务礼仪,衣饰打扮,言谈举止,着装 态度,化装 言语,个人卫生 行为,如何提高员工的服务意识与服务礼仪,第17页,着装,职业装是职业人首选装束。,TPO标准。,注意面料、色彩和款式三个方面。,头发,整齐清洁，大方端庄，不宜过分前卫与时尚。,脸部,洁净，表情自然，女性化淡妆，以清新自然为宜。男性不留胡须，无鼻毛外露。,如何提高员工的服务意识与服务礼仪,第18页,眼睛,保持充分睡眠，防止眼睛疲惫不堪，目光柔和。,口腔,口气清新,牙齿清洁。,手和指甲,保持洁净，指甲修剪整齐，不留长指甲及涂颜色鲜亮、刺眼指甲油。,饰物,佩戴饰物宜符合仪表修饰标准。,如何提高员工的服务意识与服务礼仪,第19页,微笑：,表情中最能赋予人好感，增加友善,和沟通，愉悦心情表现方式。,眼神：,眼睛是心灵窗户，最得体眼神,为“散点柔视”.,如何提高员工的服务意识与服务礼仪,第20页,亲协力“三笑”,眼睛笑,嘴也笑,眼神也笑,如何提高员工的服务意识与服务礼仪,第21页,礼仪自检,从 头 到 脚,注 重 细 节,如何提高员工的服务意识与服务礼仪,第22页,尤其提醒：,最终检验身上全部扣子、拉链、带子是否妥当。,！,如何提高员工的服务意识与服务礼仪,第23页,头发梳好了吗？,牙刷洁净了吗？,衣服笔挺吗？,你看上去胸有成竹吗？,？,如何提高员工的服务意识与服务礼仪,第24页,