沟通技巧—全方位沟通.ppt

严属机密不得外传,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,基层管理沟通技巧,全方位沟通,课程目标,人际风格沟通技巧,怎样与领导进行沟通,怎样,与部下进行,沟通,沟通体验,第一讲 人际风格沟通技巧,人际风格的分类,与不同风格的人的沟通技巧,人际风格的分类,做事快,支配,决,策,型,活泼,沟通,社交,型,团队为重,支持型,三思而行,思考,型,老 虎,孔 雀,熊 猫,猫头鹰,理性,重,事,主动 开放,被动 内敛,感性,重人,D,I,S,C,风格之间没有好坏之分！,请注意,：,老虎,型,F,发号施令者,F,以事,为主,自尊心极高,F,希 望：,改变,F,驱 动 力：,实际的成果,F,面对压力：,没耐心、发脾气,F,希望别人：,回答直接、掌握状况、拿出成果,F,害 怕：,被别人利用,孔雀型,F,口才好喜交际者以人为主,F,追求互动,乐观且情绪化,F,希 望：,认同、友好关系,F,驱 动 力：,社会认同,F,面对压力：,杂乱无章、口出恶言,F,希望别人：,讲优先顺序、讲信用、给予声望,F,害 怕：,失去社会认同,熊猫型,F,设身处地,F,以步伐为主,追求一致性,坚守信念，容易预测，话不多,F,希 望：,固定不变、多些时间考虑,F,驱 动 力：,固有原则,F,面对压力：,犹豫不决唯命是从,F,希望别人：,提出保证且尽量不改变,F,害 怕：,失去保障,猫头鹰型,F,擅分析重思考,F,以程序为主,F,追求限制,高标准、完美主义者,F,希 望：,精准有逻辑的方法,F,驱 动 力：,把事做好,F,面对压力：,慢半拍、退缩,F,希望别人：,提供完整说明及详细资料,F,害 怕：,被批评,对号入座,面面观：时间观念,支配时间,忘记时间,看你时间,严守时间,行为风格,易怒、求速度,喜欢插嘴、坚定不移,爱表现、爱生气、匆匆忙忙、兴奋、友善,有条不紊、性格好、慢性子、犹豫不决,安静、爱批评、爱提建议、不畏强权、强调规矩,行为风格例,饭菜里吃出小虫子，不同人的反应是不一样的，即使同一个人，在不同的时间、地点和心情中，也会有不一样的反应。,1,、有时候会在狂怒中把他上级领导揪出来，揭台子泄愤之余，还要责任到人,2,、有时候会大吵大闹，让围观群众给自己撑腰评理；,3,、有时候会息事宁人，多一事不如少一事；,4,、有时候会着眼于如何在已经受损失的情况下利益最大化，以及用原则和法律为自己找回公道。,对号入座,对号入座,与不同风格的人的沟通技巧,老虎,的沟通模式,要明确不含混，,一针见血,；,以公事为重，语速要同频；,试着划分职权范围和独立王国；,沟通时注重效率和结果，指出你的建议将如何帮助他达成目标；,问明确的问题；,提供额外的选择让他作决定；,说结果，提供三种以上的选择方案；,不要辩护、争吵、直接反驳、使用结论性语言、啰啰嗦嗦；,提供互利互惠的机会，双方都是赢家。,小赵：你好，李总这是我们部门上个月工作报表，这份是任务完成率统计，这份是同比增长率统计，对所有上个月工作任务的进度做了说明和阐述。,李总：好，先放在那里吧。,小赵：对了李总，我们部门最近机器在大修的时候，发现了一个重要零件的故障，维修上说只能重新更换了。我已经跟供应部进行了沟通，他们给我报了两个合作不错的厂家价格，请您过目。,李总：怎么搞得？为什么又出现故障？是不是你们在操作的过程中不小心造成的损坏呢？,小赵：李总这个零件故障是因为磨损严重，好几个卡槽都快磨平了，所以才提出更换的。