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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,通用管理方法（PDCA),5/14/2025,CONTENT,1 管理者经常碰见的问题,2 什么是PDCA,3 PDCA实施详解及QC图表工具,5/14/2025,TIPS,管理者遇到的问题1,想当然是中层管理者通常容易犯的通病,层层加码,中层,领导,员工,层层放水,执,行,力,领导,中层,员工,层层检查,级级反馈,循环使用PDCA,5/14/2025,TIPS,管理者经常遇到的问题2,执行缺乏四要素：负责人、目标、交付时间、考核标准,5/14/2025,TIPS,管理者遇到的问题3,针对问题科学及量化的分析和解决、管理的方法,出现问题,分析现状 找出原因 行动计划 执行、检查、标准化,出现问题，可能是单个case或是某种趋势,检查表,散布图,关联图,因果图,列图,关联图,利用QC方法，能够使用数据，客观、理性的分析问题，并最终敲定解决方案，从而解决问题。,5/14/2025,PDCA 的由来,PDCA 循环是威廉.爱德华.戴明上个世纪五十年代提出的，主要为解决问题的过程提 供一个简便易行的方法。,1950年，戴明到日本担任产业界的讲师及顾问，其间帮助整顿、创立日本产业制度，塑造了风靡世界的日本企业管理模式。,他的主要目的是，在持续改善的过程中运用PDCA循环，重建日本产业，从而使他们 在不久的将来在世界市场中具备竞争力。,5/14/2025,什么是PDCA?,什么是PDCA循环？,PDCA 循环分为四个阶段,P(计划 PLAN):从问题的定义到行动计划,D(实施 DO):实施行动计划,C(检查 CHECK):评估结果,A(处理 ACT):标准化和进一步推广,5/14/2025,什么是PDCA?,PDCA循环的特点1,大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环,A,P,C,D,A,P,C,D,A,P,C,D,A,P,C,D,5/14/2025,什么是PDCA?,PDCA循环的特点2,PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步,PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的,推动PDCA循环的关键是“处理”阶段,原有水平,新的水平,P,A,C,D,P,A,C,D,5/14/2025,PDCA的8个步骤（1/4）,步骤 1.分析现状，找出存在的质量问题,1.1 确认问题,1.2 收集和组织数据,1.3 设定目标和测量方法 步骤,步骤2.分析产生质量问题的各种原因或影响因素,2.1 寻找可能的影响因素并验证 步骤,步骤3.找出影响质量的主要因素,3.1 比较并选择主要的、直接的影响因素,什么是PDCA?,5/14/2025,什么是PDCA?,PDCA的8个步骤（2/4）,步骤4.针对质量问题的主要因素，制定措施，提出行动计划,4.1 寻找可能的解决方法,4.2 测试并选择,4.3 提出行动计划和相应的资源 步骤,步骤5.实施行动计划,5.1 按照既定的计划执行措施(协调和跟进),5.2 收集数据,5/14/2025,PDCA,的8个步骤（3/4）,步骤6.评估结果(分析数据),6.1 结果同目标相符吗?,6.2 每项措施的有效性如何?,6.3 哪里还存在着距离?,6.4 我们学到了什么?,确认措施的标准化,确认新的操作标准,什么是PDCA?,5/14/2025,M,PDCA,的8个步骤（4/4）,步骤 7.标准化和进一步推广,7.1 采取措施以保证长期的有效性,7.2 将新规则文件化：设定程序和衡量方法,7.3 分享成果,7.4 重复解决方法(交流好的经验),步骤 8.提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个,PDCA,循环,8.1 总结这一,PDCA,循环中尚未解决的问题，把它们转到下一个,PDCA,循环,什么是PDCA?,5/14/2025,PDCA 实施步骤总结,PLAN,分析现状，找出存在的质量问题,1.1 确认问题,1.2 收集和组织数据,1.3 设定目标和测量方法,2.分析产生质量问题的各种原因或影响因素,3.找出影响质量的主要因素,4.