物业管理实务总复习市公开课一等奖省赛课微课金奖课件.pptx

,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,LOGO,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,1,一,.,物业服务企业概念,-,物业管理实务,P1,第1页,2,单项选择题,1.,（,A,）企业是依法成了具备专门资,质并含有独立法人地位，依据物业服务协议,从事相关活动经济实体。,A.,经营管理,B.,营销管理,C.,物业服务,D.,商务管理,第2页,3,单项选择题,2.,物业服务企业在营业前必须到（,A,）部,门注册登记。,A.,工商管理,B.,行政管理,C.,工商行政管理,D.,物业管理,第3页,4,单项选择题,3.,物业服务企业成立标志是取得（,C,）。,A.,名称预先核准通知书,B.,营业执照,C.,物业服务企业资质证书,D.,验资证实,第4页,5,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,A,A,C,第5页,6,一,.,早期介入工作内容,-,物业管理实务,P22,第6页,7,单项选择题,1,（,B,）是指新建物业完工验收之前，建,设单位依据项目开发建设需要，引进物,业管理咨询活动。,A.,前期物业管理,B.,早期介入,C.,物业管理咨询,D.,项目标可行性研究,第7页,8,单项选择题,2.,早期介入服务对象是（,B,），并依据,双方约定支付早期介入服务费用。,A.,施工单位,B.,建设单位,C.,业主大会,D.,业主委员会,第8页,9,单项选择题,3.,早期介入阶段不包含（,A,）。,A.,管理阶段,B.,规划设计阶段,C.,施工阶段,D.,销售阶段,第9页,10,单项选择题,4.,某物业服务企业受聘在销售前对销售人员,进行物业管理培训，属于（,D,）阶段,早期介入。,A.,规划设计阶段,B.,完工验收,C.,施工阶段,D.,销售阶段,第10页,11,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,B,B,A,D,第11页,12,多项选择题,1.,规划设计阶段物业早期介入内容有,（,ACDE,）。,A.,就物业结构布局、功效方面提出改进性,意见,B.,就物业管理、经营方面提出改进性意见,第12页,13,C.,就物业环境及配套设施合理性、适应,性提出意见,D.,提供设施设备设置、选型及服务方面,改进意见,E.,就物业管理用房、小区活动场所等公共配,套建筑、设施提出意见,第13页,14,多项选择题,2.,施工阶段物业管理早期介入内容有,（,ABCD,）。,A.,与建设单位、施工单位就施工中发觉问,题共同商榷，及时提出并落实整改方案,B.,配合设备安装，确保安装质量,C.,对内外装修方式、用料及工艺等从物业管,理角度提出意见,第14页,15,D.,熟悉并统计基础隐蔽工程、管线铺设情,况，尤其注意那些在设计资料或常规完工资,料中未反应内容,E.,对分期开发物业项目、共用配套设施设,备和环境等方面配套在各期之间过渡性,安排提供协调性意见,第15页,16,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,ACDE,ABCD,第16页,17,二,.,前期物业管理内容,-,物业管理实务,P22,第17页,18,单项选择题,1.,在前期物业管理过程中，需要不停进行调,整，详细内容不包含（,A,）。,A.,服务规范到位,B.,管理用房到位,C.,物质配置到位,D.,物业管理人员到位,第18页,19,单项选择题,2.,在物业完工验收后，工程进入（,B,）。,A.,物业管理项当前期运作,B.,质量保修期,C.,前期沟通协调,D.,物业管理期,第19页,20,单项选择题,3.,在物业质量保修期间，业主产权专有部,分保修由（,A,）负责。,A.,建设单位,B.,施工单位,C.,业主,D.,物业服务企业,第20页,21,单项选择题,4.,物业服务企业工程保修责任，主要是,（,C,）。,A.,接收业主关于产权专有部分质量处理要,求，及时给予维修,B.,接收业主关于产权专,有部分质量处理要求，及时转告建设单位,C.,向建设单位申报对物业共用区域及其设施,设备保修，跟踪并监督完成,D.,对物业共用,区域及其设施设备及时维修处理,第21页,22,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,A,B,A,C,第22页,23,多项选择题,1.,物业管理项当前期运作包含（,BCD,）。