,模,拟,演,示,孔雀,的沟通模式,少说多听，给他们时间说话，并给予关注与兴趣；,注意自己要明确目的，讲话直率；,表达尽量口语化，灵活、幽默、创造轻松的氛围；,重要的事情，以书面形式与其确认，因为他们有可能说到做不到；,他讲话可能常常跑题，打断前对他正确的说法予以肯定，如,“,你说的这一点确实非常关键，正好引入咱们下一个话题,”,；,多表扬或称赞，他对赞美的话没有免疫力；,讨论新鲜、生动、有趣的事物；,提供他所重视或敬重的人的论点；,为了鼓励他愿意冒险，给予他额外的、实时的、独特的奖励。,赵总：小孙啊，来、来，坐、坐、坐，你最近怎么不到我这里来啊？不要只汇报工作的时候来，平常没事多过来坐，我就喜欢跟你沟通。,小孙：我也是怕你忙，所以不好总是打扰你，赵总这是我们部门上个月工作报表，这个月比上个月有一些进步，但是我感觉自我个人成长方面还差些。,赵总：好，好,你这个月做的不错啊，整体都比上个月强多了。个人成长慢慢来，这不是一天两天的事，不要着急。不要把自己搞得压力很大。,小孙：谢谢赵总，对了赵总，我们部门最近机器在大修的时候，发现了一个重要零件的故障，维修上说只能重新更换了。我已经跟供应部进行了沟通，他们给我报了两个合作不错的厂家价格，请您过目。,赵总：零件坏了就得换，时间长了总有些磨损，换了也好！旧的不去新的不来嘛！报价嘛，让供应的定吧，我就不管了。你最近部门里的人员状态怎么样啊？是不是都很积极啊？,小孙：还可以吧，大家都还算比较努力，奥对了，小王过几天要结婚正在筹备。,赵总：好啊，她也终于嫁出去了，哈哈哈哈，告诉她到时候给我请帖我一定去捧场。,模,拟,演,示,熊猫,的沟通模式,亲情、友情等有关人的话题，对他们有吸引力；,对他表示真诚，创造友善的氛围，减少他的戒心；,耐心地引领他分享他个人的目标和主见，有聆听也有响应；,有逻辑、温和、不带威胁地把你的意见说出来；,问明确的问题；,提供个人帮助，建立信任关系；,鼓励他们多发表个人看法，避免批评、挑战或催促；,放慢语速、面带微笑、亲切友好，不要过于正式；,若需要他作决定，给他时间考虑。,熊总：小张来了，坐下说。,小张：谢谢熊总，最近工作比较忙，没能及时向你汇报，很抱歉。,熊总：没关系。,小张：熊总这是我们部门上个月工作报表，这个月比上个月有一些进步，大家的工作状态也很稳定。,熊总：稳定就好，只要大家心往一块想，劲往一块使，就没大问题。最近小孩怎么样啊？,小张：小孩还行就是最近学习不太好，让我比较费心。,熊总：奥，小孩学习不稳定，倒也不用太费心。,小张：我也是没经验，所以比较紧张。对了熊总，我们部门最近机器在大修的时候，发现了一个重要零件的故障，维修上说只能重新更换了。我已经跟供应部进行了沟通，他们给我报了两个合作不错的厂家价格，请您过目。,熊总：奥，是怎么损坏的？,小孙：时间长了磨损严重，好几个卡槽快磨平了。,熊总：行，坏了就坏了吧，只要咱的人没事就好，以后还要多做一些安全隐患排查，确认人员安全。采购的事咱们就不管了，让供应的定吧。,模,拟,演,示,猫头鹰的沟通模式,初期接触不要过于热情或随便，但要有备而来；,他们喜欢照章办事，最好提前通知或书面预约；,直接的，就事论事的处理方式；,给予清楚明确的内容，并言出必行；,遵守时间，并备好资料，要配以数据说明；,把道理讲明白，给予足够的时间，并坚持到底；,意见分歧时，要举出事实或有声望者的论点作为证明；,给他资料和时间作决定；,给他足够空间。,小李：你好，赵总这是我们部门上个月工作报表，这份是任务完成率统计，这份是同比增长率统计，对所有上个月工作任务的进度做了说明和阐述。,张总：恩。（拿过文件看了起来）,3,分钟后，这里、这里字号不一样，这里还有个错别字，这些细节问题要多注意。细节决定成败，我也多次强调过了，以后要注意。,小李：我一定注意，还有我们部门最近机器在大修的时候，发现了一个重要零件的故障，维修上说只能重新更换了。我已经跟供应部进行了沟通，他们给我报了两个合作不错的厂家价格，请您过目。,张总：又出现故障？是什么零件？什么样的故障？,小李：是一根主轴，这根主轴磨损严重，好几个卡槽都快磨平了。