制定措施，提出行动计划,4.1 寻找可能的解决方法,4.2 测试并选择,4.3 提出行动计划和相应的资源,DO,5 实施行动计划,CHECK,6 评估结果（分析数据）,ACT,7 标准化和进一步推广,8 在下一个改进机会中重新使用PDCA,5/14/2025,PDCA实施步骤1:PLAN,1.1 描述，确认问题,目的：找到问题，切实可行的定义，如管理层设定的问题存在现象,输入：问题表象,过程：,1.评审现有的描述问题的数据,2.收集团队的反馈 其它实际数据,3.如果可能，去调查一下问题,4.完整的描述-何事/何地/何人/何时/如何,5.确认如果问题得到解决，情况会有什么变化,输出：,何事:问题描述,何地 发现了问题?,何人 同这个问题有关?,何时 从何时开始?重复发出?,为何 问题是重要的?,如何 用%,个数,PPM,时间等术语量化 清晰的问题定义,提示：,不要将问题表述成了原因，避免问题式的或方案式的表述，尽可能用事实去定义问题，是不是急待解决的或实际存在的问题,5/14/2025,1.1 描述，确认问题,【工具】5W1H,何事、何地、何人、何时、如何等方面进行描述。,【示例】,何事：一二级故障平均处理天数未达到既定目标值。,何地：BUG系统及服务系统中记录的一二级故障。,何人：群体事件。,何时：6月21日至7月20日一线闭环/一级结单的一二级故障。,为何：一二级故障平均处理天数三季度目标值为6天，7月实际值超出目标值1.05天，此情况对客户 整体满意度造成影响。,【如何】,8月达到目标值，并持续提升一二级故障的处理时效，以实现第四季度确定的目标值一二级故 障平均处理天数在5天以内。,整体描述：6月21日至7月20日共完成一二级故障61件，故障处理平均天数7.05天。一二级故障平均处 理天数三季度目标值为6天，7月实际值超出目标值1.05天。通过对处理过程稳定性的控制，8月达 到目标值，并持续提升一二级故障的处理时效，以实现第四季度确定的目标值一二级故障平均 处理天数在5天以内。,PDCA实施步骤1,PDCA实施步骤1:PLAN,5/14/2025,PLAN 1.2 收集和组织数据,目的：通过图标工具将数据更加直观地呈现,PDCA实施步骤1,输入,：数据工具 数据收集计划,用头脑风暴法收集所需要的数据?画流程图,准备数据收集计划(何人/何事/何时/如何),执行计划,用直观的形式组织数据(图表,曲线,排列图),分析组织好的数据,输出,：,描述,图表,工具,：,数据收集计划,检查表,排列图,控制图,直方图,流程图,其他图,提示,：,图表只是工具，不要被工具牵着鼻子走,PDCA实施步骤1:PLAN,5/14/2025,PDCA实施步骤1,PLAN 1.2 收集和组织数据,【工具】检查表,系统地收集和积累数据，用数据描述现状，从数据中体现问题现象,SPOTO第一季度考勤表（迟到次数）,一月,二月,三月,合计,张三,1,2,0,3,李四,0,0,0,0,合计,1,2,0,3,作用：,什么样的事实或数据形式可以帮助我们更好地理解发生的问题及造成的原因?,如何将我们对问题的看法转化为事实？,检查表用于活动起始时捕获事实数据.检查表由员工根据数据收集计划填写，来描述情况,PDCA实施步骤1:PLAN,5/14/2025,PLAN 1.2 收集和组织数据,【工具】直方图,直方图是描写质量特性数据的分布状态，它是用一系列等宽不等高的矩形来显示过程结果在一个连续的值域内分配或分布情况,PDCA实施步骤1,PDCA实施步骤1:PLAN,5/14/2025,PLAN 1.2 收集和组织数据,【工具】控制图,控制图可了解在一个工序中的变异情况，是对过程质量特性值进行测定、记录和评估 从而观察过程是否处于控制状态的一种工具。?有时间轴，会显示出趋势信息，可用来分析也可以用来进行实时控制，取决于采样频度,作用：,在质量诊断方面，可以用来度量过程 的稳定性，即过程是否处于统计控制状态；,在质量控制方面，可以用来确定什么 时候需要对过程加以调整，而什么时候 则需使过程保持相应的稳定状态；,在质量改进方面，可以用来确认某过 程是否得到了改。