沟通管理PPT课件.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,沟通管理,博华企业管理咨询有限公司,任 莹,2006,年,9,月,28,日,1,课程大纲,第一部分 经理人的职责与角,色定位,经理人的职责,经理人的角色定位,第二部分 沟通的基本概念,沟通定义,沟通的环节,沟通的心态,沟通的类型,第三部分 实用沟通技巧,与上司沟通技巧,与下属沟通技巧,跨部门沟通技巧,第四部分 认识你的沟通对象,性格分类,与不同性格人的沟通技巧,2,经理人的职责,建 班 子,辅 佐 篇,如何辅佐上司,定 目 标,带 队 伍,经理人,共 事 篇,如何与人共事,激 励 篇,如何激励下属,管理作为,对上关系,平行关系,对下关系,3,经理人的角色定位,一、规划者,二、营运者,三、团队领袖,四、教练员,4,规划者,一、规划部门业务发展方向,二、确定或改变部门职能,三、职能分解与下属职责确认,四、确定下属职位说明书,五、确定或改进部门主要工作流程,六、确定或改进部门工作标准,5,营运者,一、制定部门业务目标,二、制定部门工作计划，计划细分,三、工作分配与权限委任,四、工作检查与控制,五、绩效评估与绩效改善,6,团队领袖,一、了解每一位下属，发挥每人的优势,二、提高团队整体运作能力,三、激发员工工作积极性,四、减少抱怨或不满,7,教练员,一、训练新员工,二、实施在岗培训,三、培养接班人,四、辅导问题员工,五、辞退不合格员工,8,沟通无所不在,商场上的成功,85%,取,决于沟通,成功,企业经理人,94%,的,时间花,在,沟通上,全球,7500,位,职员,最,欣赏的经理人具备的素质,能重视并,理解,下属,的,观点,具备激励人心,的能力,具备热情畅谈的,能力,9,课程大纲,第三部分 实用沟通技巧,与上司沟通技巧,与下属沟通技巧,跨部门沟通技巧,第四部分 认识你的沟通对象,性格分类,与不同性格人的沟通技巧,第一部分 经理人的职责与角,色定位,经理人的职责,经理人的角色定位,第二部分 沟通的基本概念,沟通定义,沟通的环节,沟通的心态,沟通的类型,10,讨论,什么是沟通？,早上大家见面相互问候是不是沟通？,自问自答是不是沟通？,11,沟通的定义,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成,共同协议,的过程。,12,沟通的环节,是发送信息的过程，是沟通的第一步。,表达的要点：,1,、语言清晰、准确、简明扼要、完整,2,、一句话表达一个要点，切忌反复、冗长,3,、用对方听得懂的语言,4,、注意语声语调，不同的语音语调表达不同的含义。如,“,我没说你偷钱啊！,”,5,、要点确认,环节,：,表达,13,小游戏,测试你的表达能力如何？,游戏规则说明,14,沟通的环节,环节：倾听,倾听，是接收信息的过程。,听而不闻,假装听,有选择性地听,专注地听,设身处地地听-倾听,第一级别,第二级别,第三级别,第四级别,第五级别,听的五个级别,15,聽,听比善辩更重要,繁体,“,听,”,的写法？,寓 意？,16,倾听的姿态,注视,。,当,您在,说话,，,对,方,却,不看您，您感,觉,如何？,点头,，微笑及恰,当,的面部表情。,适当,的提,问,或者,复,述,对,方的意思。,避免中,间,打,断说话,者。,使听者与说,者的角色,顺,利,转换,。,17,沟通的环节,反馈是在沟通过程中，信息的接收者向信息的发送者作出回应的行为。,没有反馈的沟通是不完整的沟通，也是不良的沟通。,讯息,发讯者,反馈,收讯者,环节：反馈,提问：反馈的方式？,18,反馈的方式,提问,复述,结论,好的，我会在。完成这件事,您能再重复一遍。吗？,您所说的。是什么意思？,您是说。对吗？,您需要我。对吗？,您刚才是说。,我明白您的意思，是让我。,您说的主要内容是。,举例,19,沟通的心态,同理心,同理心就是将心比心，把自己换成当事人，设身处地地去感受、去体谅他人。,人,20,同理心沟通,1.,了解别人的观点，了解别人的感受与信念。,2.,肯定每个人都有权力坚持自己的意见。,3.,了解别人的感受与信仰并不表示你一定要同意,或接受他们的观点。,4.,了解是要去感受、去了解别人的需求，并且公,平、客观地帮助别人达成这些需求。,21,沟通的类型,沟通,语言,非语言,口头,书面,距离,方向,肢体,语言,身体,接触,22,识别肢体语言,肢体语言表述,行为含义,肢体语言表述,行为含义,盯着看,?,开会时独坐一隅,?,看表，关电脑，收拾桌面文件,?,说话时突然停顿,?,双臂环抱,?,拍拍肩膀,?,对面而坐,?,并排坐,?,适当提问，点头，做记录,?,不停,“,嗯嗯，对对，好好,”,?,考考你？,23,课程大纲,第一部分 经理人的职责与角,色定位,经理人的职责,经理人的角色定位,第二部分 沟通的基本概念,沟通定义,沟通的环节,沟通的心态,沟通的类型,第三部分 实用沟通技巧,与上司沟通技巧,与下属沟通技巧,跨部门沟通技巧,第四部分 认识你的沟通对象,性格分类,与不同性格人的沟通技巧,24,与上司沟通总则,积极的态度,主动沟通，不要以为上司知道一切，也不要认为沟通的主动权只掌握在上司手中,站在更高的高度看待问题，具备全局意识,服从行政级别，尊重上司,25,与上司沟通方式,接受任务,工作汇报,商讨问题,26,2025/5/10 