商务礼仪与职业化素养讲义.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务礼仪,与职业化素养,商务礼仪与职业化素养讲义,第1页,第一部分：,礼仪概念与本质,商务礼仪与职业化素养讲义,第2页,【,礼仪,】,礼节和仪式。,【,礼节,】,表示尊敬、问候、祝福,等习惯形式。,【,仪式,】,在一定场所举行、,含有专门程序、规范化活动。,商务礼仪与职业化素养讲义,第3页,礼仪本质：,律己,敬人,商务礼仪与职业化素养讲义,第4页,学习要求：,防止做一个“礼仪奴隶”,防止成为一个,“,礼仪警察,”,重视练习,商务礼仪与职业化素养讲义,第5页,第二部分：,工作交往基本礼仪,商务礼仪与职业化素养讲义,第6页,先将年轻介绍给年长,先将低阶主管介绍给高阶主管,先将企业同事介绍给客户,先将个人介绍给集体,介绍礼节：,先将位卑者介绍给位尊者,商务礼仪与职业化素养讲义,第7页,两群人见面时该怎样介绍？,1,、快速判断双方单位地位尊卑,2,、先将卑方人员依次介绍给尊方人员,3,、介绍某方人员时，应依据由尊至卑次序,4,、再依据需要将尊方人员（依次）介绍给卑方人员,商务礼仪与职业化素养讲义,第8页,握手四个“度”,力度,温度,湿度,热情度,商务礼仪与职业化素养讲义,第9页,问候其它方式,拥抱与亲吻,拱手,合十,抚胸,鞠躬,商务礼仪与职业化素养讲义,第10页,递接名片礼仪,普通职务低者先,递知名片,递接名片要领,如有疑问马上问明,商务礼仪与职业化素养讲义,第11页,贵宾卡,/,单据,企业文件,笔,刀,剪,递接物品注意事项,商务礼仪与职业化素养讲义,第12页,行进有序,在自动滚梯上,在电梯里,出门和进门,在楼梯里,同行礼节,商务礼仪与职业化素养讲义,第13页,电子邮件,$&.com,“,主题栏”要一目了然,内容简明扼要,使用传统信函格式,注意保密,仔细校对,及时回复,商务礼仪与职业化素养讲义,第14页,接电话步骤,铃,铃,*企业，您好！,您是,企业,吧。,是,6,月,26,号下午,3,点送到,李经理那里，,是吗？,谢谢，再见！,1,2,3,4,5,6,商务礼仪与职业化素养讲义,第15页,电话接听十个关键点,:,1、左手持听筒，右手拿笔。,2、电话铃响 2 4 声之间接听。,3、报出公司或部门名称。,4、确定来电者身份及姓氏。,5、听清楚来电目。,6、注意声音和表情。,7、保持正确姿势。,8、重复来电要点。,9、最后道谢。,10、让客户先挂断电话。,商务礼仪与职业化素养讲义,第16页,对方要找人不在时,说明情况,告诉可能时间,搞清客人意图,转达统计,很抱歉，他现在不在,您再打来电话，还是留言呢,?,“,好，一定为您转达过去。,”,预计,3,点能回来,商务礼仪与职业化素养讲义,第17页,打电话步骤,时间,地点,谁,什么,怎样,为何,您好，请问您是*吗？我是*徐克茹。,谢谢，再见！,打搅您了，,事情是这么,1,2,3,4,5,6,商务礼仪与职业化素养讲义,第18页,错打电话时,自己打错了时,对方打错了时,找其它人时,噢，打错了，对不起，打搅您了，再见。,（不要一声不吭放下电话）,-,这里是行政部，客服部分机是*,不好意思，请您再拨一遍,你可能打错了，我这里是行政部。,（态度和善回答对方）,商务礼仪与职业化素养讲义,第19页,使用手机礼仪,打手机会引发事故地方是,打手机会引发他人不满地方是,手机放在哪里比很好？,短信、品位与形象,商务礼仪与职业化素养讲义,第20页,第三部分 职业化形象塑造,仪容仪表礼仪,商务礼仪与职业化素养讲义,第21页,这是一个什么样人？,人们会凭借第一印象判断此人,:,1,、经济情况,2,、教育程度,3,、可信赖度,4,、社会地位,5,、社会经验,6,、工作态度,7,、交往意向,8,、条理性,9,、道德,10,、性格,商务礼仪与职业化素养讲义,第22页,晕轮效应,我们对一个人良好或不好总体印象会影响到我们对这个人当前和未来预期推论。