,PDCA实施步骤1,PDCA实施步骤1:PLAN,5/14/2025,PLAN 1.3 设定目标和测量方法,目的：界定、测量,PDCA实施步骤1,输入：数据,过程：,根据数据分析，确认问题陈述和相关联的目 标（时间/成本/质量）和测量方法,同管理层确认目标,输出：,处理后的数据,例如：,何事:客户对维修解释不满意；,何地:在每月的满意度调查中发现的；,何人:客户甲 何时:几个月内一直出现此类问题的反馈 多少:9个，11%（Q2）；,目标:在3个月内将此比例降为0,PDCA实施步骤1:PLAN,5/14/2025,PLAN 2,分析原因,目的：寻找隐藏在现象底下的原因,PDCA实施步骤1,输入:处理后的数据,过程,用头脑风暴法找出所有可能的原因,组织数据(因果图),根据因果图选择(通过小组讨论)2 至 3个主要 原因,对主要原因进行进一步的分析,5 whys?通过试验和测量确认，所选择的原因是问题真 正的原因(根本原因),输出：分析得出的原因,工具,头脑风暴,排列图,因果图,散布图,5 whys 过程,PDCA实施步骤1:PLAN,5/14/2025,PLAN 2,分析原因,分析原因,【方法】,头脑风暴法（畅想、集思）采用会议的方式，激发每一个参与者的灵感，畅所欲言地发表见解。,PDCA实施步骤1,PDCA实施步骤1:PLAN,5/14/2025,PLAN 2,分析原因,【方法】5Whys,有一台汽车故障不能行走,为什麼汽车不能行走 因为引擎故障,为什麼引擎故障 因为火星塞不点火,为什麼火星塞不点火 因为火星塞潮湿沾水,为什麼火星塞潮湿沾水 因为引擎盖的密封漏水，以致水进入?,所以如果只是把火星塞换了，汽车是可以走了，但是不用多久火星塞又要潮湿，汽车又要不动了，但如果把密封也换了，那麼火星塞就可以使用寿命比较长了。,PDCA实施步骤1,PDCA实施步骤1:PLAN,5/14/2025,PLAN 2 分析原因,特性要因图（因果图）,用于辨认问题的症结所在,和描述造成某个具体问题的可能原因,哪些是造成这个问题的根本原因?,在规模上哪些因素是重要的?,哪些因素是可能被项目小组所解决的?,在我们行动目标里，哪个具体的“原因”或问题的导火线是我们想要解决的?,PDCA实施步骤1,PDCA实施步骤1:PLAN,5/14/2025,PLAN 2 分析原因,特性要因图（因果图）,二级原因,一级原因,结果,PDCA实施步骤1,PDCA实施步骤1:PLAN,5/14/2025,PLAN 2 分析原因,特性要因图（因果图）,PDCA实施步骤1,对产品不熟,技术实力,公共技术不够扎实,STSC工程师,着装不职业,职业化,客户,产品反对者,【,问题,】STSC技术服务客户满意度：,非常满意的case数量不高,PDCA实施步骤1:PLAN,5/14/2025,PLAN 2 分析原因,散布图,散布图，是用来表示一组成对的数据之间是否有相关性的一种图表。这种成对的数据或许是“特性要因”、“特 性特性”、“要因要因”的关系。制作散布图的目的是为辨认一个品质特征和一个可能原因因素之间的联系。用来绘制散布图的数据必须是成对的(X,Y)。通常用垂直轴表示现象测量值Y,用水平轴表示可能有关系的原因因素X.推荐两轴的交点采用两个数据集(现象测量值集,原因因素集)的平均值。,PDCA实施步骤1,作用：,表明因素与因素之间，区域与区域之前，或 者工序与工序之间所具有的所有不同关系。,使人们容易在某个情况下挑出导致许多其他 现象或因素的原因。,它不是按照某种逻辑顺序依次排列因素，而 是使得每个项目都和许多其他部分关联，从而表 明它们之间相互影响。,一旦画出项目之间所有的关联，对末端原因 逐一验证。那些关联最多的一般就是我们需要 关注的最重要的因素。,PDCA实施步骤1:PLAN,5/14/2025,PLAN 3 找出产生该问题，或该影响的主要因素。,目的：生成主要因素,PDCA实施步骤1,输入:处理后的数据,过程,收集所有的影响因素,收集和整理所有的末端因素,评估是否这些末端因素是可控的？,对末端因素逐条确认,找出真正影响问题的主要原因,输出：主要原因,工具：,排列图,散布图,关联图/亲和图,矩阵图,实验设计法,PDCA实施步骤1:PLAN,5/14/2025,PLAN 3 找出产生该问题，或该影响的主要因素,亲和图,就是针对某一问题，充分收集各种经验、知识、想法和意见等语言、文字资料，通过A 型图解进行汇总，并按其相互亲和性归纳整理这些资料，使问题明确起来，求得统一认 识，以利于解决的一种方法,。,PDCA实施步骤1,作用,1.准备,2.头脑风暴法会议,3.制做卡片,4.分成小组,5.并成中组,6.归成大组,7.编排卡片,8.确定方案,PDCA实施步骤1:PLAN,5/14/2025,PLAN 3 找出产生该问题，或该影响的主要因素。,关联图,解决关系复杂、因素之间又相互关联的原因与结果的图表。对原因之间相互影响、缠绕 在一起的问题进行分析，理出头绪，可与头脑风暴结合。