,A.,工程质量保修,B.,管理资源完善与优化,C.,管理制度和服务规范完善,D.,确定物业管理单项服务分包,E.,前期沟通协调,第23页,24,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,BCD,第24页,25,三,.,承接查验实施,-,物业管理实务,P34,第25页,26,单项选择题,1.,物业承接查验是指物业服务企业对新接,管项目标（,D,）设备进行承接查验。,A.,物业全部,B.,物业业主产权部分,C.,物业主要部位,D.,物业共用部位、公用设施,第26页,27,单项选择题,2.,物业承接查验分为（,C,）。,A.,单项工程承接查验、分期工程承接查验和,综合工程承接查验,B.,业主入住交房承接,查验和物业管理单位承接查验,C.,新建物,业承接查验和物业服务企业更迭时承接,查验,D.,建筑物承接查验、基础设施承接,查验、配套设施承接查验和公共部位承接,查验,第27页,28,单项选择题,3.,物业服务企业对物业进行承接查验之后将,发觉问题（,C,）。,A.,自行组织处理,B.,待到业主入住时向业主说明,C.,提交建设单位处理,D.,直接与承包商协商处理,第28页,29,单项选择题,4.,按照,物业管理条例,要求，物业服务,企业在承接物业时，应对物业共用部位进行,查验。其主要内容不包含（,C,）。,A.,主体结构及外墙、屋面,B.,公用卫生间、阳台,C.,低压配电设施,D.,公共走廊、楼道及其护手、护栏,第29页,30,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,D,C,C,C,第30页,31,四,.,承接查验遗留问题处理,-,物业管理实务,P41,第31页,32,单项选择题,1.,将整理好工程质量问题提交给建设单位,确认，并办理确认手续是处理程序（,A,）。,A.,搜集整理存在问题,B.,处理方法,C.,跟踪验证,D.,试验查验,第32页,33,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,A,第33页,34,五,.,入住服务,-,物业管理实务,P43,第34页,35,多项选择题,1.,物业入住文件包含（,ABCD,）。,A.,住宅质量确保书,及,住宅使用说明书,B.,入住通知书,C.,物业验收须知,D.,业主入住房屋验收表,E.,装修指南,第35页,36,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,ABCD,第36页,37,六,.,装修管理范围及要求,-,物业管理实务,P60,第37页,38,多项选择题,1.,物业装饰装修存在着以下行为，物业管理,单位不予登记有（,ADE,）。,A.,将没有防水要求房间或者阳台改为卫生,间厨房间,B.,将有防水要求房间或者阳台,改为卧室,C.,未经城市规划行政主管部门批,准拆除非承重墙,D.,未经燃气管理单位同意,拆除燃气管道和设施,E.,未经供暖管理单位,同意拆改供暖管道和设施,第38页,39,多项选择题,2.,物业装饰装修现场管理内容包（,ABCD,）。,A.,严把出入关，杜绝无序状态,B.,加强巡视，防范于未然,C.,控制作业时间，维护业主正当权益,D.,强化管理，重复核查,E.,强化指导，统一设计,第39页,40,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,ADE,ABCD,第40页,41,七,.,装修管理范围及要求,-,物业管理实务,P60,第41页,42,单项选择题,1.,物业服务企业实施装饰装修管理依据主,要是（,B,）以及国家和地方其它要求。,A.,住宅使用说明书,B.,建设部,110,号令,住宅室内装饰装修管理,要求,C.,业主（住户）手册,D.,管理规约,第42页,43,单项选择题,2.,装饰装修申报资料由（,C,）提供。,A.,业主,B.,物业服务企业,C.,业主和施工单位,D.,业主和物业服务企业,第43页,44,单项选择题,3.,物业管理单位在进行装饰装修登记时，可,以书面形式将（,D,）通知装修人和装修人,委托装饰装修企业，而且督促装修人在装,饰装修开工前主动通知邻里。