护理服务工作推进的思考-刘义兰.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,华中科技大学同济医学院附属,协和医院护理部,刘 义 兰,Yilanl,优质护理服务工作推进的思考,1,2,内容简介,武汉协和医院及其护理概况,对优质护理服务工作的推进的认识,护士长在优质护理服务工作推进中的职责,/,作用,病区护士岗位的设置与管理,3,医院概况,由英国传教士,Griffith John,于年创建,145,年,卫生部综合性三级甲等医院,武汉协和医院及其护理概况,4,临床科室,(Clinic dept.),43,个医技科室,(Clinic lab.),14,个研究所,(Institute),7,个治疗中心,(Therapy center),15,个实验室,(Research lab),103,个,医院由,本部、肿瘤中心、西区,三部分组成,固定资产：,20.7,亿元,本部：汉口解放大道,1277,号，占地面积,98,亩,肿瘤中心：江汉区邬家墩,156,号，占地面积,40,亩,西区：武汉经济技术开发区神龙大道,149,号，占地面积,50,亩,医院规模稳步扩大,本部：,5,正高职称人员,164,名 副高职称人员,291,名,“,长江学者,”,2,名,国家百千万人才,2,名,卫生部有突出贡献中青年专家,5,名 杰青,5,名,教育部新世纪秀人才支持计划获得者,6,名,享受国务院特殊津贴,94,名,职工总数,4339,人（在编,2039,人）,人才建设成效显著,6,医院规模稳步扩大,实际病床数可达,3720,张,其中肿瘤中心,350,张,西区,220,张,7,医疗工作快速发展,242,127,281,3.6,1.4,9.96,5.3,8,生物瓣膜移植存活,33,年 世界第一例,再次换瓣成功,“外心人”,手术,世界第二例,结肠代阴道微创手术 国内首创,心肺联合移植 全国第四例,连体婴儿分离 中南第一例,连体姐妹坐骨分离 国内首例,技术水平国内领先,3,项成果 获国家科技进步二等奖,9,教学工作成效显著,在读本科生,700,余人,在读研究生,1469,余人,进修生,620,余人 留学生,50,余人,博士点,23,个 硕士点,25,个,国家精品课程,6,门,(,耳鼻咽喉科学 临床输血检验,外科学 内科学 妇产科 儿科,),国家双语示范课程,1,门,（耳鼻咽喉科学）,10,科研能力大幅提升,11,教育部、湖北省重点实验室：,生物靶向治疗重点实验室,湖北省重点实验室：,分子影像研究重点实验室,科研能力大幅提升,（,2010,年统计）发表统计源期刊论文,1148,余篇（全国第,6,名）,SCI,收录,225,余篇（全国第,5,名）,国际论文累计引用次数 全国第,8,位,中心实验室,12,国家级重点学科,7,个,心内科 血液科 泌尿科 麻醉科 普外科 妇产科 呼吸科,学科实力不断加强,国家临床重点专科,7,个（,2010,年）,+6,个,（,2011,年）,麻醉科 检验科 消化内科 妇科 产科 骨科 临床护理,13,全国五一劳动奖状,全国精神文明建设先进单位,全国医院管理年活动先进单位,全国教育系统抗震救灾先进单位,2010,改革创新医院,全国卫生系统先进集体,卫生部抗洪抢险救灾防病先进集体,全国百佳医院,湖北省最佳文明单位,社会美誉度不断提高,14,武汉协和医院及其护理概况,护理概况,Miss Gladys Stephenson,1924,年任中华护士会会长,1928,年任协和医院护理部主任,1937,年获取南丁格尔砖,15,“,在患者第一的原则下执行一切工作,”,。