,张总：快磨平了？不能用大概的数据，也不能根据维修人员大概的判断，去把机器说明书找来，我跟你一起去车间，带上卡尺我要详细确定一下。,模,拟,演,示,第二讲,与不同风格领导沟通技巧,与,老虎,型领导沟通技巧,与,孔雀,型领导沟通技巧,与,熊猫,型领导沟通技巧,与,猫头鹰,型领导沟通技巧,交谈前要整理一下自己的形象，表情严肃；,交谈时头部微微下倾，满足对方领导欲；,说话声音洪亮，掷地有声；,点头配合对方；,不要争论；,不要轻易打断对方；,重点谈目标、谈结果；,直奔主题，简明扼要，不要兜圈子；,不要诉苦，表现战胜困难的信心。,与老虎型领导沟通技巧,交谈前把领带松一松，把衬衫第一粒扣解开；,主动与对方打招呼；,多用目光交流；,声音洪亮，表情放松；,对方大笑时也要大笑，但幅度略小；,交谈时多互动，适时发表自己意见。,与孔雀型领导沟通技巧,保持低调，尽量少张扬；,语调平缓，情绪稳定；,保持主动，直接说明要求，不要征求；,以谦逊的态度获得对方好感；,倾听时要表情自然、亲切。,与熊猫型领导沟通技巧,交谈前整理自己形象，尤其是细节；,交谈时不做不雅动作，符合礼仪规范；,不要碰其办公桌上的任何物品；,保持适当距离；,交谈过程中尽量不直视对方，保持谨慎遵从；,不要讲笑话和低俗的东西，不嘻嘻哈哈；,面对对方挑剔，,“,马上改，一定按照您说的标准去做,”,。,与猫头鹰型领导沟通技巧,第三讲 怎样与部下进行沟通,1.,下达命令的技巧,2.,激励部下的技巧,1.,正确传达命令意图,5W2H,方法,W,ho,(,执行者,),W,hat,(,做什么,),H,ow,(,怎么做,),W,hen,(,时间,),W,here,(,地点,),H,owmany,(,工作量,),W,hy,(,为什么,),李总,（低头看文件，指了一下桌面的上文件）,：小张你把这份文件复印了。,张主管：好的，李总。,（出门后遇见小李）,张主管：小李你把这份文件复印了，李总急着要。,小李：好的。,（小李复印完毕交给小张，小张交给李总）,李总：我要两份的，怎么只有一份，而且其中一份要用红纸，你工作怎么这么不扎实？,张主管：我,.,请小组确定,改进方案,，并且按照三个角色,上台演示,。,模,拟,演,示,2.,激励部下的技巧,激励老虎型部下的技巧,激励,孔雀,型部下的技巧,激励熊猫型部下的技巧,激励猫头鹰型部下的技巧,激励,老虎,型的技巧,时刻支持他们的目标,赞扬他们的效率；,多口头鼓励及赞扬；,让他们在工作中自己弥补不足，而不要指责他们；,让他们自己先找出完成工作及解决问题的方法；,在合适的情况下，给更多的自主权；,在合适的情况下，让他辅助管理；,鼓励他与大家分享经验；,赞美他们的自信与果敢。,张瑞立，男，,30,岁，业务主管。工作能力较强，执行力强。但是团队配合能力不好，喜欢单打独斗。在工作中说话直接，脾气比较大，所以跟同事的关系一般。而且他还是一个典型的“刺头”员工，经常对你的一些决策提出异议，发生意见分歧时有时也会不顾你的颜面，当众指出。你不是很喜欢他，但是他的工作能力很强，部门里又离不开他。,作为他的上司你该如何激励他？请各小组拿出激励的,策略、场景,和,话术,。,小练习,激励孔雀型的技巧,对他们的生活表示关心，让他们感受到重视和尊重；,与他们的谈话时要注意沟通技巧，使他们觉得受到了尊重；,由于他们比较缺乏责任心，所以应承诺为他们担负一定责任；,给他们提供安全感；,给他们提供充分地和他人分享感受的机会；,避免让他们感觉到拒绝，否则他们会因此而不安；,赞美他们的影响力；,安排工作时，强调工作完成对于团队和成员的重要性，指明不完成工作对他人的影响。,李蕊，女，,25,岁，项目负责人。为人大方、热情，喜欢交朋友，她走到哪里不管跟谁都能有话聊，朋友非常多。协调能力很强，在团队中配合能力较强。