沟通技巧课件Ppt.ppt

,*,Header text,Level One Text,Level Two Text,Level Three Text,Level Four Text,Level Five Text,国际万达 百年企业,国际万达 百年企业,Header text,Level One Text,Level Two Text,Level Three Text,Level Four Text,Level Five Text,沟 通 的 技 巧,目 录,沟通的定义,积极聆听,提问的技巧,链接：沟通漏斗原理,沟通的定义,什么是沟通？,1,、沟通的定义,什么是沟通？,为了设定的,目标,，把,信息,，,思想,和,情感,在个人或群体间传递，并,达成共识,的过程。,沟通的三大要素,要有一个明确的目标,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,沟通的两种方式,语言的沟通,肢体语言的沟通,方式一：语言的沟通渠道,口头,书面,图片,肢体语言,表述,行为含义,手势,脸部表情,眼神,姿态,声音,柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：,“,我是对的，你必须听我的,”,。,微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。,盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。,双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。,演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。,方式二：肢体语言的沟通渠道,语言与肢体语言的区别：,语言：,更擅长沟通的是信息；,肢体语言：,更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。,你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式？,沟通的双向性,传送者,接受者,信息,反馈,你是否做到了双向沟通？,如何改进？,沟通的三个行为,说,听,问,沟通的三个原则,谈行为不谈个性,明确沟通,积极聆听,沟通失败的原因,时间过短,情绪不好,文化差异,职位差异,沟通的方式,表演游戏,表情,表演内容,体会,高兴的,向上级:我那里没车,怎么办?,向下级:你工作完成了没有?,不同的语气、发言重点不一样，信息就不一样。,沮丧的,愤怒的,平和的,亲切的,沟通中表情与沟通者的态度息息相关，态度决定行动。,在沟通中没有一个好的态度，是不可能有好的表情与语气的。,沟通中的态度,积极聆听,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。,聆听是首要的,沟通技巧,聆听：,取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。,医学研究表明：,婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,让聆听成为一种习惯,聆听,所谓聆听，就是用耳朵听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受,听,用耳朵接受各种听得见的声音的一种行为,只有声音，没有信息,被动的,聆听,用不仅获得信息，而且了解情感,需要技巧和训练,主动的,聆听,聆听的原则,适应讲话者的风格,眼耳并用,首先理解他人，再被他人理解,鼓励他人表达自己,积极聆听,听而不闻,假装聆听,选择性聆听,专注聆听,设身处地聆听,聆听的层次,不良的倾听习惯,打断别人的说话,经常改变话题,抑制不住个人的偏见,生对方的气,不理解对方,评论讲话人而不讲话人所发表的意见,贬低讲话人,在头脑中预选完成讲话人的语句,只注意听事实，不注意讲话人的感情,在对方还在说话时就想如何进行回答,关于听,反省自己是否做过,使用情绪化的言辞,急于下结论,不要求对方阐明不明确之处,显得不耐心,思想开小差,注意力分散,假装注意力很集中,回避眼神交流,双眉紧蹙,神情茫然，姿势僵硬,不停地抬腕看表等,主持人问：小朋友，你长大了做什么？,小朋友答：飞机驾驶员。,主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？,小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去,观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。,请问小孩子为什么要哭？,故 事,请不要打断别人的谈话,“,我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们,”,提问的技巧,沟通技巧,-,恰当的提问,提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题,如何来提问？,选择有助于实现自己目标的问题,具体问题具体发问,沟通前列出所有问题,控制语气,在面谈时如何了解对方的需求？,寻找需求,提问,开放式问题,封闭式问题,了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题,开放式提问,有什么?哪里?怎么样？为什么？,优点：全面收集信息 谈话气氛愉快,缺点：难以掌控内容和时间,适合：了解情况和客户需求,对吗？是不是？会不会？能不能？,优点：节省时间 控制内容,通过逐步缩小范围的问题得到答案,缺点：收集信息不全 谈话气氛紧张,适合：确认信息,封闭式提话,如何运用开放式提问和封闭式提问？,先提问开放式问题让客户畅所欲言指直到你一个足够理解他,封闭式问题从小YES开始问起一步一步问到大YES,开放式问题占75%封闭式问题占25%,让客户尽量畅所欲言你只要抓住几个关键点的YES的问题你,得到YES就成交了,赞美，,受人欢迎的最佳方式！,热忱的态度,人与人在搭心桥之前，需先搭一座语桥,人性的弱点喜欢批评人，却不喜欢被批评；,喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人,因此，造成了人与人之间的距离,把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就此消失,用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了,尾声,沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。,艺术贵在精,精存于心。,结束,THE THANKS,