,管葆真主任,新中国武汉协和医院第一任护理部主任,管葆真前辈提出：,武汉协和医院及其护理概况,16,武汉协和医院及其护理概况,护士总数：,2237,人,专科及以上学历人数：,96.8%,博士学位者：,2,人，硕士学位者,12,人,17,武汉协和医院及其护理概况,护理管理队伍,护理部主任：,1,人,护理部副主任：,3,人,科护士长：,9,人,护士长：,105,名,18,武汉协和医院及其护理概况,护理师资队伍,硕士研究生导师,8,名,全英语授课教师名,专科护士,15,名,19,不断建立健全制度、职责、流程、质量标准，等,各岗位护理人员职责,护理管理制度,护理人员资质标准,护理人员工作标准,护理服务流程,应急预案,护理质量评价标准,武汉协和医院及其护理概况,20,.,安全管理质量控制,质量控制标准,质量控制人员,质量控制方法,质量控制结果分析,质量控制结果反馈,先进的安全文化,安全第一,高层领导参与,鼓励事件的报告,不责备犯错误的人,注重系统改进,安全事件发生率,给药错误率,压疮患病率,跌倒患病率,管道脱落率,护理系统,由诸多环节组成，当一个环节或多个环节存在缺陷，就会发生安全问题,人员数量及素质,管理制度,护理流程,教学培训,安全事件报告系统,报告的程序,报告表格,专人对事件原因进行分析,改进措施反馈到临床,系统缺陷,系统完善,系统改进,系统监控,病,人,安,全,管,理,模,式,创新护理安全管理模式,21,2006-2010,年接受省内外医院进修护士,503,人,主办国家级、省级继续护理教育项目,26,项,湖北省,手术室,专科护士培训主办基地,ICU,、急诊、肿瘤专科护士临床实习基地,护理教学,武汉协和医院及其护理概况,22,：,近年共公开发表论文,2452,篇,，,其中,SCI 6,篇,。,Yilan,Liu,Beatrice J,Kalisch,Liang Zhang,et al.Perception of safety culture by nurses in hospitals in China.Journal of Nursing Care Quality,2009,，,24,（,1,）：,63-68,Yilan,Liu,Guanghong,Zhao,Fen Li,et al.Nursing related patient safety events in hospitals.,Huazhong,University of Science and Technology,Medical Science.2009,29(2):265-268,Guanghong,Zhao,Elizabeth,Hiltabidel,Yilan,Liu(corresponding author).A cross-sectional descriptive study of pressure ulcer prevalence in a teaching hospital in China.,Ostomy,Wound Management,2010,，,56,（,2,）：,38-42,Yilan,Liu,Guilan,Wang.Patient satisfaction with nursing care and factors influencing satisfaction in hospital in China,Journal of Nursing Care Quality,2007,22,（,3,）：,266-271,Beatrice J,Kalisch,Yilan,Liu.Comparison of nursing:China and the United States.Nursing Economic$,2009,27,（,5,）：,322-331,护理科研情况,武汉协和医院及其护理概况,23,主编教材及专著,33,部,武汉协和医院及其护理概况,24,护理科研获奖,2003,年中华护理学会第六届护理科技进步奖一等奖,2005,年中华护理学会第七届护理科技进步奖三等奖,2009,年湖北省护理学会首届护理科技奖一等奖、二等奖、三等奖各,1,项,2010,年湖北省政府科技进步奖二等奖,武汉协和医院及其护理概况,25,武汉协和医院及其护理概况,协和医院与同济医院合办,护理学杂志,2010,年国内护理期刊综合测评排名第三,刘义兰现任主编,26,武汉协和医院及其护理概况,优质护理服务工作开展情况,已在个病区单元全部开展,在门诊急诊开展服务,27,优质护理活动取得的成效与存在的问题,患者、医生更加满意,护士更有价值感和成就感,三个关系更加和谐：护患关系、医护关系、医患关系,武汉协和医院及其护理概况,28,29,全国优质护理服务工作开展情况,截至,2011,年,6,月底，全国,31,个省（区、市）及新疆生产建设兵团共有,1343,所三级医院和,4069,所二级医院开展了优质护理服务。