,A.,禁止行为,B.,注意事项,C.,禁止行为或注意事项,D.,禁止行为和注意事项,第44页,45,单项选择题,4.,在物业装饰装修之前，当前较为普通做,法是由物业管理单位和装修人签署（,D,），,约定物业管理装饰装修管理相关事项。,A.,管理规约,B.,前期管理协议,C.,物业验收须知,D.,装饰装修管理协议,第45页,46,单项选择题,5.,普通情况下，装修期不超出（,B,）。,A.1,个月,B.3,个月,C.,六个月,D.1,年,第46页,47,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,B,C,D,D,B,第47页,48,单项选择题,1.,以下不属于物业装饰装修管理内容是,（,C,）。,A.,物业装饰装修管理要求,B.,物业装饰装修管理费用和建筑垃圾清运管,理,C.,物业装饰装修管理形式,D.,物业装饰装修范围和时间管理,第48页,49,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,C,第49页,50,八,.,在物业装修装修中各方主体责任,-,物业管理实务,P63,第50页,51,单项选择题,1.,装修人装饰装修活动侵占公共空间，对公,共部位和设施造成损害，（,C,）责令,其更正，造成损失，依法负担赔偿责任。,A.,城市房地产行政主管部门,B.,物业管理单位,C.,建设单位,D.,街道办事处,第51页,52,单项选择题,2.,未经城市规划行政主管部门同意，在住宅,室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物,，或者私自改变住宅外立面、在非承重墙上,开门、窗，由城市规划行政主管部门按照,（,B,）及相关法规要求处罚。,A.,建设工程质量管理条例,B.,城市规划法,C.,物业管理条例,D.,物业装饰装修管理协议,第52页,53,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,C,B,第53页,54,第三章 房屋及设施设备管理,第54页,55,一,.,房屋及设施设备管理基本要求,-,物业管理实务,P85,第55页,56,单项选择题,1.(A ),是指完好房屋与基本完好房屋建,筑面积之和占总建筑面积百分比。,A.,房屋完好率,B.,危房率,C.,房屋基本完好率,D.,设施设备完好率,第56页,57,单项选择题,2.,以下（,B,）不是按房屋完好等级划分,。,A.,完好房,B.,劣质房,C.,普通损坏房,D.,严重损坏房,第57页,58,单项选择题,3.,房屋年久失修，结构有显著变形和损坏，,个别构建已处于危险状态，屋面严重渗漏，,装修严重变形、破损，油漆老化见底，设备,陈旧不齐全，管道严重堵塞，水卫、电照,管线、器具和零件残缺及严重损坏，需要进,行大修或翻修、改建房屋为（,B,）。,A.,普通损坏房,B.,严重损坏房,C.,危险房,D.,普通完好房,第58页,59,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,A,B,B,第59页,60,多项选择题,1.,房屋及设施设备评价参考主要指标包含,（,BCD,）。,A.,房屋修建年代,B.,房屋完好率,C.,危房率,D.,设施设备完好率,E.,房屋设备耐用年限,第60页,61,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,BCD,第61页,62,二,.,几个经典设施设备管理,-,物业管理实务,P107,第62页,63,单项选择题,1.,物业供电种类按（,C,）分为长久供电和,暂时供电。,A.,供电回路数目标情况,B.,备用电源情况,C.,供电性质,D.,供电方式不一样,第63页,64,单项选择题,2.,对电梯每年进行年检部门是（,B,）。,A.,政府劳动行政管理部门,B.,政府技术监督部门,C.,政府社会保障部门,D.,政府建设行政管理部门,第64页,65,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,C,B,第65页,66,第四章 物业环境管理,第66页,67,一,.,清洁卫生管理内容,-,物业管理实务,P119,第67页,68,单项选择题,1.,水质处理不包含对泳池（,A,）进行测试。,A.,水温,B.Ph,值,C.,浑浊度,D.,细菌含量,第68页,69,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,A,第69页,70,二,.,清洁卫生日常管理,-,物业管理实务,P121,第70页,71,单项选择题,1.,清洁工作日常管理组成不包含（,B,）。