,商务礼仪与职业化素养讲义,第23页,女士必备修容工具：,修眉工具和眉笔,口红,化装镜,指甲剪,男士必备修容工具：,剃须刀,指甲剪,商务礼仪与职业化素养讲义,第24页,个人卫生,毛发,气味,手,商务礼仪与职业化素养讲义,第25页,成功着装基本标准,衣着应表达团体特征,与你所处行业格调相吻合,以领导为榜样,按目标岗位标准着装,场所,时间、地点、人物,商务礼仪与职业化素养讲义,第26页,选择服装标准,场所,色彩,款式,面料,做工,是否合身,商务礼仪与职业化素养讲义,第27页,色彩判别,“,穿金”还是“戴银”？,雪白衬衫还是米白衬衫？,权威三色：深蓝,/,深灰,/,黑,温柔三色：粉红,/,淡蓝,/,白,商务礼仪与职业化素养讲义,第28页,男士西装穿着要领,衬衫,领子,袖子,领带,腰带,/,背带,口袋,袜子,鞋,商务礼仪与职业化素养讲义,第29页,领带：活结打法,把领带较宽一端置于右侧，使宽端比窄端低一英尺左右。用领带宽端绕窄端，与窄端从正面交叉两次后，把宽端从颈圈下边穿上去，然后向下折，让它插到正面所形成小圆圈中。然后把尖端向下拉，并把拉下去部分整理好，将领结推至适宜高度，活结就系好了。,商务礼仪与职业化素养讲义,第30页,领带：半四方结打法,把领带较宽一端置于右侧，使宽端比窄端低一英尺左右。用宽端绕窄端一周，把宽端向上拉，再向后从颈圈穿下去。穿过颈圈后置于窄端左侧，然后向右让宽端绕过领结前方，并从后向上再一次穿过颈圈。最终把它从正面小圆圈中穿下去，再将领结推至适宜高度，半四方结就系好了。,商务礼仪与职业化素养讲义,第31页,女士职业套装,套裙与套裤,款式细节改变,裙长,袜子,鞋,商务礼仪与职业化素养讲义,第32页,不一样场所着装款式,正式商务场所,半正式商务场所,晚宴或庆典场所,休闲场所,运动场所,工地着装,商务礼仪与职业化素养讲义,第33页,职业感,款式,亲和性,休闲感,颜色,面料,权威性,商务礼仪与职业化素养讲义,第34页,第四部分 职业化形象塑造,仪态礼仪与身体语言,商务礼仪与职业化素养讲义,第35页,身势语,站姿与坐姿,问候致意,告别与召唤,体位,几个惯用手势不一样含义,碰触,商务礼仪与职业化素养讲义,第36页,“,OK,”,手势,英语国家,：,好极了、同意、一切正常,法国、德国,：,零、无价值,日本、韩国,：,钱（硬币）,巴西,：,作风不检点、猥亵,阿拉伯国家,：,深恶痛绝（伴随咬牙切齿动作）,马耳他、土耳其,：,某男子是同性恋,突尼斯,：,“,我要杀你！,”,商务礼仪与职业化素养讲义,第37页,点头与摇头,印度、巴基斯坦、尼泊尔、斯里兰卡、保加利亚等国,：,摇头,表示,“,同意,”,、,“,好,”,点头,表示,“,不一样意,”,、,“,不好,”,商务礼仪与职业化素养讲义,第38页,微笑好处,把你友善与关心有效地传达给对方；,能拆除你与对方之间,“,篱笆,”,，敞开双方心扉；,使你外表愈加迷人；,能够消除双方戒心与不安，以打开僵局；,能消除自卑感；,能感染对方，让对方回报以微笑，创造友好交谈基础；,能建立对方对你信赖感；,能祛除自己忧郁情绪，快速地重建信心；,是表示爱意捷径；,能增强活力，有益健康。,乔,库尔曼,我路,商务礼仪与职业化素养讲义,第39页,仪容仪表仪态礼仪要领,面必净 发必理,衣必整 钮必结,头容正 肩容平,胸容宽 背容直,气象勿傲勿暴勿怠,颜色宜和宜静宜庄,商务礼仪与职业化素养讲义,第40页,第五部分,商务接待礼仪,商务礼仪与职业化素养讲义,第41页,待客五标准：,诚恳热情,考究礼仪,细致周到,按章办事,保守秘密,商务礼仪与职业化素养讲义,第42页,日常接待工作：,完美职业形象,欢迎态度,以客人为中心,关注客人需求,商务礼仪与职业化素养讲义,第43页,时刻准备满足客人三大需求：,信息需求,：,客人可能问你哪些问题？