但是执行力较差，尤其是重复性和持久的工作，表现更差。她上班期间最多的就是跟同事们各种聊，这样严重的影响到了她和同事的工作进度。而且她的抗压能力较差，遇到压力大的任务或者出现错误，总是找一大堆的理由，受到批评喜欢私下里跟同事们抱怨。,作为她的上司你该如何激励他？请各小组拿出激励的,策略、场景,和,话术,。,小练习,激励,熊猫,型的技巧,支持他们的工作，对于他们的认真态度和敬业精神给予肯定和,鼓励；,奖励他们的勤勉；,多,给他们出主意、想,办法；,不要随意换岗，必要时多给简单的,工作；,表扬他们的,稳重；,表扬他们值得,信赖；,表扬他们,处变不惊。,张琴，女，,28,岁，部门内勤。为人忠厚老实，一向有求必应、乐于助人，平常在部门中人际关系最好，谁对她人的评价都非常好。平常话不多，性子慢，工作比较扎实。但是工作创新能力不足，执行力一般。很多时候遇到难度比较大的工作她一般不会求助别人，做自己会的部分，不会的就拖着，拖到实在不能拖了才汇报。但是这个时候往往会影响到项目的正常进度了。你多次批评她，她也从不反驳，也不解释，让你很是无奈。她是比较典型的“整天忙碌，回头一看什么也没干”。,作为她的上司你该如何激励他？请各小组拿出激励的,策略、场景,和,话术,。,小练习,激励,猫头鹰型,的,技巧,支持他们的工作，因为他们谨慎小心，一定不会出大错；,给他们相当的报酬，奖励他们的勤勉，保持管理的规范性；,不要批评他，在与他商量方案的过程中指出他的问题；,赞扬他的原则性，让他做一些原则性强的工作；,在公开的会议中维护他，因为他的挑剔性，导致团队之间关系紧张；,尽可能的安排他弹性小、接触人少的工作，他不善于交际。,王强，男，,29,岁，技术支持。为人比较严谨、细心，平时人话不多，与同事的人际关系一般，不好也不坏，感觉比较沉闷。个人喜欢学习，比较在意专业性、权威性。工作中比较注重数据的收集，工作汇报喜欢使用数据说话。对自己的工作要求比较严格，追求完美的工作报表。这多少有些拖慢了自己的工作进度，与同事在合作的过程中有些“吹毛求疵”，让合作的同事压力比较大。与客户的合作中也会出现这样的问题，会让客户感觉进度过慢，要求过高。一些客户虽然佩服他的专业性，但是对于过慢的进度表示不满。,作为他的上司你该如何激励他？请各小组拿出激励的,策略、场景,和,话术,。,小练习,第三讲 沟通体验,重新分组,1.,每个人轮流自我介绍：姓名、职务、车间、工种；,2.,每个人在本子上根据你的第一印象，,客观,的写上你心目中的组长的名字、理由；,3.,可以选自己做组长，如果选了自己请注明选自己的理由；如果没选自己请注明没选自己的理由。,任务,1,选组长，,组长在接下来的环节中带领大家完成下面的任务，完成了有奖励，完不成每人,30,个俯卧撑。,1.,人员分工。,指挥官：负责指挥、协调，完成本任务，对结果负责；,设计官：负责设计图纸及在任务过程中失败的修正；,保障,官,：负责保障任务的支持、保障，保证任务完成的可能性；,激励官：负责在任务过程中激励失败的人员，保证快速完成。,2.,自行设计方案与图纸，并说明设计理念。,3.,所有纸牌必须全部用上，纸牌屋不得低于,30cm,。,4.,搭建是每个人轮流进行。,5.,除了桌面，不得借助任何外物。,6.,任务总时间,60,分钟，图纸设计,10,分钟。,任务,II,纸牌屋，,使用一盒扑克全部,54,张，搭建一个纸牌屋。,1.,分享自己的在游戏中的参与感，,10,满分，给自己打几分？为什么？,2.,分享自己通过游戏过程想到了什么？哪些地方在自己的工作生活中值得借鉴？,3.,分享,DISC,沟通的认识及在游戏中的应用过程。,任务,III,体验分享，,组长组织每个人轮流进行分享。,各种风格表现都有最好的方面,让我们庆幸，因为他们的存在世界才如此精彩,