卫生部,110,所重点联系医院已经有,107,所医院在,60%,以上病房开展优质护理服务。,30,面临的问题和挑战：,如何让更多的医院开展优质护理服务？,-,卫生行政部门,如何使每个医院的更多病房开展优质护理服务？,-,医院及护理部,如何让已开展优质护理服务的病区单元把服务做扎实？,-,护理部及护士长,31,卫生部医政司郭燕红副司长提出：,优质护理服务现阶段的任务,改模式,-,重临床,-,建机制,32,对优质护理服务工作推进的认识,优质护理服务工作推进的意义,优质护理服务工作推进的内涵,33,对优质护理服务工作推进的认识,优质护理服务工作推进的必要性,是公立医院改革的重要内容和项目,是我国护理专业发展的需要,是人民健康、社会和谐的需要,34,对优质护理服务工作推进的认识,优质护理服务工作推进的内涵,完善的保障体系,良好的管理体制与有效的激励机制,高素质的护理人员,责任制整体护理服务模式,护理职责全面落实，人文关怀充分体现,病人得到全方位的满意护理,学科建设得到发展,35,优质护理服务示范工程概要图,医院支持保障,护理管理改革,护理职责,病情观察,与患者沟通,协助实施诊疗措施,生活护理,健康教育,安全护理,心理护理,患者满意,专业发展,责任制护理为框架,以患者为中心,融入人文关怀,连续全程,护理服务,36,对优质护理服务工作推进的认识,完善的支持保障体系,足够的护理人员,护理人员做护理工作,护士在病人床边的时间最大化,患者检查治疗方便,病区设施完好，维修服务及时,患者饮食需求得到满足,良好的住院休养环境,静脉输液配置中心,后勤部门下收下送,电子病历,床边移动护士站,全面支助服务,营养食堂,门禁系统,37,对优质护理服务工作推进的认识,科学、高效的管理与有效的激励机制,完全高效的垂直管理,优化的制度流程标准，等,高水平的管理队伍,人员合理配置与动态调配,科学的分工排班模式,保障护士素质：培训,人员绩效管理,各层面管理者对优质护理服务工作的督导；,宣传、交流活动等的开展,护士人人得到有效激励，不合格护士能被淘汰,38,对优质护理服务工作推进的认识,高素质的护理人员,强烈的服务意愿和爱心,扎实的知识和技术,评判性思维能力,高水平护理实践能力,39,对优质护理服务工作推进的认识,责任制整体护理服务模式,护士有明确的服务对象,护士与患者建立关系,护士熟悉服务对象,护士落实全部职责,护士尊重、关怀患者,患者得到全程连续的照顾,无需家属护工护理,40,对优质护理服务工作推进的认识,患者得到全方位的满意护理,生理照顾,治疗检查措施落实,安全保障,受到尊重,心理安慰和支持,疾病康复,出院后护理技术,41,护士长在推进优质护理服务工作中的作用,一、提高对自己责任和使命的认识,护士长开展优质护理服务工作的意愿、认识、能力和投入程度决定其所在病区单元工作的深度，并导致完全不同的效果。,优质护理服务工作的开展和推进，护士长责任重大，使命光荣，地位关键。,42,护士长在推进优质护理服务工作中的作用,首先，要解决的是意识形态的问题：,主动,VS,被动,/,观望,创造性工作,VS,应付,/,表面文章,在当今护理改革的大潮中，护士长要认清形势，明确使命，积极投入，通过优质护理服务工作来证明自己的实力，体现自己的价值，为自身的进一步发展奠定基础。,要敢于担当！,43,护士长在推进优质护理服务工作中的作用,做好各病区的优质护理服务工作，让患者满意，让护士有成就感，从工作中得到精神上的巨大回馈，这本身就是优质护理服务工作得以长久进行的最好的最强大的内在动力。,44,护士长在推进优质护理服务工作中的作用,护士价值的体现,:,源于患者,护士的成就感、幸福感大大增加,融洽的护患关系和良好的工作氛围,病人对护士频繁的感谢和赞美,病人对护士各种形式的表扬、感谢,病人对护士的尊重、信任与配合,护士被病人,“,记住,”,责任护士的心声：,“现在是我工作以来最快乐、最有成就感的时候；”,“是我最“腐败”的时候”,45,护士长在推进优质护理服务工作中的作用,二、建立并巩固责任制整体护理模式,正确分工：责任护士负责制,合理排班：每时段有相对足够的护理人员；,对病人的护理具有连续性,46,护士长要与护理同仁探讨、商量，不断改进。