,A.,日检,B.,周检,C.,月检,D.,专题抽查,第71页,72,单项选择题,2.,实施清洁卫生日检应覆盖小区（,C,）。,A.,室外公共区域,B.,室内公共区域,C.,室内外公共区域,D.,周围公共区域,第72页,73,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,B,C,第73页,74,三,.,绿化管理要求,-,物业管理实务,P132,第74页,75,单项选择题,1.,对于学校布局紧凑、人员活动较多区域,如教学楼、学生及教职员生活区、试验楼、,办公楼等场所等，应采取（,A,）管理。,A.,精品式,B.,自然式,C.,放养式,D.,间歇式,第75页,76,单项选择题,2.,对绿化管理针对性要求来说，在进行,（,C,）管理时，要对园林绿化植物保洁、,清残及植物长势进行重点管理。,A.,酒店及会所绿化,B.,学校绿化,C.,医院绿化,D.,机关单位绿化,第76页,77,单项选择题,3.,在绿化管理针对性要求中，（,D,）管,理要求庄重、整齐、高雅。,A.,酒店及会所绿化,B.,学校绿化,C.,医院绿化,D.,机关单位绿化,第77页,78,单项选择题,4.,以下不宜使用果树或大花植物做绿化是,（,B,）。,A.,工厂绿化,B.,大型公共物业绿化,C.,机关单位绿化,D.,学校绿化,第78页,79,单项选择题,5.,草坪检验重点内容不包含（,C,）。,A.,施肥、淋水是否合理,B.,表面平整度、秃斑,C.,病虫害情况,D.,修剪是否及时,第79页,80,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,A,C,D,B,C,第80页,81,第五章 公共秩序管理服务,第81页,82,一,.,公共安全防范管理服务内容,-,物业管理实务,P138,第82页,83,单项选择题,1.,主动配合相关部门做好法律政策宣传教育,属于公共安全防范管理服务中（,D,）。,A.,出入管理,B.,安防系统使用、维护和管理,C.,施工现场管理,D.,配合政府开展小区管理,第83页,84,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,D,第84页,85,二,.,安全防范工作检验方法,-,物业管理实务,P144,第85页,86,单项选择题,1.,在安全防范检验工作中，（,C,）工,作是指由指定人员对各项目标安防工作进行,全方面检验，重点检验现场管理效果及过程管,理统计，确保安防工作有效性。,A.,日检,B.,周检,C.,月检,D.,督查,第86页,87,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,C,第87页,88,三,.,物业消防检验内容与方法,-,物业管理实务,P147,第88页,89,单项选择题,1.,在消防安全组织形式上可采取（,B,）,地方法。,A.,日常检验和主要部位检验、专职检验和各,部门相互检验,B.,日常检验和重点检验、全方面,检验与抽样检验相结合,C.,日常检验和重点,检验、人工检验与自动检验相结合,D.,全方面,检验和日常检验、专职检验和各部门自查,相结合,第89页,90,单项选择题,2.,消防安全检验基本程序不包含（,C,）。,A.,按照部门制订巡查路线和巡查部位进行,检验,B.,确定被检验部位和主要检验内容,得到检验,C.,对重点设施设备和机房进行深,层次检验，发觉问题马上整改,D.,对检验,情况进行登记存档，分析总结，提供检验安,全汇报,第90页,91,单项选择题,3.,重点防火物业不包含（,B,）。,A.,酒店,B.,机房,C.,商场,D.,写字楼,第91页,92,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,B,C,B,第92页,93,四,.,义务消防队伍建设,-,物业管理实务,P146,第93页,94,单项选择题,1.,义务消防队伍中，应由年轻力壮、身体素,质好、反应灵敏和责任心强人员担当是,（,D,）。,A.,指挥组,B.,通讯组和设备组,C.,警戒组,D.,灭火组和救援组,第94页,95,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,D,第95页,96,第六章 突发事件处理,第96页,97,一,.,突发事件内涵,-,物业管理实务,P159,第97页,98,单项选择题,1.,对突发事件处理要求叙述不正确是,（,C,）。