,环境需求,：,客人在什么环境下才感觉舒适？,情感需求,：,全部人都需要被赞赏、被尊重、被同情，你怎样满足这些需求？,商务礼仪与职业化素养讲义,第44页,座次安排标准,面门为上,以右为上,远门为上,居中为上,观景为上,商务礼仪与职业化素养讲义,第45页,界域语,乙,1,：社交位置,诚恳、友好,乙,2,：友好位置,亲切、信赖,乙,3,：竞争位置,反抗、谈判,乙,4,：公共位置,互不相关,商务礼仪与职业化素养讲义,第46页,茶叶分类,绿茶,不发酵茶,（,西湖龙井,、,信阳毛尖、碧螺春、黄山毛峰、庐山云雾、六安瓜片）,红茶,全发酵茶,（,滇红、祁门红茶）,乌龙茶,青茶,（,半发酵茶,）,（,安溪铁观音、武夷岩茶、冻顶乌龙茶）,白茶,轻微发酵茶（发酵度,20-30%,）,（,白牡丹、白毫银针）,黄茶,轻微发酵茶（发酵度,10-20%,）,（,君山银针、蒙顶黄芽、霍山黄芽）,黑茶,后发酵茶,（,普洱茶）,再加工茶,花茶（如,茉莉花茶,、,珠兰花茶,）、紧压茶（如,沱茶,和,六堡茶,）、萃取茶、果味茶和药用保健茶等,商务礼仪与职业化素养讲义,第47页,敬茶礼仪,选择茶具,注意卫生,控制水温,浅茶满酒,依次敬茶,注意气味,商务礼仪与职业化素养讲义,第48页,送客告别,提出送别,送别用语,告别地点,商务礼仪与职业化素养讲义,第49页,乘 车 礼 仪,座次安排,开,/,关车门,上,/,下车,商务礼仪与职业化素养讲义,第50页,接待远道而来客人：,迎接客人,安排食宿,协商日程,安排返程,商务礼仪与职业化素养讲义,第51页,公务接待要领,事先问询对方喜好与忌讳,日程安排不忘“公务”,坚持标准不触“雷区”,“细节决定成败”,商务礼仪与职业化素养讲义,第52页,商务餐饮礼仪,第六部分：,商务礼仪与职业化素养讲义,第53页,中餐座次安排标准,面门为上,以右为上,远门为上,居中为上,好事成双,（比如：,8,人,/,桌）,商务礼仪与职业化素养讲义,第54页,点菜窍门,先问有何忌口，有何喜好。,五味俱全，偏重尊者口味喜好,五色搭配，重视视觉美感,有气味飘香之菜，重视嗅觉吸引力,适应季节天气，冬有热气夏有冰凉,搭配合理，咸淡互补，鲜辣不克，咸甜兼备，干汤相宜。凉菜、热菜、汤、主食材料互补，肉类,(,畜、禽,),、海产品,(,鱼、虾、蟹,),和蔬菜荤素搭配合理。,数量大致一人一热菜外加一汤及一两种主食。,时价菜先问价格，高中低价位菜搭配合理。,商务礼仪与职业化素养讲义,第55页,中餐礼仪,按时赴宴,谦让入座,尊长优先,入座后姿势端正，双脚放在地板上,第一道湿毛巾只用于擦手；后面毛巾或餐巾纸能够用来擦嘴，但不要擦脖子、胳膊等处,座位距茶壶最近人负责斟茶,吸烟前要征得他人同意,不可在饭桌上叹气；要品尝、赞美,不要专吃自己最喜欢食物,自己碰过食物不放回公用器皿,商务礼仪与职业化素养讲义,第56页,中餐礼仪（续）,汤类菜要用公用勺子舀到自己汤碗里，再用自己勺子喝。不要把自己用过勺子或筷子伸到大家汤里面去捞东西。,不可吃得满嘴流汤,菜汤不要滴到饭桌上,咀嚼时不要发出响声,食物太烫时从容等候,吃食物时不要不嚼就吞下去,往食物里加调料前要先思后行,不要拼命吃咸菜或调料酱,商务礼仪与职业化素养讲义,第57页,使用转盘式桌子礼仪,转盘旋转方向应从主宾到主人，通常以顺时针方向旋转。,等菜肴转到自已面前时，再动筷子。,他人正在夹菜时不要转动转台。,自己正在转动转台时候假如有些人突然要夹菜，则应该控制转台使之停下来，等此人夹好后再继续转动转台。,假如他人正在转动转台，则要等转台停下来之后在夹菜，千万不要“筷子追着转台跑”。