,实行,APN,或,AN,排班模式,护士长在推进优质护理服务工作中的作用,47,神经内科分工排班模式的改进：首创医护同组模式,护士长,临床护理团队,（医护同组模式）,总务团队,护理组长,（孙教授组）,护理组长,（魏教授组）,护理组长,（王教授组）,责任护士,（白班）,责任护士,（连班）,责任护士,（,6-8,班）,责任护士,（白班）,责任护士,（连班）,责任护士,（,6-8,班）,责任护士,（白班）,责任护士,（连班）,责任护士,（,6-8,班）,主班护士,（总务,+,财务）,总务护士,（支助中心）,协主班护士,（配药中心）,备注：,1,名护理组长,5,名责任护士,总务团队服务,临床护理团队,扁平化垂直管理,责护组包干，责任制整体护理,48,49,50,护士长在推进优质护理服务工作中的作用,三、强化责任护士的责任意识和行为,责任制护理在美国正演变为,“,关系为基础的护理,”,（,Relationship-Based Care,RBC),。,该模式强调护士与患者,/,家属,是护士有意识地建立护患关系。,In the absence of a nurse-patient relationship,tasks are just tasks.They arent nursing.,要求护士的高存在（,highly present,）或高参与（,engaged,）。,51,责任护理组的名字贴于病室内墙上,当班护士,责任护士的名字贴近患者、贴近临床,护士长在推进优质护理服务工作中的作用,52,与患者建立责任关系：,患者入院时，向患者介绍责任组,责任护士每天上班时向患者或家属介绍自己：,“您好！我叫,XXX,。今天负责照顾您，我会随时来到你的身边”。,护士长在推进优质护理服务工作中的作用,53,患者对责任护士名字在病房上墙的反应,护士们每天挂牌上岗，病人们随时都可以在病房的墙上看到今日责任护士的名字及照片，再也不用因为不知道找哪位护士帮忙而苦恼了。每天当我走进自己的责任病房，病人们都会大声叫出我的名字，亲切而兴奋的说,:,“,张护士，,现在你们挂牌上岗真是太好了,。而且天天由你专人负责我们，我们心里都有底了。不像以前有什么事情，也不知道应该问哪一个护士，现在我们都很有安全感。,”,有一次一位患者要去做检查，我关心的上前去问：,“,知道检查的步骤和地方吗？需要我帮忙吗？,”,患者骄傲的对我说：,“,我的责任护士已经给我讲过了，而且你们的就医流程上写得很清楚。你也很辛苦的就不耽误你工作。,”,手外科责任护士张艳,护士长在推进优质护理服务工作中的作用,54,患者对责任护士主动介绍自己的反应,护士长在推进优质护理服务工作中的作用,55,护士长在推进优质护理服务工作中的作用,四、引导、督促责任护士切实负责患者、全面落实护理职责,强调当天、当班护士的责任，只有每天,24,小时负责患者的护士都对患者高度负责，患者才能得到全程、最满意的护理。,护士要熟悉自己负责患者的病情、检查治疗的安排、阳性体征、特殊需求等。主动提供护理。,通过查看病历、交接班、跟医生查房、与患者沟通等方式。,56,病人基础护理落实,57,护士长在推进优质护理服务工作中的作用,避免责任制护理分工下的功能制护理,避免责任护士只做部分护理工作如输液、量体温等，而不主动沟通、观察病情,避免责任护士依赖家属或陪护做生活护理、呼叫,58,护士长在推进优质护理服务工作中的作用,五、引导护士理解、尊重患者，给患者提供人文关怀,No caring,no nursing.,没有关怀，就没有真正的优质护理,59,护士长在推进优质护理服务工作中的作用,人文关怀的重要性：是护士的义务,护士条例,第十八条：,护士应当尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私。