,PDCA实施步骤1,因素1,5,9,10,12,6,2,3,4,7,11,13,14,8,问题,1,问题,2,作用,表明因素与因素之间，区域与区域之前，或 者工序与工序之间所具有的所有不同关系。,使人们容易在某个情况下挑出导致许多其他 现象或因素的原因。,它不是按照某种逻辑顺序依次排列因素，而 是使得每个项目都和许多其他部分关联，从而表 明它们之间相互影响,一旦画出项目之间所有的关联，对末端原因逐一验证。那些关联最多的一般就是我们需要 关注的最重要的因素。,PDCA实施步骤1:PLAN,5/14/2025,PLAN 4.1 寻找解决办法,目的：寻找解决办法，以及验证这些办法的可能性,PDCA实施步骤1,输入：处理后的数据,过程,用头脑风暴法获得所有的解决方法,针对主要原因验证所建议的解决方法?选择那些最佳的备选方法,明确描述解决方法,决定简单的验证是否可能,输出,解决办法,工具,投票法,PDCA实施步骤1:PLAN,5/14/2025,PLAN 4.2 测试和选择,目的：选择最终的实施解决办法,输入：处理后的数据,过程,决定和执行针对简便验证方法的验证计划,确认验证结果,建立挑选矩阵图,作出最终选择,如有必要，同管理层确认所选方法,输出,按优先顺序排列的经挑选的方法（方案）或(有待执行),工具,数据分析,散布图,决策矩阵,PDCA实施步骤1,PDCA实施步骤1:PLAN,5/14/2025,PLAN 4.2 测试和选择,决策矩阵,PDCA实施步骤1,PDCA实施步骤1:PLAN,5/14/2025,PLAN 4.3 提出行动计划和需要的资源,目的：制定可操作的行动计划,PDCA实施步骤1,输入：处理后的数据,过程,对每一个解决方案,界定:,做什么,谁去做,何时完成,需要哪些资源,预期结果是什么,输出,行动计划,工具：,行动计划,甘特图,PDCA实施步骤1:PLAN,5/14/2025,PLAN 4.3 提出行动计划和需要的资源,甘特图,以图示的方式通过活动列表和时间刻度形象地表示出任何特定项目的活动。,作用,以图形或表格的形式显示活动，便利地弄清一项任务(项目)还剩下哪些工作要做。,是一种通用的显示进度的方法，可用来评估工作是提前还是滞后。,构造时包括计划及实际的成本、进度、范围，能够反映项目管理的三重约束。,PDCA实施步骤1,PDCA实施步骤1:PLAN,5/14/2025,PLAN 5 实施行动计划,PDCA实施步骤2 DO,输入：处理后的数据,过程,实施培训和信息计划,在实验的基础上实施措施,评估结果,措施的全方位应用,检查所有措施的完成情况,输出,所有完成了的措施,相关的测量方法和收集的数据,工具：,行动计划,甘特图,5/14/2025,任务,起始,日期,结束,日期,责任人,交付物,检查标准,PDCA实施步骤2 DO,PLAN 5 实施行动计划,行动计划表,行动计划必须根据组织、战略目标设定检验时间点、责任人、交付物、检查标准等，这些要素使得一项行动计划变得有目标，有依据，能考核。,5/14/2025,PLAN 6 评估及监控,目的：确认措施是否产生预期的结果 检查项目目标是否得到满足,PDCA实施步骤3 CHECK,过程,收集数据和审核相关区域/流程,用有效的形式组织数据,分析信息,结果确实体现出改进吗,结果同目标相 比如何,分析差距?(5 why s),如果可能，完成措施,确认每个措施的有效性,如果结果满意或可接收，转到步骤7,如果结果不满意-回到步骤2,决定后续步骤,输出,针对将要标准化的措施的协议,有关所学到的知识系统整理,5/14/2025,PLAN 7 标准化和进一步推广,目的：保持改进，分享,PDCA实施步骤4 ACT,过程,定义所需的规则和指标,设立相关联的测量手段,更新操作指示、设置要点和程序,确保针对新的操作活动的沟通或培训,列出其他也可以应用所实施的方法的地方,向管理层展示小组过程/措施和标准化情况,建议类似的措施在哪些地方也可以应用,输出,建立的新标准,有准备地进行新的PDCA循环,小组解散或转向新的改进机会,工具,程序,5/14/2025,PLAN 7 标准化和进一步推广,流程图,PDCA实施步骤4 ACT,流程图是较为常见的行动指导图表，缺点在于对于跨职能或多业务区域的流程表现较为困难,准备,进程,进程,输出,进程,判断,5/14/2025,PLAN 8 提出这一循环未解决的问题，将他们转入下一个循环,PDCA实施步骤4 ACT,5/14/2025,总结,5/14/2025,