,商务礼仪与职业化素养讲义,第58页,西方人通常不吃：,动物内脏,动物头和爪,宠物,珍稀动物,淡水鱼（比如鲫鱼、鲤鱼）,蛇、无鳞无鳍鱼（鳝、泥鳅、鲶鱼）,商务礼仪与职业化素养讲义,第59页,西餐中酒,餐前酒,味美思酒 如：意大利马提尼（,MARTINI,）,苦艾酒，又称比特酒,如：意大利金巴利（,CAMPARI,）,茴香酒，如：法国培诺（,PERNOD,）,鸡尾酒,香槟酒，干白葡萄酒,饮用方法,：净饮、加冰饮、混合汽水或果汁饮用、与其它酒调和饮用,商务礼仪与职业化素养讲义,第60页,西餐中酒,佐餐酒,：,均为葡萄酒,白葡萄酒,搭配海鲜、鱼类、家禽类等较为清淡菜肴。（香槟酒）,红葡萄酒,搭配牛肉、猪肉、羊肉、乳酪等口感较重食物。,饮用方法,：,净饮,商务礼仪与职业化素养讲义,第61页,西餐中酒,餐后酒,：助消化，酒精度在,30,度以上,白兰地,(BRANDY),，如：,Remy Martin,（人头马）、,Martell(,马爹利,),、,Hennessy,（轩尼诗）、,Courvoisier,（拿破仑）,威士忌、,金酒、利口酒、伏特加、鸡尾酒,饮用方法,：净饮或调饮（加冰块或苏打水等）,商务礼仪与职业化素养讲义,第62页,第七部分,沟通中礼仪,商务礼仪与职业化素养讲义,第63页,沟 通,沟通,：是人们分享信息、思想和情感任何过程。,沟通过程包含了口头语言、书面语言、形象语言、身势语言等各种信息传递。,商务礼仪与职业化素养讲义,第64页,目光凝视规范与视线控制,公事凝视区,社交凝视区,亲密凝视区,商务礼仪与职业化素养讲义,第65页,目光交流应防止,:,目光漂浮不定,眯视,斜视,不正眼看人,视而不见,操作时视线不集中在操作部位,眼睛一直不看对方,目光躲闪，不敢正视对方,上下左右重复端详对方,目不转睛盯视对方超出,10,秒,凝视对方某个不该凝视部位,商务礼仪与职业化素养讲义,第66页,亲和效应,人们在相互交往过程中，交往对象之间共同之处或近似之处越多，双方便愈加易于感觉亲近，并相互认同。,商务礼仪与职业化素养讲义,第67页,人们喜欢像他们自己人,姿势,表情,动作和手势,声音,语言类型,呼吸与运动,信念,价值观,商务礼仪与职业化素养讲义,第68页,影响人际吸引原因,相同性,：别和他人太不一样,互补性,：他人做不到我们能做到,熟悉性,：常和对方见见面,靠近性,：别离大家太远，,别让网络和电话取代面对面交流,商务礼仪与职业化素养讲义,第69页,人际交往常规距离,私人距离（亲密距离）：小于,0.5,米,（扶老携幼除外）,常规距离（交际距离）：,0.5 1.5,米,礼仪距离（尊重距离）：,1.5 3.5,米,公共距离（面对大众）：,3.5,米以上,商务礼仪与职业化素养讲义,第70页,非语言信息,你服装会说话,你眼睛会说话,你表情会说话,你身体会说话,空间距离会说话,商务礼仪与职业化素养讲义,第71页,倾听是礼貌最高形式,汤姆,彼得斯,追求优异热情,注意力针对自己人,全身心倾听人,思索自己想法,眼神游移或不聚焦,姿势能够是任何样子,语言可能以“我”为中心,语言模式与对方差异巨大,任意打断对方,没有任何反馈动作,注意对方,眼睛适时地看对方,与他人姿势相仿,语言以“你”为中心,语言模式与对方相仿,不轻易打断对方,不时以简单动作或简短语言给予反馈,商务礼仪与职业化素养讲义,第72页,表示想法和意见关键点,先了解清楚相关情况，然后再表示自己想法和意见。,先搞清对方需要，然后再表示自己想法和意见。,采取不轻易激怒他人表示方式。,采取不威胁到他人自尊心表示方式。,商务礼仪与职业化素养讲义,第73页,冲突处理技巧,为对方留个台阶下,有话好好说,用道具化解危机,用倾听洞察人心,用他人眼睛看自己,面子揣进兜里，四两可拨千斤,只有执拗者勇于争辩,“以其不争，故天下莫能与之争”,老子,商务礼仪与职业化素养讲义,第74页,柔性处理法,1,、问询与倾听,2,、通知来龙去脉,3,、问询处理方案,4,、提供两种以上处理方案,（为对方着想）,5,、采取行动,商务礼仪与职业化素养讲义,第75页,