,60,护士长在推进优质护理服务工作中的作用,人文关怀的重要性：是优质护理的重要指征,住院病人观点的调查,对病人态度好,业务精湛责任感强,对病人的关怀,健康教育,及时提供病人所需的护理,住院期间的良好感受,称职,关怀,友好,提供及时的护理,对病人的关心与关怀,称职,教给病人护理知识,刘义兰，等,Larrabe,Oermann,61,优质护理不仅仅是护士为病人做了哪些事，而且是做事时是否热情、主动、耐心、及时等，是否展现对病人的关怀，以及是否给病人带来良好的感受。,患者所感受到的人文关怀程度很大程度上决定着其对护理服务的总体满意度。,护士长在推进优质护理服务工作中的作用,62,护士长在推进优质护理服务工作中的作用,人文关怀的重要性：是患者的需要,63,协和医院骨科三楼东病房,护士长在推进优质护理服务工作中的作用,64,护士长在推进优质护理服务工作中的作用,责任护士关怀病人的意愿（心动）,与关怀本身（行动）同等重要,65,护士长在推进优质护理服务工作中的作用,神经内科,5,楼：,用我们的爱对待每一位病人,乳腺甲状腺外科：,满足和超越患者的期望,骨科,27,楼：,礼貌、和谐，温馨服务，让您放心！,手外科：,以病人为中心，让护理行为充满爱,妇科,14,楼：,以爱心服务病人，,以诚心感动病人，,用我们的真心让病人放心！,产科,11,楼：,热心、细心、耐心，一切为病人着想。,保健科,10,楼：,温馨服务，全程无忧,66,护士长在推进优质护理服务工作中的作用,举行人文关怀理论与优质护理服务讲座,制订人文关怀措施并实施,成立心理护理小组，提供更专业的关怀,请人文关怀理论家,Watson,博士讲座,举办心理咨询师培训班,探讨人文关怀护理模式病房的建立,67,护士长在推进优质护理服务工作中的作用,“,记得一位患者手术那天回来时，那种痛苦的呻吟我真的不忍心！他是一个多么坚强的年轻人。看到他那种痛苦的表情，我的眼泪都快掉下来了，但我还是忍住了，我不能在他们面前掉眼泪。他们家境很穷，这么年轻又患上肿瘤，术前我总是宽慰他，他对我非常信任，我却帮不了他多大的忙，有时真怪自己能力太小。所以我就竭尽全能认真履行职责，干好本职工作。自己累一点、苦一点、忙一点，不算什么，,至少我要让他们在住院期间能够感受到亲人一般的关怀。,”,骨科责任护士李娟,68,护士长在推进优质护理服务工作中的作用,培养学生对患者,人文关怀的意识和能力,69,护士长在推进优质护理服务工作中的作用,六、病区优质护理服务推进与深化的措施,宣传、培训,跟班护士,询问患者,基础护理落实计划与登记,质量督导：责任护士知晓、基础护理、患者满意度,绩效考核并与奖金、评先等挂钩,70,护士长在推进优质护理服务工作中的作用,多人员、多形式、多途径宣传、交流,试点病房和个人经验交流会,试点病房现场观摩会,试点病房护士长座谈会,责任护士座谈会,科护士长创建工作报告会,我与优质护理征文及演讲比赛,出版创建优质护理服务示范医院特刊,出版创建优质护理服务示范医院工作指南,工作手册,协和医院网站护理园地报道相关新闻,71,病房护士岗位设置与管理,我院护理岗位的设置,管理人员岗位：,护理部主任（副主任）、科护士长、护士长、教学管理者,非管理人员岗位：,专科护士,高级护士,中级护士,初级护士,各级各类人员具有相应的资质要求、职责、工作标准、,考核标准,72,病房护士岗位设置与管理,病区内高级护士实行竞聘上岗,按护士的层级分配所护理患者的数量、病情不同严重程度的患者,每月对每位护理人员进行考核,73,病房护士岗位设置与管理,如何实施完全的垂直管理，是很多医院护理管理需要破题的事。,74,病房护士岗位设置与管理,国外护理人员岗位管理的借鉴与思考,各岗位人员的数量是额定的,岗位待遇是公开的、事先设定好的（不是算出来的）,岗位条件要求是明确的,人员招聘是非常具有弹性和自主性的,75,Florence,Nightingale:,护理是一项高贵的职业，,但需要靠我们护士使她变得高贵。,“,Nursing is a noble profession,，,but it is up to you nurses to make it noble.”,76,Thank You!,让我们共创护理事业更加美好的明天！,77,