,A.,在发生突发事件时，企业应尽可能努力控,制事态恶化和蔓延，把因事件造成损失,降低到最低程度，在最短时间内恢复正常,B.,在发生突发事件时，管理人员不能以消极、,推脱甚至是回避态度来对待，应主动出击、,直面矛盾，及时处理,第98页,99,C.,在发生突发事件后应有多名管理人员现场,指挥，安排调度，以免出现过于听从一人指,挥，而出现错误无法填补,D.,处理突发事件以不造成新损失为前提，,不能因急于处理，而不顾后果，造成更大,损失,第99页,100,单项选择题,2.,以下（,A,）不是突发事件。,A.,透水,B.,高空坠物,C.,交通意外,D.,台风攻击,第100页,101,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,C,A,第101页,102,第七章 客户管理,第102页,103,一,.,客户沟通准备与注意事项,-,物业管理实务,P174-176,第103页,104,单项选择题,1.,与（,B,）沟通主要集中在前期物业管,理阶段，重点是物业移交和工程遗留问题,处理。,A.,政府机关,B.,建设单位,C.,业主大会,D.,公共事业单位,第104页,105,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,B,第105页,106,多项选择题,1.,在物业管理活动中，客户沟通方法有,（,ABCD,）。,A.,倾听和提问,B.,表示同情,C.,处理问题,D.,跟踪,E.,置之不理,第106页,107,多项选择题,2.,物业管理投诉处理程序包含（,ABCE,）。,A.,统计投诉内容,B.,总结经验，改进服务,C.,调查分析投诉原因,D.,及时处理，注意质量,E.,判断投诉性质,第107页,108,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,ABCD,ABCE,第108页,109,第八章 财务管理,第109页,110,一,.,物业服务企业营业收入,-,物业管理实务,P192,第110页,111,多项选择题,1.,物业服务企业营业收入包含物业管理主营,业务收入和其它业务收入。对于其它业务收,入来说，其它业务收入是指物业服务企业从,事主营业务以外其它业务活动所取得收,入，包含（,ABCE,）。,A.,中介代销手续费收入,B.,材料物质销售收入,C.,废品回收收入,D.,物业管理收入,E.,商业用房经营收,第111页,112,单项选择题,2.,商业用房经营收入是指物业服务企业利用,物业产权人、使用人提供商业用房，从事,经营活动取得收入，以下属于商业用房,经营收入有（,ACD,）。,A.,创办健身房,B.,经营停车场,C.,创办美容美发屋,D.,创办商店 、,E.,经营游泳池,第112页,113,参考答案,题号,1,2,3,4,参考答案,ABCE,ACD,第113页,114,单项选择题,1.,按照当前国家政策法规要求，业主与物,业服务企业能够采取（,D,）等形式约定物,业服务费用。,A.,包干制,B.,酬金制,C.,佣金制,D.,包干制或酬金制,第114页,115,单项选择题,2.,物业服务费用酬金制是在预收物业服务,费用中按约定百分比或约定数额提取酬金支付,给物业服务企业，其余全部用于物业服务合,同约定支出，结余或者不足均由（,B,）。,A.,物业服务企业,B.,业主,C.,建设单位,D.,施工单位,第115页,116,单项选择题,3.,对物业服务企业而言，因为酬金制是按照,预收物业服务资金提取，含有相正确,（,A,），能够使企业在一定程度上躲避,收支不平衡经营风险。,A.,固定性,B.,不确定性,C.,灵活性,D.,可视性,第116页,117,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,D,B,A,第117页,118,计算题,1.,某物业建筑面积,10,万，物业服务企业经,测算得出各项费用以下：各类管理服务人员,工资、社保等,60,万；共用部位、共用设施,设备运行维护费用,30,万；清洁卫生费用,15,万；绿化养护费,12,万；公共秩序维护费,12,万,；办公费,6,万元；固定资产折旧,25,万元；物业,共用部位、共用设施设备及公众责任保险费,第118页,119,2,万元；业主委员会办公费、小区文化活动,费等其它费用,8,万元。