周六,27,接受任务,确认沟通时间、地点,倾听,通过提问和复述的方式，了解指示的要点,记录指示的要点,确认要点,接受指示,对完成任务所需要的资源进行分析并争取获得充足的资源,承诺完成任务的时间,28,工作汇报,认真准备，把汇报的目的、内容、如何表述进行归纳整理，多用数据和分析,注意客观性和准确性，不带有突出个人、自我评价的色彩，以免引起上司的反感,了解上司的反应，适当进行补充和重复,倾听、记录上司新的指示和期望,及时改时，及时汇报,29,商讨问题,重大事情事先约定,建立平等、互动的气氛，避免一言堂,正确扮演自己的角色，按自己的权限作出决定,当场确认商讨结果,事后确认（视情况而定）,30,测试,测试一下你的倾听能力,请大家如实填写，结果不公布,31,倾听能力测试题（,1,）,1,、我常常试图同时听几个人的交谈；,2,、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己做出解释；,3,、我有时假装自己在认真听别人说话；,4,、我认为自己是非语言沟通方面的好手；,5,、我常常在别人说话之前就知道他要说什么；,6,、如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束,谈话；,7,、我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他所说内容的感觉；,8,、常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法；,32,倾听能力测试题（,2,）,9,、别人说话的同时，我也在评论他的内容；,10,、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容；,11,、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听；,12,、为了弄清对方所说的内容，我常常采用提问方式，而不,是进行猜测；,13,、为了理解对方的观点，我总会很下功夫；,14,、我常常听到自己希望听到的内容；,15,、当自己和别人的意见不一致时，大多数人认为我理解了,他们的观点和想法。,33,答案,1,、否；,2,、否；,3,、否；,4,、是；,5,、否；,6,、否；,7,、否；,8,、否；,9,、否；,10,、否；,11,、否；,12,、是；,13,、是；,14,、否、,15,、是,最后得分,105,（错误的个数,7),34,测试结果分析,91-105,良好的倾听习惯；,77,90,还有很大程度需要提高；,76,分以下 一个很差的倾听者,35,与下属沟通总则,明确表示出尊重、关心下属的态度,对于下属反映的情况，要真诚聆听，表示理解,同下属一起寻求解决问题的方法,分配任务应明确、准确，保证下属清楚明了,尽量不要以领导的权威来完成管理,营造和谐、愉快的沟通氛围,36,与下属沟通方式,下达命令,听取汇报,商讨问题,37,下达命令,清晰表达命令或指示的内容，明确完成时间及标准,激发和调动下属的积极性,说明你所提供的支持或资源,相应的授权,要点确认,听取下属所提出的疑问,过程监督与控制,38,听取汇报,提前约定时间，让下属有充分准备,认真倾听，让下属感受到重视,对于出现的问题，及时纠正,提出新的期望并辅导,认可与肯定,确定一下步工作重点,39,商讨问题,重大问题提前通知,平等的气氛,制定规划，以免跑题,倾听,多提问多鼓励，诱导下属讲出自己的真实想法,不要做指示,让下属对商讨的内容进行整理归纳，使其对自己更有信心，同时把问题当成自己的问题，有归属感,40,正确开展绩效管理工作,什么是绩效管理？,41,正确开展绩效管理工作,我们的考核,42,充分利用部门例会沟通平台,1,、传达公司精神,2,、传达部门发展规划,3,、传达工作目标,4,、工作总结,5,、部门决定,6,、布置工作,7,、岗位职责,8,、商讨问题,9,、解决冲突和矛盾,10,、表彰先进，鼓舞士气,。,43,下属抱怨处理,许多公司花费大量时间和精力通过员工满意度调查，了解员工的不满和抱怨,并不是每个人都会把不满表现出来，而是选择离开或从此消沉,员工的抱怨是珍贵的情报,抱怨处理的意义,恢复员工对公司的信赖感和认同感,收集信息：管理不足，待遇不公,满意员工会将,满意,告诉另外的,2-5,个人,不满意员工会将,不满,告诉另外的,25,个人,招聘新员工的成本是支付老员工成本的,3,倍,入职,1,年新员工流失率是老员工流失率的,3-5,倍,44,跨部门沟通总则,不过份高估自己和自己部门的价值,将其它部门视为自己的客户,设身处地为对方或对方所在部门着想,按公司的,“,游戏规则,“,行事,以,”,把工作做好,”,作为双方的目的,相信一定有双赢的解决办法,45,课程大纲,第一部分 经理人的职责与角,色定位,经理人的职责,经理人的角色定位,第二部分 沟通的基本概念,沟通定义,沟通的环节,沟通的心态,沟通的类型,第三部分 实用沟通技巧,与上司沟通技巧,与下属沟通技巧,跨部门沟通技巧,第四部分 认识你的沟通对象,性格分类,与不同性格人的沟通技巧,46,性格分类,白鸽,孔雀,老鹰,猫头鹰,47,与不同性格人的沟通技巧,白鸽,孔雀,老鹰,猫头鹰,主动,掌声、喝彩,光荣匾、证书,当众表扬,关注、认可,鼓励、友谊,寻找共同话题,耐心,告诉目的和结果,直接、尊重,问他的意见,被动,直接,提供数据和分析,48,课程大纲,第一部分 经理人的职责与角,色定位,经理人的职责,经理人的角色定位,第二部分 沟通的基本概念,沟通定义,沟通的类型,沟通的心态,沟通的环节,第三部分 实用沟通技巧,与上司沟通技巧,与下属沟通技巧,跨部门沟通技巧,第四部分 认识你的沟通对象,性格分类,与不同性格人的沟通技巧,49,最后的结论,50,让沟通助您成功!,51,2025/5/10 周六,52,