,问：,1.,采取酬金制约定物业管理酬金百分比为,15%,，则该项目单位物业管理服务费为（,B,）,元,/,月。,A.1.43 B.1.64 C.1.68 D.1.82,第119页,120,2.,若采取包干制，预计该项目标法定税费,和利润累计为,20,万元，则该项目单位物业,管理服务费为（,B,）元,/,月。,A.1.43 B.1.60 C.1.64 D.1.68,第120页,121,第八章 财务管理,第121页,122,1.,组成公文标题最基本要素包含（,AB,）。,A.,事由,B.,文种,C.,单位,D.,时间,E.,性质,多项选择题,第122页,123,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,AB,第123页,124,1.,某个小区物业管理费标准做了调整，会影,响到年底止算，物业管理项目机构必须通知,企业，企业必须通知上级单位（如董事会）,，都要用（,A,）。,A.,汇报,B.,通报,C.,意见,D.,请示,单项选择题,第124页,125,2.,通报正文主体组成不包含（,D,）。,A.,结论,B.,结语,C.,事实与评析,D.,依据,单项选择题,第125页,126,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,A,D,第126页,127,物业管理实务案例分析题,第127页,128,1.,某物业项目位于我国某沿海城市，总建筑,面积达,35,余万平方米，属中高层住宅物业，,是当地最大住宅项目，整个小区建设申,报了国家安居示范工程小区，是该市重点工,程之一，备受当地居民和政府关注。建设,单位为把这个项目建设经营好，在项目标立,项阶段就选聘了一家有丰富经验物业服务,企业，并由其负责该项目物业服务早期介,入工作。,第128页,129,请分析后回答以下问题：,1.,物业服务企业早期介入有何作用？,2.,在可行性研究阶段，物业服务企业早,期介入工作内容包含哪些？,第129页,130,1.,早期介入作用：,.,优化设计,.,提升房屋建造质量,.,有利于物业服务企业了解物业基本情况,.,为前期物业管理做好充分准备,.,有利于提升建设单位开发效益,参考答案,第130页,131,2.,在可行性研究阶段，物业服务企业早期介,入工作内容：,.,依据物业建设和目标客户群定位确定物,业管理模式。,.,依据规划和配套情况确定物业管理服务,基本内容。,第131页,132,.,依据目标客户情况确定物业管理总体服,务质量标准。,.,依据物业服务成本初步确定物业公共服务,费收费标准。,第132页,133,2.,一业主到物业服务中心办理入住手续，业,主直接找到物业服务中心经理自我介绍说：,“,我接到入住通知已经六个月多了，因为工作,忙，今天特抽闲来办理,”,。,工作人员说：,“,没相关系，我们一切为,用户服务，不论托多长时间，我们都一样办,理,”,。工作人员说：,“,您材料是否都带齐,了？,”,。业主拿出买房协议、入住手续书及,第133页,134,付款收据。工作人员说：,“,能够了,”,。业主,问：,“,你们企业收费标准有批文吗？,”,工,作人员说：,“,有，你看，这是房地产开发公,司批文,”,。业主说：,“,我最近资金比较紧,张，维修资金这一部分我能不能缓缴，等到,发生大修时我一定补齐,”,。经理说：,“,能够,，不过你写个确保,”,。业主问：,“,装修是,否要办理手续？,”,工作人员说：,“,只要你不,第134页,135,破坏承重墙，就不用办理任何手续了,”,。业,主问：,“,装修前是否要交一些费用？,”,工作,人员说：,“,你自己找人装修就不要交任何费,用啦,”,。业主又问：,“,我是否能够一次缴纳,10,年物管费？,”,工作人员说：,“,那太好了,，都象你这么我们服务就有保障了,”,。办,完手续保安部派人送来钥匙。业主接过钥匙,第135页,136,。业主接过钥匙说：,“,行了，还要办什么手,续吗？,”,工作人员说：,“,没有了，您装修完,了就能够入住了，欢迎您成为我们新业主,！,”,请分析以后，回答以下问题,“,指出并修改本案例中存在错误与不妥,之处。,第136页,137,1.,错误之处：业主办理入住手续直接找经理,正确做法：应由专员办理入住手续,2.,错误之处：业主办理入住手续时间,正确做法：业主应在接到入住通知书,3,个月内,办理入住手续,3.,错误之处：业主办理入住手不齐,正确做法：应验证业主本人身份证原件,参考答案,第137页,138,4.,错误之处：收费标准批文机关,正确做法：收费标准应由物价部门同意,5.,错误之处：维修资金能够缓缴,正确做法：国家明文要求，业主入住时应交,清公共维修资金,6.,错误之处：装修不办手续,正确做法：业主在装修前应向物业服务企业,提出申请,第138页,139,7.,错误之处：装修前业主不交任何费用,正确做法：业主在装修前必须缴纳装修管理,8.,错误之处：业主一次缴纳,10,年物管费,正确做法：国家明文要求，阻止一次性收取,多年物管费,9.,错误之处：保安部派人送来钥匙,正确做法：应由物业服务中心人员把钥匙交,给业主,第139页,140,10.,错误之处：业主拿到钥匙没办手续,正确做法：业主应在验房后，双方签字后方,可拿钥匙,第140页,141,3.,某小区业主陶小姐已经有好几个月没有缴纳,管理费了。物业管理企业上门催讨时，陶小,姐以前很快自家水管（非公共管道）渗漏，,物业管理企业没有及时进行维修，给其生活,造成了很多不便为由，而拒交物业管理服务,费用。请问陶小姐主张是否有法律依据？,为何？请你给出处理这个问题步骤和,详细处理方法。,第141页,142,陶小姐主张没有法律依据。,1.,物业管理服务费是物业管理企业为业主提,供,物业服务协议,中义务收取服务费,，物业管理企业服务是针对整个物业公,共部位和公共设施，提供包含公共设施维护、,公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服,务项目。而业主家里管道渗漏，除非有特,别约定，普通不属于物业服务协议约定服,参考答案,第142页,143,务范围。若在保修期内，业主应向开发商提,出，若超出保修期，则应由业主自行负责。,故业主陶小姐以此拒交物业管理服务费无法,律依据。,若物业企业接到业主保修，并承诺提,供此特约服务，物业管理企业与业主之间就,成立了维修协议，若物业企业没有及时维修,，则应负担此维修协议违约责任。,第143页,144,但维修协议与物业服务协议是两个协议，仍,不能以维修协议未得到及时推行而不推行,物业服务协议,义务正当理由。所以，,不论从何角度，陶小姐拒交物业管理费做,法是不妥当。,2.,耐心向业主说明其缴费义务不受水管渗漏,缘由；继续催缴物业服务费，并保留催缴,证据；若在保修期内，及时帮助业主通知开,第144页,145,发商或开发商指定负担维保责任施工单,位；若接收业主尤其委托，答应修理漏水,水管，则应及时提供服务，不然即组成对,维修协议,违约，业主有权要求索赔。,第145页,146,4.,业主李某入住某高档公寓某单元，至今没,缴纳物业服务费。负责管理该公寓物业服,务企业屡次追缴其所欠物业服务费，但李某,果断不交，其主要理由是：该单元窗户关闭,不严、墙皮脱落、有墙壁插座没电，即使,屡次与物业服务企业交涉，不过至今没有解,决。物业服务企业回复是：这些都是开发,商遗留下来问题，让业主李某直接找开发,商处理。,第146页,147,请分析以后回答以下问题：,1.,物业服务企业这么回答对吗？假如不,对，物业服务企业应该怎样处理开发商遗留,下来这些问题？,2.,针对业主李某拒交物业服务费行为,，物业服务企业应该怎么办？,第147页,148,1.,物业服务企业回答不对。,处理该问题正确做法是：,.,向客户解释清楚遗留问题形式和责任承,担者等；,.,向客户介绍以前处理遗留问题进展和物,业服务企业所做工作等；,.,处理开发商遗留问题几个方式：,参考答案,第148页,149,代表业主督促开发商尽快处理其遗留工,程质量问题；,帮助业主同开发商商洽处理其遗留工,程质量问题；,协同开发商尽快处理其遗留工程质量问,题。如物业服务企业接收开发商委托，解,决其遗留工程质量问题。,第149页,150,2.,对业主拒交物业服务费问题处理方法是：,.,确定其为 按期缴费原因是否属于有履,行协议缴费义务能力却拒绝缴费情况。,.,派专员与其进行沟通和协商，深入了解,拒绝交费原因，经过解释取得业主对物业,服务收费了解和配合。,.,按照法律法规、管理规约和物业服务协议,要求，进行催缴。,第150页,151,.,在正式向法院提起诉讼之前，能够向有管,辖权人民法院申请支付令，即依据法律提,起督促程序。,.,欠费业主在收到支付令后一定时限内既不,提出书面异议又不推行支付令，物业服务,企业能够向人民法院申请执行。,.,支付令自行失效后，物业服务企业可提起,诉讼。,第151页,152,Your company slogan in here,Thank You!,第152页,